消费者权益保护法知识讲座

　　消费者权益保护法知识讲座

　　1983年“国际消费者组织联盟”作出决定，将每年的3月15日作为“国家消费者权益保护日”，我国现行的《消费者权益保护法》规定消费者享有九项权利。

　　谁是消费者?

　　《消费者权益保护法》是国家为了保护消费者的合法权益而制定的一部法律，那么是不是只要是买东西的人都是消费者呢?不是。依照我国《消费者权益保护法》第2条的规定，是指为生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。主体只限于个人。所以，从事消费活动的社会组织、企事业单位不属于消费者权益保护法意义上的“消费者”。

　　一、消费者的权利与经营者的义务

　　(一)消费者的权利 消费者 为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务者。农民购 买使用直接用于农业生产的生产资料的，参照本法执行。消费者在消 费中的权利包括：

　　1.安全保障权 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的 权利。有权要求经营者提供的商品服务符合保障人身、财产安全的要求。

　　2.知悉真情权 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

　　3. 受尊重权 消费者享有其人格尊严、人身自由、民族风俗习惯得到尊重的权利。

　　4.个人信息保护权 享有个人信息依法得到保护的权利。

　　5.自主选择权 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供 商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成 份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售 后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

　　6.公平交易权 (1)有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易 条件。(2)有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　7.获取赔偿权 消费者受到人身、财产损害的，获得赔偿的权利。

　　8.结社权 依法组建维护消费权益的社会组织的权利

　　9.监督批评权。 消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及 其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保 护消费者权益工作提出批评、建议。

　　(二)经营者的义务：

　　约定义务：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务， 但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

　　法定义务： 1.安全保障义务 条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全 的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出 真实说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法 以及防止危害发生的方法。 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所 的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

　　2.人格尊重义务 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其 携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

　　3.缺陷商品召回义务。

　　(1)经营者发现其提供的商品或服务存在缺陷，有危及人身、财 产安全危险的，应立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取 停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或服务等措 施。

　　(2)采取召回措施的，经营者承担消费者因召回支出的必要费用。

　　4.经营者对消费者个人信息保护的义务 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要 的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。 不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

　　(1)对收集的消费者个人信息须严格保密，不得泄露、出售或非 法向他人提供，应防止消费者个人信息泄露、丢失，在发生或可能时， 立即采取补救措施。

　　(2)未经消费者同意或请求，或者消费者明确拒绝的，不得向其 发送商业性信息。

　　5.经营者和经营信息提供义务 租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和 标记。采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的 经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应 当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和 质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险 警示、售后服务、民事责任等信息。

　　6.格式条款使用中的限制 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意 商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事 项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并 按照消费者的要求予以说明。 经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者 限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不 公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。 格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

　　7.明码标价和出具发票义务 经营者提供商品或服务应当明码标价。 出具发票等购货凭证或服务单据。

　　8.瑕疵担保 (1)经营者应保证其商品或服务具有应有的质量、性能、用 途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知 道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

　　【案例】甲商场低价销售一批仓库积压的夹克，夹克曾因被 雨水打湿过，有些缩水。知情的消费者乙购买了一件。后乙可以 夹克不符合产品说明的质量而主张退货么?

　　(2)耐用商品装修出售6个月内的瑕疵推定 经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　【案例】消费者李某在某商场购买了一部洗衣机，购买7个 月后发生故障无法使用，商场应当对不是由于洗衣机自身质量 问题负举证责任么?

　　9.违约退货 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者：(1)可依国家规定与约定退货，或要求更换、修理;(2)没有国家规定和当事人约定的，可以： A.自收到商品之日起七日内退货;B.七日后符合法定解除的，退货;不符合法定解除的，更换、修理;上述退货、更换、修理，经营者应承担运输等必要费用。(3)依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要 求退货的，经营者应退货。

　　10.无理由退货 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者 有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由：(1)退货的商品应当完好(可检查试用拆封)。(2)经营者应自收到退回商品之日起七日内返还价款。(3)退回商品的运费由消费者承担，经营者和消费者约定除外。

　　但下列商品不适用无理由退货(可约定排除)：(1)消费者定作的;(2)鲜活易腐的;(3)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化 商品;(4)交付的报纸、期刊;(5)其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品， 不适用无理由退货(性质+确认)。

　　二、国家对消费者合法权益的保护

　　1、有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。

　　2、有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

　　3、有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品 和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。

　　三、消费者组织

　　消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社 会监督的保护消费者合法权益的社会组织。其主要职责包括：

　　(1)参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准;

　　(2)(2)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;

　　(3)就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询， 提出建议;

　　(4)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;

　　(5)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人 鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见;

　　(6)对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自 治区、直辖市设立的消费者协会，可向法院起诉。 禁止：消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或 其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。

　　四、争议解决

　　(一)争议解决方式 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

　　(1)与经营者协商和解;

　　(2)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;

　　(3)向有关行政部门投诉;

　　(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

　　(5)向人民法院提起诉讼。

　　(二)求偿方向和赔偿主体

　　1、消费者在购买、使用商品时，其合法权益(人身财产)受到损害的， 可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售 者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追 偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售 者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后， 有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。 消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

　　2、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损 害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要 求赔偿。 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合 法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要 求赔偿。

　　3、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损 害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满 后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、 柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

　　4、消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的， 可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务 者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求 赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交 易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法 权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

　　5.消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务， 其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布 虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。 广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的， 应当承担赔偿责任。 广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务 的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担 连带责任。

　　社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或 者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该 商品或者服务的经营者承担连带责任。, 6、消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内， 予以处理并告知消费者。 对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市 设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

　　五、法律责任

　　(一)责任范围 经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当 承担侵权责任。 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外， 应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：

　　(1)商品或者服务存在缺陷的;

　　(2)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的;

　　(3)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的;

　　(4)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;

　　(5)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;

　　(6)销售的商品数量不足的;

　　(7)服务的内容和费用违反约定的;

　　(8)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款 和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的;

　　(9)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

　　(二)责任承担和内容

　　1、经营者提供商品或服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的， 应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以 及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残 疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

　　经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者 个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、 赔礼道歉，并赔偿损失。 经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或其他受 害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可要求精神损害赔 偿。

　　2、经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照 法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数 量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。 未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款; 并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

　　3、依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加 赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服 务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规 定的，依照其规定。 经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或 者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法 第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍 以下的惩罚性赔偿。

　　4、经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、 法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行;法律、 法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可 以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍 以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款;情节严重的，责 令停业整顿、吊销营业执照： (1)提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的; (2)在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒 充合格商品的; (3)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;

　　(4)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日 期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的;

　　(5)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫 结果的;

　　(6)对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的;

　　(7)拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销 售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的;

　　(8)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还 货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的;

　　(9)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人 信息依法得到保护的权利的;

　　(10)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。 经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关 应当记入信用档案，向社会公布。

　　5、经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成 犯罪的，依法追究刑事责任。 经营者违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财 产不足以同时支付的，先承担民事赔偿责任。 经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉 讼。

　　6、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的， 依法追究刑事责任;拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未 使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚 法》的规定处罚。 国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为 的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分;情节严重，构成犯罪的， 依法追究刑事责任。

　　提醒大家留好发票。

　　解决争议的几项特定规则

　　1、销售者的先行赔付义务。销售者在购买使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向消费者要求赔偿。消费者赔偿后，属于生产者的责任或属于向消费者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或其他销售者追偿。

　　2、生产者与销售者的连带责任。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。此时，销售者与生产者被看作一个整体，对消费者承担连带责任。

　　3、消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

　　4、变更后的企业仍应承担赔偿责任。企业的变更是市场经济活动中常见的现象。为防止经营者利用企业变更的机会逃避对消费者的应承担的损害赔偿责任，消法规定：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

　　5、营业执照持有人与租借人的赔偿责任。出租出借营业执照或租用、借用他人营业执照是违法工商行政管理法规的行为。消法规定：使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

　　6、展销会举办者、柜台出租者的特殊责任。消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

　　7、虚假广告的广告主与广告经营者的责任。广告对消费行为的影响是人尽皆知的，为规范广告行为，广告法、消费者权益保护法均对虚假广告做了禁止性规定。消法规定：当消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

　　6大消费者投诉成功要素

　　生活中遇到商品质量或服务质量问题该怎么办?消费者可向有关部门投诉。怎样才能使投诉得到圆满解决?

　　请你注意“六个要素”。

　　●要先交涉

　　投诉前先要向经销者或生产者反映问题。在一般情况下，如售货员或其他服务人员认为不能解决，你还可以找经理。

　　●要动作快

　　如果经过交涉得不到合理解决，就应及时投诉，切不可拖延。

　　●要实事求是

　　投诉商品质量和不良服务，一定要根据实际情况投诉，切不可夸大事实，也不该隐满自己在使用方面的不当。

　　●要合理合法

　　无论是要求修、退、换或外加赔偿，都应合理合法。

　　●要材料完备

　　投诉商品质量问题时，应同时提供购货发票或购货凭证、订货合同，如有双方交涉的文字材料或权威部门的质量鉴定则更好。

　　●要进行测定

　　一些人的感观难以确定商品质量问题，往往会产生争议。这时最好在投诉前先请权威的质量监督检测部门鉴定，以确定其质量是否存在问题和存在问题的程度。