2017门诊护士工作总结_护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用分析

　　【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1672－3783(2012)08－0163－01　　【摘要】目的 探讨护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用。方法 采用树立良好印象、主动了解，主动帮助、用通俗易懂的语言和适中的语速以及善于利用非语言沟通技巧等多种形式进行护患沟通。结果 门诊导诊护理人员服务理念明显转变，患者对门诊导诊服务满意度大大提升。结论 加强门诊护患沟通，是做好门诊导诊工作的必要条件，也是为患者提供优质服务，提高患者满意度的重要保证。
　　【关键词】护患沟通；门诊导诊应用
　　门诊是接待患者完成治疗和急诊处理的第一线，具有人流量大，候诊时间长的特点［1］。随着我国医疗体制改革的深入以及医疗模式的转变，为了更好的协助病人及时就诊，满足患者就诊需求，大多数医院都增设了门诊导诊护士。导诊工作中导诊护士除了要热情为病人服务外，还要学会与患者沟通的技巧，以最大程度的满足患者的合理要求，本文将对如何加强门诊导诊护理工作的护患沟通做一讨论。
　　1 护患沟通的必要性
　　护患沟通是指护士与患者及家属之间的沟通，它适应于生物一心理一社会医学模式和现代整体护理模式［2］，护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，护患沟通不足，就会导致护患关系紧张，既影响病人康复，又影响护士在病人心目中的形象。
　　2 护患沟通的要点
　　2.1 树立良好印象
　　护士的仪表装饰要适度、得当，体现出白衣天使的形象美；举止行为可反映一个人的文化修养，因此，护士要举止端庄，精神饱满，符合护士职业的要求。这样就会在没有进行语言交流之前就给病人留下较深刻的印象，赢得患者的信任，减轻患者的心理压力。
　　2.2 主动了解，主动帮助
　　患者初到医院，对医院环境不熟悉，对自身病情不了解，大多会产生紧张、焦虑等情绪，大部分患者都希望在专业人士的指引下，了解自己病情属于哪科范围，挂哪科号，减少排队等候时间，找到好医生看病。基于这种共性心理，导诊护士应亲切微笑地主动接触患者，并对患者用“您好，请坐”等礼貌用语，主动询问患者病情，主动了解、帮助患者，根据患者提供的信息，初步判断患者的病种，介绍主治医生情况，并主动为其指引下一站就诊去向，如在几楼化验、超声检查、交费等，这样会减少患者及家属初来医院的茫然，增加对护理人员的信任。
　　2.3 语言要通俗易懂，语速要适中
　　在与患者沟通过程中语言要通俗易懂，避免医学术语，医学术语的专业性会使很多患者听不懂，特别是对文化水平较低的患者［3］。同时，护士与病人说话时要采用中等语速，语速过快声调过高会被误认为不耐烦、无同情心，而过慢过低则被认为不重视病人。当感到患者没有听懂时，要适当重复谈话内容，对老年患者，因其听力下降，因此要稍微放大声调，而与正常人说话时，声音要亲切柔和，如果病人的提问自己也不太清楚时不要生硬地说“不知道”，应换成“我也不太清楚，待我问清后再告诉您”，以赢得病人的好感和信任。
　　2.4 与患者沟通要有同情心
　　相关调查证明，护士对患者是否有同情心，是患者是否愿意和护士沟通的关键［4］。患者及家属是心理弱势群体，他们的情绪波动要大于正常健康人，因此他们对医护人员的表现特别敏感。对于护士来说，患者有病痛是正常的事，因此很容易忽视对患者的情感“移入”，缺乏必要的同情心，而这很容易被病人感知，从而影响沟通效果。
　　因此，门诊导诊护士应给予患者同情心，表现出诚恳的态度，让患者感到护士是真心想帮助他的。同时还要体谅患者，当其因情绪不稳与护士发生口角时，护士要将心比心，用美好关怀的语言劝慰患者，解除患者的不良心理刺激，使其身心处于最佳状态。
　　2.4 掌握非语言沟通技巧
　　2.4.1 通过面部表情沟通
　　面部表情是人的情绪和情感的生理性表露，相关心理学调查显示，友善的面部表情可以缩短人与人之间的距离，保持微笑要比喋喋不休更能得到患者的信任［5］。因此，导诊护士应善于应用面部表情与患者交流，同时也要细心观察患者的面部表情。
　　2.4.2 通过手势沟通
　　手势是非语言沟通中的重要方式，表达的信息也较多，手势在门诊导诊中应用广泛，导诊护士在应用手势时要注意应用的礼貌，同时了解手势因国家、民族的不同所表达的含义也不同，因此要慎用于外宾。
　　2.4.3 认真倾听
　　认真倾听是护士关注和尊重患者的表现，与患者交谈时，如果不善于倾听或者心不在焉的倾听，都会影响护理人员在患者心目中的形象。倾听时，护士应集中注意力，距离适当，姿势自然，目光要平视对方的双眼，不打断病人说话，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音，并伴有点头或手势动作，给予患者安慰和关怀。
　　倾听不只是听病人的询问，还要通过观察患者的表情，动作等非语言行为，真正理解病人所表达的内容，如在实际工作中，可通过与患者保持眼神交流，检验自己的交流方式是否被患者所接受，从对方的回避视线和瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态［6］，体会病人的真实感受。
　　3 小结
　　门诊护患关系是一种短暂而复杂的人际关系，而导诊人员是护患沟通的一个重要环节。随着现代医学模式的转变，社会对导诊护士的专业素养要求越来越高，有效的与患者沟通是做好门诊导诊工作的关键所在，因此门诊导诊护士要提高自身综合素质，树立良好形象，掌握语言与非语言沟通技巧，了解患者的心理心态，满足患者的合理要求，使其身心处于最佳状态，从而有效缩短导护患之间的距离，取得患者的信任，同时补充了“以人为本，以疾病为中心”的整体护理内涵，提高了患者满意度。
　　参考文献
　　［1］ 林伟，于淑玲，王秀菊.护患沟通技巧在门诊分导诊工作中的应用［J］．中国医院管理2011，31（11）：88.
　　［2］ 黄建平，黄叶莉，刁丽华．现代护士实用礼仪［M］．北京：人民军医出版社，2006.
　　［3］ 王慧．护士与病人沟通所必备条件［J］．内蒙古医学杂志，2006，38（3）：289-290．
　　［4］ 盖丽梅，王傻．浅谈影响护患交流的几点要素［J］．医学立异研究，2006，2（2）：49.
　　［5］ 王建琴，王启敏．构建医患和谐关系的相关因素浅析［J］．现代医院，2006，6（2）：79-81．
　　［6］ 李心娥，赵健英．非语言沟通在护理工作中的运用［J］．青岛医药卫生，2008，40（1）：65-66.