现代远程教育校外学习中心学习支持服务满意度个案调查与分析

[摘要]校外学习中心是远程教育院校在各地社区建设的学生学习支助服务体系的基层组织机构，是网络学院与学生之间沟通的“桥梁”，发挥着重要的纽带作用。通过对广东省校外学习中心学习支持服务满意度的调查与分析，发现不同层次、不同专业类型、不同性别、不同年龄的学生对学习中心学习支持服务的满意度存在显著差异。在分析产生差异的原因的基础上，找出了学习中心建设、管理、服务等方面存在的问题，提出了校外学习中心要“切实做到‘以学生为中心’”、“高度重视学生的满意度”、“积极采取措施提高学习支持服务质量”的建议，以便更好地促进网络教育健康、科学、持续发展。
　　[关键词]现代远程教育；校外学习中心；学习支持服务；满意度；调查与分析
　　[中图分类号]G728　[文献标识码]A　[文章编号]1672-0008(2011)03-0054-06
　　 　一、研究背景
　　 在中国，教育部批准开展现代远程教育试点的68所高校，经过几年发展，已逐步发挥各自的优势，初步彰显了自身特色，但还普遍存在着专业设置趋同、教学服务模式类似、市场竞争混乱等问题。究其原因，就是因为各试点高校多忙于规模扩张，而疏于从服务的内容项目出发，从服务的目标群体出发，从服务组织的优势出发，深入挖掘自身潜力，着力打造特色品牌。远程教育跨越时空、开放性强、资源共享便利等特点，使得远程教育组织必须在服务上办出特色，以服务特色和品牌求生存。在服务上下功夫，是远程教育组织办出特色，形成办学特色的思路和根源。
　　英国开放大学最近决定要致力于“开放”，即进一步开拓其学生生源，这些新的生源将需要更多的个别化支持以便帮助他们掌握高等教育提供的大量知识。世界上其他国家的情况也大致如此，中国也不例外，在成人教育蓬勃发展的今天，远程教育的生源正在向下延伸，有整体素质滑坡的危险。因此，面对这一现状，如何进一步提供切实有效的学生支持服务，激发各层次远程教育学习者的学习动机，提升他们的自主学习能力和效果，将成为远程教育组织未来成功发展的关键。 　二、相关概念
　　　 1.学习支持服务 学生支持服务的思想和概念产生于英国开放大学丰富的远程教育实践。1978年，大卫西沃特(DavidSewart)教授在德国哈根远程教学大学发表了《远程学习系统对学生的持续关注》一文，正式提出“学生支持”概念。该文引起了学术界的极大反响，可以认为是西方学者对学生支持服务的第一篇系统论述。大卫西沃特作为“学生支持服务”概念的创始人，他最初对学生支持的界定是“开放与远程教育学生支持是一种服务产业，它以满足服务产业大多数人的利益为普遍原则”。。’1983年，在他与基更、霍姆伯格合编的《远程教育：国际展望》一书中，第一次将“学生支持服务”与“媒体选择：新的通信技术”、 “课程开发”等并列为远程教与学的核心内容。这是其学生支持服务思想的又一标志性发展。霍姆伯格将学习支持服务看成是远程教学的两大功能要素之一。丁兴富对学习支持服务的定义是：远程教学院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和。
　　尽管远程教育是教与学的一种工业化形态，具有工业化的特征。但大卫西沃特在将远程教育的学习支持服务与服务产业做了类比之后认为，现代远程教育的学习支持服务满足服务产业的大多数普遍准则：它是一种活动；它是无形的，不能被装运或储存；它的生产和消费是同时进行的；消费者参与学习支持服务的过程。便提出远程教育的学习支持服务具有服务产业的属性，应该将学习支持服务看作服务产业，而不是制造业。“教育是服务”、“教育为学习服务、为学习者服务”、“教育的产品不是学生，而是为学生提供的服务”，这些观点已经为世人所认识并接受。在此，我们姑且不论学习支持服务是不是“服务产业”，但其具有“服务”性质是不容置疑的，也应当遵循服务业的一些基本规律。丁新认为，从服务业角度研究远程教育，有利于我们透过纷繁复杂的现象，把握远程教育的本质和规律，为我们重新审视远程教育教与学、教师与学员、课程资源开发与学习支持服务等关系，以及对远程教育成本构成、质量内涵的分析开启新的大门，尤其对远程教育服务质量保证与管理体系的科学构建具有直接的指导意义。
　　2.校外学习中心 根据教高厅2003[2]号文《现代远程教育校外学习中心(点)暂行管理办法》的规定，校外学习中心(点)是指经教育部批准开展现代远程教育试点的高等学校自建自用或共建共享的校外学习中心(点)，以及经教育部批准开展现代远程教育教学支持服务的社会公共服务体系所建设的校外学习中心(点)。对于校外学习中心的地位，丁兴富认为，校外学习中心是远程教学院校在各地社区建设的学生学习支助服务体系的基层组织机构，是远程教学和远程学习的活动基地，是远程教育教学信息的双向交互通道和教学资源的集散地，是远程教育信息基础设施向社区辐射延伸的节点和终端。可见，校外学习中心是开展现代远程教育的重要组成部分，是高校远程教育的服务机构，是开展远程教育必不可少的基础设施。
　　
　　
　　　　对于校外学习中心(点)的职责，教高厅2003[2]号文明确规定，它是接受试点高校的委托，根据试点高校统一要求和工作安排，配合试点高校进行招生宣传、生源组织、学生学习支持、学籍和日常管理，开展现代远程教育支持服务的机构。因此，在远程教育过程中，校外学习中心是传递教学内容，实现远程教学过程的重要保证；它支撑着远程教育在全国各地的辅助教学与支持服务体系；是增进教师与学生、学生与学生之间的人际交流、学习交互，营造教书育人环境的重要途径。校外学习中心是远程教育中的支持服务部门，是学习支持服务的重要载体，它一端与试点高校密切配合，另一端与学生紧密联系，是网络学院与学生之间沟通的“桥梁”，发挥着重要的纽带作用。开放大学和远程教学院校基本都建立了自己的学习中心系统，以个别学习模式为主的多数西方国家所建立的学习中心都由远程教学院校本部统一组织和管理；以班级学习模式为主的东方国家所建立的学习中心通常依托当地组织和单位进行建设，在业务上接受远程教学院校的指导和管理。学习中心的建设，弥补了家庭作为主要学习基地存在的各种缺陷，使得远程学生能够在日常交通距离范围内，自主灵活地就近获得个别化、个性化的学习支助服务。3.学生满意度 自从Cardozo(1965)对顾客满意进行开创性研究后，顾客满意理论在现代企业中已经成为中心理论之一，顾客满意度模型受到了服务业的广泛关注。马万民将顾客满意度定义为“顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值相比较的程度”。以此类推，学生满意度就是学生顾客接受教育及其服务的实际感受与其期望值相比较的程度。云南大学卫魏对国内外学生满意度进行文献研究后认为，学生满意度是学生对学习和生活等方 面的一种总的带有情绪色彩的想法和看法，是学生作为享受学校教育服务的顾客所产生的一种心理感受，是学生对于学校提供的教育服务的一种反馈。国外普通高校学生满意度调查开展得较早，其中成绩突出的是美国和英国的大学生满意度调查。目前国内将顾客满意度测量应用于高等教育实践中的研究数量不算很多，但这方面的研究已经逐步增多，并意识到了学生满意度对高等教育评估的重要性。
　　网络教育具有明显的服务性特征，有服务就必须关注服务对象的需求和评价，因此，对网络教育服务质量学生满意度的考察是网络教育建设过程中必须思考和重视的一个课题。靳会峰梳理了相关文献后总结：现有的远程教育学生满意度方面的研究，基本上可以分成两个部分：一是远程开放教育服务质量测评模型研究和学生满意度指数模型的构建，其根本目的是服务于上一级即高等教育学生满意度指数的计算，具有宏观上的意义；二是具体的某一部分的学生满意度，如网络课程、学生支持服务等的学生满意度。方子春则认为，学习支持服务满意度是学校提供的学习支持服务对学习者的根本利益和学习需求的满足程度，是学习者对学习支持服务各项因素的评价和反馈。远程教育是通过学习支持服务开展教学的，教学质量主要取决于学习支持服务质量，学习支持服务满意度是远程教育质量的晴雨表。校外学习中心学习支持服务满意度是指学生接受学习中心学习支持服务后的实际感受与其期望值相比较的程度。这是学习中心满足学生根本利益和学习需求的情况反映，是学生对其各项职责的评价和反馈。它既体现了学生的满意程度，也凸显了学习中心提供的学习支持服务满足学生需求的成效。
　　三、调查方案设计
　　 1.调查目的 调查学生对学习中心学习支持服务的满意度及其差异情况，能够及时发现学习支持服务过程中存在的问题，找出学习中心建设、管理、服务等方面的不足，了解学生对学习支持服务的要求，把握学习中心开展支持服务应遵循的规律，促进远程教育健康、科学、持续发展。然而，校外学习中心学习支持服务满意度的调查研究较少，研究成果更是凤毛麟角。本文的研究目的就是通过问卷调查测量网络教育学生对学习中心学习支持服务的满意度情况，发现问题，找出根源，提出建议，促进发展。
　　 2.调查方法
　　本文主要通过问卷调查的方法，从学生的群体特征及学科要求两个因素，了解不同学生对学习中心建设、管理、服务等方面的评价及其差异情况，以求找出问题，发现规律，探讨改进的方法。
　　 3.问卷设计
　　大卫西沃特提出学生支持服务的概念时就认为，它以满足服务产业大多数人的利益为普遍原则。也就是说，学生支持服务以满足远程教育学生的利益为普遍原则。1993年，他对各国远程教育的学生支持服务发展作理论总结时进一步认为，学生支持服务系统的构成要素几乎是无限的。艾伦・泰特对学生学习支持服务的内涵和外延的把握则更准确，更加人性化，也更加丰富多彩。他1995年定义的学习支持服务的内涵为：帮助各种学生(独立学习者或小组学习者)清楚地了解课程资料(机构或组织统一提供)。他认为学生学习支持服务包括通过面授、函授、电话和互联网等形式进行的导学、咨询活动以及学习中心组织的活动，也包括通过电视或收音机等进行的互动教学以及其他互动。还包括持续性学习的评估、住宿式的进修班、图书馆服务、档案存储、信息管理以及为那些身居偏僻乡村、在狱中服刑以及身有残疾等需要特殊学习支持服务的人们所提供的多元化服务。
　　艾伦・泰特认为学生学习支持服务系统的开发是一个系统性构建的过程，涉及学生群组特征、科技基础设施、学科或课程需要、规模、地域及系统管理六个要素。其中学生群组特征、学科或课程需要是一个首先考虑的两个关键因素，性别、年龄是学生群组的两个重要特征，而学科或课程需要则涉及专业和层次。他还建立了学生学习支持服务系统的开发框架，该框架包含了学习支持服务系统的主要活动和要素，具体有：(1)问询、学习建议和入学系统。(2)辅导、咨询和学习支持服务。(3)学习中心。其中学习中心的功能涵盖询问、提供信息和校外宣传；入学前辅导；在申请入学过程中为学生提供支持；通过面授或电话进行个别或小组导学；作为学生自修的地方；作为学生聚会的地方，包括非正规教学或社交用途；指导及咨询；提供考试设备；提供其他设备，例如摄录机、电脑和互联网；图书馆；导学教师培训场所；实验室；学生提取学习资料的地方；提供行政服务等等。
　　丁兴富高度概括了学习支持服务的内容，认为是各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和。所以，学习支持服务满意度的评价指标至少应由设施、人员、资源、支持服务几类指标构成。陈丽根据学习支持服务主要解决的问题的性质不同，将其分为管理性质的支持、学术性质的支持、情感性质的支持三类。可见，学习支持服务要解决的包括管理、学术、情感三方面的问题。在《陕西省现代远程教育校外学习中心质量评估指标体系》(讨论稿)中，学习中心的学习支持服务部分占的比例最重，其考察的指标包括办学条件、教学组织、支持与服务、思想政治教育。这说明学习中心的学习支持服务涉及上述指标的各个方面。
　　综上所述，国内外的学者分别依据学习中心的学习支持服务的形式、活动、内容、类型对学习支持服务进行了分类及阐述。归纳起来，学习中心的学习支持服务功能主要包括管理服务、设施服务、资源服务、人员服务、信息服务、辅助教学、考务管理、情感支持等八个方面。而学习支持服务系统的开发、改进则与学生的专业、层次、性别、年龄息息相关。据此，笔者设计了《现代远程教育校外学习中心学习支持服务满意度调查问卷》。
　　本问卷包括两个主要部分，第一部分是有关被测的基本信息，用于收集学生的背景材料。第二部分是问卷的主体，包括30道选择题和1道开放式问答题，用于测量学生对学习中心的满意度情况。测量的二级指标包括管理服务、设施服务、资源服务、人员服务、信息服务、辅助教学、考务管理、情感支持八个方面，每个二级指标包含若干个三级指标。问卷采用5级李克特量表，5级态度分别为非常满意、满意、一般、不满意和非常不满，相应满意度值为100％、80％、60％、40％、20％。根据测量结果，可以确定各指标的相应满意度，了解学生对学习中心较为客观的满意度水平。
　　4.调查实施
　　本次问卷调查对象是广东省的现代远程教育学生。调查实施工作得到广东省教育厅评估与发展中心的大力支持，问卷调查在2009年现代远程教育校外学习中心年报年检现场抽查的学生座谈会上进行。为避免抽查工作对学生填写问卷的影响，问卷强调说明调查纯属学术研究，不会公开，也不会影响学习中心的年报年检结果。问卷调查的学习中心由评估与发展中心按所属的区域、高校确定，共23个，占了广东省所有学习中心的10％。调查工作于2010年1月份实施，问卷当场发放、当场填写、当场回收。 　　四、调查结果与分析
　　 此次调查的23个校外学习中心源自15个试点高校，分布在广东省的不同县市。发出问卷共480份，收回问卷共458份，回收率为95％；其中有效问卷434份，无效问卷24份，有效率为95％。运用SPSS软件对问卷数据进行整理，并采用了描述统计分析、均值比较、T检验、方差分析等方法对数据进行分析处理。 1.信度、效度分析 同质性信度分析结果显示，方差分析的F值为10015.5193，相伴概率P为0.0000，小于0.0001；问卷的同质性信度a值为0.9580，标准化d值0.9768。分半信度分析结果显示，第一部分的同质性信度为0.9451，第二部分的同质性信度为0.9344。两种信度分析的结果都说明该问卷的重复度量效果良好，量表的信度很好。
　　计算问卷各二级指标的Alpha信度系数和一级指标的Alpha信度系数。结果表明，一级指标及各二级指标均有较高的内部一致性，如表1所示。
　　本问卷是根据国内外知名专家的研究成果及相关教育行政主管部门的政策文件设计的，因此，本问卷要测量的内容能较好地反映预定要测量的内容，也就是说问卷具有较好的内容效度。而且，各三级指标的满意度与总体满意度的相关系数介于0.6590与0.7863之间，均达到0.01显著水平，这说明该问卷具有良好的实证效度。
　　2.学生对学习中心学习支持服务满意度的总体评价
　　统计结果显示，学生对各三级指标的满意度介于78.9％与92.4％之间，对二级指标的满意度则介于83.07％与90.89％之间，总体满意度为86.8％，表明对学习支持服务总体比较满意。本文对三级指标的满意度情况不作分析，只对八个二级指标的满意度情况进行统计与分析。将八个二级指标的总体、最高、最低满意度列成表格(见表2)。由表可见，二级指标的满意度介于83.07％与90.89％之间，最高的学生满意度都达到100％，最低的学生满意度则参差不齐，最小的仅为16％。这表明，虽然学生的总体满意度较高，但满意度差异极大，说明不是所有学习中心的学习支持服务都能令学生满意。另外，无论从总体还是最低满意度都能发现，学生对学习中心设施服务、辅助教学、情感支持的满意度相对较低，说明学生都对这些方面相对不满，而对其他方面则较为满意。
　　3.不同层次学生满意度的差异情况
　　将不同层次学生对学习中心学习支持服务二级指标的满意度绘成折线图(见图1)，可见：(1)无论哪个方面的满意度，都是高升本学生的最低，高升专的次之，专升本的最高；(2)不同层次学生满意度的折线图形及走势基本一样，都对设施服务、辅助教学、情感支持的满意度较低，直观体现了表2中的总体满意度情况；(3)高升本学生的满意度起伏最大，而且对辅助教学的满意度远远低于另两个层次的学生。
　　对于三种不同层次学生满意度的明显而且有规律的差异，可以从学生的教育背景进行分析。专科起点的学生至少受过三年的高等教育，教育程度比较高，基础比较扎实，自主学习能力较强，思想也较稳重成熟。所以他们需要的学习支持服务较少，对学习中心的要求不高，对其就易于满意。高中起点的学生年龄较小，显得不够成熟，自觉性不强，思想摇摆不定，遇事难免责怪中心。而且他们的知识基础比较薄弱，自主学习能力较差，学习策略相对不足，对学习中心的依赖较大。因此，不少学生常因学习困难但未得到学习中心的及时有效解决而不满。高升本的学生最少四年才能毕业，这进一步增加了其畏难心理，对学习中心的期望更高、要求更多，特别是辅助教学方面，也就更容易产生不满情绪。
　　4.不同专业类型学生满意度的差异情况
　　比较不同专业类型学生对学习中心学习支持服务二级指标的满意度折线图(见图2)，可见：(1)除辅助教学外，艺术类学生的满意度都低于文史类、理工类学生，而文史类、理工类学生的满意度基本一样；(2)在辅助教学方面，文史类、理工类学生的满意度较低，而艺术类学生的满意度较高。艺术类学生满意度明显较低，可能是由专业性质、教学要求不同引起的。艺术类专业实践性非常强，教学过程需要学生的体验、参与、操作来实现，有些理论知识难以通过言语清楚表达出来，通过网络进行授课的要求很高，需要克服的技术障碍很多。因此，艺术类学生严重依赖学习支持服务进行学习，要求必然高而多，稍有不足必将引起学生的不满。恰恰是实践性强，艺术类专业学生更多的是通过自己的实际操作、亲身体验学习知识、理论及技能，依靠简单的教学辅导难以解决学生所遇到的实际问题，因此，他们对教学辅导的要求比文史、理工类学生低，也就较容易满足。
　　5.不同性别学生满意度的差异情况
　　比较不同性别学生对学习中心学习支持服务二级指标的满意度折线图(见图3)，可见在资源服务方面，男女生的满意度基本持平，而在其他七个方面都是女生的满意度低于男生。其原因可能是，长期受传统思想的影响，女性接受高等教育的机会少于男性。网络教育突破了传统教育模式，不受时空限制的教学方式和学习手段给女性提供了极大地便利，使她们在兼顾工作、家庭的同时也能接受高等教育。因此，女生更加珍惜学习的机会，学习目的更加明确，学习动机更加纯正，学习态度更加坚决，对学习中心的软硬件、管理服务等也就更加在意，要求也更加严格。女生对学习支持服务的这种高要求、高标准极易造成她们的不满意。
　　6.不同年龄段学生满意度差异情况
　　比较不同年龄段学生对学习中心学习支持服务二级指标的满意度折线图(见图4)，可见：(1)无论对于学习支持服务的哪个方面，都是年龄25岁以下的学生满意度最低。这可能是低龄学生思想不稳定，基础较弱，自制力不高，自学能力较差；这种不足使他们对学习支持服务的要求较多而且不易满足，便形成了最低的满意度；(2)除考务管理外，年龄“31―40”岁的学生满意度明显高于“26―30”岁的学生。这反映出随着年龄的增长，学生思想逐渐稳定、阅历不断丰富、能力不断提高，越来越少依赖学习支持服务就能自主学习并学好的现象。但他们对传统死记硬背的考试感到不满； (3)与其他年龄段学生相比，41岁以上的学生满意度形成了“三高两低”，对学习中心管理服务、人员服务、考务管理的满意度最高，对资源服务、情感支持的满意度较低。这体现了大龄学生对与传统教育一样的教育环节最为满意，而对网络教育所特有的资源服务、情感支持不满意。
　　五、思考与建议
　　 1.校外学习中心要切实做到“以学生为中心” 在国际远程教育界，绝大多数工作者都在理论上认同“以学生为中心”的教育思想和体制，并在实践中努力探索适合本国国情的“以学生为中心”的远程教育。 “以学生为中心”的理念反映了现代教育思想和体制的进步，它的基本内涵是：随着教育技术革命和知识经济社会的到来，教育思想和体制应该实现以下三个根本转变：以教师为中心向以学生为中心转变， 从以教材为中心向学生主动开拓学习资源和学习环境转变，从课堂集体面授向学生自主学习和协作学习转变。“以学生为中心”的观点既是远程学习的核心原理，也是远程教育的根本指导思想。它对远程教育的指导思想可归纳为：远程教育和教学系统的设计和运行以学生为本，远程教与学全过程以学生自主学习为主，远程学习的组织规划要逐步实现学生自治，远程教育院校和教师为远程学生提供包括双向通信人际交流在内的各类学习支持服务。
　　校外学习中心作为远程教育的基层组织，是学生学习支持服务工作的重要组成部分，必须切实转变教育观念，牢固树立“以学生为中心”的指导思想，把“以学生为中心”的各项工作落到实处。学习中心的学习支持服务功能主要包括管理服务、设施服务、资源服务、人员服务、信息服务、辅助教学、考务管理、情感支持等八个方面。各学习中心必须按照教育部、试点高校的要求，实事求是，探索研究，履行职责，发动各种力量、采取一切办法在学习支持服务工作中切实做到“以学生为中心”。学习中心必须将“以学生为中心”的指导思想、提供优质学习支持服务的意识和观念真正贯穿于工作的始终，保证提供“人人为学生服务”的全员服务、从入学到毕业所有环节的全程服务、从学习到生活、到心理、到情感的全方位服务。各个部门既要做到分工有序，又要做到协同一致，让学生学习有方、求助有门，真正做到一切从学生出发，关注学生学习过程的各个细节，为学生提供个性化、个别化的学习支持服务。
　　2.校外学习中心必须高度重视学生的满意度
　　学生满意度的研究起源于学生角色的转变，学生已经从在学校中处于被支配、从属地位的角色，逐渐与家长、用人单位、社会共同成为学校的相关利益者，参与教育过程并分享教育成果。学习支持服务满意度是学生对校外学习中心各项职责的评价和反馈。从学生角度看，学习支持服务满意度表达了他们对所购买的远程教育产品和获得的学习支持服务的评价，是学生作为远程教育消费者行使权利的一种方式。从学习中心的角度看，测量学生的满意度，既可以了解学生的满意度情况，还可以收集到学生意见及建议。因此，校外学习中心必须高度重视学生学习支持服务满意度及其评价与意见。
　　学生满意度调查是基于市场经济消费者理论建构的。这一理论认为，学生是高等教育服务的提供者――高等学校的顾客，是教育产品的消费者，拥有是否投资教育并且决定投向哪所院校的权力。满意度测量量表，一方面是学习中心自我审查的手段；另一方面也为学习中心提供准确的决策依据。从满意度情况可以分析学生对学习中心的满意程度，发现新的改进领域；可以分析学生对学习支持服务的期望及变化，进而为学习中心的发展提供参照，调整办学理念、发展规划、招生和宣传战略，还可以分析出学习中心的强项和弱项，进而找出自身的问题，更有效地加以改进和提高。与此同时，通过分析学生满意度的调查结果，学习中心的决策者可以找出在学习支持服务方面急需解决的关键问题，针对这些问题，中心要采取优先行动，以提高学生在这些方面的满意度；改善不满意项目的现实状况，继续保持和发扬中心做得好的一面；构建良好的校生关系，有利于学习中心良好形象的建立。学习中心还可以将这些项目用于招生宣传、品牌建立等活动之中，提高中心的知名度和认同感。
　　3.校外学习中心应积极采取措施提高学习支持服务质量
　　(1)持续增加投入，提高学习支持服务的能力。综合而言，虽然学生对学习中心学习支持服务的很多方面都比较满意，但有些方面的满意度偏低，这些方面包括设施服务、教学辅导、情感支持。网络教育是基于技术的教育，技术设施直接关系到学生能否便捷获取学习资源、开展教学交互及得到帮助，学生必须通过技术设施才能完成学习。学习中心的设施是其实施网络教育的基础，是开展学习支持服务的前提，是学生进行网络学习的基本保障。另外，辅助教学、情感支持是学习中心最重要的职能之一，也是学生的切身利益与根本需求所在。如学生的这些基本保障得不到提供、根本需求得不到满足，就难以确保网络教育质量。要满足学生的学习需求，切实有效地履行职能，学习中心必须持续增加投入，添置设施设备，增加人力物力，改进系统流程，注重服务细节，提高学习支持服务的能力，并进行学术、非学术学习支持服务研究，促进学生网络学习的深入开展。
　　(2)根据学生特点，增强学生支持服务针对性。调查说明，不同层次、专业及生理特点的学生对学习中心支持服务的满意度有显著差异，并表现出一定的规律性。网络学院、学习中心要根据学生、专业特点，遵循规律，增强学习支持服务的针对性。不同层次的学生，其基础不同、思想不同、技能不同、方法不同，向他们提供的学习支持服务要有所差异。专科起点的学生基础较扎实，思想较稳重，自主学习能力较强，学习支持服务要侧重于学习的指导和能力的提高。高中起点的学生思想不成熟，自觉性不强，底子较薄弱，学习策略不足，学习支持服务要侧重于思想的教育引导和方法的培养训练。对于不同的专业，就实践性、操作性而言，文史类专业偏重理论学习、实践较少，理工类、医药类专业既有理论、又有实践，而艺术类专业则偏重实践与操作。不同专业性质决定了不同的教学要求、教学模式。学习中心要根据不同的专业、课程特点，采用与之相适应的教学模式，提供相应的软硬件，促进网络学习深入、有效开展。对不同生理特点(性别、年龄及身体状况)的学生，其生活习惯、技能技巧及思想认识不同，学习能力、方式方法也相应不同。学习中心要全面、深入了解学生的生理特征及其影响因素，对症下药、有的放矢开展学习支持服务。对25岁以下的学生，要加强思想引导、情绪疏导；对26至40岁的学生，要加强能力的提高和实践的应用，减少“死记硬背”；对41岁以上的学生，要加强网络学习方法、技能的培养。而对女生，学习中心则要提供比男生更加全面、周到的学习支持服务。
　　(3)围绕情感问题，深化非学术学习支持服务。调查表明，学生对情感支持的满意度较低， “情感支持”集中了学生的自我体验，包括他们的希望和感受，反映了他们的思想、心理及情感状况。与普通高校学生相比，网络教育的学生基础相对薄弱，学习中遇到的困难和阻力更大，因此他们需要更多的情感支持、人文关怀，以排除独立学习的孤独感，增强持续学习的积极性。而网络教育较为忽视非学术学习支持服务，简单地认为只要有了现代的设备、技术和手段，网络学习就会取得成效。奥蒙辛普森(Ormond simpson)认为，非学术学习支持服务可促进学生情感和组织能力的开发。为此，学习中心要深化对学生的情感关怀，深入了解每个学生的特征和需要，发现学生有情感、心理和学习上的困难时及时给予指导和帮助；鼓励学生积极参加小组学习、论坛等学习社区，加强与老师和同学的学习和情感交流，排除独立学习的孤独感，增强学习动机与持续学习的积极性，实现情感的满足从而达到学习目的；加强校园文化建设，引导学生积极参与，充分展现其丰富多彩的内心世界，营造一种文明、健康、高品位的文化氛围和学习氛围。
　　戴维・西沃特曾经指出，学生支持服务系统的构成要素几乎是无限的，任何远程教学系统的支持服务系统都是独特的。其构建必须适应学生的各种各样不同的需要，其模式取决于作为服务对象的学生群体的总体差异。一个完善、高效的学习支持服务系统，既要满足学生的根本利益和学习需求，又能切合学生生理特点和独特要求。因此，调查、分析并掌握不同学生的不同需求对完善学习支持服务有着特别重要的意义。学习中心要立足网络教育的特点，坚持“以生为本”，深入调查研究学生，详细了解他们的需求，向其提供优质学习支持服务，解决学习过程中的各种疑难问题。