客服工作总结 客服的工作职责是什么
客服工作总结
参考一:
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作,包括了客户关联协调以及公司内部各部门的协调工作.是体现服务档次,展示和树立公司管理品牌的窗口.是实现优质服务,使客服满意的关键性职能部门.
透过近期对本公司各项目客服部的走访巡查,发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作.同时也存在的一些问题如:
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低,主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟.
2、部门管理制度、流程不够健全,使部门工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响.
目前按照总公司的要求完成物业公司整合,设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心.我部门经过开会和讨论提出以下计划.
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表,上交总公司,让总公司能清晰的看到物业公司资金运作状况.
2、客户部建立完善公司收支档案,以及完善各项目业主档案.
3、狠抓客服部团队内部建设,工作纪律,完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理.
4、定期召开部门服务质量评定会,规范客服人员服务.进行思想交流,丰富、充实pro知识,为业户带给更优质的服务.
5、密切配合各部门工作,及时、妥善的处理客户纠纷和意见、推荐.()
客服部工作存在诸多不足,有新的问题,老的顽症.但是在总公司的领导的指导和关怀下,我坚信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作
2012年3月（贴心物业客服部）
参考二:
客服工作归纳
对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学习并领悟了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣.如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了.我是从一线员工上来的,因此深谙这种味道.作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一向在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理.毕竟大多数的人需要对自我的情绪进行管理、控制和调节.
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学习并领悟把枯燥和单调的工作做得有声有色,学习并领悟把工作当成是一种享受.首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是兄弟姐妹,真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙,这是愉快工作的前提之一.然后,在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会持续冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉.
另外,在平常的话务管理中,我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡.为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自我就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自我因错误而带来的后果,就没有过不去的关.俗语云:知错能改,善莫大焉.因此没有必要为自我所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选取,同时这也是处理与员工关联最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种简单的氛围,稳定员工情绪及持续良好的服务态度.
当然,在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时,咱们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊.在我尽自我最大的发奋去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会个性深刻.以前被这样一个故事感动:
在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛.突然有人惊呼；“看,那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救.“那是蚁球.”一位老者说；“蚂蚁这东西,很有灵性.有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大.洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流.蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中.但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了.”不长时刻,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸.岸边的水中留下了一团不小的蚁球.那是蚁球里层的英勇牺牲者.他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐.那么平静,那么悲壮------于是,我开始为此而发奋:一个有凝聚力的团队,就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在咱们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是,咱们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设.在与另外一位班长良好而默契的配合下,咱们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,咱们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去.众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,因此在处理此类投诉时总是如履薄冰,留意谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉.而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感.记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造咱们潜质的经历而不断丰富着咱们的客服生涯.(空间名字)
细细回忆这段时刻以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在咱们大家的共同发奋下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着咱们去规划和改观.首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,咱们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作用心性.或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表.然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远.
因此不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自我份内的事,发奋克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,简单上阵.我坚信自我不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变.
我的信念是活到老,学到老,要自信生命,也许,只有用领悟的心态来支撑自我,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧.
参考三:
转瞬间,20**年在咱们忙碌的工作中已经过去.
回首20**年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改善完善各项管理机能的一年.在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的发奋工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海.
回顾一年来的客服工作,有得有失.现将一年来的客服工作归纳如下:
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20**年初步完善的各项规章制度的基础上,20**年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和明白.同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势.
二、理论联系实际,用心开展客服人员的培训工作()
利用每周五的客服部例会时刻,加强对本部门人员的培训工作.培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻.
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次.根据报修资料的不一样用心进行派工,争取在最短的时刻内将问题解决.同时,根据报修的完成状况及时地进行回访.
四、xx区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标,用心开展xx、xx区物业费的收缴工作.最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标.
五、能源费的收缴工作
如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----xx区首次入户抄水表收费工作.
六、xx区底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目.
七、部分楼宇的收楼工作
在x月份,完成了x#、x#的收楼工作;同时,又完成了部分xx区回迁楼(x#--1、2单元)收楼工作.
八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动
在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成.接到指示后,客服部全体人员用心献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动.
九、节日期间园区的装点布置工作
用心完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品.
十、业主座谈会
在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会.邀请来的各位业主在会上用心发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的推荐.
总之,在20**年的工作基础上,20**年咱们满怀信心与期望,在新的一年里咱们坚信,只要咱们勤奋工作,发奋工作,用心探索,勇于进取,咱们必须能以"最大的发奋"完成公司下达的各项工作指标.
xx物业公司客服部
撰写人:xx
20**年12
参考四:
来到xx的工作时刻虽然不是很长,但是领悟到了许多新知识、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料,这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长.
回顾十月份的工作状况,我主要负责两方面的资料:一是网站资料的更新,二是53客服,正因没有将这两项资料很出色的完成,因此我对自我的表现还不是很满意.下方具体的来说明一下工作的完成状况:
一、网络工作资料
1、更新xx网站沈阳校区的新闻,包括校内动态、考试信息和出国留学的信息,让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、领悟与英语考试和出国留学相关的相关知识.
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章,宣传xx英语.
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,争取被搜索引擎抓取.
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息,掌握大家对xx英语的最新看法和需求,如果遇到有恶意中伤和ad及时向贴吧提出申述,申请删除帖子.（这段时刻没有发现恶意问题）
5、在培训网站、分类ad的外语培训和出国留学培训等相关分类,留学论坛和沈阳本地论坛,百度贴吧等地方发布ad.
6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章.
7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关资料.
二、53客服咨询状况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络咨询来约访学员,这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的,因此也对我的工作资料有了更高的要求,除了将网站整理好,也务必提高和客户在网上交流的潜质.
网络是虚拟的,我不知道在与我对话的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意还是恶意,因此在存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对咱们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校领悟,这都是需要很好的研究.透过这一个月以来,53客服工作的完成我对自我并不是很满意,主要存在一下问题:
1、咨询量本身与上月相比有所降低.
2、针对咨询的人约访数量降低.
3、咨询者的领悟意向并不强烈、我缺少一种十足的潜质让他又只是想先咨询看看转变到被咱们学校真正所吸引.
针对以上问题,在下个月的工作中,我计划从几个方面进行改善:
1、分析上个月客服咨询资料,找出沟通中存在的问题,变化交流方式、交流语气,发奋揣测说话人的心里活动,提高咨询潜质,这也是重中之重.
2、加强在网站上对xx英语的宣传力度,将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页,提高点击率.
3、提高自身业务素质潜质,有时偶尔会正因对咨询人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自我的心态,完善业务潜质、提高咨询量.
下个月即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,出色的完成接下来的工作.
参考五:
时光如箭,岁月如梭,转眼我已经做客服快一年了.在这一年里有欢乐也有悲伤,有成功也有失败.在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中,我逐渐的成长起来,业务技术水平也不断提升,理论知识得到充分实践.
客服的工作相对其他岗位有点琐碎.看起来很简单的工作,有时候也会出现错误,这就要求咱们对工作认真负责,细致入微.
在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来,洗刷之后,新的一天开始了.打完卡和同事打完招呼后就开启电脑,然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真,拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理.每一天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》.
做《货品出入库报表》要注意的以下几点:
首先,要找到相对应的《客服本部入库单》,《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据.认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致,如不一致立即认真复检一次,如发现问题及时和相关领导反映,把问题在第一时刻解决掉,不留后患.
第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表.按照先后顺序上报表,持续单号的连续性,以便将来查找的时候能够立刻找到.还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用咱们公司规定的统一字符标识.
第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证,要保证数据的正确性.在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自我的大名和日期,再去找财务和经理签字.财务和经理签完字后,立刻就传真给经管二部和备件科.并通知对方查收.第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本.咱们公司的备件账本有5个,他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》.另外,在上账的时候要个性注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账.但是要夹子保存好.当收到总部备件和《神舟发货清单》后,就要立即上账.
当你接到服务站送来的货品时应注意:
首先,检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹,开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看,如有问题立即联系服务站进行核实,协商解决.
第二,公司要求服务站的包装规范比较严格,要求对单个物品进行包装,并要求有独立的包装箱.不允许用公司彩页,烂报纸做为包装时的填充物,公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包.对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的,要耐心地对其进行说服教育,帮忙查找原因、寻求解决方案.
第三,当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一齐的《分公司退换货申请表》,同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作.
第四,当咱们发现有变形、露皮、缺件等现象时,立即联系服务站或经销商说明状况,共同查清原因,妥善处理.
第五,在清点整机和显示器的时候,咱们不但要做好相应的记录,还要录入咱们的《工厂管理系统》.在录入信息的时候千万要细致认真,不能出一点差错.这个是咱们日常工作中理解客户咨询和机器查询的有力保障.必须要保证它的准确性,及时性,连贯性.
关于服务站申请备件发放及安全的注意事项:
第一,分公司客服务必持续自我库存的剩余量,及时申请备件,并确保常用备件充足,以防服务站急需时没有备件可发.
第二,分公司客服至少一周内清点一下实物,持续一个月和服务站对账2次,以保证咱们的账目与实物一一对应.
第三,分公司客服切记公司财产安全大于一切,平时就多注意防火节电.货物分类、有序摆放,库房严禁烟火,下班及时关掉电源,节约用电.
第四,分公司客服不仅仅要注意公司的财产安全,还要持续良好的心态和敏锐的洞察力,保证工作高效有序.
关于异常处理的注意事项:
异常处理千万不好拖时刻,正因咱们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、使用.这时候救需要咱们基本业务的熟练,有效的沟通,减少异常处理时刻,为用户带给贴心的服务.
有很多异常是关于磨损的.最常见的是外壳划伤和屏划伤,这就要求咱们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时,仔细检查机器的外观,与用户核对清楚,并加强保护措施,尽量避免此类现象发生,让用户放心.
总之,不管自我在哪,不管在那个岗位,都要认认真真踏踏实实地工作.敬业是咱们的传统美德,更是咱们的职业道德.养成良好的习惯,将会受用终身.态度决定一切,不管你是否能做好,进自我最大的潜质去做.不仅仅是对自我潜质的检测,还能不断地增加信心.
参考六:
对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学习并领悟了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣.如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了.我是从一线员工上来的,因此深谙这种味道.作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一向在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理.毕竟大多数的人需要对自我的情绪进行管理、控制和调节.
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学习并领悟把枯燥和单调的工作做得有声有色,学习并领悟把工作当成是一种享受.首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是兄弟姐妹,真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙,这是愉快工作的前提之一.然后,在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会持续冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉.
另外,在平常的话务管理中,我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡.为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自我就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自我因错误而带来的后果,就没有过不去的关.俗语云:知错能改,善莫大焉.因此没有必要为自我所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选取,同时这也是处理与员工关联最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种简单的氛围,稳定员工情绪及持续良好的服务态度.
当然,在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时,咱们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊.在我尽自我最大的发奋去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会个性深刻.以前被这样一个故事感动:
在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛.突然有人惊呼；“看,那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救.“那是蚁球.”一位老者说；“蚂蚁这东西,很有灵性.有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大.洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流.蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中.但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了.”不长时刻,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸.岸边的水中留下了一团不小的蚁球.那是蚁球里层的英勇牺牲者.他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐.那么平静,那么悲壮------于是,我开始为此而发奋:一个有凝聚力的团队,就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在咱们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是,咱们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设.在与另外一位班长良好而默契的配合下,咱们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,咱们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去.众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,因此在处理此类投诉时总是如履薄冰,留意谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉.而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感.记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造咱们潜质的经历而不断丰富着咱们的客服生涯.
细细回忆这段时刻以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在咱们大家的共同发奋下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着咱们去规划和改观.首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,咱们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作用心性.或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表.然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远.
因此不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自我份内的事,发奋克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,简单上阵.我坚信自我不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变.
我的信念是活到老,学到老,要自信生命,也许,只有用领悟的心态来支撑自我,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧.
参考七:
客服工作归纳
每次写归纳的时候,总是要忍不住感叹,“时刻过得真快呀”,没想到与公司签的劳动合同竟然这么快就要在炎炎酷暑中结束,似乎还没来得及作好新一轮的期盼和规划,又要开始起航扬帆了.
从事客服工作已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次归纳了吧,感觉归纳就象是一个驿站,能够静下心来梳理疲惫的情绪,燃烧完美的期望,为下一段行程养精畜锐.不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地理解各种挑战,不断地去寻找工作的好处和价值,而且总在不断地告诫自我:做自我值得去做的事情,走自我的路,让别人去说吧.
对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学习并领悟了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣.如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了.我是从一线员工上来的,因此深谙这种味道.作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一向在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理.毕竟大多数的人需要对自我的情绪进行管理、控制和调节.
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学习并领悟把枯燥和单调的工作做得有声有色,学习并领悟把工作当成是一种享受.首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是兄弟姐妹,真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙,这是愉快工作的前提之一.然后,在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会持续冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉.
另外,在平常的话务管理中,我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡.为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自我就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自我因错误而带来的后果,就没有过不去的关.俗语云:知错能改,善莫大焉.因此没有必要为自我所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选取,同时这也是处理与员工关联最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种简单的氛围,稳定员工情绪及持续良好的服务态度.
当然,在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时,咱们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊.在我尽自我最大的发奋去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会个性深刻.以前被这样一个故事感动:
在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛.突然有人惊呼；“看,那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救.“那是蚁球.”一位老者说；“蚂蚁这东西,很有灵性.有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大.洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流.蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中.但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了.”不长时刻,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸.岸边的水中留下了一团不小的蚁球.那是蚁球里层的英勇牺牲者.他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐.那么平静,那么悲壮------于是,我开始为此而发奋:一个有凝聚力的团队,就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在咱们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是,咱们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设.在与另外一位班长良好而默契的配合下,咱们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,咱们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去.众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,因此在处理此类投诉时总是如履薄冰,留意谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉.而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感.记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造咱们潜质的经历而不断丰富着咱们的客服生涯.