电信公司营维部维护支撑三八红旗手先进事迹

电信公司营维部维护支撑三八红旗手先进事迹
 
有这样一个风风火火的姑娘，脸上常常带着灿烂的笑容，逢人总是热情的打招呼，深谙“维护就是服务、维护就是经营”的道理，扎实高效的做好维护支撑工作，赢到了广大客户的高度赞誉和同事们的认可，成为了维护线上一只奋飞的大雁，她就是XX。

主动支撑  装维服务实现跨越

XXXX营维部位于渝西门户，服务区域占全县的1/3。XX主要负责营维部装维服务管控和客户网络维护。以前，由于点多面广、线路质量老化脆弱故障高发，维护人员疲于奔命，客户感知较差，服务指标排名也一度靠后。XX决定与统包人员跟班作业，真诚与他们沟通，切实为他们解决实际困难，在摸清了问题的症结后，她与装维人员一起商定了提升装维服务的各项举措。先后支撑协调了高发区故障整治，执行了故障受理2小时内响应机制和《装维日报》机制，实时管控，通报典型案例、分析服务短板、提出整改建议；
强化了预约执行、内部支撑、独创了在用户的电脑屏幕上安装电子名片等措施；
她还每周筛选出障碍派单申告大于2次的用户进行人工回访，并实行风险预警通告。

于此同时，她认为只有形成片区团队合力，才能从根本上提升服务效率，于是将代维公司与电信公司员工及统包维护人员交叉融合，模糊人员界限，提倡团结互助、消除消极对立情绪。她还加强营维部各片区之间的支撑，实现了特殊时期跨区调度装维骨干支撑、协调工程队应急支撑。现在，只要各片区有5张以上的工单需要安装，大家就会自动聚拢在一起打“歼灭战”，从放皮线、室内安装到机房跳线、做档案等环节分工明确、流水作业，最多的一天，他们在广顺集中安装了32户宽带。在平时的日常装维工作中，当统包人员中有人外出参加业务提升或正常调休时，其他人员就会自觉代为处理该维护片区发生的障碍。通过一系列工作的开展，让装维团队间形成了团结互助的良好氛围，装维人员的整体素质、服务意识大幅提高，有效提升了客户感知。

主动维护  用心服务感动客户

作为维护战线的一名新人，XX明白要想成为一名出色的维护支撑人员，就需要花更多的时间和精力不断提升自己的能力。机房和外线都成了她的大课堂，分公司维护骨干甚至农村统包人员都成了她最好的老师。她能够在机房林立的设备之间一蹲就是大半天，为的是弄明白某个设备的性能参数；
她能够追随十几名统包人员跑遍营维部所有局站和杆路，为的是相互学习沟通，共同提升服务水平。

2011年4月某日凌晨一点，一公司申报网络故障障碍，并着急地说急需和国外商家联系，希望能在当晚修复。XX在睡梦中得知情况后立即行动，她先后到机房和客户端，并打着手电筒沿着线路逐一排查，终于排除了障碍，这时已是夜间3点多钟了。这件事情并没有给XX带来成就感，相反却激发了她主动超前做好维护的意识，把事后救火变为事前预防。
于是，她通过数据网管、亿讯、电子运维等系统，每周定期分析网络质量，主动筛选出网络质量指标明显不达标用户，在用户申报障碍之前，营维部内部通过主动派单式预维护，和客户代表、统包人员一道主动上门为用户排查障碍隐患，以此循序渐进，在维护质量及客户感知方面取得了较好的成效。在今年的资源集中清理会战中，她与大家一道顶烈日、战高温，在分公司率先完成了资源清理工作，为预检预修打下了坚实的基础。现在，主动性维护已成为她的工作习惯，每天都会及时登录亿讯和电子运维系统。平时，她还经常组织统包人员主动整理清洁交接箱和分线箱，在工程队对片区进行线路整治时，她都要抽出空余时间，监督线路施工质量，及时指出存在问题，将可能产生的工程遗留问题消灭在萌芽状态。

一分耕耘，一分收获。今年来，XXXX营维部服务质量稳步提升，投诉总量环比逐月下降，无一越级投诉。投诉处理满意率、营装移机及时率、障碍修复及时率均几近100%，iTV用户障碍申告率由5.77%降为3.61%。当艰辛赢得肯定、汗水换回捷报时，XX还是一脸灿烂笑容：“工作是我们大家干的，客户满意才是对我们电信人最好的回报！”