IBM为什么要进行服务转型【IBM服务转型的＋－×÷】

　　站在北京的鸟巢位置抬头看，对面盘古大观写字楼的“龙头”上，IBM公司的LOGO清晰可见。在2011年IBM百年诞辰的前夕，其大中华区总部乔迁至此。在这座堪称国内最豪华写字楼之一的建筑里，IBM占据顶层至下的7个楼层，面积达2.3万余平方米。“IBMer”们忙碌其间，上百间大大小小的会议室似乎仍不够用，不动的空间、流动的人群，迎来每一个日出和夕阳。
　　“没有向服务转型，就没有你所看到的IBM今天。”不少受访的IBM人对《中外管理》如是说。
　　截至2011年，IBM服务业务收入已经占到全球总收入的将近60%，基本完成了从产品向服务的转型。事实上，在IBM，服务业务不仅仅包括引人注目的企业咨询服务（即和普华永道咨询合并后壮大的部门，简称GBS），还包括更聚焦于提供IT咨询及IT架构实施的全球信息科技服务部（简称GTS），以及依赖于全球8个交付中心的全球业务流程服务部（简称GPS）。而且从全球来看，后两者的收入贡献度甚至远远大于前者。
　　不同于GBS因合并普华永道闹出的大动静，IBM的GTS部门似乎不声不响。但实际上，这个部门正是IBM集以往IT服务优势之所在。IBM为业界所羡慕的从咨询到落地能够一站式搞定，也有赖于GTS部门的强大实施能力。而GPS早年则是IBM内部推动自身转型的后台支撑系统，包括人力资源、财务、客户关系管理等，在成熟之后，也发展成一块不可小觑的盈利源泉。
　　可以说，IBM的十年服务转型中，GBS部门确实起到了引领作用，但是IBM的真正转型成功，关键在于从战略咨询到IT落地，以及后台支持系统的合力转型。三者相互协同，形成一个完整的链条，最终促成了IBM由一个简单的硬件公司，变身为真正的服务型企业。
　　他们，是怎样达成了携手共变？今天，IBM，它究竟转型成了一家怎样的公司？
　　战略已经在那里
　　直到今天，外界仍普遍认为：10年前对普华永道咨询的收购，标志着IBM向服务转型的起点。但事实上，IBM向服务转向，远远早于这之前。不少老IBM人更习惯提：服务转型20年。
　　1990年代初，微软、英特尔、康柏、戴尔等IT巨头的竞争几乎令IBM陷入绝境，在郭士纳的主导下，IBM拉开转型序幕，而指向，正是服务。
　　此后的IBM毫不犹豫地将包括磁盘驱动器、打印机和个人电脑业务等在内的低利润的、商品化的部分逐渐剥离，并开始改变之前的分散状态，进行组织缩减，力求组织架构更为简化精炼。最有说服力的数字是：全球128位CIO最终被精简至1位，70家广告代理商缩减为1家——谁能想到，十年之后，IBM的这些内部整合共享经验也能发展成为对外的业务，它就是全球业务流程外包服务部（GPS）。
　　在1996年，IBM还在全球设立了一个独立的服务咨询机构——业务创新服务部，并且收购了一个小型咨询公司，这也是IBM最早涉猎咨询业务的开端。此后IBM在“以客户为中心”上做了很多改变，包括建立起雄厚销售队伍，达到对客户关系的强力覆盖。
　　虽然仍以卖产品为主，但多年的调整下，IBM已经积累了服务基因。直到引爆点到来。
　　“大约2000年的时候，无论在北美还是亚太，都能听到客户反问说：IBM这么多年都帮我们做很多解决方案，现在需要你跟我说一说我们以后的业务应该怎样发展？”提起当年，于雪莉，现任IBM副总裁、大中华区全球企业咨询服务事业部（GBS）总经理回忆说。
　　与此同时，另一挑战在于，IBM以往跟客户的关系多数建立在企业的CIO层面。那时，企业的IT决策通常掌握在他们手里。但随着越来越多的企业开始将更多的业务部门领导加入到IT决策中，IBM的关系覆盖面显然需要扩大。
　　解决方案已然清晰：IBM需要提升整个团队的行业知识以及咨询能力，拓展团队实践业务咨询的方法、经验和技能，同时增强整个团队以客户为中心的专业服务文化，而且这个服务不仅仅是是在咨询部，而是需要整个公司的改变。
　　于是，便有了对普华永道咨询部的合并。十年之后来看，这的确成为IBM服务转型的里程碑。但前提是，“其实那时候IBM重视服务，要成长服务业务的决心已经在那里，而且所有的准备都在那里，这是无可置疑的。”赵丽芳，现任IBM大中华区全球企业咨询服务部首席运营官对《中外管理》说。
　　形成真正的合力
　　到了2007年，焕发新颜的IBM在中国区迎来了其转型后的一个重要节点。苏宁项目，成为无可置疑的标杆。
　　其实对IBM来说，大型客户并不鲜见，比如华为。IBM中国的CFO直接成为华为财务转型的首席顾问帮助后者进行转型中的财务体系构建。但是，此前的合作无论金额有多大，都是一个项目一个项目进行的，只是规模的扩张，真正质的飞跃发生在2007年，IBM与苏宁正式达成了长期战略合作伙伴关系——在现任IBM副总裁、大中华区全球企业咨询服务部高级合伙人王首虎看来，这标志着IBM在中国市场进入真正的转型为驱动的商业模式，开始能够为客户转型提供整套完整的服务解决方案。
　　其实，更关键的是，这个项目的实现，背后不仅仅有咨询服务部的推动，而且汇聚了整个IBM全球各部门的力量。实际上，转型之后的IBM最大变化正在于此：其对客户的服务已经变成一盘棋，团队之间紧密衔接，成为真正的集团军服务。
　　“咨询服务部和信息科技服务部配合，在为企业提供商业方案的过程中，把基础架构、技术解决方案融合进去，可以为客户提供更加落地的方案。这后面，是IBM强大的支持机构，在中国，我们有中国开发中心、研究院、系统中心，还有全球交付中心。”IBM大中华区全球信息科技服务部（GTS）工商企业部总经理吕永琛向《中外管理》介绍说。
　　打个比喻，原来IBM有四支不同的专家队伍，每个队伍都去跟客户讲自己的专业，对于客户来说很散乱。但转型之后，形成一个专门团队来面对客户，向他分析自己所处的行业，未来的前景如何，下一步应该做什么样的转型，该实现集团管控还是新业务发展，转型路线图做好后具体该如何实施。