客户关系管理实训任务单 客户关系管理实训内容
工作任务1 什么是客户关系管理
一、 任务目的
1． 通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。
2． 通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。
3． 通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4． 构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。
二、 任务描述
通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。
三、 任务分析
1． 进行客户调研，设计客户体验方案； 2． 了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3． 了解品牌体验设计的要素； 4． 掌握与客户接触的有效途径；
四、 任务组织要求
1． 学生分组（两人一组） 2． 角色演练
学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3． 课后练习
请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等）
五、 任务实施条件
（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话
（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景： 东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？ ◆顾客：你好，我想要订餐
▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。 ◆顾客：[1**********]5XXXXXX。
▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？ ◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息)
▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
◆顾客：为什么？
▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。 ◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？ ▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。 ◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？
▲客服：您上星期一在中央图书馆借了一本《低脂健康食谱》。 ◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？
▲客服：99元，这个足够您一家六口吃了，但是您母亲应该少吃，因为她上个月刚做了心脏搭桥手术，处在恢复期。 ◆顾客：可以刷卡吗？
▲客服：陈先生，对不起，请您付现款，因为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行4807元，而且还不包括房贷利息。
◆顾客：算了。你们直接把比萨送到我家吧，家里有现金。你们多久会送到？ ▲客服：大约三十分钟，如果您不想等，可以自己骑车来。 ◆顾客：什么？
▲客服：根据AICCRM系统全球定位系统的实时自动跟踪系统的记录，目前您正骑着这辆车，离我们店并不远。
◆顾客：XXX......
▲客服：陈先生，请您说话小心点儿，您曾在2008年4月1日用脏话侮辱**，被判了10天拘役，罚款200元。如果您不想重蹈覆辙，就请您礼貌回复。 ◆顾客：那......算了，我什么都不要了，那份比萨也不要了！
▲客服：谢谢您的电话光临，下星期三是您太太的生日，你不想预订一份生日比萨吗？提前一周预订可以享受8折优惠。 ◆顾客：......
（2）学生完成以下几个思考题
1) 如果你是这位顾客，能够感受到电子客户关系管理系统的什么好处？ 2) 网站与客户服务的关系是什么？
3) 具体谈谈上述对话中的E_CRM的功能有哪些？
4) 根据上课介绍的方法收集5个不同企业的客服页面进行优化？
六、 任务实施成果说明
1. 请结合自己的需求，并根据某一企业的具体情况，选择一种体验模式（置身于客户体验、客户的感官体验、客户的情感体验、客户的思考体验、客户的行动体验），提出一项客户体验的简单方案； 2. 选择一类型企业，观察企业客服功能网站进行分析，优化对客服页面。
实训步骤
：完成优质客服的功能及网页初稿 步骤1：选定一个类型企业
步骤2：选择5个同类型的典型企业网站填写下表
企业网站功能对照表
步骤3：选择5个同类型的典型网店填写下表
网店网站功能对照表
步骤4：完成网站初步的客服页面（客服二级页面）——画出二级页面构成初稿
评分标准：100分制
做一做
突发事件在客服过程中如何来处理。
步骤1：例出5个你需要客户解决的问题 1．衣服上有污渍怎么办？ 2．牛仔裤掉色怎么办？ 3． 4． 5．
步骤2：找5个以上的网店去问他们。 企业1 企业2. 3. 4 5
步骤3：优化5个企业的回答
1：亲，您好！您可以使用洗衣液放在衣服上，用温水浸泡几个小时污渍就会没有了，如果还存在污渍问题我们会给你退换货的或者你在看看其他的款式也可以喔！
2：亲，颜色深的牛仔裤正正常情况是会掉一点颜色的喔，您用盐水浸泡几个小时，下次洗的时候就不会在掉色了！