【售后满意度宝马夺冠,,自主品牌荣威突出】 宝马客户满意度

　　“中国汽车的售后服务已然慢慢衍生出一种文化。”中华全国工商联合会汽车经销商商会秘书长韩峰在接受《投资者报》记者采访时这样表示。　　他认为，随着汽车市场激烈的竞争，经销商已不可能在卖车方面获得像原来那么多的利润了。售后市场服务往往会给经销商带来相当于车价50%的回报，售后服务已是经销商越来越重视的问题。而售后服务的文化也随着经销商售后的重视慢慢成型。
　　售后服务已成为各大厂商在汽车市场竞争中的软实力，售后服务的好与差也在一定程度上左右该品牌的市场销量。正在这样的背景下，《投资者报》记者经过两个月的实地探访和调查，走访了28个品牌下的4S店，接触全国车主396人。
　　调查结果显示，作为豪华品牌的代表，德国奔驰、宝马和奥迪在本次售后服务探访中，用户满意度比较高；其中宝马在满意指数中排名第一。值得注意的是，一汽丰田汽车的用户对其售后服务有着更高的评价，以至于在榜单上，丰田超越奥迪位列第三；另外，自主品牌虽然不出意料地排在了榜单靠后的位置，但以上汽荣威和长安为代表的国内自主品牌表现突出，这同时也表明国内厂商对售后服务关注度在逐步提高。
　　奥迪无缘三甲
　　奥迪此次跌出前三甲的最直接原因就是高昂的售后服务价格。
　　奥迪的全系车辆几乎都被要求每5000公里做一次保养，令人不解的是某些与其采用相同发动机的大众汽车的保养周期却是7500～10000公里。难道花更多钱买到的奥迪车比相对低价的大众车还娇气吗？
　　显然不是。《投资者报》记者在某奥迪经销商处了解到，相对其他品牌而言，奥迪一直是被冠以“官车”形象，其大量的用户并非现金用户。
　　但是，随着奥迪的“官车”形象被慢慢淡化，越来越多的家庭开始购买和使用奥迪，但面对“低人一等”保养公里和高昂售后服务费用，显然抱怨会更多。
　　以奥迪A4L为例，每5000公里做一次保养，更换机油机滤的保养价格约为1200元，隔次需要更换机油机滤以及空滤，费用达1700元。换言之，奥迪每一万公里至少需要大概不到3000元的保养费用。但同级别的宝马3系每次小保养更换机油机滤价格约为800元（周期一万公里），而且更换空气、空调、汽油滤芯的周期较长，为三万公里更换一次（更换机油四滤的价格在2500元）。也就是说平均每年宝马3系的保养费用仅需1000元，而奥迪A4L则是它的3倍。
　　大众对售后服务不感冒
　　南北两家大众汽车的售后服务客户满意度也不是很高。
　　年销量都能挤进前三的上海大众与一汽大众可以说是进入中国最早的外国汽车品牌了，但是两家大众似乎对售后服务的“服务”两个字并不十分关心。
　　大众汽车的可靠度确实不需客户担心，但是售后的“服务”也是越来越成熟的中国消费者更关心的一方面。在对用户采访的过程中经常能听到有大众用户反映售后拖沓的问题。
　　来自河南的彭先生反映称，宝来1.6自动挡车，开了5000公里发动机排汽系统故障灯就亮了，维修站工作人员说可能是汽油品质有问题，换用97号汽油后没多久故障灯又亮了，工作人员称是二次时汽阀有问题需要更换，让等零件。一直等了两个月仍无法解决零件问题，总说让等，他们就是在推诿扯皮。
　　大众逐步领先走进涡轮增压时代造成的售后保养成本高昂也是消费者不满的很大一部分。
　　以大众速腾为例，1.4T车型更换机油机滤的小保养价格约为800余元，而同时更换机油三滤和火花塞的大保养价格在1500元左右。1.6升车型在更换机油机滤时共计花费在400元以内，更换机油三滤则需要500元以上。
　　上海大众汽车销售顾问田欢对《投资者报》记者说，消费者选车时应注意，在享受涡轮增压发动机车型酣畅淋漓的驾驶乐趣的同时应注意对其的保养问题。当前市场的涡轮增压车型的发动机必须使用全合成机油。而这类机油相对普通机油要贵一倍以上。所以原本可能400元就能做好的小保养就需要花费800元左右。但是涡轮增压车型出色的燃油经济性能够让用户在不知不觉中省下更多的汽油费。
　　自主品牌荣威、长安突出
　　售后服务一直是国产品牌的软肋。由于自主品牌的车型价格较低，多数车主会选择自行保养车辆，就造成厂商以及4S店对售后服务并不重视。
　　但近几年，随着合资的深化，越来越多的国产品牌开始注重售后服务，荣威和长安在这些调查中表现相对突出，挤进榜单的前十名。
　　长安和上汽分别拥有很多世界顶尖的合作伙伴。这使得他们很多成功的售后服务模板供参考、复制。长安汽车、上汽荣威也很好地利用了这些资源，打造出用户们满意的售后服务。
　　荣威与长安的售后服务部门多数店面采用了时下较为流行的全透明式处理。在实地采访时大多数顾客对他们的售后服务表示很满意。荣威汽车的很多车主都表示荣威4S店能定时提供很多方面的免费检测，同时在售后能够有电话回访，售后服务人员能够以很好的态度为顾客提供服务，与合资车型的售后服务基本无异。
　　在价格方面，荣威、长安与其他自主品牌车型基本保持在同一水平，小保200元～400元，大保400元～700元，这与合资品牌保养费小保400元、大保1000元以上的收费标准有明显差距。
　　不过，售后服务的地区性差异是自主品牌售后服务较为严重的问题。在三四线城市很多品牌没有足够数量甚至根本没有一级经销商，使得用户在购得车辆后无法享受到方便、全面的售后服务。而且即便有设施齐备的4S店，不同地区的售后服务质量也有着不小的差距。经常能够听到不少车主反映，当地的经销商售后服务做得不如一线城市到位。
　　家住山西的长安悦翔车主对《投资者报》记者说：“经常在车友群里看到北京地区的车友反映4S店售后好。进店保养都免费享用水果饮料，定期免费检测赠送保养。可是我们这边的经销商根本没有任何活动。”
　　汽车售后行业内部人士张丽佳对《投资者报》记者说：“其实厂家对售后服务的标准要求都是一样的，不同地区的服务效果不同的主要原因就在于厂家对经销商缺乏话语权。在一个大型城市有更加浓重的汽车文化，人文底蕴也不同，小城市对于汽车的售后重视程度还不够。这也是造成二三线城市售后效果不佳的原因。”
　　日系车售后服务整体水平较高
　　以闯入本次满意度排行前三的一汽丰田为代表的日系汽车的售后服务，在众多合资品牌中确实处于领先地位。从店面以及客户休息区的装潢就可看出日本人在服务这方面的细致。很多车主都是利用假期对车辆进行维修保养，经销商都为用户提供了更加舒适、功能性更强的客户休息室，供客户打发时间。记者在对一汽丰田的经销商进行实地走访时发现，丰田汽车经销商无微不至的服务也让每一个进店的人都能感受到关怀。丰田的客户休息室装修水准完全超越同级别其他品牌，休息室内不仅娱乐设施齐全，更备有近十台按摩座椅，饮料区也有超过十种饮品供客户选择。并且随时有两名工作人员为用户提供服务。
　　韩峰认为，日本人本来就是精细化服务的创始人，合资日系车的售后服务就是直接移植了日本人的这种细致。让你时刻感觉他们的细致入微。就像海底捞一样，他们已经建立起了深厚的服务文化。但这对消费者无疑是一把双刃剑，你得到了完美的服务，但相应的也必须为这些服务承担一部分金钱。