图书馆创新服务【浅析图书馆的服务创新】

　　【摘 要】在现代信息环境下，图书馆服务工作着眼点和立足点不再仅仅是对文献印刷载体的收集加工传递，而应该是与读者的交互过程。所以，图书馆除继续以传统的服务内容、方式、方法为读者服务之外，还应从建立图书馆网络化信息综合服务体系，开展网上信息导航，投入网络信息营销，创造读者的信息需求等几个方面进行创新。
　　【关键词】图书馆；服务；创新
　　长期以来，我们用一种物化，过程化，机构化的眼光去认识图书馆，把图书馆的工作内容和性质局限在印刷载体的物理处理与传递上，把服务范围和能力水平局限在具体图书馆系统的资源范围和场所范围。
　　现在，社会信息网络以其丰富多变的载体形式、组织形式、交流形式、服务系统形式，迫使我们重新认识图书馆，重新认识图书馆服务。在现代信息环境下，服务于读者信息活动的图书馆服务工作的着眼点和立足点应该是图书馆服务与用户需求的交互过程，而不再仅仅是对文献印刷载体的收集加工传递。如此，图书馆的信息服务工作就从固定机构固定活动中解放出来，成为一种可以且应该在多种场所以多种形式灵活进行的社会化活动。
　　为了达到上述要求，图书馆除继续以传统的服务内容、方式、方法为读者服务之外，在信息资源网络化浪潮中，还必须从以下几个方面进行服务创新。
　　一、尽快建立图书馆网络化信息综合服务体系
　　至今，我国网上图书馆日益俱增，包括了大学图书馆和中科院图书馆，其中尤以大学图书馆居多。这些网上图书馆覆盖了我国十几个省、市、自治区，其中以发达地区的图书馆居多。从网上图书馆的建设和维护看，每个馆都提供了本馆概况、读者指南、查询服务、相关链接和数字化资源等。这就为图书馆之间的联合，图书馆信息服务和文献处理业务在网上的开展提供了理想的条件。借助网络平台，即可实现馆与馆之间文献信息资源的互补和共享，也可提高网上读者对图书馆信息资源的可获性和可知性，还可完成线上采购和联机共享编目。这样，在各图书馆和信息服务机构之间便能构成既松散又统一的社会化网络信息综合服务体系。
　　二、大力开展网上信息导航
　　据统计，因特网上目前至少含有600个大型联网图书馆，400个联网的学术文献库，2000多种网上杂志，900多种新闻媒体的网络版，总计约100多万个信息源。面对网上浩如烟海的信息资源，用户需要图书馆员提供详尽的网络导航服务。
　　在国外，早已有了“网络信息服务图书馆员”、“网络服务协调员”、“电子资源图书馆员”等称呼。据美国“图书馆杂志”的一项调查，伯克莱公共图书馆的因特网参考馆员“Carole Leita”作为Internet资源利用的培训者和网络资源的搜寻者，现在每周工作60-80小时，在电子资源的收集、整序和检索方面，她正以一个信息专家和新型图书馆员的形象引导人们走向信息时代。
　　我国图书馆界也已开始行动，如中国国家图书馆参考部搜集了有关“海外中国研究”的网址90余个并作了简要介绍。这在Interne上可能是独此一家，无疑给研究者提供了方便。
　　三、积极投入网络信息营销
　　随着互联网用途的多样化扩张世界各地图书馆纷纷上网为读者提供各种类型的信息服务，并把抢占这一科技制高点视为获取未来竞争优势的重要途径。在网络环境中，图书馆开展信息营销具有得天独厚的心理优势和吸引力。网络信息营销的最大特点在于以读者为主导，读者将拥有比过去更大的选择自由。他们可根据自己的个性特点和需求在全球范围内寻找信息，而不受地域限制。通过进入感兴趣的图书馆网址或虚拟图书馆，读者可获取更多的相关信息，使搜索更显个性。图书馆也可根据读者反馈的信息和要求，通过自动服务系统提供特别服务。
　　网络信息营销具有极强的互动性，是实现全程营销的理想工具。即使是中小型图书馆，也可通过电子公告栏、线上讨论广场和电子邮件等方式，以极低成本在营销的全过程中对读者进行即时的信息搜集读者亦有机会对信息资源和信息产品从补充、整序、开发到传递等，一系列问题发表意见。这种双向互动的沟通方式提高了读者的参与性和积极性，更重要的是它能使图书馆的营销决策有的放矢，从根本上提高读者满意度。
　　网络信息营销能满足读者信息获取方便性的需求，提高读者获取信息的效率，网络信息营销能满足成本重视型读者的需求，免除读者的舟车之劳，为读者节省大量开支。
　　四、不断创造读者的信息需求
　　所谓创造读者的信息需求，是指图书馆以馆藏信息资源或网络信息资源为依托，动用现代信息技术，不断研究开发索引类、汇编类、综述类、述评类或预测类信息产品，引导读者的信息消费。这种强调图书馆能动作用的活动，使图书馆在服务于读者实际存在需求的同时，还能充分发挥其信息资源优势和人力资源优势，去创造隐藏于读者自身的可能需求，开拓一个又一个全新的市场领域。
　　创造读者需求的核心在于超前研制和生产读者还没有形成消费的信息产品，使其具有系列性、相关性和连续性。譬如，中国人民大学书报资料中心已陆续开发出、复印报刊资料专题系列、综合文萃系列、报刊资料索引系列、文摘卡片系列及中国报刊经济信息总汇系列，等大型、集中、系统、连续、灵活的信息产品。不仅为广大读者创造了大量的信息需求，而且满足了各区域、各行业和各层次读者的信息需求，收到了良好的社会效益和经济效益。
　　总之，从事信息管理和信息服务的图书馆员应认真分析当前所处信息环境的特点及社会信息需求的新变化及时学习和掌握有关新技术和新知识，研究和借鉴国外图书馆或联机信息服务提供网上经营信息服务的经验，充分利用信息资源网络着力提高信息服务水平，促进图书馆事业发展。