酒店前台接待礼仪有哪些规范_酒店前台礼仪礼貌培训

　　酒店前台是很重要的门面，不仅代表个人的礼仪形象，更代表酒店的形象。所以酒店前台须注意接待礼仪。下面是小编给大家搜集整理的酒店前台接待礼仪有哪些规范文章内容。希望可以帮助到大家!

　　酒店前台接待礼仪规范

　　(一)仪容：

　　制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

　　头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

　　女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

　　脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

　　手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

　　女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

　　女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。

　　女：不得用强烈香料(香水)。

　　(二)礼貌：

　　1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

　　2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

　　4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

　　5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

　　6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

　　7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

　　8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

　　9. 柜台员的工作效率要快且准。

　　10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

　　11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

　　12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

　　13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

　　14.不得在工作时，阅读报章、书籍。

　　15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

　　16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士，你好!”。

　　17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　酒店前台接待的基本服务礼仪

　　1.接站礼仪

　　(1)掌握抵达时间

　　迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。

　　(2)注意接站时的礼仪

　　对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

　　(3)服饰要求

　　在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

　　2.到店时的接待礼仪

　　(1)欢迎问候

　　接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

　　(2)发放分房卡

　　及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

　　(3)列队欢迎

　　对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

　　送客礼仪

　　1.规格

　　送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。

　　2.注意事项

　　对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：

　　(1)准备好结账

　　及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

　　(2)行李准备好

　　侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

　　(3)开车门

　　酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

　　3.告别

　　送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

　　4.送车

　　如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

　　迎送工作中的具体事务

　　1.事前准备

　　迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

　　2.协助工作

　　指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。

　　3.接待过程中

　　必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。

　　4.住店后

　　掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

　　5.重视分别接待

　　在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

　　接待礼仪要求

　　1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。

　　2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。

　　3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。

　　4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。

　　5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。
 

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