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会员资料管理操作规范

壹、目的:明确会员资料管理作业, 以确保资料之完整性与可用性。

贰、适用范围 :各分店。

叁、会员资料管理人员配备:

一、接待课所有人员必须轮流培训, 所有课员须具备基本会员资料查询使用与修正技能。

二、平时至少保持2名技能专精之资料管理员。

肆、会员资料管理作业分为:

一、会员卡申办与资料填写。

二、会员资料输入与发卡。

三、会员资料查核。

四、会员资料定期检查。

五、会员资料异动与更新。

伍、会员卡办理与会员资料填写:

一、本公司为会员制平价购物广场, 顾客凭会员卡可以享受到超低价的印花商品、免费 邮报与积点换购等会员独享的优惠权利。

二、公司、企(事) 业、机关团体、零售业和私营业主与一般居民均可申请本公司会员 卡, 成为会员。

三、申办会员卡之顾客须先备妥各项证件:

(一) 办理个人卡需持居民身份证及本人家庭电话号码帐单办卡。每一位顾客可登记 2位持卡人姓名, 由公司发给2张会员卡(正卡、副卡), 其中副卡不寄邮报, 正卡、副卡视同一张卡只能享受一份印花商品。积点换购时累计正、副卡所有 消费记录。

(二) 持外地身份证者或无家庭电话者亦可办理个人卡, 惟需告知顾客此卡可以享受

会员待遇, 但不能邮寄邮报。

(三) 没有带家庭电话帐单的顾客, 如需当场办理取卡, 可先帮其办理个人卡, 待次

日再按S148报表新顾客地址、邮编确认报表与顾客联系, 确认其电话是否正确。

(四) 办理公司卡须携带单位营业执照副本、法定代表人身份复印件、单位介绍信及 本人身份证办卡。如需开具增值税发票, 还须提供公司税务登记证与银行帐号。

(五) 办理大宗卡须由业代申请办理, 原则上与办理公司卡条件相同。大宗客户结帐 时须持本卡。

四、 会员卡申办地点:

(一) 顾客至分店服务台办理。

(二) 由本公司派专人至顾客的营业场所、生活小区或其他分店认为适合办卡地点办 理。

五、 会员卡资料填写(如附表一):

(一) 顾客填写内容:

1、办理个人卡顾客需填写内容:

(1) 填写工作单位全称, 无单位名称则输入负责人姓名及生意种类及形态。

(2) 办卡人须填写邮递地址的邮政编码。

(3) 须详细填写家庭住址。

(4) 须填写电话区号及电话号码。

2、办理公司卡(大宗卡) 顾客需填写内容:

顾客除按办理个人卡内容填写之外, 办理公司卡(大宗卡) 时, 如需开具增值 税发票, 还需填写税务编号、银行帐号、开户银行、公司注册地址。

(二) 接待课填写内容:

1、顾客分类:依顾客分类表之顾客代码填写, 以三位数表示(如附表二) 。

2、地区分类:以事先编订之三位数字表示, 每地区编号对应S306-1报表中每个 区域号。

3、卡片级别:如附表三。

4、业代编号:业代编号编列与S306-1报表中各区域号对应。即每个S306-1报表 中区域对应一个业代编号, 且数字相同。

5、经办人。

6、办卡日期。

陆、会员资料输入与发卡:

一、电脑须输入内容:

(一) 电话号码。

(二) 顾客分类。

(三) 地区编号。

(四) 业代编号。

(五) 卡片级别。

二、会员申请单填写完毕, 原则上立即制卡交顾客取回。如无法立即制卡者则撕下申请 单回执交给顾客, 以为尔后之取卡凭证。

三、顾客取卡时须携带申请单回执及持卡人身份证为凭证, 如未带申请单回执, 请补填。 经办人待顾客办完卡收回凭证。

柒、会员资料核查:

一、接待课课员每日利用S148报表电话检查前一日办卡资料, 核对家庭电话、地址、邮

编, 检查完成后检查人在报表上签名确认。

二、会员资料专管员每日复查S148报表中20%会员资料, 对需修改的资料进行电脑修改并 签名确认, 每月将S148报表装订汇总以备查, 保存期半年。

捌、会员资料定期检查:

一、每周路名、邮编档案查核:

(一) 会员资料专管员每周可通过邮局了解路名、邮编是否有更改、企事业单位有无 搬迁、居民小区有无拆迁。

(二) 如有, 会员资料专管员修改电脑资料, 每周一将上周了解情况记录在每周路名、 邮编档案查核簿(如附表四) 中, 由接待课会员资料专管课长签字后交客服经 理审查, 并由会员资料专管员存档, 同时将此表复印一份, 交给服务台办卡人 员作办卡参考。

二、每月邮政编码对应地区分类的查核:

(一) 因会员资料输入人员工作疏漏或对资料不熟悉, 造成该区域对应的邮政编码有 误, 造成空投率增加。会员资料专管员可在电脑中查核、修改。

(二) 或由电子资料作业人员列程式查核, 每月底由总公司资讯设定地区分类、该地 区分类邮政编码会员卡数量, 分店电子资料作业人员列印后交会员资料专管员 电脑查核并做电脑修改。

(三) 完成后, 会员资料专管员在报表上签字确认, 接待课专管课长抽查后审核签字、 存档三个月。

三、地址重复处理:

(一) 每月底会员资料专管员根据S702报表地址重复会员名册, 将地址重复的资料锁 入状态"6", 并在备注栏中注"*3"。此S702报表地址重复会员名册是指会员 资料状态为"1" 、"5", 卡片级别为"1" 的会员资料。

(二) 一户以一份邮报为原则。

(三) 例外情况(公司、大家族), 根据具体情况确定。

玖、会员资料异动与更新:

一、S306报表顾客资料状态之注解:如附表五。

二、会员资料状态修改流程:

(一) 电脑自动修改状态:

1、状态"1" 转状态"5":

超过60天未有本店销售记录之会员卡, 电脑每周六日结时自动将状态由"1" 改状态"5"(电访话术如附表六) 。

2、状态"5" 转状态"1":

状态"5" 的会员卡有消费后, 电脑每日日结自动将状态由"5" 转成"1" 。

3、状态"5" 、"6" 转状态"9":

状态"5" 、"6" 的会员卡一年以上仍未来店消费, 电脑自动将其转为状态 "9" 。

4、状态"8" 转状态"9":

状态"8" 除肃窃以外超过半年还无法处理, 电脑自动生成将

状态"8" 转为状态"9", 每月月底日结后生成。

(二) 人工修改状态:

1、状态"1" 转状态"6":

(1)当对S148报表电话检查或对退件电话检查时, 在三个时段分别联络, 电话 仍无人接听, 人工修改将状态"1" 改为状态"6", 备注栏注"*1"。

(2)顾客要求不寄邮报, 人工修改将状态"1" 改为状态"6", 在备注栏中以 "*2"注明。

(3)当家庭地址重复时, 人工修改状态"1" 改为状态"6", 在备注栏中注 "*3"。

(4)当邮件退件处理前暂时锁邮报时, 人工修改由状态"1" 改为状态"6" 。

备注栏注" 最新一期的期别, 如:"0219"。

2、状态"6" 转状态"1"(电访话术如附表七):

(1)无人接听电话被打通且确认其资料正确时, 人工修改将状态"6" 改为状 态"1", 取消备注栏"*1"。

(2)当顾客要求恢复邮寄邮报, 告知顾客60天未消费电脑会自动锁邮报, 与顾 客确认资料无误后, 人工修改由状态"6"

改为状态"1"? 缸⒗浮?2" 取消。

(3)当邮件退件确认顾客资料正确后, 人工修改由状态"6" 改为状态"1" 。

(4)当由状态"8" 、"9" 改为状态"6" 之会员卡, 经与顾客

核实资料正确后, 人工将状态"6" 改为状态"1" 。

3、状态"1" 转状态"8":

(1)当S148报表会员资料无法处理时,(如:电话不存在、查无此人等), 人 工修改将状态"1" 改为状态"8", 备注栏注"*5"。

(2)当邮件退件无法处理时(如:电话不存在, 查无此人), 人工修改将状态 "1" 改为状态"8", 备注栏注上"*6"。

(3)因肃窃, 人工修改其会员资料由状态"1" 改为状态"8", 并在备注栏上 注"*7"。

4、状态"8" 转状态"1":

当顾客持状态"8" 会员卡无法结帐至帐管中心处理, 帐管中心人员首先查看 备注栏, 除备注栏中*7(肃窃) 外, 经与顾客核对资料无误后, 人工修改将 状态"8" 改为状态"1" 。若是*7肃窃, 帐管中心将会员卡收回并告之顾客 此卡作废。

5、状态"9" 转状态"1":

当顾客持状态"9" 会员卡无法结帐至帐管中心处理, 帐管中心人员经与顾客 核对资料后, 人工修改由状态"9" 改为状态"1" 。

6、状态"8" 、"9" 转状态"6":

当顾客对本人的邮递地址不能确定时, 先将状态"8" 、"9" 转成状态"6" 。 拾、使用表单:

一、会员卡申请表。

二、顾客代码一览表。

三、会员卡卡片级别一览表。

四、每周路名、邮编档案查核簿。

五、 S306报表顾客资料状态注解。

六、 状态"5" 电访应对话术。

七、 状态"6" 电访应对话术。

八、 商圈定义。