呼叫中心人才培养方案 [呼叫中心外包高职人才培养模式探析]

　　摘 要 随着世界经济全球化的不断发展与推进，中国呼叫中心外包行业迅猛发展，行业的快速发展带来了对人才的巨大需求。本文基于目前国内呼叫中心外包人才需求现状对呼叫中心外包高职人才培养的模式进行探索与分析，从校企合作、职业资格认定及对学生的素质培养等方面提出了解决方案。
　　关键词 呼叫中心外包 高端人才培养 复合型人才
　　中图分类号：G71 文献标识码：A
　　
　　Exploration on the Vocational Training Model of Call Center Outsourcing
　　REN Xiaofang
　　(Suzhou Industrial Park Institute of Services Outsourcing, Suzhou, Jiangsu 215123)
　　Abstract With the continuous development and advancement of the globalization, China call center outsourcing industry is developing rapidly. The rapid development of the industry has brought a huge demand for talent. Basing on the present domestic call center outsourcing talent demand status, the paper analyzed the talent training mode of call center outsourcing in higher vocational education and pointed out the Corresponding solution from the aspects of school-enterprise cooperation, occupation qualification and training the quality of students.
　　Key words call center outsourcing; high-end training; compound talents
　　
　　1 呼叫中心面临的机遇与挑战
　　1.1 呼叫中心现状
　　呼叫中心指的是专门的顾客电话应对业务部门或机构，是基于现代通讯与CTI平台，采用了IVR、ACD等功能，可以同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的系统的业务部门或机构。
　　目前呼叫中心以北美、欧洲、日本、澳大利亚、新加坡、中国香港等地区发展相对较快，特别是美国、澳大利亚发展最为迅速。美国AT＆T公司，拥有14个呼叫中心，9000个坐席，12160名员工，电信运营收入达到289亿美元。澳大利亚电信一个公司就建有150个呼叫中心，10000个坐席。中国呼叫中心行业虽然起步晚，但发展势头迅猛。截止到2010年底，中国呼叫中心市场的座席规模中国大陆地区的呼叫中心产业已经成功渗透到了中国的56个行业。产业总坐席数也从2001年的10.2万座席发展到2010年底的40.6万座席，近几年的复合增长率一直保持在15%左右。
　　目前应用呼叫中心的主要行业及领域有：电信运营商、金融机构（银行、保险、证券、基金）、电视购物、互联网、IT、消费电子、政府及相关事业单位、邮政、物流、民航、零售业、交通旅游（航空、订房订票、城市交通）、传媒、公共事业（电力、自来水及燃气）、烟草、石化、制造业、医疗卫生统计调查、外包、咨询服务（数据调研、客户访谈）等。目前占市场主要份额的依然是电信运营商、金融行业和政府公共事业。同时，呼叫中心外包在政策的扶持下逐步扩大规模，相应的人才需求也逐年攀升。
　　1.2 呼叫中心所面临的机遇与挑战
　　越来越多的企业为了更快的适应环境的变化发展，从市场中迅速的捕捉信息，提高企业的敏捷性而把非核心业务的呼叫中心外包出去。目前，中国的呼叫中心外包行业正以每15%的复合增长率迅猛发展，行业的快速发展带来了对人才的巨大需求。根据2010年中国呼叫中心产业发展研究报告显示，到2010年，中国服务外包呼叫中心的座席总数将达到100000个，2012年累计收入将达到240亿元，年座席增长率为25%。
　　呼叫中心外包，是服务领域的一项外包业务，即企业委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的业务。专业的呼叫中心外包服务，能有效整合客户来电、传真、网络服务、同时也能主动推广企业的活动及信息，让企业无后顾之忧以增进销售量并取得客户满意度。呼叫中心外包服务之四个向度，分别是：呼出、呼入、销售、服务，其中包含了订单处理、客户电话、电话营销及客户关怀。
　　中国呼叫中心外包产业正处于爆发性增长期，于此同时人才瓶颈制约行业持续快速发展的特征也越来越明显。呼叫中心外包行业是一个人员密集、知识密集、技术密集相结合的朝阳产业，它对人才的要求不仅在其专业素质上，对其语言能力、沟通能力、应急反应能力和音质音调等方面都有很高的要求。高端的呼叫中心业务还要求从业人员必须掌握相当熟练的外语会话能力、具备国际视野、在充分理解发包国家文化的基础上处理国际业务的能力。但由于我国的呼叫中心外包行业发展还尚处于发展的初级阶段，学校的人才培养还是滞后于企业的需求，主要存在的问题有只着眼于低端产业链的人才需求，人才培养目标定位低；只注重对学生基础职业能力的培养，忽视对其进行职业素养的培养；只注重学生短期内的就业效果，缺少对学生进行职业生涯的相关培训和教育。
　　2 传统高职呼叫中心人才培养模式分析
　　通过大宇宙商业服务（苏州）有限公司（transcosmos BPO China），江苏奥博洋信息技术有限公司以及ebay公司的Paypal进行调查研究，我们发现高端的呼叫中心外包企业需要知识精、能力强、素养高、具备良好的外语沟通能力及国际视野的国际性复合人型人才。目前高职院校的人才培养模式无论是在语言能力、职业技能以及对职业素养方面都与企业对呼叫服务人才的职业能力要求是有一定距离的。这种差距主要表现在对学生的职业能力的培养上面，大多高职院校都采用“一元”的职业能力培养模块，而呼叫服务外包企业对其从业人员的职业能力要求则是多元的，除职业技能外还要求其具备高度的职业素养。具体来说，高职院校的培养模块为一元的6模块，包括：（1）职业道德：中国职业道德、行业规划、行业准则；（2）语言能力：普通话、简单英语对话；（3）计算机能力：Internet基础、熟练使用OFFICE软件、制作文稿、分析数据等；（4）座席工具使用能力：使用普通座席硬件、软件及管理软件；（5）服务技能运用能力：中文及一元文化的服务技能运用；（6）抗压能力：良好的心理素质及心理调适能力。
　　而呼叫中心服务外包企业对从业人员的职业能力要求为多元的6+1模块，包括：（1）职业道德：中国及发包国家的职业道德、行业规划、行业准则；（2）语言能力：双语或多语言的使用能力；（3）计算机能力：Internet业务能力、在多语言环境下熟练使用OFFICE软件、制作报表、分析数据等；（4）座席工具使用能力：多语言环境下座席硬件、软件及管理软件；（5）服务技能运用能力：多语言、多元文化的服务技能运用；（6）抗压能力：良好的心理素质及心理调适能力、协调客户关系的能力、多元文化理解力；（7）素养要求：重视团队合作、为客户提供解决方案、应对突发事件的能力、国际视野、国际问题应对力。
　　从以上分析我们可以得出这样的结论：目前的高职呼叫中心人才培养模式很难培养出满足企业及行业要求的高端呼叫中心外包服务人才。
　　3 呼叫中心服务外包高端人才培养模式研究
　　市场的需求就是我们制定人才培养体系的最终标准，结合当前企业对与呼叫服务人员的要求，我们需从以下几个方面来建立满足市场需求的呼叫中心服务外包的高端人才培养模式。
　　3.1 以企业需求为标准来制定课程
　　企业需要在多元文化的环境下具备国际知识及国际服务水准的复合型人才，所以高职在培养呼叫中心人才时，必须在课程中加入多元及国际性培养要素。具体的课程设置上，要做到以下几个方面：
　　在培养学生职业道德方面需加入《国际化、标准化的企业准则》以及树立国际服务意识的相关课程；在培养其语言能力方面需加入《商务英语/商务日语》课程；在培养其计算机能力方面需加入WORD（英文版/日文版）、EXCEL（英文版/日文版）、POWERPOINT（英文版/日文版）、ACCESS（英文版/日文版）等课程；在培养其座席工具使用能力方面需加入企业的内部软件及系统的操作等内容；在服务技能运用能力方面需加入《英语/日语商务沟通》、《英语、日语商务写作》、《客户关系管理》等内容；在抗压能力方面需加入《消费者心理学》和《压力管理》等内容；在素质能力方面需加入《弟子规与职业素养》、《英语/日语商务礼仪》、《欧美文化》、《欧美企业文化》、《日本文化》、《日本企业文化》等课程；《 BPO实务》、《职业生涯规划与培训》等内容。
　　3.2 通过校企合作建立产学链条
　　主要通过共建专业、建立定制班、校内外实训基地、取得职业资格认证所、重视对学生的素养培养等方式来构建复合型人才培养体系。
　　3.2.1 积极推进校企专业共建
　　以培养高端的适用型、实践型、复合型人才为目标，积极推进校企共同建设专业。充分利用企业资源，以企业需求为导向，按照当前市场需求情况来设置人才的培养方向、灵活调整课程设置和具体课程的覆盖内容。保证学生毕业时专业职业技能和综合素养与企业需求无缝衔接，毕业生直接输送到所需企业。
　　3.2.2 创建定制班
　　和企业签订协议建立定制班，通过订单式培养的方法，来培养高端的复合型人才。企业参与课程的制定及讲授，把企业的内部培训课程嵌入到学生的人才培养方案中，完全按照企业的真实要求培养人才。这样可以减少企业的培训时间，真正实现零公里就业，学校不在为学生的实习和就业发愁，企业也不再需要更多的时间来培训新员工，学校和企业达到双赢。
　　3.2.3 建立校内实训基地呼叫服务工作坊
　　借助企业的技术力量及行业经验，通过项目教学的方法，与企业合作建立校内实训基地呼叫服务工作坊。如与大宇宙（BPO）、奥博洋等公司建立全真的离岸外包呼叫实训室，把企业的项目拿到学校来做，让学生在真实的企业环境中，体验式学习、培训，让学生真实的感受呼叫行业的工作环境和工作模式。同时可以把企业的岗位职业技能知识、企业内部培训教材等引进到学校的教学过程中。还可以通过这样的全真实训室对不具备相应的师资力量的企业人员及社会人员进行培训，不断提高教师队伍的教学及培训能力。
　　3.2.4 建立校外企业实训基地
　　实训基地是职业院校锻炼学生实际操作能力、培养学生职业素养的基础平台，也是锻炼及培训没有行业经验的教师的基础平台。通过建立校外实训基地，定期派相关教师到企业调研、挂职锻炼，掌握企业及行业最新动态；送学生到校外实训基地进行实习，真正的实现企业流程化、情景化教学。
　　3.3 职业资格认定
　　职业教育结合职业培训是推行“双证”制度，促进人才就业的重要保障。要积极努力的争取职业资格认定所资格，让呼叫服务员的考试点落到学校，利用职业技术鉴定资格权限，为高职学生参加职业技能资格及岗位培训与考核创造条件。这样，在教学工作中既满足了学生取得职业资格证书的需求，又保证了人才培养的质量和多样性，为学生将来的就业创造了有利条件。
　　3.4 重视对学生职业素养的培养
　　良好的职业素养，不但可以让学生具备良好的服务社会、服务他人的意识；还可以让学生在日后的工作中很好的协调各方面关系的能力，重视团队合作；使其具备国际视野，灵活处理国际业务。最重要的是良好的职业素养可以让学生对自身工作的行业、企业及岗位有充分认识和了解的前提下去“择岗”，培养其“爱岗”的意识，从而减少学生工作后一遇到困难或挫折便离职的现象。因此，高职院校一定要把对学生的职业素养的培养放到人才培养的首位。
　　4 结语
　　为了培养出符合市场需求、满足离岸外包企业的高端人才需求，高职院校要建立科学、合理且符合企业需求的呼叫中心服务外包高端人才培养模式，就要在人才培养中就要以企业的需求为标准来制定人才培养课程；通过校企合作积极推进校企专业共建、建立定制班、校内实训基地-呼叫工作坊以及建立校外企业实训基地；努力取得职业资格认定资格；同时要重视对学生职业素养的培养，最终培养出具备良好外语沟通能力、熟练的IT技能运用能力以及具备良好职业素养的，可在多元文化中灵活处理国际业务为客户提出解决方案的国际性复合人才，来满足呼叫中心服务外包企业对高端呼叫服务人才的需求。如果各高职院校能按照企业的实际岗位需求来制定自身的人才培养方案，相信不久的将来呼叫中心外包行业高端人才匮乏及人才流失严重的问题一定会得到改善。
　　
　　参考文献
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　　[3] CTI论坛(ctiforum).中国（苏州）服务外包发展促进投资年会,2011.4.
　　[4] 张立平.职业教育与职业培训双支撑下的人才培养模式探究[J].职业技术教育,2010.8.