【浅谈医院精细化管理推进的重要意义】精细化管理的基本内容

　　摘要： “服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”是全国医疗卫生系统切实提高医疗服务质量，提升医疗卫生行业社会形象而开展的活动。本文通过无锡市第二人民医院运用精细化管理推进“三好一满意”活动的具体做法进行了探讨和介绍。
　　Abstract: "Three Good and One Satisfaction", which contains "good service, good quality, good morality, and peoples" satisfaction", is a national project in healthcare industry aiming to elevate medical service quality and improve social status of medical care industry. This paper elaborates on the measures of Wuxi No.2 People’s Hospital in this project.
　　关键词： 医院精细化管理；三好一满意
　　Key words: refined hospital management；three good and one satisfaction
　　中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）24-0162-02
　　1 医院精细化管理的内涵、本质、特征
　　1.1 何谓医院精细化管理 在医院实际的管理中应用精细化管理的理念、方法及内涵就是我们所说的医院精细化管理，[1]目前，社会分工精细化及医疗服务质量精细化趋势越来越显著，这就对现代医院提出了实行精细化管理的要求，这种精细化管理以常规医院管理为基础，并将其进一步深化，这种管理模式将精细化管理的理念等落实到医院各个环节。
　　1.2 医院精细化管理的本质和特征 关于医院精细化管理的本质可以从以下三个方面来理解：①它是一种分解细化医院发展战略和目标，并将其认真实行的过程；②它是更好地落实医院发展的战略和规划，并最大限度发挥其作用的过程；③它为医院整体执行能力的提高提供了很好的方案。其基本特征主要表现在重基础、重细节、重具体、重过程、重落实、重质量、重效果。[2]认真完成医院管理中的各个细节，任何事情都要精益求精，争取做到最好。
　　2 运用医院精细化管理推进“三好一满意”活动
　　无锡市第二人民医院始建于1908年，目前为三级甲等综合性医院、江苏省首批基本现代化医院、江苏省患者安全目标管理首批示范单位。医院以精细化管理为抓手，通过注重提升服务内涵，持续改进医疗服务流程，有效提高医院整体服务水平，使得“三好一满意”活动取得了实效。该院强化内部精细管理的具体做法，得到了国务院、卫生部和省市各级领导的高度重视，并要求在公立医院试点改革中予以宣传和推广。
　　2.1 细：细化服务举措，优化就诊流程，努力做到“服务好”
　　2.1.1 推行优质服务“五个一”模式 无锡二院在精细化服务管理的规定下，从2004年开始一直逐步推行“五个一”服务模式。其中，“一医一患一诊室”不仅给患者与医生的交流和沟通提供了更多的机会，而且最大限度保护了患者的隐私；“一个窗口发药”利用信息化手段，使从前排长队“人等药”变成如今的“药等人”，患者人均缩短等候时间20分钟；“一站式服务中心”提供了集中预约、分诊导医、便民措施、药物咨询、审批报销、方便门诊、投诉处理、邮寄报告等服务功能，真正减少了患者往返时间；“168后勤服务专线”为住院患者提供所有生活、设施保障，检查陪送服务及营养饮食供应；“一条红腕带标识”使急危重病人真正得到优先就诊、优先检查、优先治疗的权利。“五个一”服务吸引了全国、省、市等主流媒体的关注，中央电视台和健康报社对此进行了专题报道。
　　2.1.2 门诊限时服务，提高服务透明度 医院以信息化为手段，建立了“综合检查预约中心”，即将B超、CT、MRI、心超、HOLTER等多项可能需预约的检查集中办理，减少病人往返次数，使病人能在一天内完成所有检查。此外，医院还在门诊大厅公开向社会承诺限时服务，对相关检查时间提出了限时要求，门诊的工作效率和整体服务水平得到提高的同时，病人就医的“时间成本”和“精力成本”大大降低。
　　2.1.3 实现医疗服务错峰分流 医院实行“无假日门诊”，并根据患者需求调查问卷，在心血管内科、眼科、神经内科、普内科、消化内科实行“全天候门诊或专家门诊”。医院还通过弹性排班，推行“早上早一点，中午连一连，晚上延一延”错时服务、开设无午休门诊和专家夜门诊，得到了患者的好评，平均日增门诊量400人次。医院还购置4台自助挂号机，通过自助挂号有效分流了挂号窗口的人群。
　　2.1.4 组建一体化医学诊疗模式 一是推行“中心化”门诊。率先在全市推出了像胸痛、冠心病、胆石症、胰腺癌、骨质疏松病等具有专科特色的中心化门诊。二是建立高级专家“联合会诊”制度，对疑难病症提供联合诊疗服务，实现了“一医一患一诊室”向“多医一患一诊室”的内涵提升。三是成立超声、影像、核医学联合组建的“影像医学中心”，检验科、病理科联合组建的“临床检验医学中心”，神经内、外科联合组建的“脑科医学中心”等类似专业合并的十大医学诊疗中心，同查房、同门诊、同急诊、同讨论、同会诊，使专科的科研、技术与发展能力得到改善，也提升了对病人的综合服务能力。
　　2.1.5 “院长”就在您身边，提供零距离服务 为了更好地了解患者的需求，市二院将服务前移，在门诊一站式设立了“院长代表”，由行政职能部门助理以上人员代表院长轮流担任值班。医院领导每周负责代班，亲自到现场查看。“院长”们全天候与患者零距离接触，主动向病人了解就医过程中遇到的问题，现场受理咨询和投诉，深受患者欢迎。