顾客心理学技能点_读懂顾客心理学

《顾客心理学》教学技能点及考核办法

课程名称：顾客心理学 学 时：72 学 分：4

开课学期：第一学年第一学期 课程类别：专业技能课 课程性质：必修课

一、课程任务和要求

本课程是电子商务专业必修课程。其任务让学生在对顾客购物过程的心理活动

及影响因素进行了全面分析的基础上，掌握心理学基本常识、顾客主体心理分析、商

品相关因素分析、营业服务分析和环境因素分析等知识，并提出了一系列的心理对策，以便学生在毕业后能更好地适应工作的需要。

二、教学内容和要求

第1章 导论

教学目标及要求：了解心理学的含义、现象、实质、顾客心理学的含义、研究对象；掌握顾客心理学的研究内容、顾客心理学的方法。

技能点：能说出顾客心理学的研究对象和内容，知道本教材的研究方法和意义。

考核办法：理论测试。 第2章 顾客的一般心理过程

教学目标及要求：理解感觉和知觉、记忆和注意、学习和思维、联想和想象、情绪和情感的含义、意志的含义与特征；掌握情绪和情感的类型、影响顾客情绪和情感的主要因素、意志过程和意志品质。

技能点：能综合运用心理学的认知基础知识，在销售过程中应该；

考核办法：理论测试 第3章 顾客的个性心理

教学目标及要求：了解气质的含义、性格的含义、能力的含义；掌握气质的类型与特征、气质对顾客购买行为的影响、性格的类型与特征、性格对顾客购买行为的影响、能力的类型与形成、能力对顾客购买行为的影响。

3.1 顾客的气质 3.2 顾客的性格 3.3 顾客的能力

技能点：观看一部电影，（或结合一部名著）能分析说出主要人物的气质类

型，性格特征，能力特点

考核办法：分析一部名著的主要人物的气质类型，性格特征，能力特点 第4章 顾客群体心理

教学目标及要求：掌握女性顾客的心理特征及营销策略、男性顾客的心理特征及营销策略、儿童和少年顾客的心理特征、青年顾客的心理特征及营销策略、中年顾客的心理特征及营销策略、老年顺客的心理特征及营销策略。

4.1 女性和男性顾客心理 4.2 儿童和少年顾客心理 4.3 青年和中年顾客心理 4.4 老年顾客心理

技能点：能说出不同性别，不同年龄、不同群体顾客的主要心理特征 考核办法：实地调研总结装店童、女装店、男装店、中老年服装店的商品特点、价格特点、销售技巧、服务特点以及店面装修特点。 第5章 顾客需要与购买过程

教学目标及要求：了解需要的含义及特性、动机及其形成过程、顾客购买行为的含义及特点；掌握需要的类型与层次、需要、需求与兴趣、购买动机的类型、顾客购买行为模式与心理过程、顾客购买决策的内容和类型、顺客购买决策的原则和过程及因素。

5.1 顾客的需要与兴趣 5.2 顾客的购买动机

5.3 顾客的购买行为 5.4 顾客的购买决策

技能点：能分析出一次购买行为背后的购买动机、购买决策过程； 考核办法：理论测试 第6章 社会因素与顾客心理

教学目标及要求：了解政治因素、经济因素、文化因素、社会文化的含义、群体的含义和相关群体类型、习俗与流行的含义；掌握主文化和亚文化对顾客心理及行为的影响、家庭因素的影响、习俗对顾客心理的影响、流行对顾客心理的影响

6.1 政治与经济因素对顾客心理的影响 6.2文化因素对顾客心理的影响

6.3 相关群体与家庭因素对顾客心理的影响 6.4 习俗与流行对顾客心理的影响

技能点：能说出政治、经济、文化等因素对顾客心理的影响，能说出不同群体的消费心理，能说出我国主要民族的消费心俗，流行特点以及对顾客心理的影响；

考核办法：理论测试 第7章 商品要素与顾客心理

教学目标及要求：了解顾客对新产品的心理反应、新产品的类型及心理特征、品牌的含义及顾客的心理过程、商标的含义及心理功能；掌握商品命名的心理要求与方法、新产品设计的心理策略、、商品包装对顾客心理的影响、品牌设计的心理策略、包装设计的心理策略；

7.1 新产品及其命名对顾客心理的影响 7.2 商品品牌、商标对顾客心理的影响 7.3 商品包装对顾客心理的影响

技能点：能说出新产品命名的办法以及对顾客心理的影响，能说出商品品牌，商标对顾客心理的影响，能说出馐对顾客心理的影响；

考核办法：针对一实物新产品，要求学生分析其名字、商标、包装及心理影响

第8章 商品价格、广告与顾客心理

教学目标及要求：了解商品价格的心理功能、顾客对价格的心理反应、广告的含义、特点及分类、广告设计的要求、广告媒体的含义和种类、广告效果测定的意义和内容；掌握商品定价与调价的心理策略、广告媒体与顾客心理特征、主要广告媒体的心理效应、广告效果的顾客心理测定、广告效果测定的方法分。

8.1 商品价格与顾客心理 8.2 广告的类型与心理功能 8.3 广告媒体与顾客心理特征 8.4 实现广告效果的心理策略 8.5 广告效果的顾客心理测定

技能点：学生能运用心理学知识给产品定价，能说出广告的类型及心理作用，会针对一款产品进行广告宣传；

考核办法：给出一款产品，说明一下成本等情况，让学生进行心理定价，并简单说明广告宣传的策划 第9章 营业服务与顾客心理

教学目标及要求：了解仪表仪容产生的顾客心理效应；掌握顾客对营业员仪表仪容的心理要求、顾客店堂购买心理、接待顾客的步骤及心理策略、拒绝购买态度的形成与类型、拒绝购买态度的转化、处理顾客抱怨。

9.1 仪表仪容对顾客心理的影响 9.2 接待与服务对顾客心理的影响 9.3 顾客购买态度的分析与转化

技能点：学生能说出仪表仪容对顾客心理的影响，知道如何接待顾客，如何按心理规律转化顾客态度。

考核办法：理论测试 第10章 营业环境与顾客心理

教学目标及要求：了解店标的心理作用与设计原则、视觉因素引发的心理效应、听觉因素引发的心理效应、橱窗的心理作用与设计方法、店堂场所条件的心理作用；掌握店址选择的顾客心理与策略、招牌的心理作用与设计方法、、商品陈列的要求与心理方法；

10.1 店面条件对顾客心理的影响 10.2店堂布置对顾客心理的影响 10.3 现场情境对顾客心理的影响

技能点：能说出店面条件、店堂布置、现场情况对顾客心理的影响； 考核办法：现场调研，店面条件、店堂布置 以及现场情况对学生心理的影响，并结合与营业员沟通了解这些问题与销售的关系，总结出文字材料。

三、课程学时分配

四、教学环节

本课程为考试课，期末课程结束，统一出题。平时成绩占30％，期末成绩占70％。 平时成绩包括出勤、听课情况、实训、作业完成情况等。

五、推荐教材和参考书目

教 材：

顾客心理学 科学出版社, 陈建飞 主编 2009-3-1 参考书：

[1] 营销心理学基础，徐雷，高等教育出版社，2006年6月出版 [2]电子商务 毕思勇 高等教育出版社 [3]营销心理学 电子工业出版社 冯丽华 2009-01

[4]《现代消费心理学》，朱惠文 毛丽蓉 主著，浙江大学出版社，2004年