【从4S店抢客户】4s店大客户

　　作为车主，你或许能够容忍4S店花上三四天为汽车做一次诸如硬件更换的大修，但你未必乐意4S店针对油漆修补也花上同样的时间。兰建军在2004年创办小拇指汽车微修的时候，认准的正是这个时间差蕴藏的商业机会。
　　油漆修补业务的市场覆盖率几乎可以达到100%，平均每辆车每年会有2到3次的刮蹭修理。油漆业务仅仅是作为4S店众多修理业务的小分支而存在。4S店油漆修补周期更长，但其优势是油漆修补可以很方便走保险报销。
　　凭借更快的油漆修补速度，小拇指成功地吸引了那些在意维修时间的顾客。8年以来，油漆修补始终是小拇指的主营业务。兰建军称，除了有10来家自营店，小拇指如今在全国已有超过500家加盟店，累计维修车辆超过150万台。去年，小拇指营收达到6000万，整个小拇指加盟体系的收入有3亿。
　　
　　之所以专注于油漆修补业务，不仅是因为这是兰建军擅长的领域—他之前为神龙汽车有限公司筹备过油漆车间，这位曾在东风汽车公司工作过15年的工程师曾经对诸如4S店和汽车修理厂在汽车油漆修补服务上的速度缓慢感到疑惑，他也曾经将自己遭受刮蹭磨损的汽车拖到修理厂，修理厂花了差不多3天的时间才把汽车交还给他。
　　在同车间的油漆工人的交谈中，兰建军了解到问题很大程度上出在油漆本身。传统的单组份油漆是通过挥发来干燥的，为了让漆刷得好看，工人们必须等到上次的漆干了以后再上一遍，来来回回要重复四五次。
　　当时国外油漆修补市场已经普遍采用双组份油漆了，后者的好处在于油漆的干燥依靠漆内化学物质的快速反应，这能减少更多的作业时间。当时国内油漆领域的惯性太大，再加上相对高的价格，很多维修点仍然采用更陈旧的油漆。
　　从2004年开始，小拇指陆续在杭州市及周边地区开了几家直营店。兰建军把目标客户定为中高档汽车车主。在他看来，中高档汽车的车主更在意维修时间。“只要这些车主能够发现有更快同时又有质量保证的服务选择，他们就会很容易地被吸引过来。”兰建军说。
　　小拇指最初通过代理商向美国的油漆生产商进口双组份漆，这个价格并不便宜。兰建军称，国内的维修点进口外国油漆都要经过层层的代理商，高价是一个普遍现象。尽管车主们能够在4S店享受保险服务，但对于大多数车主来说，出险次数的增多意味着次年保费的上浮—事实上，因为一次小磨小蹭就上报车险并不那么划算。
　　兰建军和门店的员工们靠着在店铺周边发放传单的方式吸引车主。传单上的卖点就是快，靠发传单这种办法引来了最初的顾客。
　　比起4S店花三四天才能为顾客的汽车上好新漆，小拇指完成同样的工作只需要3小时左右。“这项服务的口碑效应很厉害，大家如果觉得你这个业务做得还不错，来找你的人就越来越多。”兰建军说。小拇指逐渐在杭州城内有了名气。除了前来修车的车主，来找到兰建军谈加盟合作的人也越来越多。
　　小拇指的加盟店数量在2008年达到了100来家，直营店的数量一度达到了40多家。随着门店数量的膨胀，兰建军决定不再通过代理商，直接向欧洲的厂商进货，然后直接向各个加盟门店供货。兰建军说，取消代理商在油漆成本上节省30%左右。
　　小拇指的价格优势日益凸显出来，看起来，不管是直营店还是加盟店都有理由快速扩张。但在2008年之后，小拇指直营店的数量却开始萎缩。
　　陆续关掉直营店的原因是兰建军觉得做汽车微修的直营不划算。小拇指的门店面积都不大，房屋租赁来源主要是私人出租，这种租赁方式的特点就是变数大，一旦直营店数量增多，公司很难有精力逐一处理矛盾；另一方面，小拇指最大的成本来自于店铺租金和人工费用，针对企业收取的17%的增值税难以随着小拇指直营店业务的增加被平摊掉，但加盟店却能够化解这些尴尬—这些加盟者只需要缴纳营业税，也有能力跟当地的门店房东交涉房屋出租的问题。
　　另外，靠加盟店进行扩张的方法既能减少公司的投资，同时也能让小拇指短期内在汽车后市场占有更多的份额。
　　在逐步关闭直营店的同时，兰建军把业务拓展重心全部转移到加盟店的拓展上。小拇指总部为前来加盟的商家提供统一的设备和管理工具，为店方自主招聘的技术人员提供统一的培训服务。除了征收加盟费之外，小拇指每年会向加盟商征收品牌管理费，加盟店为总部扩大市场份额，同时自己也能赚钱。兰建军称，小拇指最初的加盟费是3万元，现在是15万元。
　　小拇指在选择加盟商时，更倾向于选择那些外行—也就是没有汽车修理经验的人。小拇指目前97%的加盟商在加入小拇指之前都是汽车维修领域的“外行”。兰建希望自己的加盟商能够尽量认同公司的修理方式，而不是对原有维修工艺抱住不放。比起“懂行”的人来说，外行人更容易遵从和依赖公司为之设定的体系行事。
　　问题还是伴随规模扩大出现了。在加盟店数量达到300家的时候，兰建军已经没有办法让自己的手机闲下来。加盟商常常一遇到问题就向公司反馈，而公司的员工之间却相互推诿责任，加盟体系几近崩溃。
　　兰建军想出的解决方案是重新设计财务管理模型，从此不再将服务预算拨给公司各个部门，而是将预算转化为积分直接拨给加盟商。
　　这个措施实际上让小拇指的服务价格化了，每年公司向各个加盟店拨给定量的积分，之后从加盟店寻找场地开始，公司提供的所有类别服务都需要加盟店付给相应的积分。如果加盟店的服务申请超过了积分所对应的量，便需要额外向总部支付现金兑换积分。
　　小拇指服务部门员工的薪资模型也发生了转变，公司不再直接向员工支付薪酬了，这些员工在月内向加盟店提供了多少积分的服务，便可获得相应的报酬。兰建军说，新规则让公司员工的服务态度立即有了改善。
　　加盟店整个系统都在扩张，兰建军觉得必须为小拇指的规模化连锁经营找到一个发力点，他想为小拇指解决标准化的作业问题。
　　调漆和喷漆是兰建军选择的两个重要的切入点。由于服务的车型有限，传统4S店不用考虑油漆调色，而单独的汽车修理厂更是依赖于熟手做人工调色。但对于为中高端汽车市场的所有车型提供刮蹭解决方案的小拇指来说，技术工人无法预计下一辆出现在门店的汽车的颜色。
　　小拇指向软件供应商用友购买了一套集中了几乎所有车型颜色配方的软件，这套软件同130多种母色及计量器相连。当店内新来一辆车，工人只用在了解了汽车型号之后，将其输入配色软件就能从电脑上获得颜色配方的全部信息，之后仅需要按照配方往计量器中倒入定量的母色就行了。公司还购买专业喷漆设备，通过降低喷漆反弹率来减少重复喷漆的次数。
　　在兰建军看来，一整套标准化的操作流程能够适应小拇指的日益扩大的加盟店系统。同时，这些标准化的技术和管理、培训模式的优势只有通过大规模的加盟拓展才能体现出来，原因在于固定投入能够分摊到更多的门店。依靠不断扩张的加盟门店，小拇指的品牌能够为更多的人知道，这对于单个门店的业务也是有好处的。
　　小拇指的加盟店主要分布在浙江、江苏、广东、江西和湖北。三四线城市是小拇指现在的重点开发对象，兰建军认为这些相对小型的城市的汽车数量比不上大城市，但车型却不会少。现在，公司总部每年会投入400万到500万用来做市场推广。
　　在兰建军的计划中，未来小拇指也许会涉足电修和机修，他希望小拇指能够找到一个更有效的模式来适应私家车市场。“即便是在所擅长的汽车维修领域，4S店的模式仍然是存在问题的。”兰建军说。
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