顺丰物流模式 顺丰物流运作模式及特点
专业课程设计报告
设计题目：顺风快递物流模式分析
专业工业工程
班级工业工程12（3）
姓名/学号
指导教师赵小惠
学年第
目录
一、顺丰概况 ..................................................................................................... 3
1.11993年公司初创 ...................................................................................... 3
1.21996年快递起步 ...................................................................................... 3
1.31999年顺丰收权行动 .............................................................................. 4
1.42003年顺丰飞机运快件 .......................................................................... 6
1.51993至今顺丰服务网络 .......................................................................... 7
1.62015顺丰次晨 .......................................................................................... 8
1.7发展策略 .................................................................................................. 9
1.7.1向上游延伸价值链，发挥规模经济效应 ............................................................ 10
1.7.2向下游延伸价值链，改革传统行业模式 ............................................................ 11
1.8经营理念 ................................................................................................ 12
二、市场定位 ................................................................................................... 13
2.1 市场细分 ................................................................................................ 13
2.2目标顾客 ................................................................................................ 14
2.3产品定位 ................................................................................................ 15
2.4 服务定位 ................................................................................................ 15
三、配送模式 ................................................................................................... 17
3.1配送流程 ................................................................................................ 17
3.2顺丰配送中心 ........................................................................................ 18
四、顺丰的优势 ............................................................................................... 19
4.1直营模式 ................................................................................................ 19
4.2顺丰产品和速度 .................................................................................... 20
4.3顺风的服务 ............................................................................................ 21
五、联邦快递和顺丰快递优势比较 ............................................................... 23
5.1联邦快递和顺丰快递的竞争环境对比 ................................................ 23
5.2联邦快递与顺丰快递的目标客户对比 ................................................ 24
5.3联邦快递和顺丰快递的价格对比 ........................................................ 25
5.4联邦快递和顺丰快递的客户服务对比 ................................................ 26
5.5联邦快递和顺丰快递技术对比 ............................................................ 26
六、总结 ........................................................................................................... 28
参考文献 ........................................................................................................... 28
一、顺丰概况
1.11993年公司初创
顺丰速运，于1993年3月26日在广东顺德成立，注册资金1亿元。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港、澳门及台湾，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。
顺丰速运（集团）有限公司作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。
顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。
为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆，30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。
为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。
1.21996年快递起步
1996年，顺丰开始涉足国内快递。顺丰的快递是深港货运的"自然延伸"，最初的产品基本是深港件，需求增长很快。顺丰以顺德为起点，将网络的触角
延伸至广东省以外，通过向长三角地区复制业务模式，进而扩张到华中、西南、华北。
在顺德之外，顺丰新建的快递网点多数采用合作与代理的方式。每建一个点，就注册一个新公司。这种形式和加盟类似，分公司归当地加盟商所有，互相连成一个网络。顺丰各地网点的负责人是公司的中坚力量，直到2002年之前，顺丰没有设立总部，只有一大批广州顺丰、中山顺丰地方公司。这种"自然延伸"式的扩张，靠的是自发的加盟。因此，顺丰形成的网络并不是有规划的，而是哪里有市场哪里就有网络。
由于是业务带动市场，而此时的市场又很容易做，顺丰将全部精力放在市场拓展上。起初，顺丰在业务运作中采取了一种简单的承包方式，给业务员划片、划区，每人负责一块"责任田"。各个片区在负责人的带领下，从开拓到收获，逐渐丰饶起来。在2000年，顺丰在广东一些城市的业务员，已经有一大批月收入上万元。在这种示范效应下，顺丰的网络拓张一路顺风满帆。
2002年成立总部之前，顺丰在全国总共有180多个网点，虽然华东和华北市场进入不深，但名声已经在外。而在九十年代末，国内快递业务在顺丰总体收入中的比例也增加到近40%，顺丰从"香港件"一条腿走路，变成了两条腿走路。
1.31999年顺丰收权行动 对地方代理和合作者的放权管理，形成了顺丰自下而上的发展动力，顺丰似乎进入了一条无为而治的良性轨道。1999年之前，王卫曾短暂地离开过公司，每天陪太太喝喝茶，打打高尔夫，乐得做富家翁。但放权管理的方式很快给公司带来大问题。
一心扑在市场上的顺丰，网点和人员逐渐增多，被"承包"的各个片区开始形成各自为政的局面。在一些片区，员工只有自己的经理，不知有顺丰的老板。而一些地区负责人的行为出格，无法约束，与顺丰的关系日渐紧张，而个别权力和影响力过大的负责人，甚至把业务带走单干。
王卫的收权方式是一刀切，想留下来的，产权全部回购。从用钱来解决问题，到摆平各种各样的威胁、恐吓，经过两年的"整顿"，顺丰的架构和各分公
司的产权明晰起来，将代表话语权的所有资产牢牢掌握在自己手中。2002年，历经人员大清洗、组织结构大变革的顺丰，终于成立了自己的总部。此时的顺丰，从上到下完全成为王卫"一个人的企业"。
之所以能够成功地削弱地方权力，与顺丰从一开始设计的战略密切相关。由于采用分成的管理模式，业务员会把工作当成自己的事情来做，在片区负责人的带领下，业务扩展的速度是飞快的，但权力和影响力过大的负责人很容易把业务带走，对此王卫的办法很简单，就是增加顺丰对客户的粘性。别人承诺48小时到，我能做到36小时。今天别人也做到了36小时，我就把速度缩短到24小时。这种优势的背后是强大的后台支持系统。在这方面，顺丰从来都舍得下本钱，花重金。
王卫对一线开拓市场的负责人从不限制成本，只要他认为可以做，值得做的事情，哪怕收益很少，投入很多，他也会全力支持。一些负责人建立网点，想节约成本，只买了少量的电脑，但王卫认为电脑是办公用的，如果不够是没法做好事情的，随即主动拨钱购买。据说，地方负责人拿给王卫报销的票据，无论数额多少，王卫总是看都不看就签。
顺丰的工资高是出名的。一般快递公司的递送人员，月薪一千出头，但在顺丰，两三千很平常，八千一万也不算高。管理层的薪酬，同行公司给十万，顺丰至少要翻一倍。一些创业之初的有功之臣跟不上发展了，王卫从来不会扫地出门，而是高薪奉养起来。
完成调整后的顺丰，从2002年开始正式向华东扩展，随着管理进入正轨，王卫的目标也从自发复制，转向主动铺开一张全国性的立体网络。
老板很低调，我随便找了一个看起来很土鳖的照片代替，这个怎么可能是顺丰的老板嘛！
1.42003年顺丰飞机运快件 成立总部不久的顺丰，便遭遇了SARS。
2002年底到2003年上半年，顺丰的大本营广东成为SARS肆虐的重灾区。幸运的是，对于快递行业来说，SARS更像是一个机遇。因为很多人选择了足不出户，快件的投递量一度反而有所增加。不过，对于顺丰刚刚起步的全国扩张战略，这毕竟是一个巨大的考验。王卫的精明又一次体现出来。
疫情期间，航空公司的生意非常萧条。2003年初，借航空运价大跌之际，顺丰顺势与扬子江快运签下合同，成为国内第一家（也是唯一一家）使用全货运专机的民营速递企业。
扬子江快运的5架737全货机，全部由顺丰租下，其中3架用于承运自己的快件。这种全货机载重15吨，往返于广州、上海、杭州的3个集散中心之间。除了专机以外，顺丰还与多家航空公司签订协议，利用国内230多条航线的专用腹舱，负责快件在全国各个城市之间的运送。
自2003年开始，顺丰便充分借势航空“飞一般”的速度，凭借包机和租赁客机腹舱资源的“轻资产”
运营方式，很快在业内树立起“快”的品牌优势。2012年，国内1671个早航班中顺丰就包用了843个，超过50%，晚航班顺丰也用了将近40%(虽然午航班最多，但由于不符合快递“夜发早递”的时效效果，所以较少利用)，目前，顺丰包用2000多个航班的储藏资源进行快递的运转，形成一定规模的垄断优势。
为了进一步加大这一核心竞争优势，拥有更大的扩展自主性，顺丰又在2009年自组货运航空公司，截止2013年11月，顺丰拥有13架自有全货机，另外还租赁了19架全货机，共拥有32架的机队规模。2011年顺丰的航空快件运输量达到44.5万吨，2012年超过60万吨。而按照民航局“十二五”的规划，2015年中国航空货运运输量900万吨，国内600万吨。也就是说，无论顺丰是从自身发展的经验判断，还是从国家规划的蓝图判断，航空快递(货运)都有着极其广阔的发展空间。
顺丰这样一个一无背景，二无资源，三无实力的民营企业，只所以能在航空快递 (货运)领域取得如此耀眼瞩目的成绩，很大程度上取决于竞争对手的无能或不作为。众所周知，国内这一领域有竞争实力和潜力的传统企业，大多视野狭窄，思路守旧，经营粗放，反应过慢，可佐证的数据是，2011年全国竟然仅有99架全货机。顺丰正是抓住这一有利时机，以前瞻性的目光以及一贯低调的姿态，悄悄发力，连续四年，不断壮大自己的机队规模，仅2011年，就自购5架飞机投入运营。根据顺丰的内部规划，顺丰将在2015年前拥有69架的全货机飞机。而顺丰的野心远不止此，根据他们的研究，预测2021年整个行业将超过300架飞机，其中顺丰将拥有196架飞机，货运量超过600万吨。如果实现，顺丰有望成为占据中国航空快递(货运)三分之二市场份额的超级霸王。
1.51993至今顺丰服务网络
自建网点、两级中转。全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时内完成；快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成，实现快件“今天收明天到” 尽量缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力
1.62015顺丰次晨
顺丰次晨是指在指定的服务范围和寄递时间内，承诺当天收寄的快递在次日10：30前就可以到达客户手中的投递服务。这是继此前推出的“顺丰即日”之后，顺丰新推出的一项“标准化”投递业务
服务特性
1.顺丰次晨精准的时效承诺，在次日早晨10:30前送达。
2.超时主动退费（详见:关于超时免运费）
3.提供代收货款、保价、签单返还、专属短信通知等增值服务。
售后服务
月结客户，顺丰新增登门致歉服务，并在当期结账单中抵免相应运费； 非月结客户则可获赠以短信形式推送与运费等额的顺丰电子券，可用于抵免下一次寄件的等额运费。
收寄范围
1.7发展策略
顺丰速运的快速发展与其先进的战略布局理念和有效的战略成本管理密不可分，其经营模式在快递业传统价值链的基础上进行了纵向延伸，实施多元发展战略，同时也为成本管理拓展了空间。
图1展示了顺丰速运在主营业务基础上的价值链延伸。
1.7.1向上游延伸价值链，发挥规模经济效应
（1）组建顺丰航空公司，降低航空运输成本
基于核心业务的发展需要，在交通运输过程中采取的主要方式为航空运输。顺丰速运是国内首家租用飞机运送快件的民营快递公司，自2004起，随着快递业的发展租用的外包飞机已无法满足顺丰日趋增多的业务量。为此，顺丰公司开始着手筹建自有货运航空公司——顺丰航空有限公司应运而生，并于2009年12月32日实现了首航。发展至今，顺丰航空机队总数已经达到37架，日发货量近1800吨，构建了以深圳为核心枢纽、向全国辐射的运输网络。在近几年传统货运航空公司普遍亏损甚至关门停业的情况下，顺丰航空不仅实现了盈利，而且机队规模、航线网络不断扩大，发展前景广阔。组建自己的航空公司对于顺丰速运来说是一项高风险的投资，需要大规模增加固定成本投入。但是随着业务量日益增加，拥有自己的航空公司就能够在产业链条上占据主动地位，同时还可以更加灵活地选择适用的货机机型，根据市场需求的变动调整产品结构或开发新产品。顺丰航空开航后的航班安排在凌晨时段，以便开展更高效的业务流程分配——白天收件，夜晚分拨，凌晨运送，次日便送达目的地。在时间就是金钱的快递行业，只有“次达”、“即达”的产品才能实现高利润，顺丰速运“高效”、“灵活”的特性，提高了品牌的核心竞争力，吸引了更多的客户，使得业务量得以大规模提升，实现了规模经济效应，最终降低了航空产品的单位成本，为公司带来了更大的利润空间。
（2）涉足电商领域，实现资源整合与成本优化
快递和电商的结合可以称之为天作之合，双方可实现资源共享、优势互补。物流一直是增加电商服务核心竞争力的重要指标，也是制约电商发展的关键因素。时下诸多电商纷纷专注于打造“物流、信息流、资金流‘三流合一’的闭环式商业模式”，顺丰速运也意识到其中蕴含的商机，开始将触角伸向电商领域。2010年8月，顺丰优选的前身——顺丰“E商圈”开始运营，直到2012年6月1日，“顺丰优选”正式上线。尽管是快递跨界的产物，但顺丰优选在
线上食品领域迅速发展，销售量不断攀升，上线第二年的“双十一”期间，便以1500万元的销售额交出了一份满意的答卷。对顺丰速运而言，“顺丰优选”所发挥的作用重在充分盘活集团固有的资源优势和基因潜力，借助已有的物流优势，将价值链向上游延伸，实现供应链与物流链结合的一站式服务。“顺丰优选”的发展与顺丰快递业务的扩张相辅相成，“顺丰优选”依靠顺丰速运完善的物流体系实现“24小时从枝头到舌头”的高效配送，顺丰快递的业务量也随着线上商品的销售而增加，二者共享资源分摊成本，从而使得成本率有效降低。顺丰速运此举通过打造上下游价值链的一体化，扩大经营范围，发挥规模经济效应，最终使总营运成本相对降低。
1.7.2向下游延伸价值链，改革传统行业模式
（1）开设“嘿客”便利店，突破行业成本管理瓶颈
快递业普遍存在着“最后一公里”问题，即末端配送问题，这一直是快递行业成本管理的瓶颈。快递物流的流量从干流到支流，再到不足以支撑批量运输时，就需要借助人力派发，快递的人力成本很大一部分集中在等件和扫楼收件环节，末端配送成本已经占到物流行业总成本的30%以上。顺丰速运通过将价值链向下游延伸，在产业链的末端开辟了一种创新配送方式——开设顺丰“嘿客”便利店。顺丰速运对于便利店模式有过多次尝试，早期曾尝试与7-11、罗森等现有连锁便利店合作，取得了一定效果，但仍有许多需设立配送点的区域没有这些便利店的布局，于是便开始着手经营自己的连锁便利店。这一战略举措的主要目标有两个：一是降低人力成本，二是提升服务水平。顺丰“嘿客”便利店的选址主要集中于快递收发频繁的社区和写字楼，客户可以根据自己时间等方面的需求，自行到店里收件或发件。假设快递员以每月5000元薪酬计算，那么一家“嘿客”便利店辐射范围内节约的人工成本是相当可观的，并且便利店的租金和水电费相对固定，不会因为快件业务量的上升而增加，同时部分收发成本及仓储成本可由便利店共同分担。此外，开设“嘿客”便利店的作用不仅体现在节约成本、为客户提供更加灵活便捷的服务上，店内还提供线上下单、生活服务等“附加值”，在顺丰速运的整个战略布局中发挥载体作用。
（2）顺银支付，节约隐性成本
顺丰速运的金融平台——顺银金融已经正式获得由央行发放的银行卡收单牌照，在整体金融交易业务上跨出重要一步，第三方支付平台“顺银支付”正在运作之中。第三方支付平台的成功搭建，将实现顺丰速运价值链上各个环节的无缝链接，打通整个价值链。其作用有两点：其一，紧跟IT时代步伐，提高客户服务的质量；其二，拥有自己的金融工具和平台可以节约支付环节的中间费用，并大大降低交易环节的风险，降低隐性成本。
（3）借力移动终端应用，降低物流
流转成本移动终端应用正在改变着我们的生活，使我们的生活更加方便快捷。顺丰速运也推出了自己的App应用程序,借助IT技术和移动互联网资源拓展业务，与线下用户在收取件查询服务、网点查询、下单等方面进行有机结合，提高业务效率。顺丰速运的App主要发挥两个作用:一是降低物流的流转成本；二是借助App和后台系统，将旗下的自建门店、合作站点和广大终端用户更紧密地连接起来，并成为企业服务延伸向用户的一个窗口，改善用户体验，增加客户黏性。顺丰速运App的“摇一摇下单”等功能可以准确定位用户当前地址，继而选择最近的业务员上门取件（或派件）或向用户推荐最优位置的寄件点，以避免快递件的不必要流转环节，增加快递效率的同时降低了流转成本。此外，还可以借助
1.8经营理念
顺丰将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，帮助客户更快、更好地对市场做出反应：推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。同时，顺丰不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。
顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速运网络，特别是2002年集团总部成立以来，更致力于加强公司的基础建设：统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造“顺丰”这一民族速运品牌。
（1）积极，迅速扩展和进步的业务
成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。
（2）创新，持续创新和完善的服务
积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。
（3）活力，营造迅捷和亲切的体验
以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。
·积极面貌发展进步
·创新理念自我提高
·回报社会勇于承担
·诚信敬业协作共赢
·活力团队迎接挑战
·务实心态稳步前进
·成就客户推动经济
·值得信赖受人尊重
二、市场定位
2.1 市场细分
(1) 地理区域。
客户所处的地理位置不同，不同地理区域的经济规模、地理环境、需求程度和要求等差异很大，使进行快递活动的快递成本、快递技术、物流管理、快递信息等方面会存在较大的差异。不同区域的客户对快递公司的要求也各有特
色，快递公司必须根据不同区域的快递需求制定不同的营销方案。按此标堆，一般可以将快递市场分为区域快递和跨区域快递。显然，顺丰速运经历了由区域经营到跨区域经营直至跨国经营的发展。
(2) 客户行业。
同一行业的客户，其产品的构成差异不大，对快递的需求也具有一定的相似性。不同行业的客户，其产品的构成存在很大差异，对快递需求各不相同。按客户行业不同，一般可以将市场细分为农业、工业、商业和服务业等细分市场。顺丰速运专注于商业和服务业市场。
(3) 客户业务规模。
按照客户对快递需求的规模细分市场，可以将客户分为：大客户、中等客户、小客户。顺丰快递致力于服务大客户、中等客户和中高端小客户。
(4) 客户所有制性质。
客户所有制性质对企业开发市场的成本、合作的欢易程度、客户维护成本、合作层面的决定和利润空间等都有效直接的影响。
(5) 物品属性。
快递公司在进行快递活动过程中，由于物品属性的差异，使得企业快递作业的差别也很大。顺丰速运一直定位于“小件快递”，不做大件。
(6) 服务方式。
根据客户所需快递服务功能的实施和管理的要求不同而细分市场，按服务方式可将快递市场分为：1、综合方式服务；2、单一方式服务。顺丰速运针对不同的客户需求提供相应的服务方式，既有单一的，也有综合的。
(7) 外包动因。
按客户选择第三方快递公司的动因进行细分，可将市场细分为：1、关注成本型；2、关注能力型；3、关注资金型；4、复合关汪型。选择顺丰速运的客户，一般都是“关注能力型”。
2.2目标顾客
如前所述，国内快递行业发展迅速、竞争激烈。要想脱颖而出，必须准确的细分市场，并且要在细分市场中找到适合自己的目标市场，准确的目标市场
就是市场规模足可以满足持续的公司盈利，客户极高的关注，并且自己有持续的，具有竞争力的细分市场。顺丰选择高价值的“小众市场”或者按照现代流行的说法是“利基市场”作为目标市场，最终成为整个行业的游戏规则制定者。顺丰的目标客户锁定在月结客户，对象主要是：企业、白领或者是金领、国外快递客户。
目标客户被锁定，所有的营销，运营，服务策略都要以目标客户的利益点进行。企业客户利益点：便利，安全，快速，全国性网络，经济成本，优质服务。白领或者是金领客户利益点：便利，安全，准确，优质服务；国外客户：准确、安全、经济，便利。最终顺丰准确定位点为快速、准确、安全、经济、便利，优质服务。顺丰所有的市场营销策略，运营，资源整合，产品和服务都是围绕定位点展开。在这个目标市场了顺丰不仅发挥了竞争优势，更打造了持续的竞争力。
2.3产品定位
在诸多的快递业务中，顺丰选者了小件快递作为属性定位，并专注于此，形成了产品的差异化。顺丰把“快速、准确、安全、经济、便利、优质服务”作为利益定位点，并在快速方面做到出色，远远超出其他竞争对手，在准确和安全方面非常优秀，高于行业水平；在便利，经济和优质服务方面不低于行业平均水平。
2.4 服务定位
(1) 产品策略
按照客户细分设计产品价格体系，不做与四大国际快递重叠的高端，锁定中端客户，坚持只做快递，只做小件，不做重货同时用提高价格来控制发展速度。
积极探索客户需求，强大的后台支持系统，不断提升送货速度，推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。
提高设备和系统的科技含量，大力推行工作流程的标准化，不断调整策略，缩短贸易周期，如租下扬子江快运全货机，是国内第一家使用全货运专机承运自己的快件的民营速递企业
速度是快递市场竞争的决定性因素，也是顺丰的核心竞争能力。顺丰有着自己的专运货机。这无论从配货的机动性上还是从输送快件的时效性上来看，富有相当的主动性。据了解，无论是同城快递还是城际快递，民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰，则依然比其他民营快递快约20%。企业都比EMS快约50%，而顺丰，则依然比其他民营快递快约20%。
（2）价格策略
顺丰的价格与其他家快递公司相比相对较高，标准的价格是19元，而EMS是12，其他的几家都差不多在10元左右，有的甚至更低。它的目标客户全体对于价格敏感度不高，但要求最终顺丰准确定位点为快速、准确、安全、经济、便利，优质服务。顺丰的价格策略刚好满足足目标客户的特性。
按照客户细分设计产品价格体系，不做与四大国际快递重叠的高端，锁定中端客户，坚持只做快递，只做小件，不做重货同时用提高价格来控制发展速度。
(3) 促销策略
顺丰速运的促销策略运用在国内物流企业中首屈一指。手段多样、形式多变的促销策略为顺丰吸引大量的潜在客户，也为老客户随时关注顺丰动态提供方便。
顺丰速运的促销策略不仅仅是为了宣传产品，提高企业的知名度，更重要的是为了给客户提供获取物流服务的便利性，以及方便与客户沟通，并通过互动、沟通等方式，把客户和企业双方的利益无形地整合在一起。
A．传统营销策略
顺丰通过电视、报纸、广告牌等进行品牌定位和产品及服务特色宣传，让新老客户及时快捷地了解到企业动态，以及新的产品及服务的研发情况和特色；
通过统一规格的运输车辆、统一的快件包装对品牌及企业文化进行推广。
B．网络营销策略
在Internet飞速发展的今天，基于电子商务的物流企业在进行营销策略研究时，网络营销策略十分重要。国内物流企业中，顺丰速运的网络营销无疑最为出色。
①顺丰速运建立有完善的官网，并在百度、谷歌、新浪、搜狐、网易、有道等多家搜索引擎进行网站推广；
②顺丰速运在淘宝、当当等电子商务网站对产品及服务特色进行广告宣传；
③顺丰速运与多家需要快递服务的企业进行联合，共同宣传，增强企业的知名度和信誉度。
三、配送模式
3.1配送流程
顺丰所规定的标准作业十分明确，在各个环节有明确的作业标准，以达到供应链的协调有序，具体包括：接单—下单—收件—交件入仓—分拨—转运—分拨—快件出仓—派件。
流程图如图所示：
顺丰快递近年来投入巨资购置设备，如大型网络服务器，数据终端，营运车辆，GPRS导航监控系统等总计近3.5亿元。同时公司聘请了IBM等专业IT公司对内部的核心信息系统进行完善，提出供应链优化方案实现业务全程的信
息监控。Hollyc6呼叫中心、无线射频手持八枪（HHT）的应用也体现了顺丰设备技术的先进性，在民营企业中遥遥领先，为其快速响应机制提供技术条件。
为了加快运货速度，顺丰有4个投递频次：早上、中午、下午和晚上，收件员和投递员每天出4班，晚上8—10点才收班，有时只要顾客一个电话，服务人员会上门收取快件，对大客户而言，还可派驻专人到客户处提供收发快件服务，对于部分中心小型民营企业来说，飞机、轮船，火车等不能做到的业务，可用厢式货车，摩托车，自行车等轻便型交通工具解决，在同城快递中发挥灵活的企业机制优势和本土优势。
3.2顺丰配送中心
（1）进货：车辆进货，进货卸货，进货点货，理货。
（2）储存保管：入库、出库。
（3）集散。在配送过程中，集散中心凭借其特殊的地位和其所拥有的各种先进的设备手段能够将分散的货物集中在一起，而后，经过分拣、配装向众多目的地用户发运。与此同时，集散中心也可以做到把各个用户所需要的多种货物进行有效地组合（或者配装）
在一起，形成经济、合理的货载批量。集散中心在流通实践中所表现出来的这种功能即集散功能。利用集散中心来集散货物，可以提高卡车的满载率，并由此可以降低物流成本。
（4）分拣。
作为物流节点的集散中心，其服务对象是为数众多的企业。在为数众多的客户中，彼此之间存在着很大的差别，不仅各自的经营性质有所不同，而且其经营规模也不一样。面对这种情况，为了高效地进行配送亦即为了能够同时向不同的用户配送多种货物，集散中心必须采取适当的方式对接收到的货物进行快速、低差错率的分拣，在此基础上，按照运输和配送计划将货物进行配装。
（5）运输车辆调度，路线安排，车辆运输，交递货物。
（6）仓储管理盘点（定期、不定期）、到期物品处理、移仓与储位调整
（7）逆向物流退货、退货卸货、退货点货、处理。
四、顺丰的优势
4.1直营模式
（1）顺丰直营模式内部条件
管理经营统一化。和普通速递公司的特许加盟模式相比，直营模式的企业从总部到分支机构到受理点实行流程标准化的管理，这种科学的管理更有益于实现整个组织的目标。
服务的时效性强。由于直营模式在企业管理经营中统一化、标准化的优点，及其革命性的服务（如用专机运送货件），顺丰在服务时效性方面获得了压倒性的优势。
客户忠诚度高纵深式的管理经营模式使总部保证了客户的留存，且便于业务人员与客户沟通、掌握客户情况、发现问题及时处理，起到降低经营风险的效果。
良好的企业文化良好的企业文化、统一的核心价值观不仅能够使得企业内部在经营过程中形成一种健康、积极向上的氛围，还能够强化整体的凝聚力、向心力，使组织更具人性化。
员工素质高、公司形象好人员品德、仪表等能够形成一套完整的规范，企业的核心价值统一，服务质量能够得到有效的保障。
（2）顺丰直营模式外部环境机会，一是经济增长拉动速递市场我国国内经济的高速增长，对速递市场的发展有着强大的拉动作用。二是电子商务的兴起全球信息技术(IT)发展迅速，尤其是电子数据交换(EDI)和互联网的出现、应用和普及，在运输领域电子商务的兴起促进了速递市场的进一步繁荣，也改变了速递行业的运作模式，传递的作业手段向现代化、信息化的管理方式迈进。三是国家政策的支持2006年国家通过“十一五”规划纲要提出推广速递服务，“大力发展现代物流业”，标志着物流业的产业地位在国家规划层面的确立；
2007年3月国务院通过颁布加快服务业发展的议程；“国九条”明确提出“切实减轻物流企业税收负担”。
4.2顺丰产品和速度
在时间就是金钱的经济时代，速度意味着致胜的法宝，物流行业的主要竞争也就在于此。。顺丰快递在运营过程中，承诺顾客 36 小时物品送货上门，这极大地满足了客户对于速度的要求。顺丰速递能够敢于做出承诺，一方面是得益于顺丰速递公司是全国首家也是唯一一家使用全货运专机的民营速递公司，相比于其他快递公司，如果发远程的航空件，顺丰就拥有了很大的自主权，能够自主安排货机起飞时间，合理分配物流，提高飞机的利用率及使用效率。另一方面也得益于顺丰公司全体员工的辛苦努力，顺丰速递全年 365天的运营模式，使顾客即使在春节期间等重大节日里也能够顺利地发、收物件。拥有自营的运输网络、信息监控系统。
HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程。根据调查，民营快递企业比EMS速度快约50%，而顺丰比其他民营企业快约20%，并且顺丰拥有自己的航空公司以及属于自己的专运货机，自有专机和400余条航线的航空资源以及庞大的地面运输网络，保障快递在各环节最快发运，在正常情况下可实现快件“今天收明天到”。在机动性和快件时效性上富有主动性，顺丰在速度方面富有竞争力。
表--顺丰快递的产品分类
顺丰的客户在致电4008111111下单之后，顺丰的收派员的手机和HHT掌上电脑终端都会收到一条发件短信。收派员会按照短信上的内容和客户联系上门收件。自收到短信的那一刻起，他必须在1个小时内把此票快件收回，否则就会造成“逾限”。在派件时，收派员收到点部管理人出仓后的快件时，必须把这些快件在2小时内派送完毕，否则也会造成“逾限”。这就是顺丰的“收一派二”规定。每一票快件逾限，收派员就会被扣分，而收派员一年只有20分，如果20分扣完，此人必须离开顺丰。这也就是为什么收派员很急的原因。目的是在有限的时间内给客户提供无限的价值。这样顺丰的速度也会变得更快
4.3顺风的服务
(1)365全天候服务，一年365天不分节假日提供服务。
(2)顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。
(3)呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能；方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务；
(4)拥有灵活的支付结算方式，可以通过寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算等方式结算。
(5) “四件制”上门服务时效为收件1小时，派件2小时，选用该产品的用户也将享受顺丰航空件所包含的增值配套服务。自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障各环节以最快路由发运，实现快件“今天收明天到”（偏远区域将增加相应工作日）。
下面是顺丰的服务一些图片
1，首先和四通一达等普通快递相比，最大的不同就是形象，统一的制服，给人的感觉就是这家公司靠谱！
2，全国统一的4008111111人工服务台，其他的快递还要自己去网站查到具体的网站电话咨询。
3.规范的报价系统，只要提供体积和重量，发件地址和收件地址，
就能在网站，
人工服务台查询到统一的运费，绝对不会被多收。
五、联邦快递和顺丰快递优势比较
5.1联邦快递和顺丰快递的竞争环境对比
表-联邦快递和顺丰快递的竞争环境对比
由表格中两企业的分析结果,从顺丰快递的角度总结出以下几点结论:
(1)顺丰速运在与国际快递四大巨头对比存在不足,如企业规模、国际快递服务网络、国际品牌知名度,国际快递公司的优势给顺丰公司在国际市场的发展带来了一定的威胁,同时也为顺丰提供了发展强大的机会和经验借鉴。
(2)对于中国邮政EMS来说,它的优势是历史悠久,网点众多且分布范围广,品牌已深入人心,另外由于国家政策的支持,以得天独厚的优势,在国际服务网络的扩展上优先于以顺丰为代表的民营快递企业,但是同样由于国家政策的约束性,EMS近年来的发展速度与顺丰等国内部分民营企业相比相对滞后。
（3)与顺丰速运同等类型的其他民营快递公司相比,顺丰龙头老大的地位虽已无可撼动,但是依然需警惕其他大型民营快递企业的模仿,发展的相似业务种类,影响其市场份额。
(4)在替代品的威胁、供应商讨价还价的能力、需求者讨价还价能力方面,分析发现对顺丰公司目前的发展造成的威胁不大,但也不容忽视,应未雨绸缪,采取相应措施,在威胁未形成规模前予以减弱和控制。
5.2联邦快递与顺丰快递的目标客户对比
联邦快递的目标客户：联邦快递主要的目标客户是中高端用户,他们的特点是对于快递费用不是那么敏感,但是对于转运时间和货物运输安全性要求特别高。具体包括三类:一是高品牌忠诚度的客户,联邦快递自从创立开始就十分注重客户的感受与评价,已经形成了固定的具有高度品牌忠诚度和认知度的客户群,这部分客户无论出差旅行到世界任何角落,在他们有寄送快递需要时就会选择联邦快递;二是对快递时间要求尤其严格的客户,他们通常对价格不敏感,只关心自己的货物是否能在预期内完好的送到目的地;三是对货物安全性有着严格要求的客户,这些客户主要集中在精密仪器、电子零部件、化学工程以及外贸加工出口等领域
顺丰快递的目标客户：顺丰快递在成立之初就确立了非常明确的客户定位和产品定位,即主要针对中端客户做小件高价值的货品,比如商业票据、快件递送。这种产品服务的客户有着很大的忠诚度,不会轻易改变选择。另外,在运输和配送这两项业务中,运输原本是个高利润环节,但是顺丰快递并没有采取高价格体系,而是按照客户群的不同,设计了自己的服务价格体系:与四大国际快递重叠的高端不做,价格低廉的同城低端也不做,因此剩下的中端客户被锁定为唯一目标。
5.3联邦快递和顺丰快递的价格对比
联邦快递早在2007年6月就正式宣布进入国内快递服务市场,此后几年时间内,针对中国国内市场进行了4次大规模降价,平均每个快件的价格已经较最高的价格时降了100元左右。
而顺丰快递则一直保持不变的价格,即使在价格战愈演愈烈的今天,顺丰依然没有降低自己的价格,而是在2012年8月推出了自己的经济型产品“四日件”,以应对EMS和以联邦为首的外资快递企业的低价威胁。
从表格中我们可以看出,同城、跨省的比价中,联邦快递的价格均低于顺丰的价格。未来随着油价、运输成本的提高,联邦快递的这种降价显然会以短期的亏损为代价,为此联邦快递允许中国市场三年内出现亏损,由于联邦快递一半以上的业务在美国,中国市场只占其财年收入的3%以内,因此短暂性的区域性的亏损并不能造成利益的重大损失,而低价策略这一做法也通常符合国际快递企业抢占国内市场的一贯规律。
表-联邦快递和顺丰快递的价格对比
联邦快递：联邦于1994年在业内中第一个建立了自己的主页 Fedex.com,提供在线查询服务,网站在刚开通时只有两页,一页是输入跟踪号码的方框,另一页显示的是包裹所在的地点。而今天,这个网站己经有8000多页,每天有30多万个送往215个国家和地区的包裹接受跟踪;目前,联邦快递是唯一能向客户提供的“综合性物资调运解决方案”的快递企业。公司实行“服务、技术、与顾客协同拓展市场”营业理念,在智能化服务体系的基础上
顺丰快递：在顺丰快递,当客户收到快件并签字确认后,员工需要在第一时间记录收件的时间和收件人,并以短信平台的方式发送给寄件人,这一点看起来微不足道,事实上却使顺丰在顾客心中的服务口碑遥遥领先。在产品创新上,顺丰积极响应市场需求,推出一系列的增值服务,如代收货款、限时派送、包装服务、保价服务、委托收件、等通知派件、夜晚收件等,同时增加个性化服务,如QQ下订单、网上寄件,其跨省即日到业务速度便捷、顺丰特惠业务价格相对低廉,不仅在中高端客户群中有着良好的声誉,而且使公司业务量大幅上升,客户群体稳定壮大。首先，高薪规范业务人员的行为。
据一位内部员工透露，和业内其他快递公司相比，他们的工资要高出很多。一些创业之初的有功之臣跟不上发展了，顺丰会为他们提供高薪并奉养起来，因为这种感恩，使顺丰留住了更多优秀人才。其次，推行严格的管理和激励制度。顺丰对员工的个人形象高度重视，做到了人员着装规范统一，工具统一以及服务口径的统一。写字楼里常常能看到忙碌的“SF EXPRESS”小伙在走动，他们始终坚持维护顺丰的形象，无论着装还是行为举止，无不渗透出顺丰高效、规范的服务管理理念。当客户收到快件并签字确认后，顺丰员工仅用5 分钟又多做了一点——第一时间记录收件的时间和收件人，并迅速以短信平台的方式发送给寄件人。这一点使顺丰在顾客心中的服务口碑遥遥领先。
5.5联邦快递和顺丰快递技术对比
联邦快递的技术投入：2002年,联邦快递就看准了中国的快递市场,投入大
量资金进行技术研发,在上海研发出全新的电子清关处理系统(EDI),这些应用系统使得海关在货机到达之前,就能看到货机上承载货物的单据,因此许多包裹在实际到达之前就可以被清关,这不仅提高了货物过海关的效率,而且提升了货物的递送时间[IS]。例如在随后的2003年,联邦接受了 Dell设在马来西亚工厂生产的电脑配送订单,联邦从马来西亚到日本的发货时间
由过去的10多天减少到1周左右[I8]。如今在联邦快递所运送的所有货物中,有80%使用电子清关系统,每天都有成千上万件货物由上海出发抵达世界各地,而这些货物中绝大部分的清关都是在同一天内完成的。同时,公司建立了完备的客户服务信息系统,分别是自动运送软件和客户服务网上作业系统。通过自动运送软件,客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录,公司则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物信息,这有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调配等[34]。目前在联邦快递,有2/3货物经过自动运送软件进行订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送操作。而COSMOS系统能够增加主动跟踪、状态信息显示等重要功能。
顺丰快递的技术投入：顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和20个大型呼叫中心,拥有1000余人的电话坐席,月度话务量超过500万次以上。具体的设备包括:
(1)Hollyc6呼叫中心:Hollyc6呼叫中心是顺丰与合力金桥公司合作建设的成果,釆用CTI综合信息服务系统,客户可以通过呼叫中心快速实现人工自助式下单、快件查询等功能,整合了其它信息系统与呼叫中心接口及工作流但有客户反映呼叫中心的等待时间较长;
(2)网上自助服务:客户可以随时登陆顺丰网站进行网上自助下单和查询;
(3)支付结算方式:寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算。
近年来公司投入巨资购置设备,如大型网络服务器、数据终端、营运车辆GPRS导航监控系统等,总计近3.5亿元,同时公司聘请了IBM等专业IT公司对公司内部的核心信息系统进行完善,提出供应链优化方案,实现了对快件从接单——下单一收件——交件入仓——分拨一一转运——分拨——出仓——派件等业务全程的信息监控。除此以外,顺丰还与中国移动合作,在广东启动了 “HHT (无
线射频手持巴枪)”物流管理应用项目,目前顺丰为公司全部收派员配备了HHT,王卫曾表示,“回顾十多年的企业发展史,借助移动信息化手段,提升内部管理及运营效率,是顺丰在竞争激烈的速递行业中安身立命的法宝之一。”顺丰每年在科技上的投入是营业收入的3%,未来几年顺丰的IT采购关注点将集中在识别技术、定位技术、分拣技术以及大数据量处理和交换技术。
六、总结
全文围绕快递企业——顺丰速运集团，以概况、市场定位、配送模式、顺风的优势以及顺风与联邦快递的比较等方方面进行研究。
顺丰自1993年起步至今从服务于国内市场延展到国际市场，顺丰不同于其他民营企业拥有自己独特的自建自营模式为顾客提供更安全更快捷的的服务，构建以深圳为核心向全国辐射的运输网络。2002年成立总部后先后成立了航空公司，顺丰优选，“嘿客”便利店，顺银支付，移动终端以及2015年刚推出的顺丰次晨。顺丰坚持只做小件，选择高价值的小众市场。正因为如此顺丰速递屹立于快递行业不败之林。
顺风是中国快递物流的领头羊，他的成功不是偶然，和他优质的服务，高效的速度，灵活的经营模式有必然的联系自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。 长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
顺丰应抓住机遇，在日趋激烈的市场竞争中，取得主动地位，打造民族快递业高速发展的奇迹。
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课程设计分工
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