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公司电话客服季度总结

发布时间:2020-08-10 17:28:45 影响了:

  公司电话客服季度总结

  从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作,不管时间的长短,电话客服都可以给人很大的成长。一位电话客服进行的工作总结。职场范文网小编为大家整理公司电话客服季度总结的资料,提供参考,欢迎阅读。

 

公司电话客服季度总结

 

  一

  xxxx年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面:

  1、提升服务品质。

        首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长―员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时能够及时处理,从员工理解和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。

  2、第三季度服务

       对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,透过这样的方式使全体员工都微笑应对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。

  3、人员管理检查范围全面化、制度化。

       将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,到达监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每一天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每一天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,透过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

  4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。

       在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们透过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面。

  5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

       我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项透过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不明白如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

  6、白银店工作。

       在具体工作中服务办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等方面进行,商业服务法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训,转变服务观念。顾客需要的,就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题,为顾客带给“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求,要求他们务必按照总店的管理水平去管理,虽然此刻分店的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去。

  7、用心配合公司完成各项工作

  从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中,处处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并取得了必须成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20xx年前三季度服务办工作,虽然取得了必须的成绩,也受到领导认可,但是我们的工作提升还是进展较慢,人员的业务素质与值班经理的标准还存在必须的距离,而且部门多数为新进员工,专业素质还相对较低,在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺,在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在必须的距离,所有在xxxx年第四季度――xxxx年一季度我会努力提升我部人员素质,提升工作效率,在兰州率先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,使顾客不但能够享受到国芳百盛的品牌文化,更能享受到国芳百盛的服务文化。

  总结二

  从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作,不管时间的长短,电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结:

  从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

  在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误,在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都积极参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作;

        在这里,我们每天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在这里,每天都会发生许多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里,我们每天会记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素质,不断完善自我……这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我,使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重。

  从这几月的工作中总结出以下几点:

  一、立足本职,爱岗敬业

  作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作;

  二、勤奋学习,与时俱进

  记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。

  1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

  2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

  在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划:

  一、效完成外呼任务。

  在进行每天的外**,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

  二、加强自身学习,提高业务水平。

  熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;

  三、增强主动服务意识,保持良好心态;

  四、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。

  要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。

  总结三

  在十月的不到一个月的时间里, 对于我来说, 是从一个相同职业跨入不同行业学习的一 个过程。对于页游,自己偶尔也玩过,但是却不是很熟悉。通过这不到一个月在很多同事的 帮助下,逐渐摸索学习之后,试着把自己的优势和这个行业特点相结合,很多地方比起最初 的迷茫,直到现在有了很多的改变。 在做客服服务的前期, 定是要把规章制度都拟定好的, 除了学习游戏行业的一些相关的 知识,本月主要是制定一系列的制度、规范、培训大纲、培训细节内容、客服工具系统确认 等。并不断的在游戏行业中学习,把学到的东西与自己熟悉的内容融合在一起,变成有价值 成果。

  在这段工作期间,也查看了我们以前的游戏的客服工作。相对来说不是很完善,可能我 们之前的公司没有相对重视这个部门,从这段工作时间来看,虽然现在只有我一个人,但有 些时候当我去咨询的时候,部门的解答不是很详细。可能也是大家都很忙的缘故,但是,我 还是希望,当在我们项目开启的时候,客服这边会相应的得到各部门的支持,毕竟客服这边 是一个游戏公司对外的窗口,如果这个窗口给人的感觉不专业,效率慢,那么公司所有员工 的努力可能会功亏一篑的。所以,我非常希望在员工培训的时候,能得到相关部门的大力支 持。 关于本月工作, 在本周周报里面相对体现出一些内容。 具体细节还需要在工作过程中添 加。

  十一月工作按照优先级,分为以下几大块。我自我认为,首先要解决的是整体客服培训 的一周内容大纲(并按照需要与部门配合进行有必要的改进) 、细化培训大纲的内容(和有 关部门沟通) 、和游戏论坛那边共同推进工作并整理细化提案操作流程、配合开发策划部门 进行客服工具的完善工作。 剩余琐碎的表格与试卷考核等工作会抽时间完成。

  至于公司临时 安排的工作,看内容的多少,来决定本月计划内工作是否能够全部完成与完成的比例。

  在这段时间里, 虽然有很多行业相关的东西不是非常清楚, 但还是很感谢很多同事的帮 助,加上自己的努力和对自己信心,相信在日后逐渐学习的日子里,会更加完善之前做过的 工作,最终希望能帮助运营部门乃至整个公司的发展需要,达到共赢的目的。


 

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