做销售技巧_顾客分类与销售技巧

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一、顾客类型分析和应对策略

1、创新潮流型性格特征-----前卫、标榜立异，喜欢标榜自己，追逐潮流，喜欢新款和亮丽的颜色；爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目。应对策略-----介绍新款，强调其与别的产品的不同之处，多与顾客交流服装潮流的看法；表现冲动及狂热，对其表示赞赏，并鼓励其多试，穿出自己个性。

2、融合型性格特征-----善于沟通、开朗，比较健谈，喜欢受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工。应对策略-----殷勤款待，多关心她，多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事，可以多加建议和意见，加快销售过程，善于配搭式销售

3、主导型性格特征-----有主见和支配欲。清楚自己的需要，喜欢自己做出决定，别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐货品。应支策略------在适当时间才打招呼，以耐心的服务为主，迎合对方的观点，尊重对方听从指示，快速服务，没有她的要求，不要轻易发表自己的见解，决不可催促客人做决定。

4、分析型性格特征-----细心、仔细、精打细算、要求物有所值，喜欢物美价廉，有时比较专业，了解服装、偏重质地做工；善于提问，要详细了解货品的特性和用途，关注所付出的价钱，常讨价还价。应对策略-----详细解释货品的使用、保养、清洁方法，强调货品的物有所值。如配衬、耐穿等，保持耐心，拥有足够的专业知识，准确回答顾

客的问题；多细心聆听顾客的问题和说话，有信心。

5、如何型性格特征-----没有主见、善变、常犹豫不决，喜欢导购的推荐和耐心周到的服务，做事喜欢从别人那里得到证实或认同，爱不停反复问问题。应对策略-----表现出足够的热情和耐心，缩小范围，挑一些适合她的款，反复又坚定地推荐。投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售，自始自终都要对自己和自己的商品充满信心，用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心。

二、销售语言1、销售语言要求(1) 说话声音要响亮清晰明了

(2) 语速要适中

(3) 别人说话时要适当给予随声附和

(4) 谨慎使用流行语

(5) 仔细倾听对方的话语和意见

(6) 且莫滔滔不绝地说个不停

(7) 避免谈论招惹对方反感的话题

(8) 莫在顾客面前说别的顾客的坏话

(9) 称呼对方要用敬呼语

(10) 小心说话不要伤及顾客的自尊

(11) 多用肯定语气，少用否定语气。如：销售脱销，只有这个款式了！

(12) 禁用命令语气，多用“请求型”。如：请您留一下联系方式！

(13) 以“语尾”祈使语气表示尊重，如：这斜裁裤很适合您，

您觉得呢？

(14) 拒绝时先说：“对不起”，再换请求型语句，如“真对不起，调换仅 限同一款式，请您再选一下颜色吧！”

(15) 不要断言，让顾客自己决定，如：我还是觉得直筒裤好一点。

(16) 在自己的岗位责任领域内说话，如：我只能这样，是我没看清楚。

(17) 多说感谢和赞美的话，如：好眼力，真是这样。

2、顾客进店时的语言技巧

A 、普通顾客（1）直接式 （随便看一下，梦舒雅女裤专卖！）（2）问候式（欢迎光临，梦舒雅专卖！）（3）开放式（喜欢哪个款式，可以试一下！）（喜欢哪种版型，我帮您推荐一下！）（4）推介式（这个版型比较适合您！这些都是今年的新款！）（5）兼顾式（稍等一下，我马上就来，您先选一下颜色，选好了再叫我。）（6）打破沉默式（喜欢吗？喜欢的话取下来试一下，这是特价品）

B 、老顾客（1）寒喧式（好久不见啦！又苗条了！外面风很大吧？累不累？）（2）直呼期姓（姚大姐，很高兴再次见到你；张小姐，越来越靓了）（3）职务称呼（季总，难得您来一次；梅院长，气色很不错）

（4）亲昵招呼（大姐，带着小宝贝来的呀！阿姨，先歇会吧！）

C 、打招呼细则

（1）保持微笑，亲切自然

（2）热情诚恳，表里如一

（3）主动礼貌，声音响亮，吐字清晰

（4）举止得体，姿态优雅

3、顾客试衣时的语言技巧

（1）这个版型与您的体型相吻合，您不妨试一下。

（2）只有多试，才会发现适合自己的款式和裤型，来试一下。

（3）不能只看裤子悬挂时，和这块面料差不多，不试怎么知道适合不适合自己。

（4）要不您把您的上衣穿上与裤子搭配起来，看看整体效果。

（5）这一款是斜裁长裤，能拉长腿型，使身材修长，试试看！

4、服务中肢体语言的配合技巧

（1）介绍产品时，不要站在顾客面前或背后，应站在一侧。

（2）在与顾客交流时，不要双臂交叉抱于胸前。

（3）不能把双手放在裤袋中，也不能用手托下巴。（

4）倾听顾客说话时，应看着对方的眼睛，双手交叉放在腰际。

（5）与顾客交谈时，辅以适当的手势，幅度不要太大。

（6）引导顾客时，应用手掌做邀请姿势。

（7）给顾客指路、指引时，不应用手指，应手掌心向上，指出方位。

（8）接递物品，应双手接送。

（9）服务中不要用手抚摸胸部以上的部位。

（10）帮顾客整理衣物时，应轻巧利落。

（11）站姿优美，走路时速度适中，不能在店内奔跑。

三、销售实战分析与技巧

1、心理战术销售法

（1）攻其不备-----留心顾客的打扮及其身边的同伴或事物等，用友善的闲聊方式开始与顾客进行交谈使其产生亲近感和信任感。

（2）避重就轻-----突出产品卖点，转移顾客的谈话重心，将内容转向我们想要强调的方向来。

（3）引导法-----导购要先靠自己的专业知识，综合素质引导顾客改变消费观念和购物心态，引导顾客敢于天下先，做尝试性试穿，最终达到销售目的一种方法。例：A 小姐，保暖不一定要保暖内衣，你看这一款时尚超薄棉裤，不仅能保暖又是一条别出心裁的休闲裤，美观又舒服，漂亮保暖一举两得呀！B 小姐，您纤纤细腰，小腹平坦，试一下这款低腰裤，一定会使您的身材更性感C 小姐，品牌服饰逐步走向个性化，这一款很适合您，您不用犹豫，应该领导时装潮流，走在时装潮流的最前端，而不应该等到大街小巷都穿滥了，您再买，倒不如穿出自己的个性，让别人去效仿。

（4）价值代换法-----用裤子的价格去取代顾客喜欢的另一个东西的价格，用价值做比较，突出裤子物超所值。例：您买的配纱上衣花了80元，而我们的双纱裤面料是它的2-3倍，价格却没它高，哪个划算还用说吗？

（5）旁敲侧击法-----不在正面与顾客发生争执，在与顾客的沟通中，找出突破口找漏洞借题发挥。从侧面让她的谎语不攻自破的一种方法。例：您没有穿过木梦舒雅裤子吧？穿过？穿过还把价格说的这么低，您身上的是不是95元？就是嘛！哪您怎么又说我们梦舒雅的价格在

50元左右呢？老顾客还用得着这样还价？

（6）欲擒故纵-----为了把握住顾客，故意卖关子，或故意装作不愿卖、不急着卖，不能卖的样子，让顾客坚定信心买下来的一种销售方法。例：A. 您说的价格，别说在我们专卖店买不来，地摊上也买不来呀！我不主张您现在就买，您还是先看一下别的品牌价格证实一下吧，回来我更欢迎您。B. 这个款式只有梦舒雅有，不信您可以多看几家店。

（7）顾左右而言他-----当顾客的要求和愿望不能满足时，换个话题，或换一款让她感觉她原来的选择是对的。例：A. 您要这一个吧！这个款式和那个款式相似，只不过没有您刚才选的料子好，并且价格便宜，您不是想要稍便宜一点的吗？B. 您的眼光真好，一眼就看上我们的精品，好多人都穿不出您这样的效果，我同学买的和这个差不多，但价格都高20元。

（8）对比法-----通过多方面、多角度对比，让顾客自己感觉到买对了，买的值，对比分以下几个方面：

A. 不同品牌进行对比

B. 同品牌的裤型、颜色对比

C. 价格进行对比

D. 搭配进行对比

E. 穿着效果进行对比

F. 与其它顾客进行对比

（9）激将法-----反面刺激顾客的购买欲，从不同方面激起顾客购买兴趣的一种方法。例：A. 您这么有品味，这款式和您的气质身材多么吻

合，您不会错过这次机会，等流行过去再买吧！B. 您还是别买啦！免得回家后您先生不认识您。

（10）夸张法-----用夸大于事实的方法反衬商品的超值，让顾客感觉自己的购买行动是明智的选择。例：A. 语言夸张，如：这条70元的裤子我挣了您100元。B. 表情夸张，如：我真舍不得卖，您出的价太高了。C. 动作夸张，如：您说的价格，我赶紧要抢回来。

（11）服装搭配法-----用专业搭配技巧，让顾客感觉二者的绝配和和谐统一，进而进行购买的方法。例：A. 吊带配高腰阔腿长裤；B. 欧版鞋配斜裁的裤子。

（12）前置售后服务法-----将售后服务的承诺告知顾客，并向顾客保证做到，打消顾客的后顾客之忧，进而促进顾客的放心购买。例：A. 您放心，我送您信誉卡，若有质量问题随时给您调换；B. 您先带回去，不合适或不喜欢这个款我随时退换；C. 免费裁边，终身保修，接链坏了免费返厂更换。

（13）推心置腹法-----把顾客当作挚友，舍身处地为她着想，真心地付出行动。例：A. 大姐，您刚过产期，身体正在恢复期，不如买条稍小一点的，过段日子还能穿；B. 大姐，天太热了，您又带个孩子，这样吧！直接给您打了7.2折，给孩子买个冰淇淋吧！

（14）设置悬念法-----对于无购物顾客，不能让顾客失望而归，应设置悬念，吸引她下次来购物。例：A. 小姐，本来说今天就到货，但因天气原因耽搁了，我给您留个电话号码，明天打电话过来，我会给您留着。B. 小姐，明天会到一批新款，欢迎您明天能再来光临。

（15）感动销售法-----当顾客是特体或特别难以达到要求时，我们用真心和细心帮顾客达成心愿，用真诚感动顾客。

（16）移形换位法-----许多顾客的立场进行交换，让顾客理解你的苦衷或难处，或用自己的方式帮助顾客拿主意。

（17）说服同伴法-----许顾客的同伴多是亲朋好友，所以她们与顾客的审美观很相近，说服其同伴，让其同伴再说服她买下裤子，最重要的原则就是不能冷落顾客的同伴，尤其在顾客试衣时，要迅速与其同伴沟通，找到共鸣点，为销售打基础。

（18）曲折迂回法-----就是把以上销售方法揉合在一起，反复应对顾客提出的种种问题，以达到销售的一种方法。

2、附加推销销售法

（1）主动询问顾客还需要什么？

（2）主动为其搭配，例：“ 刘姐，你看你穿的这双半高棉靴，如果搭配这条深色九分裤效果一定不错，要不要试一下？”

（3）介绍刚到的新款，例：“王姐，你看这是刚到的毛料九分裤挺不错的，要不要试一下？”

（4）主动推荐积压品或特价品，例：“张主任，你看我们的部分商品正在搞特价，你可以给你的保姆捎一条，挺便宜的。”

3、特殊情况下的销售细节：

（1）顾客多时，要做到“接一答二招呼三”。 注：“接一答二招呼三”：接待第一位进店的顾客，回答第二位进店的顾客，招呼第三位进店的顾客 。

（2）为一个顾客服务时，导购员不得超过两人。（3）有可疑人进店时，应含蓄提醒顾客小心财物。