物流园区物业经理的职责
物流园区物业经理的职责_物流园区的物业管理
公元物业管理网——物流园区的物业管理物流园区的物业管理李东风 / 深圳国贸物业济南分公司总经理 一、物流园区的特点 为了更好地总结物流园的特点， 笔者将其与工业园进行对比分析。
之所以选择这个比较 点， 一来是物流园更接近于工业园， 二来是工业园的物业管理已经比较成熟。
通过这种对比， 可以更清楚这个新领域的特点。
1、物业类型 工业园：厂房、仓库、办公楼，其他的还可能有公寓、食堂等辅助配套物业。这里要说 的是仓库，随着现代物流行业的发展，工业企业逐渐把库存交给第三方物流，这样仓库的功 能会越来越弱化，主要的类型可能是生产与办公区。
物流园：仓库、停车场、装配车间、办公楼等。随着物流行业的不断发展，物流园承担 了越来越多的功能，甚至一些简单的装配都会在物流园内完成。
2、功能 工业园：以研发、生产产品为主要功能。
物流园：集仓储、货运、货物配送、装卸、信息咨询等功能于一身。
3、服务对象 工业园：一般为生产企业机构，客户群较为单一、稳定。
物流园：客户群非常复杂，如国际、国内大型仓储企业，来自全国各地的物流企业、信 息服务企业，民航、铁路、公路运输代理机构，运送货物的客户，装卸企业、装卸工，个体 商户等等。大量的人流、车流、物品流动、信息流动，这是物流园最突出的特点。
4、运营时间 工业园：一般较有规律，同时有一定的间歇时间。
物流园：基本是全天候运行。这是与物流园的位置与城市交通管制有关。物流园占地面 积大，为了减少投资成本，同时减少物流运输给城市交通带来的压力，物流园的位置一般建 于远离城市中心的地方， 或是城乡结合部， 而且城市交通管制对于大货车的通行在一些繁华 路段只允许夜间通行，所以物流园的运营不仅仅是白天，有时甚至会集中在夜间进行。
二、物业管理特点 物流园诸多的特点带给我们诸多的新难题、新挑战。接管之初，我们不断与业主、客户 进行沟通，并邀请一些专家进行咨询，也组织了内部管理人员屡次讨论，经过不断地实践、 总结，物流园的管理在短时间内走上了规范的道路。总结这几个月的管理，笔者认为其快速 成型有以下几方面的经验。
（一）抓住重点 把“物流”两个字拆开看，我们可以找出其管理成功与否的两个支点。
1、 “物” ，货物。货物的安全是重中之生。盗窃、火灾是对货物安全的威胁点。由此， 我们首先在治安与消防上下足功夫。 治安： （1）加强重点部位巡查，如车场、仓库区，绝对禁止无关人员进入。
（2）建立快速反应机制，配备充裕的对讲机等通讯工具，每个巡逻人员都配备自行车。
（3）重视安管员自身防护，夜间巡逻必须两人以上，并配备必要的防身器材。
（4）完善园区的闭路监控系统。
消防： （1）加强培训与执行制度是消防安全的前提。
（2）加强重点部位的防火巡查，特别是仓库区的巡查。
（3）加强供电线路、开关的巡查，防止短路引起的火灾事故，并保证消防设施的完好。
2、 “流” ，人流、车流。物流园的特点决定了人流、车流量大而且构成复杂，为此我们 分别从以下方面入手： （1）人流：重点做好咨询、引导，监督可疑人员的行路，保护客户人身与财产安全。
（2）车流：加强出入口与停车场管理，完善各类车辆导向标识与停放指示。
货物安全， 流动顺畅， 做好这两方面的工作， 物流园的物业管理就有了坚实的上升基础。
（二）沟通是管理的润滑剂 无论是何种类型的物业管理， 其宗旨都是为业主与客户服务， 而沟通的好坏直接关系到 服务的优劣。在物流园，我们从两个方面加强沟通： 1、与业主、客户的沟通。首先要让业主与客户认识到物业管理的内容，明确双方的责 权利， 特别是要让客户认识到物业管理的安全管理不是买保险， 不是有了物业管理自己的财 产就万事大吉，而忽视了内部的安全管理，或者一有损失就找物业管理公司索赔；其次要让 其理解进而接受治安与消防严格的管理制度， 刚开始往往客户难以理解甚至有不满情绪， 我 们通过讲述、 公告栏与反面例子的警示， 向客户宣传这些管理制度的出发点， 经过多次沟通， 客户也已经逐渐理解并习惯于这样的管理。
2、与周边公安、消防和货运管理部门保持良好的沟通渠道，取得这些部门对物业管理 工作的支持。
（三）服务是永恒的主题 国贸物业在山东物业管理行业的口碑是靠优质服务树立起来的， 在盖世物流园的物业管 理中，我们始终强调用优质服务为客户创造价值。在服务上，我们从两方面进行提高： 1、继承。保持原有的成功经验，继续将客服中心的运作模式、礼仪保安、礼仪保洁、 迎宾与送宾服务、商务服务等服务方式引入物流园，提升物流园的形象。这其中，我们尤其 加强了管理人员的业务技能， 要求他们熟悉物流园的客户结构与分布情况， 熟悉物流的基本 知识与服务流程，准确及时地向业主提供必需的信息服务。
2、创新。所谓的“心有多大，舞台就有多大” ，物业管理介入物流园的管理，面临着许 多新课题， 更拥有着许多难得的机遇与创造空间， 同时物流行业的运作本身也给我们的管理 与服务创新带来许多启示，在盖世物流园，我们不仅仅满足于原先的服务内容，逐步尝试或 承接更加深入的服务内容，如信息服务这些物流的软性功能等。
物流园自身的特点决定了物业管理上的差异，作为新涉足的物业领域，我们才刚上路， 我们提供的服务还不能跟上物流行业飞速发展的步伐， 传统意义上的服务内容更无法满足物 流行业的需要。
相信在所有关注物流园物业管理人的共同努力下， 物业管理必将在物流这一 行业中发挥自己更加积极的作用。
物流园区物业经理的职责_物流物业服务范围及内容
一、物流物业管理范围 1. 本次物业管理范围 1.1. 海宁物流园区、金义物流园区、广州增城物流园区 2. 物业管理职责： 2.1. 工程服务 2.1.1. 协助业主方协调、跟进、监督工程施工质量；负责园区交接验收，及时发现工程缺陷并跟协调施工单位解决。
2.1.2. 协助、策划并提供咨询服务，协助业主方协调、跟进、监督、验收所有仓库等租赁内租户的改造工程项目及零星工程。
2.1.3. 负责、协助、策划并提供咨询服务，协助业主方协调、跟进、监督、验收园区内除仓库等租赁区域外所有物业管理区域内的改造工程项目及零星工程。
2.1.4. 负责、协助委托方跟进、监督、验收、协调供水、供电、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关管线、设施维修养护时， 进行必要的协调和管理。
2.1.5. 园区内设施设备运行维护保养及日常维修服务。
2.1.6. 园区内设施设备日常巡检、报修处理服务和备品耗材管理。
2.1.7. 对专业外判供应商的维护保养等日常工作进行管理和监督。
2.1.8. 对园区内设施设备装修改造供应商进行日常监管。
2.2. 保洁服务 2.2.1. 园区内除仓库等租赁区域外的所有物业管理区域内保洁服务。
2.3. 绿化养护管理服务 2.3.1. 物业管理区域内的绿化养护和管理服务。
2.4. 安全服务第1页 2.4.1. 门岗执勤及访客管理服务。
2.4.2. 园区车辆管理服务，包括出入管理、交通管理、车辆停放管理及停车场管理。
2.4.3. 园区内除仓库等租赁区域外安全巡逻服务。
2.4.4. 消防安全管理和突发事件的防范。
2.5. 其它服务 2.5.1. 物业档案资料的保管。
2.5.2. 物业管理区域内标识、标牌的管理。
2.5.3. 编制各项物业管理里规章制度，包括但不限于编制租户手册、装修指南等。
2.5.4. 物业管理所涉及费用的财务管理，协助业主方完成年度预算编制。
2.5.5. 园区内使用人、租户装饰装修等行为管理措施。
2.5.6. 物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备，公共设施和附属建筑物、构筑物的能耗（水、电、煤）节能管理措施；租户的能耗（水、电、煤）费用统计整理、收取及报表等。
2.5.7. 物业维修和管理的应急处理、投诉处理的措施。第2页 二、物业服务的目标和要求 1. 管理目标（但不限于下列内容）： 1.1. 投标物业公司按行业规范、要求及对阿里巴巴公司业务要求的理解自行设定管理目标。
2. 管理机构与人力资源配置要求 2.1. 投标物业公司根据管理目标，自行填写人力资源配置要求。
3. 管理服务标准的内容和要求 3.1. 投标物业公司根据管理目标，自行填写管理服务的标准和要求。
4. 工程设备基础管理服务内容及标准（各标准的内容由报价物业公司自行填写） 4.1. 工程服务内容 4.1.1. 房屋管理和维修养护管理 4.1.2. 装修管理 4.2. 设备管理 4.2.1. 供电系统管理 4.2.2. 弱电系统管理 4.2.3. 消防系统管理 4.2.4. 电梯系统管理 4.2.5. 给排水系统管理 4.2.6. 空调系统管理 4.2.7. 供暖供气系统管理 4.2.8. 避雷系统管理 4.3. 设施维修管理 4.4. 标识标线管理第3页 5. 秩序维护与安全服务内容及标准（各标准的内容由报价物业公司自行填写） 5.1. 门岗、巡逻、消防、监控的管理 5.2. 机动车、非机动车及停车场管理 5.3. 无障碍通道管理 5.4. 突发事件管理 6. 公共区域保洁服务（各标准的内容由报价物业公司自行填写） 6.1.1. 园区内除租赁区域外的所有物业管理区域内保洁服务。
7. 绿化养护及摆放管理服务 8. 综合服务 8.1. 基础管理服务 8.1.1. 财务管理服务 8.1.2. 物业档案管理 8.2. 增值服务 8.3.第4页
物流园区物业经理的职责_物流园物业管理方案
同昌建材物流园物业管理方案第一节 物业管理服务的设想与策划 第二节 管理方式，工作计划和物质需求情况 第三节 各项指标的承诺及完成承诺的措施 第四节 管理人员的配备，人员培训及人员管理 第五节 管理规章制度，建筑及附属物档案，设施，设备，业主档案 的建立与管理 第六节 便民服务 第七节 物业管理收费标准建议及收支测算 第八节 日常物业管理 第九部分公众制度及应急措施 精神文明公约 安全防范方法管理规定 消防安全管理规定 道路及车辆管理规定 物流园区设备安全运行制度 智能控制中心管理规定 消防给水设备保养制度 空调设备巡视管理制度 水泵房运行操作规程 水泵房运行注意事项 绿化养护制度 清洁卫生管理规定 清洁作业规程及操作要领 清洁服务质量标准检测方法 意外事件处理办法 消防应急方案 停水及事故处理方案 物业管理委托合同 物流园区办公大楼清洗(拓荒)方案及报价 结束语 第一章 前言 物业管理作为一种新兴的行业，它的产生和发展，对于改善人民 群众的生活，工作生产环境，提高城市整体水平起到了积极的作用. 《物业管理条例》的颁布和实施更是有力的促进了这一行业的发展， 在不断规范行业的法制环境的同时，也使更多商，产，住，用物业进 入物业管理市场. 潍坊乐群物业管理有限公司在顺应市场需要，提出"内部精细管 理， 对外稳健发展"的战略思路.在这思路的指导下来谋求企业的出路. 我们公司追求的是通过提供专业的服务创出客户 100%的满意度，我 们不追求高额的短期回报，我们相信的是"只有最认真，才能最专业， 只有最专业，才能最强大".我们企业做好，做大，做强，为客户创造 价值，也是对客户的最好回报. 第三章 物流园物业管理方案 第一节 提高管理服务水平的整体设想与策划 北方物流园坐落于坊子区潍安路， 是集办公和物流， 宿舍一体的园区. 一期占地面积 xxxx 平方米，总建筑面积约 xxxxx 平方米，框架结构， 其库房面积 xxxx 平方米，办公面积 xxxx 平方米，宿舍 xxxx 平方米， 园区道路面积 xxxx 平方米，绿化面积 8000 平方米，公共卫生面积 8000 平方米(不含建筑物内楼道走廊面积)，园区配套有路灯，水泵 房，配电房，发电机房，煤气站，围墙(周界)智能防范系统，园区设 有出入口一个.该项目布局合理，设施完善，设备高档.针对本次物业 管理招标的各个要素，我公司管理思路概括为"一种模式，二项承诺， 五个重点，五大措施". 一，认识与定位 该物流园区作为一个大型物流园区物业，整体形象应该着眼于全市， 全省，乃至于全国，全世界.给该项目整体形象定位是:开放，高效， 规范 开放 体现该物流园改革创新的思想和国际化的办公，生产方式 高效 展示该物流园进取，创新的精神状态和高效的运转机制 规范 体现该物流园作风严谨，运作规范高效，管理精细的风貌 二，一种模式 作为国际化物流园需要的是体现:开放，高效，规范，安全，文明， 有序，舒适等，为此我公司确定该物流园区管理服务模式为:一手抓 物业管理服务， 一手抓精神文明建设和形象建设的经营型物业管理模 式. 在我公司进驻后， 要将公司"全心服务， 在细微之处见精神;正大卓越， 赢万众口碑创品牌"的理念全方位导入，并秉持我们的职业操守:"岗 不离守， 守不离纲， 威武文明， 诚挚服务".我们深信通过我们的努力， 一定能给贵公司和使用人交一分满意的答卷. 三，二项承诺: 1，自接管该物业管理项目之日起，二年内使该物业管理项目成为优 秀示范项目，树立物流园区引进专业化物业管理的成功范例. 2，自接管之日起，即按照 ISO9001-2000 服务质量体系全面实施物业 管理服务. 四，五个重点: 针对该项目的特点和工作难点，我们确定了在管理上的五个重点: 1，树立物流园物业整体形象 通过环境形象，物流园区形象控制，公共设备和设施管理，治安和交 通控制，管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造 物流园区开放，高效，规范的整体形象. 2，确保因管理原因造成的治安消防事件发生率为零 从我们管理的经验来看，治安，消防状况的好坏是物业使用人衡量管 理绩效的关键.我们相信只要通过对内的准军事化的管理和对使用人 人情化服务，通过技防，人防，物防的有效结合，可以确保该区域内 因物业管理原因而造成的治安，消防事件发生率为零. 3，维护好物流园区的环境 该物流园区是对外的窗口，在环境管理方面，卫生管理是重点，本物 流园区的卫生涉及到道路，库房，宿舍，办公区等公共区域，以及外 墙，只有通过专业的管理和不懈的努力，才能从根本上展现项目的良 好面貌，同时园区内的绿化的养护要达到茂盛，常绿，无死苗，无杂 物，辅助性的展现项目的良好形象 4，设施，设备及物业本身的管理，使物流园物业保值，增值 另外， 该项目的设施设备齐全， 我们在管理中， 重点是强调专业管理， 使其使用寿命增长，从而达到保值增值的目的. 5，树立管理公司自身良好形象，使该项目成为口碑 该项目我们将从自身人员形象上下功夫， 狠抓威武文明及职业化的特 色管理，文明执勤，优质服务，从根本上树立良好形象，给到物流园 的人留下良好印象，并为管理叹服，使物流园因我们的管理服务增加 附加值. 五大措施: 1，根据该项目特点，在治安管理上充分强调人的因素，所有保安管 理员由管理处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结 合，全面防范与重点防范相结合，保安管理与其它人员相结合，白天 外松内紧与夜晚严密相结合，小围合与大围合相结合.在物防上加强 对物品进出管理， 提高防范能力等， 结合管理处统一管理， 快速调度， 确保治安万无一失. 2，精心养护园林绿化，实施垃圾分流，加强环境文化建设和环保建 设.针对该项目的现状要求，我们将设臵环境管理部(环卫，绿化)， 养护物流园内园林绿化和管理好区域卫生，以保障物流园区环境优 美， 干净整洁.第一:维护保养好物流园区绿化， 使其保持常青， 常新， 始终焕发勃勃生机;第二:加强和引导环保意识的教育， 使每位到物流 园区的人员都自觉爱护区内环境;第三:垃圾分类收集， 建立回收系统; 第四:开展环境文化建设和环境形象建设. 3，保证车辆有序停放.为防止车辆乱停放现象，我们将对使用人进行 引导培训与现场温馨管理，提示相结合，对其讲理无效之后，给予处 理，最后达到整齐，规范停车和秩序井然的目的. 4， 实行大围合整体管理与小围合局部管理相结合的管理方法.这种方 法体现在人员安排，治安，消防，卫生设施，设备管理等各方面.我 们以管理处为指挥机构统一集中管理，同时每块区域设班，组长负责 各自具体业务，各单项业务又设管理人员检查跟踪，做到有条不紊， 规范严密. 5，我们在管理服务中将推出 24 小时值班巡逻的服务机制，以解决使 用者所需.每二节 拟采取的管理方式，工作计划和物质需求情况 一，拟采取的管理方式 对于不同的物业，必须有不同的办法，我们拟采取的管理方式为:专 业化，规范化，精细化，品牌化，经营型的管理方式. 基本思路是:1，严格选人，谨慎用人，确保各类人员的专业素质和综 合素质;2，提供 24 小时服务;3，严格法规和标准制约，规范组织和 个人的管理服务行为;4， 致力精神文明建设， 实施品牌和形象战略;5， 军事化管理加现代化管理.具体我们的管理分组织系统，运作程序系 统，激励系统三个部分说明. (一)组织系统: 1，贵公司可以直接对管理处下指示，以提高服务效率. 2，管理处实行垂直领导，减少管理环节，管理处设主任，文员，各 业务部门管理员和业务块操作员工. (二)，运作程序系统: 1，整体运作程序 2，内部运作流程 说明: 1，在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥，监督的封 闭性.管理层既是指挥者，又是监督者，计划，组织，控制，反馈集 于一身，避免管理环出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位. 2，各层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范.同时充分授 权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性. (三)，激励系统: 说明: 1，激励机制重在尊重个体权利，保持团队战斗力，服务用户，创造 经济和社会效益. 2，思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工 效能和工作积极性，尊重个人情感，针对个性心理及时做思想工作， 方式有谈心，座谈等. 3，奖惩机制与监督机制相结合，以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣 汰，奖惩分明，通过奖励引着员工走，通过惩罚"打"着员工走，做到 人人有动力，个个有压力.奖励分为物质奖励和精神奖励. 4， 培养提升机制在实际工作中极具价值.我们将培训放在集体和个人 发展的重要位臵，目的是使员工忠于企业，一专多能，精益求精，在 提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者让，为人才的发展创造有利 环境. 5，工资福利机制重在考核，考核分月考核和年度考核进行，实行浮 动工资，增强工作能力. 6，企业文化机制是发展之源，通过企业文化的发展，增强凝聚力和 向心力，增强员工的自信心和认同感，通过企业文化的凝聚力，引导 功能，约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来. 工作计划 依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理，常规 期管理二部分，现拟工作计划如下. (一)前期管理工作计划 序号 项目 内容 时间 备注 1 物业管理标的调研 全面了解物业管理标的 xx 年 xx 月 xx 日 尽量提前 2 拟订管理方案 结合调研结果拟定管理方案 xx 年 x 月 xx 日 尽量提前 3 接管合同签订 1，方案送审 2，签订合同 方案确认时止 尽量缩短时间 4 组建管理队伍 1，选拔 2，培训 3，上岗 方案确认至进场 5 整改及完善办公条件 1，安排管理用房 2，安排员工宿舍 3，物质装备到位 方案确认至进场 6 制订管理制度 1，制订切合实际的各项物业管理制度 2，导入 ISO9001-2000 7 物业接管验收 办理书面移交手续 (二)常规期管理工作计划 序号 项目 内容 时间 备注 1 房屋及公用部位维修保养 1，制定大，中修计划方案; 2，日常零修，急修管理; 3，日常保养巡查管理; 4，维修质量管理. 接管验收后开始，部分待施工单位保修期满 属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助 2 公共设施，设备及场所的使用，维修，养护，管理 1，建立档案，搞好基础资料管理;2，运行管理;3，维修保养管理;4， 险情应急管理;5，水池水泵管理;6，其他. 接管验收后开始，部分待施工单位保修期满 属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助 3 安保管理 1，24 小时值班及巡查，监控等安全防范管理;2，违章私设摊点及设 立广告管理;3，消防管理;4，来人来访管理;5，物品出入管理. 接管验收后开始 4 车辆管理 1，进出车辆管理;2，停车场管理;3，车辆行驶管理. 接管验收后开始 5 清洁卫生管理 1，清洁卫生管理;2，环保管理;3，消杀管理. 接管验收 后开始 6 绿化管理 1，室内绿化管理;2，室外绿化管理. 接管验收后开始 7 客户服务管理 1，设立服务员和保安;2，人员形象及服务意识管理. 8 标识系统管理 标识日常维护管理 9 档案管理 1，建立房屋共用设施设备档案资料;2，建立用户档案，房屋及其配 套设施权属清册;3，建立严格的档案管理制度. 接管验收后开始 第三节:各项指标的标准及达成标准指标采取的措施 本节参照《全国物业管理条例》 ， 《全国物业管理示范物流园区达标评 分细则》及 ISO9001 质量标准，我们对项目之物业管理要求的各项指 标以表格的形式予以公布， 并在列项中概述保障各项指标完成的实施 措施. 序号 指标名称 工作标准 指标测定依据 管理指标实施措施 1 房屋及配套设施完好率 95% 全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细则， ISO9001 质量标准 采用区域巡查管理与管理中心控制相结合的工作方法，落实责任，责 任到人，建立完善的区域日检，周检，月检制度，健全档案记录 2 房屋零修，急修及时率 96% 全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细则， ISO9001 质量标准 建立严格的修缮制度， 要求维修人员接到维修单后携带工具 5 分钟内 到达现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜.并建立回访制度和 回访记录，以优质服务为本，24 实行小时值班制度 3 维修工程质量合格率 99% 全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细则， ISO9001 质量标准 建立维修回访制度，及时征求贵单位意见，保证反馈渠道畅通，以确 保维修服务质量 4 大型及重要机电设备完好率 99% 全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细则， ISO9001 质量标准 完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员， 寻求专业公司支持，所有维修人员全部持证上岗，实行 24 小时专人 值班，出现故障及时排除 5 疾呼完好及使用率 95% 全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细则， ISO9001 质量标准 落实责任人，坚持对道路，路灯及停车场，消防设施设备等公用设施 进行日常巡视检修和定期维护保养，由维修部落实，客户服务中心监 督，并建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常 使用 6 停车场完好率 95% 7 路灯安好率 95% 8 消防设备完好率 98% 9 治安案件发生率 1%以下 全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细则， ISO9001 质量标准 实行 24 小时保安巡查制度，分快速，中速，慢速巡查，24 小时值班， 接受报警及实施调度，根据实际情况，确立人防，技防与物防相结合 的治安思路，明确保安职责，层层防卫，以确保物流园区人身财产安 全 10 财产被盗率 1%以下 11 违章发生率 1%以下 全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细则， ISO9001 质量标准 建立交叉巡查制度，跟踪管理，对私设摊点，广告牌，广告字画，乱 贴乱画等现象及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建 立相应的回访制度 12 违章处理率 90%以下 13 火灾发生率 1%以下(年) 全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细则， ISO9001 质量标准 全员义务消防员制，确定消防应急方案，定期培训和演习，加大宣传 力度，由保安日常巡查，发现隐患及时处理，确保安全 14 绿化完好率 无 全国物业管理条例，全国物业管理示范物流园区达标评分细则， ISO9001 质量标准 建立专业化绿化管理养护队伍，责任到人，区域负责与巡查制度相结 合，加强宣传，发现问题，及时修复，确保公共绿化无破坏，无践踏， 无黄土裸露;室内绿化常青. 第四节:管理人员的配备，人员培训 一，物业管理处人员配备 该管理处人员配备因考虑对外形象和设备配臵情况， 帮我们在人员配 备上坚持以公司"精干，高效，敬业"的用人原则为基础，确定"重学 历也重能力，重水平更重品德"的用人标准，严把人才选聘关.我们要 求管理人员必须是一专多能.在管理队伍建设上，我们将采取规范管 理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，严格管理，考核，并 实行淘汰制，才能确保管理目标实现. (一)，管理处人员配备图 (二)，物业管理处人员岗位分布说明 1，管理处 主任:1 名，负责全面工作. 2，文 员:负责前台服务，和处理行政，物业事务等工作，并协助管 理接待等工作，及负责档案管理，会务管理等工作. 3，主 管:1 名，负责各部门，各岗位的工作质量的检查，监督. 4，维 修 部:2 名，负责物流园物业和配套设施设备及场地的日常维 修，保养，巡视，维修检查监督等工作. 5，保安队中队长:1 名，负责保安队全面工作及对部门人员检查监督 工作. 保 安:20 名，分三班 24 小时值班(其中一名轮休)，负责当班期间的 安保工作. 6，环境管理部部长:1 名，负责清洁，绿化全面工作及对部门人员检 查监督工作. 绿化技师:2 名，负责绿化养护工作. 环卫工人:6 名负责物流园区公共区域卫生. (三)，人员培训 企业的竞争是人才的竞争， 而人才的竞争关键在于企业是否最大限度 地开发人力资源，要实现人才资源开发战略，我们确定了"全员培训， 全过程考核"的培训方针，使培训真正落实到实处. 1，培训的目标: 通过培训，提高员工的文化素质，业务技能和管理服务水平，使物业 管理更加富有成效. 2，培训内容: (1)新员工入职培训: A，企业培训:企业质量方针，质量目标，企业理念，企业精神等; B，员工手册培训:员工守则，礼仪行为规范，职业道德教育等; C，管理处概况培训:物流园区概况，公众管理制度，内部规章制度， 管理架构等; D，物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训; E，军训与参观学习. (2)岗位专业技能培训: A，基本技能培训:相应岗位的专业知识，ISO9001 文件(包括质量手 册，程序文件，工作指示，记录表格等); B，新技术(能)培训:智能化技术，新设备仪器的使用与管理技术等. (3)素质提高培训: A，操作层自我开发培训:进行有关学历，职称的外送培训，或利用现 有条件，举办电脑，消防，环保等相关知识讲座; B，管理人员实行"四个一"常规培训，即坚持每月写一篇文章，读一 本专业的好书，参加一次讲座，参与一次竞赛. (4)新政策，新理论培训: 物业管理理论动态，有关法律，法规，同行业新动向等. (5)培训者培训: 培训者更新知识及观念， 吸收新理论， 不断创新培训工作思路的培训. 3，培训计划(不具体阐述) 4，培训的评估考核 (1)培训中考核:根据实情，边培训，边考察，理论与实践相结合，这 样便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作， 对没有按要求做的 员工进行监督和指正. (2)培训后考核:分为实操考评和书面考核两种，反馈培训绩效，把考 评的结果作为薪资发放的依据. 第五节:管理规章制度和建筑及其附属物档案， 设施，设备，业主档案的建立与管理 一，管理规章制度 科学完善，合理量化.健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重 要法宝，也是提高服务品质，提升物流园区形象的重要依据.为进行 统一规范和管理，接管后，我们将严格按照 ISO9001 国际标准人，及 我公司质量体系文件的要求，对项目实施专业化，规范化管理.我们 还将根据该项目实际情况对规章制度及相关程序作适当调整.管理制 度主要包括公众制度及应急措施，ISO9001 服务质量控制程序文件， 公司内部管理制度等. 二，档案建立与管理随着建筑设计高科技，专业化的发展，信息成为 管理资源中又一重要因素，为此，在信息收取时广开信息渠道，存储 时做到内容全面，丰富，收集时尽可能地完整.我们拟对项目所有物 业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件 等都建立相应的管理档案.并树立档案管理的财富观，资源观和服务 观，使档案管理真正为管理服务. 三，档案管理运作环节 1，资料的收集，直接隶属于客户服务中心.建立相应的规章制度，对 所有档案资源进行严格管理.在收集时，坚持内容丰富的原则，根据 实际全面收集，小到一盆花都有详细的资料收集. 2，资料的分类整理，根据其性质，特点进行细分，做到条理清晰， 分类合理. 3，资料归档管理，按照资料本身的内在规律，联系进行分类保存， 做到便于查找和调用，在进，出档案室都有严格的规定，严防文件流 失.档案的管理环境必须做到"三防"，即防火，防潮，防变质. 四，档案资料的分类 1，接管移交资料: 名 称 资 料 内 容 工程建筑产权资料 A:规划图纸，项目批文，用地批文 B:建筑许可证，投资许可证，开工许可证 C:拆迁安臵资料 工程技术资料 A:红线图，总平面图 B:地质勘察报告，开竣工报告，图纸会审报告 C:工程合同，工程预决算 D:工程设计变更，通知及技术核算单 E:竣工图:1.单体建筑，结构，设备竣工图 2.消防，智能化，中央空调等工程及地下管网竣工图 F:房屋，消防，智能化，中央空调等竣工验收证明书 G:钢材，水泥等主要材料的质量保证书 H:新材料，构配件的鉴定合格证书 I:供水，供电，电梯，消防，智能化，中央空调等设备的检验合格证 书 J:供水，供电，电梯，消防，智能化，中央空调等设备技术资料 K:砂浆，混凝土试块，试压报告 L:绿化工程竣工图 M:其它技术资料 2，管理档案资料 名 称 资 料 内 容 物业资料 A:基本资料 B:标识资料 事务管理资料 A:事务值班表 B:事务交接记录表 C:物品搬出(入)登记表 D:日常事务巡视记录 E:事务回访登记表 维修资料 A:维修申报表 B:维修服务派工单 C:维修回访记录本 D:公共设施维修记录 安全防范及交通管理资料 A:日常巡查记录，交接班记录，值班记录 B:查岗记录 C:物资搬运放行记录，紧急事件处理记录 D:车辆管理记录，车辆详细资料，车辆出入记录 设备管理资料 A:公用设施保养维修记录 B:各项机电设备保养维修运行记录 C:设备分承包方维修保养记录 D:设备检查记录 员工管理资料 A:员工个人资料，聘用表 B:员物流绩考核及奖罚记录 C:员工培训计划及实施记录 D:员工培训考核记录 E:员工外出考评及参加演练记录 F:员工住房及内务管理记录 意见反馈资料 A:服务质量回访记录表 B:意见调查，统计记录 C:投诉及处理记录表 行政文件资料 A:管理处主任值班及督察记录 B:政府部门文件 C:物业公司及主管领导部门文件 D:管理处规章制度，通知，通报等文件 E:管理处荣誉一览表 F:管理处接待来访参观记录表 会务资料 A:会务承办实施方案 B:会务摄影及录音，录像资料 第六节:便民服务 当我公司接管本项目物业管理后，我们将围绕人员切身需求，秉持" 以客户为中心，优质服务，低价收费"的经营方针，尽量开展各项便 民服务，包括无偿服务项目和有偿服务项目，以下面所列.总之做到 使用人有什么需求，我们就想办法满足. 序号 项 目 服 务 收 费 标 准 备注 1 代理办公物品维修 按维修单位标准收取维修费，每次维修费货比三家，经同意后送修， 加收适当服务费 2 代购车船航空票 除实际费用外，按规定加收手续费 3 代寄，代领邮件 加收适当服务费 4 配备急救箱，急救药品 按药品的实际收费，不加收服务费 5 建立活动组织，组织文体活动 活动费用按实际发生收费，不加收服务费 第七节:物业管理收费标准建议及收支测算 本项目物业管理采用包干制，库房物业每平方米每月 x 元，办公物业 每平方米每月 x 元，宿舍物业每平方米每月 x 元，即:每月物业公司 的收入为（自己列出、算出） ，每月物业公司支出及利润见下表: 类别 序号 项目 计算式 月支出 备注物业公司利润 xx 元 第八节:日常物业管理 日常物业管理是物业管理单位实施管理与服务功能的重要阶段， 我们 将该项目物业管理工作分为介入期和常规期二个部分， 在介入期我们 从物业管理角度提出一系列建议， 并依据贵单位的认可项目实施整改 和进一步完善物业管理方案，为今后物业管理打基础. 常规期物业管理工作，包括房屋，设施，设备维护，环境管理，安全 防范管理，消防管理，车辆管理等多方面内容，其中有些项目已在前 面相关章节体现.在此章节我们只是就其有关内容进行阐述. 一，介入期 在此阶段，我们主要是进行调研，编写方案，做好验收接管工作. (一)，调研，编写方案工作 (二)，验收接管 1，拟定验收接管方案，组建验收接管小组. 2，对项目进行全面验收，接管，包括资料接管，另附验收接管相关 表格. 3，如有整改，在整改完毕后对整改项目进行接管，届时另列清单交 接. 二，常规期物业管理 (一)，安全管理 1， 安全防范管理分为四个层次:第一层为督导层， 全面巡查防漏堵漏; 第二层为门岗人员进行封闭控制 ;第三层为监控系统 ;第四层为最里 层，实行步行巡查，发现问题及时处理或汇报处理，同时我们将编制 专项方案进行团体组织集会. 四，讲究公共卫生，不乱丢垃圾，瓜壳，纸屑，烟头等，不随地吐痰 和大小便， 不高空抛物， 不饲养禽兽， 不在公共场所弃臵及堆放杂物， 共同维护公共卫生. 五，爱护公共财物，维护水电，通讯，消防等公共设施. 六，爱护花草树木及公益设施，不攀摘花果，不践踏草坪. 七，加强安全防范意识，认真做好防盗防火工作. 八，积极参与公益活动，热心福利事业，尊重妇女，爱护儿童，关心 帮助残疾人. 九，积极维护物流园区形象，提出合理化建议，积极配合管理处的各 项工作，为将物流园区创建成物业管理示范项目而努力奋斗. 安全防范管理规定 为提供优质保安服务，保障物流园区的公共设施及人员生命财产安 全，特制定本规定. 一， 物流园区安全治安保卫工作由物流园区物业管理处协助辖区派出 所完成.管理处工作人员有权对违反物流园区管理规定的行为进行检 查，纠正. 二，物业管理处的职责和权利 1，严格执行国家治安条例，密切配合公安机关维护物流园区公共设 施及人员生命，财产安全. 2，实行封闭式的安全管理办法，保安人员 24 小时值班巡逻，处理所 有紧急事项. 3，负责本区域的机动车辆，摩托车，自行车的管理，车内所载物品 如有可疑须检查明后方可放行. 4，夜间门岗负责出入登记等工作.贵重，大件物品离开本区域，须查 验委托单位出具的《物品搬出放行条》方予放行. 5，对不遵守制度的人员，应进行劝阻，制止，情节严重者移交有关 部门处理. 三，物流园区严禁下列行为: 1，严禁非法携带，存放枪支弹药，非法储存，使用爆炸，剧毒，易 燃，放射性等危险品. 2，严禁非法制造，贩卖和携带匕首弹簧刀等管制刀具. 3，严禁非法吸毒，贩毒，嫖娼卖淫，制造，销售各类毒具或聚毒. 4，禁止窝藏各类犯罪分子. 5，不得利用房间为盗窃活动提供方便. 6，禁止制造，复制，出售，出租或传播淫秽书画及淫秽录像物品. 7，未经批准不得擅自改装，破坏正常供电线路. 8，不得损坏，移动消防器材，标志，挪用消防水泵. 9 不得故意损坏区域内各种公共设施，设备. 有上述行为，物业管理处有权按《治安管理条例》予以纠正，情节严 重交公安机关处理. 四，物流园区经营人员职责和义务: 1，遵守国家有关法律，法规和本物流园区的各项规章制度. 2，具备足够的安全意识，积极配合物业管理处保安人员，搞好物流 园区的安全保卫工作. 3，勇于制止，举报破坏本区域治安隐患的人和事，并协助物业管理 处处理. 4，正确作用电子智能化系统，保证有关治安报警设施的完好及有效 使用，并勇于承担自己造成的相应事故责任. 消防安全管理规定 为了加强物流园区的消防管理，保障公共设施及人员生命财产安全， 根据国家有关消防法律，法规制定本规定. 一，本规定由物业管理处和物流园区所有人员共同遵照执行. 二，物流园区的防火工作，依据"预防为主，防消结合"的原则，实行 综合治理，并接受市公安消防局的领导和监督. 三，物流园区的防火管理实行分工负责制，由产权单位组织管理，物 业管理处具体负责，由消防部门监督实施. 四，物业管理处的防火工作职责: 1，宣传消防法律，法规和防火安全知识，对客户进行经常性的防火 安全教育; 2，制订防火管理制度，并监督保障实施; 3，定期组织开展防火自查，及时掌握辖区物业的防火情况，协调有 关方面采取相应保障措施; 4，保证公共区域疏散通道的畅通; 5，定期对辖区公共消防设施，器材进行检查和维修，保养，使其处 理良好备用状态; 6，正常情况下消防设施的停水停电不得过夜，特殊原因需要过夜的， 必须经有关人员同意，并及时通知所有人员加强防范; 7，领导义务消防组织，进行扑救初期火灾和安全疏散演练; 8，严禁载有危险品的车辆进入本区域或停放; 9，组织人员补救初期火灾，对情况严重难以扑灭的，应及时打"119" 电话求救，并协助维持火场秩序，配合事故处理. 五，物流园区经营人员的消防职责和义务: 1，遵守电器安全使用规定，严禁乱拉临时电气线路，严禁超负荷使 用电器; 2，不得随意堆放，晾晒易燃物，严禁乱扔烟头，严禁将带有火种的 杂物或其它易燃物倒入垃圾桶，严禁在垃圾桶内烧垃圾; 3，室内不得存放超过 0.5 公斤的汽油，酒精，香蕉水等易燃品; 4，严禁占用，堵塞任何消防通道，楼梯走道，天台出品或其他疏散 口，严禁在楼道，天台进行喷油漆的危险作业; 5，严禁损坏，盗用消防设施，器材，挪用消防设施及消防水源; 6，严禁封闭或损坏安全疏散标识，事故照明设施及消防标志; 7，遇强雷天气，尽量关闭所有电器，拔掉电源插座，以免烧坏电器 或发生火灾; 8，发生火灾时，应及时告知物业管理处或拨打 119，并关闭电闸， 迅速离开现场.使用楼梯走廊逃生遇烟雾浓密时，应尽量贴近地面爬 行，并以湿毛巾遮盖在面部，免受烟雾熏晕; 9，学习消防常识，掌握简易的灭火方法，发生火警及时报警，积极 扑救; 10，发现他人违章用火，用电，用电焊，气焊或有损坏消防设施，器 材的行为，应及时劝阻，制止或向物业管理处报告; 11，所有人员必须服从消防机关和物业管理处有关消防方面的管理， 监督，不得刁难，辱骂或以暴力，威胁手段妨碍消防工作人员执行公 务.纵火者，将依法追究刑事责任. 六，物业管理处或房屋产权单位需要改变的用途时，其防火安全必须 符合国家有关法规要求，并经市消防主管部门审核同意，方可使用. 七，在执行灭火救灾任务中受伤，致残或牺牲的人员其医疗，抚恤待 遇及其养伤期间的生活费用， 由发生火警的肇事者按照国家有关规定 给予补偿. 八，公共娱乐场所按《公共娱乐场所消防安全管理规定》执行. 九，凡违反本规定的，物业管理处可根据有关法律，法规及有关规定 报请消防主管部门进行处理. 道路及车辆管理规定 为了加强区域内交通管理，维护交通秩序，根据交通有关法规，特制 定本规定: 一，各类车辆在本区域行驶停放，须遵守下列规定: 1，遵守交通管理规定，爱护道路，共用设施，不得碾压绿化草坪， 损坏路面路牌及各类标志等公共设施; 2，机动车辆在本区域行驶，时速不得超过安全标准，严禁超车; 3，车辆停放应服从管理人员指挥，在规定位臵停放，注意前后左右 车辆安全; 4，车辆停放后，必须锁好，并调好防盗系统至警备状态，车内贵重 物品须随身带走，否则后果自负; 5，不准在行车道，消防道上停放车辆，不准将车辆驶进人行道; 6，不得在区域任何路段试刹车，练习驾驶，有滴漏机油等必须清洗 干净; 7，除执行任务的消防车，警车，军车，救护车外，其它车辆一律按 本规定执行. 二，停车场管理规定 1，服从保安员指挥，严格按照标识有序行驶及停放; 2，工程车，履带式车辆不得驶入停车场; 3，不得损坏车场设施，正确使用停车卡，对冲关者一律严惩; 4，严禁运载剧毒，易燃物品，枪支火药和其它危险物质的车辆进场; 5，车辆有滴漏机油等现象必须立即清洗干净; 6，车辆停放后，自觉锁好车门，贵重物品不得放于车内; 7， 管理处对车辆只提供车位及对车辆秩序进行管理.停车场内的车辆 如有遗失，管理处只负责协助车主进行调查，并协助车主向保险公司 索赔; 8，凡无行驶证的车辆和未办理保险手续的车辆遗失，由车主自行负 责处理. 物流园区设备安全运行制度 一，机电设备的管理以安全，正常，经济运行为标准，机电设备的操 作，保养，维修由专业技术人员实施，维修人员须持相应的操作证， 上岗证. 二，智能控制，消防，电梯，供电，供水设备管理实行 24 小时值班 制度，值班员必须密切留意和掌握设备的运行情况，发现问题及时处 理，并做好运行记录. 三，机电设备严格按照设备维修保养规程进行维护，保证设备完好. 四， 值班员和维修人员应严格按照安全操作管理规程进行操作和维修. 五，设备管理人员应了解和掌握设备运行规律，贯彻以预防为主的方 针，防止事故发生. 六，维修设备时，应准备好材料和采取相应的安全措施和技术措施， 防止触电及设备事故的发生. 七，在电源干线，低压配电柜上进行工作时，必须有专人监护，操作 必须使用绝缘工具并悬挂标示牌. 八，做好设备运行和维修记录，建立设备台帐，定期对设备进行清洁 卫生. 九，供配电设备房必须具备灭火器材. 智能控制中心管理规定 一，智能控制中心实行专职人员全日值班负责制. 二，信息值班员每天检查各类信号是否正常，如不正常应立即查清原 因，上报主管，遇到重大问题迅速上报管理处主任. 三，控制中心出现报警信号，立即核实信号真伪情况，如报警属实， 按相关"应急措施"处理，如属误报应进行复位，并记录在《智能控制 值班记录表》中. 四，智能控制系统在正常情况下应处于自动状态，每半月进行一次自 动，手动的操作检查，以确认设备是否处于完好状态，并将检查结果 记录在《智能控制值班记录表》中. 五，智能控制设备出现故障时，值班员应填写《智能控制设备维修申 报表》 ，并立即通知客户服务中心以调度专业技术人员进行维修. 六，智能控制中心内的电话属专用报警，调度联系电话，任何人不得 占用而影响工作信息传送. 七，智能控制中心内严禁吸烟，严禁存放易燃易爆等危险物品，中心 内配备便携式灭火器和常用灭火器械. 八， 严禁外人进入智能控制中心， 如因工作需要必须经消防主管批准， 未经许可，中心工作人员不得接待任何来访者. 消防给水设备保养制度 消防给水设备是有效扑灭火灾的重要设备， 设备是否保持良好预备状 态，关系到客户的生命及财产安全;为此，维修部每月必须对消防设 备定期做好保养工作，确保设备完好. 一，每月对消防给水设备做好维护保养工作 1，检查紧固控制柜电气节点，触头有无氧化现象，柜内有无积尘， 蜘蛛网等异物; 2，检查进出水阀门开，关状态，阀门不能出现滴水，保持阀门处于 正常开启状态; 3，检查加压泵泵轴是否滴水(滴水每分钟不超过 20 滴)，对泵轴填料 做适当调整，使其保持正常; 4，检查所有紧固体螺栓是否有松动，锈蚀并做适当调整，使其保持 正常; 5，泵轴及时添加润滑油，使其保持转运灵活等. 二，启动检查消防泵加压是否可靠 1，转换开关是否在自动位臵; 2，打开排水阀门观察压力表指示，压力降至一定范围时，消防泵是 否安全启动; 3，消防泵安全运行 5 分钟，关闭排水阀，观察压力表达到正常压力 值时，消防泵是否停止运行; 4，如发生消防泵不能安全启动，运行，保养人应及时报告主管，由 主管组织相关人员进行处理. 三，保养结束后，将转换开关臵于"自动"位臵，清扫设备卫生，做好 保养记录. 中央空调设备巡视管理制度(根据实情定) 一，中央空调开机成功后，为了保证空调系统的良好运作，值班员每 隔 4 小时巡视一次中央空调机组，巡视的主要部位包括: 1，检查电压表指示是否正常，正常情况为 380V±10%; 2，检查三相电流是否平衡，是否超过额定电流; 3，检查油压表是否正常，油压的正常范围 100～150pa; 4，检查进出冷却水温度(进水温度<35℃，出水温度<40℃); 5，检查进出冷冻水温度(冷冻水进水温度<0～18℃，温度 6～8℃); 6，主机运转过程中是否有异常振动或噪音; 7，冷却塔风机运转是否平稳，冷却塔水位是否正常; 8，检查管道，阀门是否渗漏，冷冻保温层是否完好; 9，检查控制柜各元件运作是否正常，有无异常的气味或噪声; 10，各种标识工具是否完好等. 二，值班员巡视中发现设备有缺陷存在时，立即通知维修部主管.维 修部主管分析缺陷后，联系相关技术人员处理，如缺陷较严重时，可 按操作程序停机，并通知相关人员，说明情况. 三，值班员对巡视的情况认真做好记录，如设备故障正在处理时，未 经维修部主管同意不准离开. 四，为了防止意外事故，机房应随时上锁，钥匙由值班员管理，任何 人不准私自配钥匙，下班时，将钥匙及巡查记录交给接班人，交班人 与接班人严格按交接班制度执行交接手续. 电梯巡视监控管理制度 为确保电梯安全， 可靠运行， 电梯管理员负责对电梯设备的统一管理， 并监督值班人员执行: 一，值班人员每日对电梯机房，轿厢，井道，底坑等主要部位巡视一 次，根据巡视情况填写《电梯设备巡视记录》. 二，巡视时按以下内容认真巡视检查: 1，曳引机是否有噪声，异味，是否烫手，轴承螺栓是否松动; 2，减速箱的油位，油色是否正常，连轴器是否可靠; 3，指示仪表，指示灯，各继电器运作是否可靠; 4，变压器，变频器，电抗器等是否过热; 5，制动器，曳引轮，曳引绳，限速器等是否正常; 6，通讯设施，标示牌，盘车手轮，开闸板手等求援工具是否放在指 定位臵; 7，电梯运行有无振动，开关门是否顺畅，底坑限速器是否 正常等. 三，巡视中发现不良情况时，值班人员应及时报告电梯管理员，由电 位管理采取措施进行调整.如果问题严重则应联系公司评定合格的电 梯维修保养公司进行处理，必要时可切断电源暂停使用电梯. 四，值班时发现电梯有缺陷存在时，必须及时处理，缺陷未处理好不 得擅自离开，监控缺陷处理的进度，并积极配合维修人员处理完毕缺 陷，并做好记录后方可离开. 水泵房运行操作规程 一，水泵房为物流园区工作，生活，消防供水控制中心，设备工作是 否正常直接关系到所有人员的生活及安全问题.运行操作人员必须将 设备的安全运行放在首位. 二，水泵的运行操作 1，运行前应检查进出水泵阀门是否打开;水池内储水是否充足;泵的 转运是否灵活等等; 2，泵的填料部分允许有少量滴水(10～20 滴/分钟)，如出现大量滴 水，应做适当调整.各阀门填料处不允许滴水，如出现滴水，应拧紧 相应的螺栓. 3，供水时应经常检查水箱水位，严禁漏水跑水; 4，水泵及其它设备的巡视检查应认真仔细，做到检查项目不遗漏， 并做好记录. 三，泵房卫生 1，泵房内每日交班前进行清扫，每星期彻底打扫一次，管道，阀门， 水泵及控制柜周围不允许有蜘蛛网和积尘; 2，泵房内，水池井盖周边应保持清洁，人离开时，房门必须上锁. 四，发生事故时，应沉着冷静，迅速判断事故原因，做出相应处理， 及时报告主管领导，事故未处理完毕，不允许交接班. 水泵房运行注意事项 一，值班员巡查时应认真仔细检查机组运行情况，做到"三勤"(勤听 声音，勤看仪表，勤测温表). 二，启动水泵时严格按《水泵操作程序》进行;"手动"启动次数不应 连续超过 3 次，排污泵不允许空载运转.给水泵在"手动"位臵运行时 间不允许过长. 三，监视变频控制是否按设定时间切换机组，信号，仪表指示是否正 常，确认是否在正常压力状态. 四，注意电动机发热，通风情况，经常保持电机周围的清洁，及时排 除泵坑积水. 五，水池储水是否充足，浮球阀开关工作是否正常.如储水不在规定 范围内，及时查明原因后对水池储水进行调整，并做好记录. 六， 发生下列情况之一者应迅速停止运转， 必要时切断电源检查原因， 消除故障后方可运行. 1，电流突然升高超过允许范围时; 2，水泵有不正常声音或发出强烈振动时; 3，电动机内或变频控制柜内有火花或冒烟时; 4，压力表突然升高或降至不正常范围时; 5，水泵轴承和电动机温度超过允许范围时; 6，水泵无水空转或反转时; 7，危及设备或人身安全时. 绿化养护制度 为搞好室内，室外绿化管理，确保花草树木繁茂，长势良好，特制订 本制度. 一， 室外养护: 1，基础性更新改造: 土壤改良 :对绿化地带未经改良的土壤每年进行一次性全面深 耕改良， 彻底改变花木因土壤贫瘠板结而造成的生长慢， 枯黄， 老化，部分枯死的状况，确保花草的正常生长状态，深翻土壤 后，施基肥和使用化学除草剂，消除杂草. 2，常规性养护工作: (1)修剪:修剪能使植物经常保持平整美观并能促进生长茂盛 . 苗木修剪， 每月修剪两次.生长旺盛期应根据生长情况不定期及 时修剪，草皮修剪春，夏季每两个月进行一次，秋，冬季根据 实际情况进行修剪.基本保证春， 夏季草皮不长于 15 厘米， 秋， 冬季不长于 10 厘米; (2)浇水:旱季乔， 灌木每星期浇水一次， 草皮每星期浇水两次; 室外拿刀盆栽随天气不同，每天浇水 1-2 次，雨天能淋到雨水 的不浇， 每周浇透水 1-2 次， 室内盆栽每周浇水 1-2 次;草皮浇 水时要一次浇透，不能只浇土层表面，至少要湿润土层 5 厘米 以下，浇水以早晚为主; (3)花木除杂:及时消除杂草，杂物，经常拾除草地，花丛内砖 头，纸屑等杂物，时刻保持绿地，花坛整洁，清除杂草采用人 工拔除或选用化学除草剂，每次清完杂草后，应喷施三次叶面 肥及控草肥; (4)松土，扩穴，施肥:原则上每年冬季必须深耕扩穴重施肥一 次，平时每遇两次大雨必须松土一次，每次松土后同时根据苗 木的具体需要施肥一次; (5)病虫防治:建立病虫害防治动态跟踪系统，春，夏，秋季虫 病多发期前必须进行综合防治， 不得有大规模的虫害发生;冬季 要做好越冬虫害的清理灭除和树干涂液防虫， 防病等保护工作; (6)花木补植:如果发现有损坏或死亡的苗木，必须在两天内完 成补植; (7)植保:提倡生物防治，人工防治，使用农药必须以不伤害市 民的健康为前提，尽量使用高效低毒无公害农药，使用农药时 必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后 4 小时内下雨的， 要待天晴后重喷;使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒， 以免药液 扩散; (8)自然灾害的防御:雨季前要检查绿化区， 提前做好排水工作， 台风，霜冻等多发季节应及时做好预防措施，避免不应有的损 失; (9)草皮养护:杂草每周巡查拔除，做到每平方米不得多于 5 棵 高度超过 8 厘米的杂草.每次修剪后对草皮施肥一次， 以氮肥为 主，结合磷，钾肥和有机肥，施后浇透水或在雨后施肥; (10)绿篱，花球养护:绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美， 增加其艺术含量.修剪下的枝叶要立刻清除.春，夏季每两个月 施肥一次，秋，冬季每 3 个月施肥一次，施用复合肥和共生麸 保证长势旺盛.绿篱，花球死亡缺苗，须在 1 周内补种好; (11)乔灌木养护:每月巡查，及时修剪枯枝，病虫枝，下垂妨碍 人们观瞻和活动的枝条， 保持乔木高 2.5 米以上.修剪下的枝叶 要立刻清除，以免干枯影响美观. 清洁卫生管理规定 为了更好地了解我公司进驻后的具体工作办法，现我公司就管 理处环境管理部清洁卫生工作的有关事项作如下说明: 第一:清洁品质控制 一，清洁计划 1，向管理处提交清洁服务计划; 2，根据计划书内容按步骤实施日，月，季的清洁工作; 3，根据计划书内容会同管理处工作人员实施日检，月检工作; 4，月终根据统一考评检讨修订下月度的实施清洁计划; 5，急(突发)事件的处理对应计划方案提交; 二，清洁实施 1，向管理处发出每日清洁完成情况报告;(简称"日报:) 2，各现场每日举行前日工作情况总结，当时工作安排;(简称" 早会"或"例会") 3，各项日常清洁工作安排表，指导书; 4，各项定期清洁工作安排表，指导书; 5，各项内部清洁完成情况考评资料; 6，各项清洁工作方法指示书; 7，各项清洁工作安全批示书; 三，清洁技术应用 1，清洁新技术的应用和推广; 2，现场清洁问题的研究，解决; 3，清洁高效率方法的研究，运用; 四，清洁监督与检查 1，清洁日检表 2，清洁周检表 3，清洁月检表 4，各项清洁作业标准书 5，各项清洁作业岗位职责 6，清洁奖罚制度 7，各分现场之间交替检查，评比 五，员工管理 1，定期的清洁培训 2，员工道德教育 3，作业标准化管理 4，员工考评制度 第二，清洁原则及清洁方案 一，清洁原则 创造舒适的环境，杜绝任何污染 ★在物业区域内部，要求任何部位必须干净整洁，一尘不染， 无卫生死角 ★亲切的服务，给人以温馨的感觉 ★垃圾及时清理，免除空气的污染 保持建筑常用常新 ★使用适当的洗剂，保持建筑外观干净，常新，不受损坏 ★使用无污染洗剂，保持环境的清新 ★采用保护措施，避免建筑使用中的最小磨损 安全作业的确立 ★实施安全操作教育 ★清洁作业采用安全保护，防止其它建筑的意外损伤 ★清洁工作中必须使用作业指示板，警示牌，防护栏，安全帽 作业情况督察 ★现场管理者每日巡查作业完成情况，提供报告书 ★各区域负责人每月进行互检 ★公司技术部每月进行作业指导，监督检查 作业效率提高 ★大面积作业区域逐步采用人员和机器的相互配合 ★建筑采用先进的专用设备进行保养 ★逐步使用设计科学，合理使用方便，快捷的作业器材高效率 的完成各项作业 树立良好的社会形象，创超一流的环境 ★使用高效作业设备，确保环境干净，整洁 ★选用高素质作业人员，注重人员形象教育 ★严格要求着装整齐，服务语言标准化 二，具体清洁方案构想 人员的选择，培训，教育 ★选择年青，工作勤劳，有一定文化素质的员工 ★注重职业技能培训和服务规范化教育 ★定期进行新技术培训 器材及洗剂选定 ★针对石材选用养护技术设备 ★大堂适时采用先进设备进行大面积清洁作业 ★不锈钢表面使用进口高密度柔软清洁巾进行不损伤清洁 公共场所设施清洁 ★洗手间设施定期进行消毒 ★垃圾桶，箱定期进行消毒，避免空气污染 保护作业法 ★保护建筑的作业:不同的建筑采用不同的方法和洗剂 ★保护使用者的作业:A，选择适当的时间作业;B 选择无噪音作 业，避免干扰 ★使用保护剂全面保护建筑外观 清洁作业的实施 ★制定详细的计划书 ★管理人员确认作业完成情况 ★定期进行专业的技术培训 ★紧急事件的应急增援 ★加强夜间作业避免影响白天的正常工作 ★严格控制外部垃圾，尘沙对内部建筑的破坏 ★加强大堂的日常作业 三，清洁业务的基本方针 建筑物本来是美造型， 脏便会降低其价值.建筑物的美在于通过 频繁的清扫， 才能展示美的所在， 给人们留下美好影响.清扫业 务的好与坏，因为一般一通过肉眼也可以判断，因此经常保持 良好的清洁状态便是提高物流园区以及清扫业务形象的重要事 宜. 如对建筑物的清扫偷懒会加速建筑退化，这已成为现代清洁业 务的一般常识，清扫作业可以防止建筑的磨损，变色，生锈， 发霉等现象，不仅可以提高美观，在保护建筑方面的作用更为 显著.例如:地板涂地板维持剂，不仅可以预防地板脏污，又可 以提高建筑的美观，同时也是保护地板的一项重要工作. 四，确定清洁作业基准 制定清扫业务标准，需要考虑建筑物的建筑构思，建筑物内的 使用状况(场所)，季节，时间等因素. 对于制作贵物流园区的作业基准，由于建筑物详细情况目前尚 有个别不明之处，请允许我们按照通常的作业基准制作程序加 以说明. 在我司的清洁管理工作中，作业基准，作业实施不是孤立分开 的，而是如下表一样，从制定计划到判断，评价都作为有机整 体来考核实施. 因此，我们确认在与贵方密切交流，会商共进的前提下，通过 下列循环可以永久维持建筑物优美高雅的环境. 五，清洁的目的及特点 1， 清洁作业的根本是清除建筑上附着的污垢， 最终达到提高建 筑美观，保护建筑，延长其寿命，洁净环境卫生的目的. 2，清洁概念 物流园区的清洁因其建材，场所，使用者，用途的不同，其相 应的清洁方法也不同，清洁固有"千变万化"之称，正是这样的 变化对作业人员的要求也提出具有专业化和广泛的建材和洗剂 知识. 1)针对不同的建材采用不同的清洁方法(如石材， 金属， 毛织物， 胶等) 2)针对不同的场所采用不同的清洁方法(洗手间， 走廊， 停车场 等) 3)针对清洁分类采用不同的清洁方法(日常清洁， 定期清洁， 特 种清洁等) 4)不同的用途采用不同的清洁方法(办公楼，住宅等) 清洁的特点:正如前所述物流园区的情况不同， 故其作业的实施 也相对不同: 1，进行详细的调查; 2，制定完善的作业计划; 3，划分作业不同的区域进行; 4，制定全面的建材保护措施及方法; 六，重大问题处理 我司设有专人负责各现场的重大问题及突发事件的应急处理， 并配有机动小组. 七，客户至上 这是我公司的服务宗旨，对我们的服务对象提供服务，如遇管 理及作业上的重大问题，我公司上层管理者都非常重视，妥善 的处理是我公司在市场竞争中生存的唯一条件: 1，贵公司的要求就是我们最重要的工作; 2，定期进行现场内部的 5S 整顿; 3，内部定期举行内部管理例会解决现场的工作; 4，定期举行管理会议商讨落实管理工作. 八，处理客户投诉 1，如何对待客户的投诉 A，对客户的投诉处理应放在首位; B 不吝惜对处理客户投诉所花费的时间与金钱; 2，处理客户投诉的姿态 A，接到投诉，应立即赶往现场，速度越快越好; B，无论是什么状况都必须道歉; C，绝对不允许反驳或找借口中; D，掌握如何当场或用电话应付的技巧; E，无论人，场所，时间是否相同，应掌握顺利处理的技巧; 3，对投诉的事后处理 A，分析原因，责任的存在，并向总负责人汇报; B，协商如何避免再发生的对策; C，如决定了具体对策，应立即付诸于行动并向客户汇报. 九，教育理念 楼宇清洁业务的目的在于给物流园区使用者提供舒适的使用环 境，因此，以提供最佳的作业技术为主要目标，遵守楼宇管理 的有关法规，实施以提高作业质量，效率，包括服务等的性教 育训练. 1，教育训练的三项目 1)硬件教育 A，清洁五原则的教育 B，各种建材清洁养护的技术 C，机器，器材的熟练使用 2)软件教育 A，各种的作业计划，作业程序 B，人事，劳务管理，一般的教育 3)服务教育 A，服务态度:作业态度，礼节，着装 B，精神性服务:配合顾客的心情，愿望 2，提出最佳作业技术的建议 为提高和维持对建筑物的美观，对作业，员工以及物流园区的 使用者提供和创造安全，舒适，卫生的环境和高效率作业目标 进行教育培训. 3，教育训练负责人 由专业技术教育负责人和经理负责进行教育训练.(教育负责人: 是指在获得国家标准的资格证书或获得职业训练指导等各领域 专业技术与指导技术等职称的人才) 4，教育训练对象 一般员工，各现场负责人以及本地教育指导者. 清洁作业规程以及操作要领 场所 每日清洁内容（重点中的重点，需要甲方的招标文件） 二， 第二节:部分应急措施 意外事件处理办法 为做好区域内的意外事件处理工作，特制定本办法. 一，电力，给水，电视信号中断供应处理 1，当接到有单位投诉电力，给水，电视信号供应中断时，先向 投诉单位查询中断供应时间; 2，了解发生时间后，应及时报告客户服务中心，客户服务中心 将及时协调维修部长，技工跟进有关情况，如果发现整个辖区 电力，给水，电视信号供应中断，而非本区域设施出现故障， 应立即向有关供应机构查询及要求尽快抢修; 3， 如有关供应未能即时恢复， 客户服务中心将会在告示栏张贴 通告. 二，火警处理工作 1，当发现火警时，即时报告客户服务中心及管理处主任; 2， 如火势有可能会对客户造成危险时， 须即时疏散受影响单位 的客户; 3，如情况许可或在安全情况下，偿试将火扑灭; 4，倘有关人员未能自行将火势扑灭时，应立即拔打 119，并保 持马路及通道畅通，方便消防车全速驶近火场. 5，当消防员到场后，有关负责人须登记以下资料: 1)消防车到达的时间 2)消防车到场数目及车牌号码 3)带队的消防队长姓名 4)消防员收队离场时间 6， 当火势被扑灭后， 有关人员应即时巡查及记录公众地方损坏 的情况，倘有公众设施受损，须立即安排抢修.另外，须巡查及 记录受影响单位的情况; 7，尽可能在第一时间向总经理报告. 三，水浸处理工作 1，当发现有水浸时，应即时将积水清除; 2， 倘水浸范围附近公众设施或客户单位造成损坏， 应即时采用 各种方法截水; 3，当积水清除后，须即时巡查及记录公众地方，设施的损坏情 况，同时巡查及记录受影响的单位损坏情况; 4，如有公众设施受损，须立即报告维修部负责人或总经理; 5， 如水浸的水源是由某单位内漏出，除按上述步骤跟进外，即时 联络浸水单位客户，要求尽快处理. 四，爆炸处理工作 1， 当发现有单位发生爆炸时， 值班人员须尽快联络该单位客户， 征询其是否需要报案; 2，如客户同意报案，须尽快报告公安机关; 3， 公安人员未到达现场时， 有关人员应派人四周巡视是否有可 疑人物，另外应安排保安人员巡视附近其他单位，是否有被爆 炸过的痕迹; 4， 切记不可触动案发现场内的任何物件， 以免影响公安机关调 查; 5，当公安人员到达现场时，须登记以下资料: 1)公安人员到场时间 2)公安人员车辆的数目及车辆号码 3)带队队长的姓名 4)当公安人员离场时，应记录离开时间 五，交通事故处理工作 1，如果有人受伤，必须报警; 2，没有人受伤，可由双方车主自行达成赔偿协议; 3，值班人员须登记以下资料: 1)车牌号码 2)双方车主姓名，地址，电话 3)如有人受伤，登记伤者姓名，地址，电话 4)如有公安，救护车到场，须登记车牌号，到场及离场时间， 带队队长姓名. 4，如因撞车而对小区公众地方，设施造成破坏，须报告管理处 主任处理; 5，事后须向总经理呈交报告. 六，意外受伤处理工作 1， 当在区域内公共地方发现有人受伤时， 要及时报警或叫救护 车; 2，须查问受伤者的身份及受伤的原因; 3，值班人员须登记以下资料: 1)受伤者姓名，地址，电话 2)受伤原因 3)如有公安，救护车到场，登记到场，离场时间，车牌号码， 带队队长姓名 4，事后须向管理处主任呈交报告. 七，刑事案件处理工作 1，当区域内发生刑事案件时，必须在第一时间内报告派出所， 总经理及贵方领导; 2，保护好现场; 3，记录好有关情况. 八，管理处对于以上的特别情况的处理工作，须记录于《事件 报告》报告总经理. 九，具体操作详见《意外事件处理工作指示》. 消防应急方案 为更好地做好本物业的消防应急工作，特别定本方案: 一，成立消防应急领导小组: 总指挥:管理处主任 副总指挥:保安队长 下分两个组:前线组和后援组 二，消防组织架构: 三，消防应急方案 1，火警发生在任何时候 1)一般火情处理(指还没有造成危及人生，财产的小型火灾). 当班人员: 当班人员第一时间内通知总指挥和 119; 监控室值班人员立即呼叫所有上班人员，电话或人力通知不上 班人员; 由最近岗位的值班战士立即切断总电源，打开消防栓; 监控室人员立即用广播通知单位内人员进行有序疏散; 门岗人员在消防车未到达前守候在重要路段保持道路畅通，以 便消防车全速驶达火场，且做好有关人员，火警时间，地点， 原因，急救车辆等记录; 开启物流园区广播， 警铃， 检查自动启动的消防系统工作情况， 必要时可启动其他消防设施. 不当班人员: 由班长带领本班人员及时赶到火警场地; 接好水带，水枪到火警现场做灭火准备; 打开水阀实施灭火; 拿灭火器， 戴防毒面具， 拿好消防服赶赴火场进行灭火和急救; 拿消防斧和消防绳赶赴现场. 后援组: 前台人员第一时间到场，现场拍照，发现先或后进人员; 做好护送伤员至医院的措施; 做好火灾后的现场清理工作，登记损失财产数量及方案案例; 协助组织调查，做好安抚工作. 2)重大火情的处理 当班人员: 第一时间拔打"119"火警求援; 通知总指挥及所有不当班人员; 立即切断总电源，打开消防箱; 开启小区广播， 警铃系统， 监控室人员利用广播进行疏散人员， 检查已自动启动的消防系统工作情况，必要的可强行启动其他 消防设施. 确保各执勤区域工作正常的同时，保持消防过道畅通和路面秩 序井然; 门岗人员做好相关人员，火警时间，地点，原因，急救车辆等 记录. 不当班人员: 由班长带领本班人员及时赶到火场，控制火情; 着消防服及防毒面具进行人员疏散，其他人员协助火警执勤人 员的 各项灭火工作 后援组: 第一时间到场，现场拍照，发现先进或落后人员; 护送伤员至医院; 协助组织调查; 做好火灾后的现场清理工作; 登记损失的财产数量形成文字案例. 事后保安队长作《事件报告》上报管理处主任及总经理. 各组职责: 总指挥:统一协调组织灭火及后援工作. 前线组长:接到报警，统一部署灭火方案. 前线组组员:负责具体灭火的各项工作. 后援组组长:负责后援组的总协调工作. 后援组组员:组织人员疏散及现场清理工作. 纪律要求: 所有被通知到的人员必须到场，不得借故推托. 所有人员必须严格按照分配的任务执行，不得打折扣. 做到言行禁止. 以上规定有违反者，严肃处理. 停水及事故处理方案 一，停水处理 1， 设备发生故障， 需停水处理时， 当班人员及时上报维修主管， 由维修主管在一小时通知客户并组织抢修; 2，停水时，当班人员密切观察水池储水情况，向管理处主任汇 报，对水池储水进行合理调度，如水池储水不能在规定时间内 满足供给应提前通知客户. 二，事故处理 1，供水设备发生事故时，维修主管，当班人员要到现场察看， 处理并及时组织抢修; 2， 发生设备事故， 当班人员将事故时间， 原因， 设备损坏程度， 影响程度等作记录并上报; 3， 对重大事故由维修主管知会相关部门， 按处理程序及时上报 物业管理处主任; 4，事故处理未结束时，当班人员及相关维修人员未经维修主 三， 四， 管许可，不准擅自离开; 5， 事故处理完毕， 维修主管安排专人对维修设备进一步监护并 对事故进行分析，将"事故分析报告"交管理处审查. 第七章 结束语 对于贵公司和众信物业有限公司来说，本次物业管理项目的成 功合作无疑是对双方在管理上的一次创新，也客观的反映出贵 公司高层高瞻远瞩的眼光，它将集约和优化各方资源，符合市 场不断专业化的发展.作为众信物业有限公司来说， 我们将把握 机遇，把每次挑战当作一次机遇加以发展，我们有理由相信， 通过我们积极的态度，科学的管理方法和专业的水平，一定会 给贵公司及使用人呈上一份满意的答卷， 因为我输送相信"没有 最好，只有创新". 潍坊乐群物业管理公司