火锅店墩子岗位职责
火锅店墩子岗位职责_火锅店标准化手册
重庆味在龙腾轩饮食文化有限公司 人力资源分册 第一章 人员组织架构图和人员定编标准 第一节 人员组织架构图 总经理 店长 财 务 部 前 厅 部 营 销 部 厨 政 部 综 合 部 出 纳 员 库 房 组 收 银 组 吧 员 组 服 务 组 传 菜 组 保 洁 组 迎 宾 组 墩 子 组 小 吃 组 料 房 组 粗 加 工 组 员 工 餐 组 维 修 组 采 购 组 保 安 组 第二节 一、员工定编标准 人员定编标准 1、员工配置标准：总需求人数=计算人数×（30—25.7）÷25.7+计算人数 （注：每人每周工作 6 天，1 月工作天数为 6×30/7=25.7） 2、餐位数估算：使用面积*0.4 3、桌数估算：餐位数÷8 二、人员具体配置可参照如下标准： （各部门根据实际情况可作调整） （一）省会城市及大城市 1 重庆味在龙腾轩饮食文化有限公司 1、财务部 （1） 、会计：1 名，视情况财务经理可兼。
（2） 、出纳：1 名。
（3） 、库管：1 名。
（4） 、收银：每 22 桌 1 名。
（5） 、吧员：每 30 桌 1 名。
（6） 、采购：1 名。
（7） 、办公室文员：可由出纳兼任。
2、前厅部 （1） 、餐桌服务员：大厅每 3—4 桌配 1 名，中小包间 2 间 1 名，大包间 1 间 1 名。
（2） 、传菜员：每 8 桌配 1 名。
（3） 、保洁：每 12 桌配 1 名。
3、厨政部 （1） 、调料：1 名。
（2） 、墩子、抓菜：每 8 桌 1 名。
（3） 、小吃：每 28 桌 1 名。
（4） 、员工餐：60 桌 1 名 （5） 、粗加工、洗碗工：每 12 桌配 1 名。
4、营销部 （1） 、迎宾：每 16 桌配 1 名。
（2） 、安保：每 15 桌配 1 名，守夜可兼亦可单设。
（二）二、三级城市 1、财务部 （1） 、会计：1 名，视情况财务经理可兼。
（2） 、出纳：1 名。
（3） 、库管：1~2 名。
（4） 、收银：每 22 桌 1 名。
（5） 、吧员：1 名。
（6） 、采购：1 名。
（7） 、办公室文员：可由出纳兼任。
2、前厅 2 重庆味在龙腾轩饮食文化有限公司 （1） 、餐桌服务员：大厅每 3—4 桌配 1 名，中小包间 2 间 1 名，大包间 1 间 1 名。
（2） 、传菜员：每 8 桌配 1 名。
（3） 、保洁：每 25 桌配 1 名。
3、厨政部 （1） 、兑料：1 名。
（2） 、墩子：每 12 桌 1 名。
（3） 、小吃：每 28 桌 1 名。
（4） 、员工餐：1 名或由厨政部各岗位轮流兼任。
（5） 、粗加工：每 18 桌配 1 名。
4、营销部 （1） 、迎宾：每 16 桌配 1 名。
（2） 、安保：每 15 桌配 1 名，守夜可兼亦可单设。
第三节 职务 员工选拔标准和聘用流程 选拔标准 聘用规程 1、具高等院校大专以上学历，精通餐饮及酒店管理，能有效掌握和运用酒 楼管理所涉及相关知识。
2、了解酒店的餐饮服务程序及服务标准。熟悉餐厅各种菜品，包括价格、 由 公 司 总 原材料、涮烫时间、烹制过程和时间等各方面知识。
3、具有综合的尤其是酒店餐饮方面的计划、组织、管理能力；熟悉餐饮行 店 长 业相关的法律法规。
4、有独特的业务策划及市场拓展能力。
5、有良好的社会关系，极强的社交能力和良好的沟通、协调能力。
6、具备酒店基本财务知识，对各种营业报表的制作有较强的监控能力。
7、熟悉酒店后勤工作管理内容、程序及标准；熟悉人事方面的相关管理制 度，善于做员工的思想工作并能激励员工。
8、年龄 28~50 岁为佳。
部总经理 提名报董 事批准由 公司人事 行政部任 命。
3 重庆味在龙腾轩饮食文化有限公司 1、 具高等院校大专以上学历， 具有酒店管理所需要的相关方面的专业知识。
2、了解酒店的餐饮服务程序及服务标准。
3、具有综合的尤其是酒店餐饮方面的计划、组织、管理能力；熟悉餐饮行 店 长 助 理 业相关的法律法规。
4、具备酒店基本财务知识，对各种营业报表的制作有较强的监控能力。
5、熟悉酒店后勤工作管理内容、程序及标准；熟悉人事方面的相关管理制 度，善于做员工的思想工作并能激励员工。
6、年龄 25~45 岁为佳。
由公司总 经理批准 由公司人 事行政部 任命。
职务 选拔标准 聘用规程 4 重庆味在龙腾轩饮食文化有限公司 1、年龄 25~40 岁，中专以上文化程度，男性身高 1.68 米以上，女性身高 1.58 米以上，形象良好，有二年以上同等职务工作经历。
2、具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等方面知识，通晓酒楼服 务程序、标准和技能。
3、能够根据市场变化和客人需求，及时调整经营策略，善于组织和开展各 种营销活动。
前 4、熟悉国家有关餐饮经营的法规和制度。受过餐饮方面知识的培训，熟悉 厅 和掌握服务程序、技能及专业知识。
部 5、具备较强的语言表达能力和社交能力。具有敬业精神，良好的纪律性和 经 管理素质。
理 6、善于指导和激励下属员工，准确评估员工工作表现。编制部门员工培训 的最佳方案。能熟练地制作和指导应用各类营业用报表。
7、熟悉各种宴会、酒会、茶话会、冷餐会及自助餐的服务规程。熟悉各种 会议及展览的设计布置与安排。
8、熟悉供应菜品品种的口味、特色及价值。
9、了解各类宾客特别是重要客人和老客人的风俗习惯，口味特点，并建立 档案，组织有针对性的对客服务。
部任命。
人事行政 总部批准 名由公司 由店长提 1、掌握财务会计基础理论和专业知识，达到会计师职称的专业水平。
2、熟悉餐饮、人事、工程及设备等酒店管理知识，以利于内部责任制并考 核各部门工作业绩。
财 务 经 理 3、掌握有关财政、税收、金融、工商等各类法规和制度。
4、具备三年以上从事餐饮财务会计工作的实践经验，熟悉并通晓本部门各 岗位的业务工作。
火锅店墩子岗位职责_火锅店突发事件预警机制手册
火锅人才网培训中心 突发事件预警机制1、 营业中餐厅突然停电。
预警方案：1）各部门长期将数量充足的蜡烛、蜡烛托杯、手电、火柴或打火机等停 电时用于照明的物品准备于各自的工作区域并安排专人保管、清点， 以备急时之用。
2）工程部定期检查应急灯是否能正常使用，蓄电池电量是否充足，发现 问题立即修理，确保正常使用。
3）晚餐突然停电时，全员保持镇定；执行总经理、副总、楼面经理等高 层管理人员，统一在一层营业台集合，组成临时指挥部，用对讲机对 各部门进行协调指挥，方便各部门出现任何紧急情况都能在一层营业 台找到主要领导协调解决；各部门立即点亮蜡烛，并在蜡烛下垫上蜡 烛托杯， 以免烫坏物品； 同时楼面各楼层将点亮的蜡烛送至顾客桌边， 安抚客人。
4）临时指挥部立即通知工程部迅速联系供电单位问询停电原因，同时检 查各配电柜有无短路跳闸现象，迅速解决故障，并在第一时间用对讲 机通知各楼层、各部门停电原因和等待来电需要的时间。
5）由楼面各楼层管理人员负责通知客人故障原因和需等待来电的时间， 同时安排服务员对留台单进行核查，了解已点未上的菜品、酒水情况 后，记录下来标明台号后，统一交楼面经理或楼层主管处，以便来电 后加紧给客人赶制，避免客人因久等投诉。
6）如果得知故障需较长时间才能排除，由各楼层主管安排各区部长告诉 客人实情并询问客人是否需要等待，如不须等待即可建议客人退菜 （因停电后，厨房不能正常加工和烹调菜肴） ，得到客人同意后，迅火锅人才网 1 火锅人才网培训中心 速安排服务员通知收银台退菜，由收银员根据顾客点单手工将菜退 掉，并核算出应结帐金额以便客人买单（如因长时间停电如：超过 20 分钟，导致客人抱怨的，楼面主管可主动给客人以普 9 折优惠，以安 抚客人） 7）各楼面服务员及管理人员加强巡查，重点注意餐厅内的老人、小孩以 及病人、残疾人等行动不便的弱势群体，提醒他们不要随意走动，以 防碰伤或摔倒，如这类顾客需要上卫生间或外出，该台服务员一定要 通知部长等领导，由其陪同他们前往目的地；服务员还应密切注意未 买单客人情况，避免其乘乱跑单。
8）临时指挥部通知保安部由保安队长组织安排人员加强对停车场和店内 各通道的盯防，防止车辆因乱发生刮蹭和顾客、员工的安全，并密切 注意有无形迹可疑人员乘停电偷盗顾客和企业财物或进行其他违法 活动，发现有此情况立即进行控制，并及时用对讲机通知执行总经理 进行协调处理。
9） 各楼层收银员立即用手工形式将顾客帐单计算出来， 以便顾客结帐 （停 电时结帐只接受现金和支票、挂帐结算，不接受银行卡结帐） ，发票 不能开取时应给顾客用白纸头形式开出欠条， 写明日期、 金额和台号， 并加盖业务专用章签上本人名字，留下顾客联系电话以便通知顾客日 后换取正式发票，同时将开出欠条的具体内容分类记录在登记本上备 查；清点好钱款票据，以免丢失；收银部长、财务人员进行各楼层巡 查，帮助收银员处理结帐事务，确保万无一失。
10）停电后，凉菜、酒水饮料依旧可以为客人提供，客人有需要时，服 务员立即用四联单形式进行点菜、加菜，交收银台盖章后，一联交 厨房或酒吧、一联留收银台记帐、一联交传菜部，一联留客人餐桌 以便上菜、上酒水时核对。火锅人才网 2 火锅人才网培训中心 11）厨师长通知厨房关闭所有的气阀和各种设施设备的电源开关（冰箱 除外） ，各操作间只留 1 组照明灯的开关保持开启状态，作为来电时 的提醒；养鱼池要安排专人在停电期间不停搅动水以给鱼类供氧， 防止长时间停电鱼类因缺氧死亡。
12）海鲜池要安排专人在停电期间不停轮流搅动各池中的水，以给各种 海鲜供氧，防止长时间停电海鲜因缺氧死亡。
13）来电后，各部门负责人应巡查所辖区域内电器运行情况，有异常的 及时通知工程部值班室派人前来解决；收银部长巡查各收银台电脑运 行情况，如有异常情况及时通知财务协调海文电脑公司提供解决手段 14）当一切正常后，各部门负责人向临时指挥部汇报，确认无异常情况 后，临时指挥部解散，各自回到本职工作岗位；各部门清点停电导致 的损失后，向办公室以书面形式汇报，工程部主管将停电事故具体原 因和责任人以书面形式向办公室汇报，办公室将所有的书面汇报存档 备案。2、 营业中厨房突然停气。
预警方案：1）由厨师长安排人员迅速用对讲机通知前厅各楼层和各部门厨房停气， 热菜已不能烹调。
2）楼面各楼层接到通知后，立即由各楼层经理或主管安排各区部长在所 辖区域巡查，了解清楚各台客人已点未上的菜品（凉菜除外） ，并记 录下来以书面形式汇总到各楼层经理或主管手上，以便恢复正常后， 由各楼层主管到厨房和厨师长协调加紧将耽误的菜品及时烹调好送 到客人桌上，以免客人因等候时间过长而投诉。
3）由执行总经理或副总通知工程部联系煤气公司，迅速查明停气原因， 如是因管道检修或施工断气等大环境因素造成的原因，则可能需要较火锅人才网 3 火锅人才网培训中心 长的时间才能恢复供气；如煤气公司没有任何的停气和故障通知，则 属于本店煤气管道出现问题，工程部立即派人进行检修，并即时通报 厨师长故障原因和恢复供气所需要的时间。
4）厨师长在得知停气的具体原因和恢复供气所需等待的时间后，第一时 间用对讲机通知执行总经理或副总，由执行总经理或副总立即通知楼 面各楼层详细情况并向各部门作出具体应急指示。
5）如等待时间较长：20 分钟以上，则由各楼面经理或主管通知各区域部 长逐台告知客人具体原因，并询问客人是否需要等待或是取消已点未 上的菜品，如客人可以等待，可推荐客人加些凉菜和酒水，不至于空 桌冷场，如客人不想等待，则通知该台服务员为客人到收银台退掉已 点未上的菜品，同时告之客人停气的原因并致以真诚的歉意；如客人 因此投诉或抱怨，楼面部长酌情可给予客人赠送果盘或给予普 9 折优 惠（帐单上注明停气优惠并签上自己的名字） 6）执行总经理或副总通知营业台部长和保安部队长安排人员作好对客解 释工作：营业台通知刚到或排队的客人暂时停气的情况和原因以及需 要等待的大致时间，同时可推荐客人先点些凉菜和酒水以便客人可以 先坐下来安顿好，用凉菜和酒水先开餐，根据自身情况进行等待；保 安部车场指挥人员应告诉刚到的客人停气的情况，以便让客人自己作 出选择。
7）厨师长立即通知各用炉子师傅关闭所有阀门，以免发生煤气泄露或爆 炸。
8）执行总经理或副总通知人事行政部文蜜打印临时停气的告示以及恢复 供气所需等待的时间贴于大门口，以对刚来的客人予以明示 9）恢复供气后，工程部通知厨房及楼面部管道已维修完毕，热菜可以继 续走菜，由楼面各主管将收集汇总的停气时已点未上的菜品名称和台火锅人才网 4 火锅人才网培训中心 号，统一交厨师长安排加紧制作。
10）收银台在交班时将因停气造成的各台具体优惠金额汇总到办公室备 案；工程部主管将停气的具体原因以书面形式及时向办公室汇报。3、 营业中收银电脑系统突然瘫痪。
预警方案：1）平时楼面各楼层各区域由部长安排准备数量充足的四联点菜单放置于 收银台保管，以备 急时之需。
2）存放海文系统主服务器的二楼工作间由二楼楼面安排专人负责将所有 杂物清理出去，保管钥匙，专人负责卫生清理。机房重地，闲人免进， 除专管员和专业外， 其他人员 （包括经理级以上人员） 不得随便进入， 违者予以 500 元处罚（因为主服务器是收银系统的中枢，非专业人员 严禁接触， 包括电源插座不能乱结其他电器或充电器， 容易造成死机） 3）工程部主管安排电工定期对电脑网线和电源进行检查，控制电路开关 应封住不让其他人乱碰。
4）电脑系统突然瘫痪时，首先发现的是收银台，此时须立即通知财务和 执行总经理或副总，由财务立即和海文公司联系，请维保人员赶到现 场处理，同时由执行总经理或副总通知各楼层各部门以及厨师长做好 应急工作。
5）楼面各楼层主管安排各区部长从收银台将四联点菜单发放到各区域服 务员手上，用四联单为客人点菜；同时各区域服务员立即清点各台已 点未上的菜品和酒水， 并用一式两联白纸头形式按凉菜、 热菜、 面点、 煲汤几个档口分别记录下来，写明台号和时间，签上自己名字形成催 菜单，交各区部长以便催菜。
6）各区部长持催菜单分别到各档口传菜部交给传菜部长，由传菜部长火锅人才网 5 火锅人才网培训中心 将催菜单其中一联交给各档口老大或厨师长，各厨房只凭催菜单制作 菜品，不看电脑单；如果有菜品做好后找不到台号或已上过此菜，传 菜生须立即端回各传菜口，传菜部长用对讲机通知各楼层主管传菜部 有找不到台号的菜品，由各楼层主管安排各区部长逐桌查单后，迅速 到各挡口传菜部去找待分清台号的菜品，找到后立即端到相应台号， 同时告诉传菜部长菜已取走，由传菜部长与厨房协调停做催菜单上相 应的菜品。
7）收银台部长统一通知各楼层收银员关上收银电脑后，通知财务专管 海文系统的人员去重新启动主服务器一次，以临时解决问题；在电脑 系统不能正常使用的情况下，需要挂帐签单的顾客需到财务室查询后 予以办理。
8）当电脑系统修复后开始正常运行时，由收银部长通知厨房、前厅各 部门系统已经正常，收银台可以电脑输单；系统刚恢复时，各厨房打 印机可能会出一些单子，这是电脑在死机时内存的单子，厨房墩子不 能根据这些单子配菜，所以必须看清楚单上的时间，以电脑系统恢复 正常后的时间为准来配菜。
（具体的时间由收银部长或执行总经理或 副总向厨师长告知，由厨师长向厨房传达并跟进检查落实。
9）恢复正常后，各收银员将所有菜单录入电脑存档，并用开同一张台 号的方法来提示厨房该台已经买过单，见单后不用再制作。
10）厨房统计因电脑系统故障导致的损失（成本金额） ，交财务留存； 工程部主管写出事故书面报告交办公室留存。4、 营业中厨房打印机突然不出单，客人催菜。
预警方案：1）处理程序基本同电脑系统瘫痪情况。
2）另外，需要注意的是：如果只是部分打印机不出单，可能是打印机本火锅人才网 6 火锅人才网培训中心 身的故障，需要更换打印机（平时库房可多备用几台打印机，以备急 时之需） ，电脑单可从其他打印机出单，需要由海文公司设定好路径， 并让厨房使用人员了解清楚有故障时电脑单会从哪一台机器出单，方 便拿取进行配菜，厨房要安排合理的人员在故障发生时进行应急操 作，以确保出品的顺畅；如果是全部打印机都不出单，则需要重新启 动服务器以解决问题。5、 服务员服务时，不小心将菜或汤打翻在客人身上或衣物上，造成衣物污损或客 人烫伤。
预警方案：1）平时各楼层管理人员一定要将一些形状大的、重量大的和汤汁多的菜 品上菜注意事项经常性的向服务员讲解，尤其像水煮鱼、清蒸鱼、锅 仔菜、铁板类菜、石烹类菜等一些在上菜时需要提醒客人避让的，要 亲自示范给服务员以加深印象，预防日后实际工作中出错。
2）菜品打翻将客人衣物污染时，服务员不必惊慌，立即用干净毛巾将客 人衣物擦干净，同时诚恳的道歉，一定要用最内疚的语言博得客人同 情和怒气渐消，并在第一时间通知部长事情经过和客人的情况，楼层 领导得知后一定不要先责怪服务员，而是以先解决客人的问题为主， 马上到客人桌边帮服务员一起向客人道歉，同时为其他客人服务：倒 茶水、换烟缸等，目的是让客人感到受到重视，心里会平衡一些。
3）当事服务员主动提出为客人洗衣，并请客人留下联系方式和住址，以 便洗好后给客人送去。如客人不愿或不方便脱下衣服交我们洗涤，可 提出由客人自己送干洗店洗涤，然后通知我方洗涤费用，由我方送去 或汇款给客人（汇款需留客人银行帐号） ，我方可出具赔偿证明给客 人以便日后交付洗涤费用给客人时作为客人的证据。
4）如客人要求现场赔付，须立即通知执行总经理或副总到场处理，根据火锅人才网 7 火锅人才网培训中心 客人衣物的成色和质地，最高赔偿洗涤费 100 元（先在流动资金中借 出支付，在根据具体情况，如服务员未按规定操作导致的，由服务员 赔付，以罚单形式在工资中扣除；如因地滑或其他客观因素造成的， 则由公司赔付） ，如客人不太满意的，还可根据实际情况由经理级以 上人员在收银台领出最多 100 元的代金券送给客人或给客人予以普 88 折以内的优惠，以安抚客人。
5）如客人被烫伤，应立即通知执行总经理或副总到场，安排人员陪同客 人一起去医院检查治疗，相关的检查治疗费用由执行总经理或副总签 字后从流动资金中借出，再根据具体情况确定赔付责任；同时楼面主 要领导及时到场安抚其他客人，并真诚赔礼道歉，但对于客人的其他 不合理要求予以礼貌谢绝，一切等受伤客人检查治疗后，根据具体情 况由执行总经理或副总来决定如何赔付，不要惊慌害怕，一切按“大 事化小，小事化了”的原则来处理。
6）事故处理完后，由处理人员将事故原因、地点、处理经过、损失赔偿、 处理结果、顾客满意度等内容填写到重大事故记录本上备案。6、 客人用餐时，因餐具破损导致受伤。
预警方案：1）楼面服务员在餐前准备时，一定要加强对餐用具的自查工作，一二层 餐具中瓷器破损缺口达 2 个或缺口断面长度超过 0.5CM,玻璃杯有 1 个缺口或有裂纹的,均不能再使用,应立即通知部长报损;3 楼餐具如有 破损,哪怕是一个小缺口或裂纹，均不能提供给顾客使用。
2）当有小孩或未成年用餐时，一定要提醒客人或帮客人照看好，不让他 们拿着玻璃器皿等餐用具玩耍，以免破裂割伤。
3）人事行政部应常备充足的各种应急药品器具如：卫生棉球、碘酒、消 毒酒精、云南白药、创可贴等，以备急时之需。火锅人才网 8 火锅人才网培训中心 3）当有客人受伤时，服务员应立即将破损餐具撤下台，妥善保存好，并 通知楼层主管或值班经理到场，同时将急救药品和器材送到客人身 边，先观察客人的伤情，如是小伤，则先临时处理，并致以歉意，同 时主动给顾客打全单 8 折以示安慰；如伤情严重，立即通知执总或副 总安排人员陪同受伤客人到附近医院诊治，所有诊治费用由公司先垫 付，事后再根据责任划分赔偿额度。
4）对于其他客人提出的免单或打 5 折的要求可由执总或副总根据具体情 况来回复，其他人员不要擅自做主答应客人要求。7、 客人在餐厅走动时因地面太滑而摔倒受伤。
预警方案：1）当地面上有油或水时，发现的人员要立即通知楼层部长或主管具体地 点，由楼面部长或主管安排马上设置“小心地滑”指示牌，提醒客人 注意，同时协调保洁员立即到现场打扫。
2）在保洁未清理干净前，由楼面部长亲自在现场提醒客人“小心地滑” ， 有老年人或小朋友经过时要主动搀扶，直到清扫干净地面不滑后才可 离开。
3）如有客人滑倒受伤，立即通知楼面经理或执总、副总到场，查看伤情： 手、脚、臀部的伤情以是否能站直不痛为伤轻重的鉴别依据，如伤势 较轻，则扶客人到安静地方静坐，待一会儿，观察客人是否表情痛楚， 如客人一个劲要求赔偿甚至大喊大叫、动手大人，则伤势较轻，有讹 诈之嫌，这时，处理人员应心中有数，主动提出为客人全单 8 折或送 上 200 元代金券，化解矛盾，如客人还是不干，可安排人员陪同到医 院检查，费用由公司先垫付，事后在追究当事人责任；如客人表情痛 苦、不说话或不管别的只喊疼，则伤势教重，应立即安排人员陪同上 医院检查，客人的医疗费用由公司先垫付，事后在追究当事人责任。火锅人才网 9 火锅人才网培训中心 4）对于其他客人提出的免单或打 5 折的要求可由执总或副总根据具体情 况来回复，其他人员不要擅自做主答应客人要求。8、 客人之间因矛盾发生争吵甚至打斗。
预警方案：1）立即通知楼面经理到现场，楼面经理出面调解矛盾，好意规劝，极力 将双方劝开，同时安排服务员给客人敬茶消火。
2）当客人发生抓扯、打斗时，由楼面部长或主管立即通知保安队长安排 保安迅速到现场控制局面，同时通知执总或副总到现场，安排服务人 员回避，远离纠纷现场，确保人身安全为主。
3）保安到现场后迅速配合将打斗双方隔开，让其不能继续打斗，再根据 事态的进程，由执总或副总决定是否报警，报警时最好不要拨打 110， 而要拨打展览路派出所提供的报警电话：68351158 68332582 4）如客人打斗时损坏了酒店物品，由当事楼层主管安排人员记录清楚损 坏物品的名称和数量，以便索赔时提供依据。
5）保安控制事态时一定要本着“控制”原则，而不要产生“群殴”现象， 控制住对象后，立即停手，不能继续对对方身体任何部位继续伤害， 在控制对方时要注意力度，有所节制。9、 客人因员工不礼貌或处理问题不周到而在餐厅大吵大闹甚至摔砸餐厅物品。
预警方案：1）楼面部长立即通知楼面经理或执总、副总到场处理。
2）了解清楚事情真相后，立即将当事员工换离现场，同时为员工的不礼 貌和照顾安排不周 向客人真诚道歉，敬茶递水，招呼安排，平息怨气。
3）对被客人摔砸坏的物品，由楼层主管安排人员记录清楚，在事态平息 后找当事客人洽谈赔偿事宜，如客人不愿赔偿，可根据具体情况和损火锅人才网 10 火锅人才网培训中心 失的大小，由执总或副总决定是否赔偿和是否报警请警方出面处理。
10、 顾客用餐后，突然说身体不适或身上过敏出现异常反应。预警方案：1）为客点菜时一定要提醒客人有无忌口，以免客人吃到辣椒、海鲜、醪 糟等发物时过敏起反应。
1）立即通知执总或副总到现场。
2）楼面部长或主管过去询问客人的朋友或同事，该客人有无心脏病或其 他病史和什么时候感到不适和发现过敏现象的，并询问有没有随身带 药品先给客人缓解。
3）因为这种情况的出现有可能被认为是食物中毒，所以处理时要格外小 心，先了解是否其他客人都有身体不适的现象，如只是一位客人发生 这种情况，则不是食物中毒，如果其他客人都有或轻或重的相同症状 出现，则可能是食物方面问题造成的，应立即安排人员陪同客人到医 院检查，同时迅速将这桌菜品撤走倒掉，通知厨师长事故情况，安排 人员调查，及时找出原因，杜绝隐患，治疗费用由公司垫付，事后由 相关责任人赔偿。
4）如是食物中毒，应立即决定为本桌客人免单，并由楼面主管将该桌菜 品酒水的名称，发生事故的时间、地点、客人姓名，事件经过等相关 情况记录下来，报人事行政部备案，以备事件调查时使用。
5）如是因为客人的自身身体状况方面的原因，则应及时提醒客人上医院 治疗或服药，可适当的给予一些折扣：如普 88 折以内的折扣，各级 人员要耐心细致，对病人表示关心和同情，并积极协助客人办理相关 救治事情；对于其他客人提出的免单或打 5 折的要求可由执总或副总 根据具体情况来回复，其他人员不要擅自做主答应客人要求。11、顾客反映自己的物品丢在餐厅了。火锅人才网 11 火锅人才网培训中心 预警方案：1）服务员应在顾客离开时提醒客人带好随身物品，管理人员应在餐中巡 查和餐后收尾工作中注意检查服务员有没有按规定提醒客人，并且对 脏台布进行抽查，以免有忘带的客人物品被裹在脏台布中。
2）由人事行政部建立《遗失物品登记本》 ，如有员工拾到客人遗失物品， 应立即交到人事行政部，并按规定进行登记，如有现金或其他贵重物 品，人事行政部应交给财务妥善保管，大数额的现金应装在口袋里封 存在保险柜中，并作好交接登记。
3）当客人反映物品丢在餐厅的情况时，接待人员应保持镇定，仔细听客 人的情况描述，并询问清楚客人的姓名、来店消费的日期和时间和楼 层、 台号、 丢失物品的名称和数量以及联系电话等内容， 并认真登记， 同时表现出同情和愿意帮助寻找的姿态，安慰客人不要着急，请客人 坐下并茶水伺候。
4）接待人员立即将相关情况报告相应楼层的负责人，负责人在了解清楚 具体情况后应立即进行调查，将相关人员叫来询问情况，仔细回忆是 否看到客人遗失物品，并全力帮助寻找；楼层负责人到人事行政部核 查《遗失物品登记本》 ，查找有无该客人遗失的物品登记。
5）如找到客人遗失物品，请客人到人事行政部并及时和报失客人核对， 无误后，将物品交还给客人；如未找到客人遗失物品，也要将事实情 况告诉客人，同时承诺客人我们将继续为他寻找，如找到后会及时通 知客人过来领取；如客人还是不认可，非要说在餐厅丢的，可建议客 人报警（拨打展览路派出所报警电话 68351158） ，由警方帮助客人查 找遗失物品，这样做，会让客人感觉到很放心，感到我们在尽力帮助 他，非常关注此事。12、电梯突然故障，有客人被困在里面。火锅人才网 12 火锅人才网培训中心 预警方案：1）工程部主管应每天安排专人在两个餐段开餐前检查电梯运行情况，发 现异常情况及时排除，无法自己处理的，要马上联系电梯维保单位 前来排除故障，并问清故障具体原因，以便今后能便于处理。
2）电梯在餐中发生故障时，楼层负责人应立即通知工程部主管派人前来 抢修，同时贴出“电梯维修，请走楼梯”告示，提示客人，客人中 有行动不便的老年人时还应派人搀扶下楼。
3）如有客人被困在电梯中，楼层负责人知晓情况后应立即通知执总或副 总赶到现场指挥处理：首先要确定客人困在哪个楼层，及时和客人 喊话沟通，了解被困客人的人数，同时请他们用手机与店方负责人 保持通畅联系，请客人不要慌张，告诉他们电梯已安排人员抢修， 一会儿就会修好，让他们放心。
4）了解清楚被困客人用餐的楼层和台号，以便在紧急时刻通知他们的朋 友或家人，以免担心；了解他们的各自消费情况，以便故障解除后， 店方能用一定数量的优惠或代金券的方式去安慰客人，求得他们的 心理平衡，不致把事态扩大。
5）如果有客人有心脏病或其他突发病情因电梯内空气不好而发病，应立 即拨打 120 急救电话请医务人员到场和病人沟通，帮助处理病情， 待客人解救出来后，应立即送医院检查救治，费用由酒楼支付，店 方负责人应积极配合，安排人员陪同病人去医院诊治。13、客人乘生意爆满，服务员无暇顾及，未买单就离开餐厅。预警方案：1）生意爆满时，各楼层管理人员应积极巡台，协助服务员查看留台单， 核对菜品有没有上齐，及时催菜，保证客人所点菜品能及时上台，避 免客人因久等菜品不上，韫怒之下，乘人不备，离开跑单。
2）当发现客人未买单就离开时，服务人员应及时上前礼貌的提醒客人：火锅人才网 13 火锅人才网培训中心 “您好！ 不好意思， 刚才太忙忘帮您结帐了， 请让我帮您结帐好吗？” 这样委婉的语言既提醒了客人，又不至于让客人太尴尬。
3）如客人已离开，楼层管理人员应立即到营业台查找客人是否为预定客 人，是否有联系方式，如有，则立即拨通电话，委婉的对客人说： “您 好！我是××酒楼农展店的×××员工，刚才您光临本店，由于我们 的疏忽对您照顾不周，忘帮您买单了，您现在是否方便过来我店，以 便我们为您结帐，不便之处请多多谅解！，这样求得客人支持，可能 ” 能挽回损失。
4）如客人跑单后又联系不上的，此单损失由值台服务员负责赔偿14、客人反映上次用餐有酒未喝完，叫服务员给他拿来。预警方案：1）酒吧应制作相当数量的存酒牌（要留客人的姓名和电话，并标注存酒 日期） ，以便客人将未喝完的酒水存放在酒吧，并进行区分确认酒水 主人，客人下次用餐时可到酒吧领取存酒继续享用；存酒如超过一个 月还未领取，则由酒吧主管通知营业台和存酒客人联系，确定客人何 时过来取酒，如超过三个月未有人来领取且联系不上客人的，酒吧可 统一报损处理存酒。
2）如客人告诉服务员叫把上次未喝完的酒水拿来，服务员一定要问清客 人的姓名和联系电话，并立即到酒吧查询存酒记录，方便为客人拿取 存酒。
3）如查不到存酒记录，可委婉告诉客人： “先生您好！我店一直为客人 提供存酒服务，刚才我去查了存酒记录，很报歉没有您的酒水存放记 录，您仔细回想一下，是哪天存的酒，是什么酒？帮您存酒的服务员 您还有印象吗？我们帮您查一下，或者您好好回想一下，是不是记错 了？”诚恳的给客人解释，求得谅解。火锅人才网 14 火锅人才网培训中心 15、餐厅内发现小偷或形迹可疑人员出现。预警方案：1）立即通知楼层负责人和内保，密切注意可疑人员动向，一般来讲，小 偷或形迹可疑人员的标志是： 一、 二个人坐在桌边， 老翻菜牌不点菜， 四处张望好像在找人似的，爱往椅背上挂着衣物或皮包而又没套上防 盗衣罩的顾客身边靠近，或是进店后不找座位而四处游荡的人。
2）楼层负责人通知服务员提醒客人照看好衣物、财物，以免丢失。
3）内保远距离跟踪该人，不脱离视线为原则，一旦发现有偷盗或其他违 法行为，立即通知保安队长安排保安集体行动，将该人控制或制服， 同时拨打展览路派出所报警电话，通知警察前来处理。
4）楼层负责人交代各服务人员不要围观，以免打草惊蛇，或引起更大的 骚动。16、顾客反映自己的车在用餐时被划伤、碰坏或丢失、贴处罚单。预警方案：1）保安部车场值勤保安要密切关注前来用餐的顾客车辆的安全，保安队 长要随时巡查，重点观察客人车辆的看护情况，并在营业台将每餐开 车来用餐客人的台号记录清楚，以便发现客车被其他车辆或行人划伤 或碰坏时，及时通知顾客前来处理。
2）撞坏或划伤我店顾客的车辆或人员，值勤保安要立即拦截住，待用餐 客人下来处理问题时，将肇事车辆司机或行人交给顾客，以便双方协 商处理。
3）如果没有找到撞坏或划伤我店顾客的车辆或人员，也要立即通知被损 车辆的主人，告知他具体情况和发生事故的经过，如客人要求酒店负 责赔偿， 则通知执总或副总到现场和客人交涉处理 （原则是不予赔偿， 因我店提供的是免费停车服务，我们有看管车辆的义务，但不负责任火锅人才网 15 火锅人才网培训中心 何法律责任和经济赔偿。
4）顾客的车辆丢失了，保安因立即协助顾客拨打报警电话，请警察出面 解决； 如车辆停在人行道上被贴罚单， 则将罚单交马丽和交管局协调， 看能不能少罚或撤消罚单。17、婚宴或其他中大型宴会的仪式过程中，话筒或音响突然不出声或出现故障， 场面尴尬时。预警方案： 音控师在宴会开始前一天晚上就必须将音响设备和话筒仔细检查一遍， 1） 将所要用的光盘或伴奏带全部试听一遍，确认无误后方可用于第二天 的正常使用。
2）话筒要检查电量是否充足，备用电池要准备好，以备及时之需。
3）宴会仪式中，音控师或店方宴会经理要提醒主持人和讲话人，注意话 筒不要朝向音箱，离音箱距离应保持远一些，以免出现刺耳的杂音。
4）当话筒突然不出声，音控师应立即将备用话筒递给讲话人，以保持讲 话的顺利进行；当音响突然不出声时，音控师应立即抢修，不至于长 时间影响讲话。
5）仪式结束后，宴会经理应主动向主办方负责人致以歉意，并用优惠或 送券的方式求得对方的原谅。
6）马上联系专业音响维修单位前来检查系统的故障，以便能及时解决， 不把问题留到下一次。18、客人反映餐厅的香烟或酒水饮料是假的，要求退还。预警方案：1）我店香烟均是从烟草专卖店购回，所以一般情况下不存在造假现象。
2）如客人提出投诉，应告诉客人我们一直销售这类香烟、酒水，一直都 没出现过问题，如是白酒，可以拿未开的同类白酒来比较，只要防伪火锅人才网 16 火锅人才网培训中心 标识齐全，而且瓶口向下时，瓶底出现均匀大小的气泡，则为真酒， 否则为假酒，平常楼面及酒吧人员应学会辨别真假，以便出现情况时 给客人做正确解释。
3）如真的出现假烟、假酒，应立即给客人退换，并立即由酒吧主管通知 库房联系供应商前来退换，所有的损失要由供应商承担，直至追究法 律责任。19、客人到餐，未点菜先叫服务员给拿烟酒，然后起身说要出去一会时。预警方案：出现这种情况，很可能是行骗行为，因为可能客人再回来时，已将真的 烟酒换成了假的，所以当陌生客人有此行为时，一定不能让他拿着未 买单的烟酒出门，应婉言拒绝。20、营业中餐厅发生火险时。预警方案：1）因火险的原因有很多种，如：电线短路，油锅着火，未熄烟头点燃布 草或纸屑等，所以平时工程部要定期检查电源线路是否有异常情况， 发现后应立即予以排除；保安部定期检查灭火期的状况和数量以及摆 放地点是否符合要求，厨房的灭火毯等消防器材是否齐全并完好，以 免发生意外火灾因消防器材的短缺或不能正常投入使用而导致火情 的扩大。
2）属电路短路引起的火险，工程部应立即关闭电梯（因火险时电梯会自 动停止运行） ，以免客人被困在电梯中，同时切断电源，控制火势； 属油锅着火或易燃物引起的火险时，保安部应立即在队长的指挥下， 持灭火器或使用灭火毯用正确快捷的方式扑灭火情。
3）通畅消防通道，随时由保安部进行检查，以备急时之用。
4）在火情较大，保安部自己不能控制时，立即报告执总或副总，得到授火锅人才网 17 火锅人才网培训中心 权后立即拨打 119 火警电话，由消防人员来铲除火险。
21、 上级政府职能部门工作人员（工商、城管、卫生防疫、公安、防火办、街 道办事处、技术监督局等部门）来店检查相关项目时。
预警方案：1）工商局人员制服为：墨绿色、大沿帽，肩章为盾牌内有一个“工”字 图形，工商局主管营业执照的验审事务；城管人员制服为：藏蓝色、 大沿帽，肩章为黑底银色豆（整个服装类似警察制服，左臂上袖标为 “北京城管检查”字样，城管主要管理门前三包，宣传横幅审批，霓 虹灯审批管理，占道经营等方面；卫生防疫：主要检查人员健康证办 理，餐厅厨房清洁卫生，食品卫生，接待处理顾客对餐厅食品卫生方 面的投诉等；公安：本店属西城公安分局展览路派出所管区，主要管 理暂住证办理、民事及刑事案件侦破、社区治安管理、打架斗殴处理 等；防火办：着草绿色武警装或便装，主管消防器材、消防通道检查， 烟感、喷淋设施检查；街道办事处：主管“灭四害” 、防火消防管理、 保险登记等事务管理；技术监督局：主管烟、酒定价及造假检查，各 种计量用具的检查，电梯食梯合格证检查等。
2）上述单位人员会不定期来店检查，一般分为 2 种检查类型：例行检查 和投诉检查；其中投诉检查最让人难以应付，因为有句说法是“民不 举、官不究、民若举、官必究” ，所以各部门在投诉检查时特别仔细， 非得有个结果不成，接待人员一定要小心应付才能过关。
3） 检查人员来店时一般会出示工作证件， 营业台或保安一定要礼貌接待， 请他们到休息区就坐，端上茶水请他们饮用，然后问明检查项目：卫 生防疫检查健康证找人事行政部，检查餐厅、厨房卫生找厨师长和执 总或副总接待，防火办检查找保安队长接待，技术监督局检查找财务 接待，城管、工商、公安、街道办事处检查找执总或副总接待。
4）卫生防疫站检查时，由营业台或保安通知各部门负责人，由各部门负火锅人才网 18 火锅人才网培训中心 责人安排还未办理健康证的和健康证过期的员工上 5 楼宿舍暂避，直 到通知回岗为止（因违规者会被处以罚款 1000---10000 元） ，明档人 员一定要带好帽子和口罩、剪掉指甲、厨房部门员工一定要将垃圾桶 盖好盖子，私人物品全部拿出工作区域，生熟分开，人员工作帽全部 戴上，餐具全部检查一遍保证无污迹，冷荤间保证“五专”和“二次 更衣” ，刀具及用具全部检查，防止污染；防火办检查时，保安队长 应立即通知保安人员到各消防通道检查，将消防通道的杂物清理干 净，消防逃生门要保持通畅，不能上锁。
5）由相关接待负责人在检查部门的《责改通知书》上签字，并承诺一定 按期整改不规范之处，并且将《责改通知书》交人事行政部留存，重 大情况还应由执总上报董事会，由董事会进行质询责任。22、发生打架斗殴事件无法控制时，如何拨打报警电话及如何接待处理事件的 警察。1）报警电话必须经过执总或副总同意后，方可拨通：报警电话一般不能轻易拨 打 110（紧急情况除外） ，而应拨打展览路派出所电话：68351158，因为 110 报警会由市 110 指挥中心接警后在根据报警地点安排相应派出所 110 巡逻车 出警，这样可能会较慢，如拨打当地派出所报警电话，民警 5 分钟内就可到 达事发地点，这样效率也高，企业和警方的配合也会更默契。
2）当警察到店后，店方报警人员应到大门迎接，同时向警官汇报自己的姓名和 报警原因，请警官到包间坐下，由服务员给警官沏上热茶，同时接受警官质 询，注意不要情绪激动，有条有理的叙述事情经过，当对方情绪激动时也不 要和他争执，静听警官问话。
3）当有相应的证据和损失时，一定要及时提供给警方作为参考；通常情况下， 双方相持不下时，警方会要求店方派人去派出所作证，店方应积极配合，安火锅人才网 19 火锅人才网培训中心 排相关人员陪同闹事双方去派出所解决问题。
4）对于店方受到的损失，一定要据理力争，要求责任方赔偿，相关赔偿额度如 拿捏不好，可请示执总或副总核定相关赔偿金额。火锅人才网 20
火锅店墩子岗位职责_火锅店后厨培训的重点
火锅店后厨培训的重点基本技能培训： 墩子师傅：必须达到“五熟悉，三了解，一掌握，一通晓” 即：熟悉菜品主料及配料、调料的品种、用 途、产地、生 产季节和使用期限；熟悉市场货源和购货渠道；熟悉公司的 经营特色和经营能力；熟悉后 厨用品用具及设备的采购和 使用功能；熟悉各地对原材料采购和政策的规定；了解火锅 的消费习惯和消费水平；了解连锁加盟知识和单店筹备流 程；了解打锅知识和吊汤知识；掌握厨房的工作流程和基本 的管理技能；通晓刀工、菜品的质量确认、菜品的特殊处理、 菜品的保管、保洁、菜品的装盘和回收。调味师傅：必须达到“四熟悉，三了解，二通晓”即：熟悉 火锅辅料的品种、用途、产地、生产季节和使用期限；熟悉 奶汤及三种汤锅的制作技术和原材料的识别；熟悉市场货源 和购货渠道；熟悉后厨用品用具及设备的采购和使用功能； 了解火锅的消费习惯和消费水平；了解连锁加盟知识和单店 筹备流程； 了解厨房的工作流程和基本的管理技能；通晓红汤打锅流程 及锅底比例；通晓红汤的回、炼、翻、洗、焖的处理技术； 配菜师傅：必须达到“三了解，三熟悉，二熟练”即：了解 菜品主料及配料、调料的品种、用途、产地、生产季节和使 用期限；了解市场货源和购货渠道；了解公司的经营特色和 经营能力；熟悉出品间用品用具及设备的采购和使用功能； 熟悉菜品的质量确认、粗加工；熟悉菜品的特殊处理、菜品 的保管、保洁、和回收；熟练掌握菜品的出品标准份量； 熟 练掌握菜品出品标准的装盘和摆盘。