市自来水公司行风评议自评报告|自来水公司辞职报告
自省、市政府纠风办发出对公用行业开展民主评议行风活动意见后，公司精心部署，扎实开展，取得了较好的成效，现报告如下。
一、开展行风评议活动基本情况
4月下旬，公司收到省、市政府纠风办及有关部门开展纠风评议活动意见通知后，行动迅速，立即召开专题会议进行研究部署，会议成立了以总经理为组长的行风评议活动领导小组，并且制定了开展行风评议活动的实施计划。随后公司在五一节前后先后召开部门主要负责人会议、全体中层干部会议，社会服务信息沟通会议、机关全体员工大会，认真贯彻落实省政府电视电话会议和省市有关部门以及省水协关于开展民主评议行风活动的文件精神，要求各部门做到思想认识到位，宣传发动到位，检查整改到位，自评总结到位，保证行风评议活动取得实效。
公司下属各部门和单位根据公司意见，分别召开动员大会，把文件精神源源本本地贯彻传达到每位员工身上，同时各部门还召开班组长会议、临柜人员会议、抄表收费人员等各种专题会议，使行风评议活动真正深入人心，并成为每位员工的自觉行动。为加强宣传效果，公司还利用双休日二天时间，请亚美信企业顾问有限公司为全体中层干部和对外服务人员共100多人进行服务礼仪、服务沟通技巧等职业化培训，让每位员工充分认识到行风评议活动的重要性和必要性，为第二阶段检查整改工作奠定坚实的基础。
5月下旬，行风评议检查整改阶段开始后，公司行风评议领导小组成员深入基层第一线进行研调，他们通过召开座谈会、找员工个别谈话等方式，了解掌握各部门开展行风评议活动情况，并明确要求各部门要继续加强力度，把问题查深查准，尤其是对深层次的问题，要提出切实可行的整改措施。为全面了解公司对外服务情况，公司还发放了近5000份供水工作意见征询函，就公司对外服务对用户接触较为频繁的10项服务内容进行征询，便于更有针对性地进行整改。在内查外调的基础上，公司对查出来的热点、难点问题进行了认真整改，真正做到取信于民。
二、行风评议活动自评
（一）扎扎实实搞评议、不走过场、不搞形式
这次行风评议活动，公司从上到下，从总经理到普通员工都高度重视。一是宣传力度非常大，公司及各部门召开的各种专题会议不下百次，基本上是逢会必讲，公司及各部门办的《舟山供水》简报、网站、宣传窗、黑板报都集中力量进行宣传，说行风评议活动深入人心一点不为过。二是检查整改力度非常大，公司及各部门不仅发动全体员工反复查，同时通过服务中心对用户进行回访查，并且还发送意见函征询查，通过对照其他服务行业做法进行比较查，真正把问题查准查深。对查出的问题公司坚决整改。尽管这些热点难点问题大都是历史遗留问题，但公司不回避，从自身找原因，并且找到了切实可行的解决办法。
（二）认认真真抓整改，力争服务上台阶
公司通过内查外调的方法，重点查找了以下几个热点难点问题，并且提出了如下整改措施：
1、解决黄水问题
黄水问题既是热点问题也是难点问题。可以这样说，如果黄水问题彻底解决了，公司的形象将会有很大的提高。不论是从公司服务中心收集到的用户信息，还是从本次发函调查得到的用户信息，黄水问题投诉率依然处在首位，尽管黄水投诉率已从前几年的平均30%以上下降至目前的平均3%以下。产生黄水的原因是比较复杂的，有原水中锰、铁含量偏高、用户内管锈蚀等问题，但最主要的原因是城区管网老化严重。为此，公司领导在公司董事会上据理力争，争取到了每年800万元左右的改造资金用于改造城区管网，至今已投入3000多万元，使黄水问题得到了较为有效的治理，投诉率有了明显下降。尽管如此，公司还是始终把解决黄水问题作为头等大事来抓，这次整改的具体措施是：（1）要求各营业部门根据用户投诉反映情况，及时调整管网改造计划，优先安排比较容易产生黄水的地段或小区进行改造；（2）如果管网改造计划一下子难以调整，要增加该地段或小区的排黄频次，减少黄水发生频率，并尽快安排改造；（3）探讨技术进步路子，公司已要求有关部门从水厂净水工艺、管网设置合理性、黄水排放科学性等全方位进行研讨，在9月底之前写出研讨报告，并为明年技术改造及大修理以及今后制定技术进步规划奠定基础，以进一步根治黄水。
2、解决交费难问题
交费难问题的产生是近年来一户一表普及率提高以及城区迅速扩张，居民用户数量急剧上升，而银行收费网点不增反而大减少形成的，并且波及到供电、供气等公用行业。对此，公司具体整改措施是：（1）在公司现有的营业大厅增设服务窗口；（2）从8月份起公司将在普陀分别新增设东港、兴建路增设二个收费网点；（3）从6月份起普陀实施二个月一次抄表收费，这样既可以使用户交费得到分流，并且减少了用户交费次数。从实施情况来看，用户普遍反映满意。目前定海也准备实施二个月一次抄表收费办法，预计年内即可实施。
3、解决水费帐单送达问题
从去年开始，由于用户到银行网点交费收到的帐单只有金额没有数量，用户意见较大，要求公司对帐单进行改进，公司在和银行交涉无果的情况下，已有计划准备自己派员把帐单直接送到用户手中。这次行风评议活动开展，使公司这一计划提前进行，公司花近10万元新购二台高速打印机，并从6月份开始派员专程送帐单到用户手中，并且在无信报箱的楼群里按单元设置水费帐单箱，让用户明白消费。
4、解决二次供水污染问题
由于供水压力所限，一些地势较高或楼层较高的住宅用户只能通过屋顶水箱、地下水池等形式供水，从而产生了二次供水污染问题，用户对此一直颇为关注，要求改造的呼声较高。为此公司积极奔走，争取政府支持，彻底改变现有二次供水方式，让用户用上放心水。公司的具体措施是（1）每年有计划地进行改造，改造的资金通过多方筹集由政府出一部分，原开发商出部分，公司承担一部分，用户负担一户一表改造费用，今年已对南珍菜场、西大商城等多个二次供水区域进行了改造，争取明年基本改造完成，使屋顶水箱地下水池这样的二次供水形式告别历史。（2）对极少数仍使用屋顶水箱二次供水的用户，每年进行一次清洗消毒，保证用户用水安全。
5、其它整改情况
为营造良好的服务环境，公司对下属四个营业大厅重新进行装潢和布置，所有的承诺服务内容和收费标准全部上墙公布，接受用户和社会各界监督。同时推出温馨服务在服务大厅重新设置了椅子、饮用水、老花镜、伞桶、雨披等用具，使营业大厅环境更加优美、更加人性化，有宾至如归的感觉。公司要求抄表人员和维修人员要自带鞋套和毛巾，进入用户室内穿鞋套，服务后要搞好现场卫生。
（五）建立行风建设的长效机制
行风评议活动会结束，但行风建设是没有终点的，为此，公司将通过这次行风评议活动，积极探索行风建设的长效机制，公司下步的工作计划是：
1、开展评星级服务员活动
为使公司服务质量上一个新的台阶，并且使优质服务能够持久有效地保持下去，公司决定从今年四季度起开展评星级服务员活动，先从临柜人员做起，然后全面推广到抄表收费人员、查勘人员、安装维修人员等所有对外服务人员，这项活动要求所有服务人员起码达到一星级以上，否则参加培训或待岗，如果达到三星级或以上，应该加工资和资金，并且作为今后晋升的重要依据。星级评定每年一次，表现好的可以加星，服务水平下降或受到投诉的则要减星。通过这一活动，充分调动服务人员的工作积极性和创造性，使服务更加规范化。
2、开展职业化教育
我公司的员工大都是上世纪80年代分配进来的，受计划经济、垄断经营的思想影响较深，虽然2002年公司改制以后，一部分职工的观念有了很大的转变，但仍有一部分员工思想观念陈旧，因此开展职业化教育显得尤为重要和迫切。这次行风评议活动中，公司专门利用双休日二天时间对服务人员和干部进行了职业化培训，但是远远不够的。公司计划按不同岗位进行专业培训，通过强制灌输的办法，彻底改变服务不规范、态度生硬、冷淡的形象。如果仍然没有改变的话，则调离工作岗位。通过这种竞争，优胜劣汰的办法，从根本上提高服务质量，提升企业形象。
3、进一步完善各项制度
我公司较早推行社会服务承诺制和首问责任制，这二项制度的推行对提高服务质量、规范服务行为起到了重要的推动作用，赢得了用户较好的评价。同时我公司还较早地设立了24小时服务热线电话。但随着经济社会快速发展，我们的服务也必须与时俱进，不断满足用户的要求。公司自推出社会服务承诺制以来，不断进行完善，从最初的开户和维修服务二项内容开始承诺，直到现在的所有服务项目，服务标准也在逐步提高，尤其是服务程序越来越简化，服务时限越来越短。去年下半年，公司还开展了为期三个月的进一步提高服务质量活动，通过自查自纠的方法，查摆了20多个问题，并认真进行了整改，同时再次对社会服务承诺进行了较大的修改，再次简化了服务程序，缩短了服务时限，极大地方便了用户。为加强公司内部信息沟通，还制定了社会服务信息沟通制度，每月进行一次面对面的交流，并以会议纪要形式下发，要求各部门认真贯彻执行。公司今后仍将以不断发展的形势和用户的需要，对现有的社会服务各项制度作进一步完善，并且制定新的符合形势的用户要求的规章制度，做到制度创新，真正做到行风建设制度化。
建章立制的关键在于严格执行，公司对外服务规章制度不仅有操作程序，并且有严格的奖罚制度，各部门只要发生一起违诺制度，整个部门的奖金都要扣罚，违反制度的员工本人还要受到严厉的处罚。今年4月，一名临柜人员和用户争吵，被扣罚奖金三个月，行政记过处分，所在部门负责人也被扣发奖金。
综上所述，我公司开展行风评议活动的态度是认真的，实际工作也是动真格的，我们认真执行了党和国家有关市政公用行业的政策、法律和法规；认真履行了自己供水服务职责，公开向社会作出承诺，从接到用户电话起，两个小时到现场进行服务，违诺向服务赔偿；认真抓行风建设和职业道德建设；认真对待用户反映的热点和难点问题，并且尽一切可能加以整改，坚决取信于民；认真查处违纪行为，坚决杜绝违反职业道德、败坏行业风气的行为。我们将真诚接受用户以及社会各界对我们的评议，不论评议结果如何，我们都将以积极的姿态接受并认真整改，使我们的服务质量上一个台阶。
3、解决水费帐单送达问题从去年开始，由于用户到银行网点交费收到的帐单只有金额没有数量，用户意见较大，要求公司对帐单进行改进，公司在和银行交涉无果的情况下，已有计划准备自己派员把帐单直接送到用户手中。这次行风评议活动开展，使公司这一计划提前进行，公司花近10万元新购二台高速打印机，并从6月份开始派员专程送帐单到用户手中，并且在无信报箱的楼群里按单元设置水费帐单箱，让用户明白消费。
4、解决二次供水污染问题
由于供水压力所限，一些地势较高或楼层较高的住宅用户只能通过屋顶水箱、地下水池等形式供水，从而产生了二次供水污染问题，用户对此一直颇为关注，要求改造的呼声较高。为此公司积极奔走，争取政府支持，彻底改变现有二次供水方式，让用户用上放心水。公司的具体措施是（1）每年有计划地进行改造，改造的资金通过多方筹集由政府出一部分，原开发商出部分，公司承担一部分，用户负担一户一表改造费用，今年已对南珍菜场、西大商城等多个二次供水区域进行了改造，争取明年基本改造完成，使屋顶水箱地下水池这样的二次供水形式告别历史。（2）对极少数仍使用屋顶水箱二次供水的用户，每年进行一次清洗消毒，保证用户用水安全。
5、其它整改情况
为营造良好的服务环境，公司对下属四个营业大厅重新进行装潢和布置，所有的承诺服务内容和收费标准全部上墙公布，接受用户和社会各界监督。同时推出温馨服务在服务大厅重新设置了椅子、饮用水、老花镜、伞桶、雨披等用具，使营业大厅环境更加优美、更加人性化，有宾至如归的感觉。公司要求抄表人员和维修人员要自带鞋套和毛巾，进入用户室内穿鞋套，服务后要搞好现场卫生。
（五）建立行风建设的长效机制
行风评议活动会结束，但行风建设是没有终点的，为此，公司将通过这次行风评议活动，积极探索行风建设的长效机制，公司下步的工作计划是：
1、开展评星级服务员活动
为使公司服务质量上一个新的台阶，并且使优质服务能够持久有效地保持下去，公司决定从今年四季度起开展评星级服务员活动，先从临柜人员做起，然后全面推广到抄表收费人员、查勘人员、安装维修人员等所有对外服务人员，这项活动要求所有服务人员起码达到一星级以上，否则参加培训或待岗，如果达到三星级或以上，应该加工资和资金，并且作为今后晋升的重要依据。星级评定每年一次，表现好的可以加星，服务水平下降或受到投诉的则要减星。通过这一活动，充分调动服务人员的工作积极性和创造性，使服务更加规范化。
2、开展职业化教育
我公司的员工大都是上世纪80年代分配进来的，受计划经济、垄断经营的思想影响较深，虽然2002年公司改制以后，一部分职工的观念有了很大的转变，但仍有一部分员工思想观念陈旧，因此开展职业化教育显得尤为重要和迫切。这次行风评议活动中，公司专门利用双休日二天时间对服务人员和干部进行了职业化培训，但是远远不够的。公司计划按不同岗位进行专业培训，通过强制灌输的办法，彻底改变服务不规范、态度生硬、冷淡的形象。如果仍然没有改变的话，则调离工作岗位。通过这种竞争，优胜劣汰的办法，从根本上提高服务质量，提升企业形象。
3、进一步完善各项制度
我公司较早推行社会服务承诺制和首问责任制，这二项制度的推行对提高服务质量、规范服务行为起到了重要的推动作用，赢得了用户较好的评价。同时我公司还较早地设立了24小时服务热线电话。但随着经济社会快速发展，我们的服务也必须与时俱进，不断满足用户的要求。公司自推出社会服务承诺制以来，不断进行完善，从最初的开户和维修服务二项内容开始承诺，直到现在的所有服务项目，服务标准也在逐步提高，尤其是服务程序越来越简化，服务时限越来越短。去年下半年，公司还开展了为期三个月的进一步提高服务质量活动，通过自查自纠的方法，查摆了20多个问题，并认真进行了整改，同时再次对社会服务承诺进行了较大的修改，再次简化了服务程序，缩短了服务时限，极大地方便了用户。为加强公司内部信息沟通，还制定了社会服务信息沟通制度，每月进行一次面对面的交流，并以会议纪要形式下发，要求各部门认真贯彻执行。公司今后仍将以不断发展的形势和用户的需要，对现有的社会服务各项制度作进一步完善，并且制定新的符合形势的用户要求的规章制度，做到制度创新，真正做到行风建设制度化。
建章立制的关键在于严格执行，公司对外服务规章制度不仅有操作程序，并且有严格的奖罚制度，各部门只要发生一起违诺制度，整个部门的奖金都要扣罚，违反制度的员工本人还要受到严厉的处罚。今年4月，一名临柜人员和用户争吵，被扣罚奖金三个月，行政记过处分，所在部门负责人也被扣发奖金。
综上所述，我公司开展行风评议活动的态度是认真的，实际工作也是动真格的，我们认真执行了党和国家有关市政公用行业的政策、法律和法规；认真履行了自己供水服务职责，公开向社会作出承诺，从接到用户电话起，两个小时到现场进行服务，违诺向服务赔偿；认真抓行风建设和职业道德建设；认真对待用户反映的热点和难点问题，并且尽一切可能加以整改，坚决取信于民；认真查处违纪行为，坚决杜绝违反职业道德、败坏行业风气的行为。我们将真诚接受用户以及社会各界对我们的评议，不论评议结果如何，我们都将以积极的姿态接受并认真整改，使我们的服务质量上一个台阶。