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　　禁止浪漫引发企业危机　马晓伟　　在英国，维珍铁路公司的列车一向都是乘客的首选。可从2009年7月开始，客流量出现了大幅下滑。总裁理查德百思不得其解，便请营销专家前来诊断。专家经过一番详细的调查后，指出了问题所在。原来，站台内新近竖起的一块写有“此处严禁接吻”的标志牌是罪魁祸首。
　　这结果令理查德大吃一惊。他解释说，在各地大大小小的站台上，经常会出现乘客深情拥吻、依依不舍的场面。这不仅造成了人流的拥堵，有时还会耽误发车。于是公司决定，不许乘客在站台内接吻。
　　专家听罢，对他说：“问题的关键在于，你们的这项举措引起了竞争对手的注意。就在标志牌竖起的几天后，奇尔特恩铁路公司便在站台上竖起了一个标志牌：‘欢迎在此处接吻!’不仅如此，他们还大肆宣扬‘为乘客着想’的服务理念，甚至讥讽你们，对旅客所提的是‘无礼要求’。”
　　理查德不相信这个原因，他发放了2万多份调查问卷，征询旅客意见。一个月后，调查结果令理查德心服口服。
　　原来，经典电影《相见恨晚》里有一个场景，男女主人公在威灵顿车站分别时，曾深情拥吻。无数人为此流下眼泪，更有不少疯狂的影迷专门跑去坐火车，在站台上接吻，体验这份浪漫。维珍铁路公司发布了不让旅客吻别的规定，这无疑伤害了旅客的感受，一个小小的标志牌竟使公司陷入了泥淖。
　　素材运用　任何一个决策和细节都不容小觑，即使是微乎其微的失误，都可能导致失败。而一个服务机构赢得顾客的秘诀，就是全面关怀顾客的需要和感受。
　　话题拓展　细节、人文关怀、情感与理智
　　沉重的鸡蛋　凌鼎年
　　据说，那是一个暮春的早上，乾隆在御花园游玩，命太监速速传召翰林编修燕志鹏前来吟诗。燕志鹏汗涔涔地赶来了，乾隆轻松地问：“燕卿跑得如此慌张，是否来得及用早膳?”
　　燕志鹏连忙答曰：“臣已用过早餐，刚才正在书房晨读呢。”
　　乾隆想，自己每日的膳食开支巨大，尚有无从下箸之感，不知像燕志鹏这样的臣子早餐吃的是什么?于是略带好奇地问：“不知为何种点心，不知朕品尝过没有?”
　　燕志鹏说：“回万岁爷话，臣自小家贫，节俭惯了，从不敢铺张，今日早餐仅食4枚鸡蛋、一碗豆浆而已。”
　　“什么?一顿早餐吃掉4枚鸡蛋、一碗豆浆，要花销四五十两银子，还在大言不惭地说节俭，说从不铺张。”乾隆大吃一惊，用异样的眼神打量燕志鹏。乾隆想：一枚鸡蛋10两银子，4枚鸡蛋就是40两银子，外加一碗豆浆，一顿早餐就吃掉四五十两银子，竟然还叫穷?——这燕志鹏必有贪污受贿，要不然如何能维持这奢靡的开支?
　　燕志鹏心想乾隆怎么会认定我的早餐要四五十两银子呢?他突然想起曾听同僚说过内务府的那帮贪官污吏虚报费用，诸如把一个鸡蛋报成10两银子，从中贪赃。但他又不能直言相告，怕得罪内务府的人。于是，急中生智，燕志鹏说：“微臣今早吃的那4枚鸡蛋乃孵小鸡孵不出的坏蛋，是乡民贱卖给臣的。”
　　乾隆毕竟不是庸碌之辈，他从燕志鹏说话的神态、语气中也感觉到了什么。他冷静一想——难道一枚鸡蛋真要10两银子?乾隆顿时感到背脊一阵阵发凉，他火气十足地喊了一声：“来人哪!”
　　据史书记载：那一次内务府被杀了多人，流放多人。
　　素材运用　孟子说：“不患寡而患不均，不患贫而患不安。盖均无贫，和无寡，安无倾。”一个国家最大的蛀虫就是腐败，它带来不公的同时，动摇的是人民对政府的信任根基。反腐，是国家长治久安的前提。
　　话题拓展　反腐、洞察力、历史的启示