接待礼仪常识用语 [接待礼仪培训]
接待礼仪培训
一、准备
1. 确认来访信息及客人联络方式
2. 制作来访行程、会议议程
3. 派车及预定餐宿（至少提前一天的下午4点前填写派车单）
4. 制作接机牌
二、接机：
1. 接机前拨打96666确认航班是否正常起飞
2. 路上简要讲解新郑及西亚斯，并注意向老师汇报来宾外貌特征及个人信息
3. 到达前10分钟时告知老师准备迎宾
三、迎宾：
1. 上前献花：先女后男，也可一起
2. 主动寒暄：“欢迎来到西亚斯”“路上辛苦了”“很高兴再次相见”
3. 自我介绍：先介绍身份较低的一方，后介绍身份较高的一方。
即：先介绍主人，后介绍客人；
先介绍职务低者，后介绍职务高者；
先介绍男士，后介绍女士；
先介绍晚辈，后介绍长辈；
先介绍个人，后介绍集体。
若宾主双方皆不止一人，先介绍主人一方，后介绍来宾一方。介绍各方人士时，通常应由尊而卑，按照职务高低，依次而行。
4. 服务周到：主动拎拿行李。但外套、挎包、密码箱除外
5. 引导顺序：
① 宾主并排行进：引导者主动在外侧行走，来宾走于内侧，三人并行，中间位次最高，内侧居次，外侧最低
② 宾主单行行进：引导者在前
③ 出入房门：先行一步，推拉房门，待主宾通过再轻掩，赶上
④ 出入电梯：引导者先入后出，为操纵电梯
⑤ 出入轿车：引导者坐车前，来宾居后；引导者后上先下
6. 引导提示语：
① 引导来宾会晤某人，宾主未见过，则告之“我们现在前去某主任的办公室”或“某院长正在
会客厅恭候各位”
② 引导者进入大楼、写字间、会客室等，主动说明此是何处
③ 上下楼梯、出入电梯、进入房间、拐弯提醒：“请各位这边走”
④ 乘坐车辆，告之：“请各位上某号车”
⑤ 经过拥挤、坎坷或危险路径时，叮嘱“请各位留神”“请注意某处”
⑥ 话到手到：话到 “各位请，请这边走” 的同时，辅从必要的手势：一只手掌心向上，五指
并拢，伸直后指示方向。切忌一味沉溺于高谈阔论，免得“一失足成千古恨”！
7、办理入住手续，并及时汇报房间号
三、接待：
1. 准备工作
① 制定接待方案，安排来宾和领导的座次，确定接待人员，召开相关部门协调会，详细分工； ② 提前制作座签，打扫卫生，布置会议室；如需要，准备投影仪、笔记本电脑、幻灯片、话筒、
礼品等；
③ 提前联系新闻中心或者学生助理负责会议影音资料的记录；
④ 摆放座签、茶水、画册、议程等会议资料。
2. 会议或会谈程序
① 门口安排接待员分别将来宾和领导依次领至座位入座，重要领导和来宾由专人引领；
② 会议开始后，接待员将门关上，站在门外，随时对来宾给予帮助，防止外人随意闯入（注意
开、关门时不要发出声音）；
③ 会议开始前由一名接待员举托盘端咖啡、茶、果汁，另一名依次询问客人需要何种饮料，并
按来宾要求送上（详见附）。
④ 如果会议中的发言需要移动话筒，安排两名接待员手拿话筒站在会议室两边，如有来宾或领
导发言，迅速将话筒递过去，并在发言或提问结束时及时收回（注意：话筒一直打开，不要对准音响，手机关机）；
⑤ 会谈结束时，接待员及时打开大门，提前按住电梯，微笑送行。
奉茶
① 先为客人上茶，后为主人上茶；
② 先为主宾上茶，后为次宾上茶；
③ 先为女士上茶，后为男士上茶；
④ 先为长辈上茶，后为晚辈上茶；
⑤ 若来宾甚多，且彼此差别不大：则以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶
敬茶
① 事先准备开水、泡开茶叶（半壶），装入茶杯；
② 上茶时双手端茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临近客人的茶几上或备桌上，然后右手拿着茶杯的杯托，左手附在杯托附近，从客人的左侧双手将茶杯递上去（意在不妨碍其工作或交谈的思绪，万一不行，至少也在其右侧上茶，尽量不要从正前方上茶）。注意细节：1、茶杯的杯耳应朝外侧。无杯托的杯子，应双手捧上茶杯。注意尽量不用一只手上茶，尤其不要只用左手上茶，双手上茶，切勿将手指搭在茶杯口，或者浸入茶杯；
③ 为提醒客人注意，上茶同时，轻声告之：“请您用茶”，若对方道谢，不要忘记答以“不客气”。如果自己上茶打扰了客人，应向其道一声“对不起”；
④ 放置茶杯时，应放在客人右手位置，不能放在客人文件上，或是其行动时易撞翻的地方。
续水
① 头一杯茶，不宜过满，应斟到杯深的2/3处。民间有“茶满欺人”“七茶八酒”之说； ② 要为客人勤斟茶，勤续水。一般来讲，客人喝过几口茶后，即应为之续上，绝不可让其杯中茶叶见底。寓意“茶水不尽，慢慢饮来，慢慢叙”；
③ 续水时，仍以不妨碍对方为佳。最好不在其面前操作。若非得如此不可时，则一手拿起茶杯，使之远离客人身体、座位、桌子，另一只手将水续之。可在茶壶口部附上一块洁净的毛巾，防止茶水“自由泛滥”。注意避开投影，手指不碰触杯口。
3. 结束工作
① 引领送客
② 整理打扫
③ 会议记录
④ 宣传工作
⑤ 跟踪工作