【[民航服务心理与实务]复习资料】
第一章 民航服务的心理概述
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5反映，客观存在是心理的源泉。
6行为。
第二章 旅客的社会知觉
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3对象，或无意地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，其知觉印象比较模糊。
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61）表情认知（2）个性认知（3）角色认知（4）心理素质认知
人形象（6）胸卡
是指认知者对一个人的某种人格特征形成好或坏的印象之后，人们还倾向于据此推论该人其他方面的特征。
出的共同的、固定的和笼统的结论与印象。
第三章 旅客的服务需要
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2张、焦虑。
生活在世界上的用处和价值。
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）病残旅客是指有生理缺陷的旅客及在乘机过程中突然发病的旅客。这些人较之正常人自理能力差、有特殊困难，迫切需要他人帮助。（
2）但他们自尊心都极强，一般不会主动要求空中乘务员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾人。（3）对此，空中乘务员要了解这些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖。
第四章 民航服务的沟通
11）沟通有助于服务人员帮助旅客（了解旅客的需要和困难）（2
）沟通有助于改善服务人员与旅客的关系（改善客我关系是沟通最基本的功能，可以防止误会，化解矛盾）（3）沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊（彼此传达意见、看法，表达情绪情感，互相满足交往与友谊的需要，产生亲密感，改善和调节双方的关系）。
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3、在服务人员与旅客沟通过程中应注意，
41）语言障碍（2）文化传统与文化程度障碍（3）情绪情感障碍（4）个性障碍（5）角色地位障碍（6）因态度、信念不同等因素引起的障碍（7）因信息表达不清引起的障碍
51）了解沟通对象——旅客。①了解对方的个性特点和当前心境；②了解旅客已有的观点、意见和态度；③了解对方的思维方式并具有接受不同意见的能力；④了解我们自己（2）正确使用身体语言。①增加对自己身体语言的自觉性；②身体语言的运用（3）熟练掌握语言技巧，主要是指“说”语言的技巧，即语音、语气和语调等（4）学会倾听（5）与旅客找到共同语言（ yes原则）（6）赢得旅客的理解和配合（7）迅速解决各种问题
第五章 民航服务的交往
的，那么，人们会对此人作出更高的评价。但是不可以故意先犯错误。
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第六章 对突发事件的积极应对
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21）信息及时透明，保证旅客的知情权（2）加强各部门的协调与配合（3）严格按照规定处理延误与赔偿（4）提高营运设备的质量与性能（5）航空公司应准备充足的运力（6）加强与新闻媒体的沟通
第七章 民航服务人员的心理素质
1将外在获得的刺激内化成稳定的、基本的、衍生的并与人的适应行为和创造行为密切联系的心理品质。心理素质的形成源于生理、心理和外部条件。
21）优秀的心理素质是顺利完成工作的基本条件（2）优秀的心理素质有利于自我发展（3）优秀的心理素质有利于潜能的开发（4）优秀的心理素质有利于充满自信（5）优秀的心理素质有利于提高自制力
战胜挫折的能力；（4）培养良好的环境适应能力；（5）培养积极心态；（6）理顺人际关系；
（7）参加有益的活动
第八章 民航服务人员的人格优化
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第九章 民航服务人员的情绪管理
1、情绪是一个复杂的心理过程，是人对客观事物的态度体验及相应的反应，是基于人的需要而产生的。
于心（2）情绪正常稳定，很少大起大落或喜怒无常，能随遇而安（3）能给予人爱或接受他人的爱，待人热情、乐于助人、有同情心（4）谈吐风趣幽默文雅（5）自信乐观有主见，能独立解决问题，创造性工作（6）明智、少偏见，能正确认识自己和他人的长短处（7）对前途充满信心，富有朝气，勇于上进，坚忍不拔（8）能面对现实、承认和接受现实，并能按社会要求行动（9）对平凡的事物保持兴趣，能不断从生活中得到没的享受快乐的享受，会学习也会消遣（10）尊重他人，能与人为善和睦相处，建立良好的人际关系
61）健康情绪的培养：①培养与体验高级情感；②创造快乐情绪（2
）不良情绪的调节：①寻求心理咨询和心理治疗；②学会运用情绪疏导方法：a. 宣泄疏导法b. 矛盾意向法c. 合理认知法d. 幽默调节法e. 反向心理调节法f. 适度紧张法
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代表具体的事件，B 代表对事件的看法，C 代表情绪反应。
第十章 民航服务人员的团队合作
1、团队的特征：（1（2
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34和心理面是处于一个同频共振的心理场中，一个人或者若干人的行为会引起群体的肯定性反应。