【货代人员如何更好服务于客户】 货代如何做好服务

实训研讨3：货代人员如何更好服务于客户

1、登录中远集团（cosco）、中国远洋物流有限公司、中外运、锦程物流等网站，查阅资料，了解国际货运代理业的现状，熟悉该行业的业务范围等基础知识

答：国际货运代理业的现状

A)世界国际货运代理业的现状

20世纪50年代以来,随着世界各国经济贸易往来的日益频繁,跨国经济活动的增加,世界经济一体化进程的加快,国际货运代理行业在世界范围内迅速发展,国际货运代理人队伍不断壮大,并已成为促进国际经济贸易发展,繁荣运输经济,满足货物运输关系人服务需求的一支重要力量。经过几十年的发展,世界各国已有国际货运代理公司40000多个,从业人员达800—1000万人之众。在经济比较发达的西欧主要国家,平均每个国家都有300—500家的国际货运代理公司。其中,联邦德国有4500多家,法国也有2000多家。在美洲,仅20世纪90年代的美国,就有货运代理公司6000多家。在亚洲,日本拥有国际货运代理公司400多家,新加坡拥有国际货运代理公司300多家,韩国、印度分别拥有200多家。我国香港地区拥有国际货运代理公司1000多家,台湾地区拥有近260家。目前,世界上80%左右的空运货物,70%以上的集装箱运输货物,75%的杂货运输业务,都控制在国际货运代理人手中。

货运代理行业的发展并不平衡。总的来讲,发达国家的国际货运代理

行业发展水平较高,制度比较完备,国际货运代理公司多数规模较大,网络比较健全,人员素质较高,业务比较发达,控制了世界国际货运代理服务市场。发展中国家的国际货运代理行业发展比较缓慢,制度不够完备,国际货运代理公司多数规模较小,服务网点较少,人员缺乏培训,以本国业务为主,市场竞争能力较差

B)中国国际货运代理业的现状

货运代理行业起步较晚,历史较短,但是由于国家重视,政策鼓励,规范发展,发展十分迅速。到2002年12月底为止,中国已有国际货运代理企业3775家(包括分公司),从业人员近30万人。其中,国有国际货运代理企业占了近70%,外商投资国际货运代理企业占了近30%。沿海地区国际货运代理企业占了70%,内陆地区国际货运代理企业占了30%。从事国际航空货运代理业务的企业361家,占大约9.6%。这些企业遍布全国各省、自治区、直辖市,分布在30多个部门和领域,国有、集体、外商投资、股份制等多种经济成分并存,已经成为中国对外贸易运输事业的重要力量,对于中国对外贸易和国际运输事业的发展,乃至整个国民经济的发展作出了不可磨灭的贡献。目前,中国80%的进出口贸易货物运输和中转业务(其中,散杂货占70%,集装箱货占90%),90%的国际航空货物运输业务都是通过国际货运代理企业完成的。

国际货运代理具体的业务范围包括：

A.出口业务

选择运输路线、方式和适当的承运人；

为货主和选定的承运人之间安排揽货、订舱；

包装、计量和储存货物；

办理保险；

收取货物并签发有关单据；

办理出口结关手续并将货物交付承运人；

支付运费，收取正本提单并交给发货人；

安排货物转运；

通知收货人；

记录货物灭失情况，协助收货人向有关责任方索赔。

B.进口业务

报告货物动态；

接收和审核货运单据，支付运费并提货；

进口报关，支付有关捐税和费用；

安排运输过程中的存仓；

向收货人交付已结关的货物；

协助收货人储存或分拨货物。

C.国际货运代理公司也可作为无船承运人（NVOCC）承办多式联运业务，即作为合同当事人签发多式联运单据，将各段运输委托实际承运人执行。

国际货运代理通常是接受客户的委托完成货物运输的某一个环节或与此有关的各个环节，可直接或通过货运代理及他雇佣的其它代理机构为客户服务，也可以利用他的海外代理人提供服务。其主要服务内

容包括：

1.代表发货人(出口商)(1)选择运输路线、运输方式和适当的承运人；

(2)向选定的承运人提供揽货、订舱；(3)提取货物并签发有关单证；

(4)研究信用证条款和所有政府的规定；(5)包装；(6)储存；(7)称重和量尺码；(8)安排保险；(9)将货物的港口后办理报关及单证手续，并将货物交给承运人；(10)做外汇交易；(11)支付运费及其它费用；

(12)收取已签发的正本提单，并付发货人；(13)安排货物转运；(14)通知收货人货物动态；(15)记录货物灭失情况； (16)协助收货人向有关责任方进行索赔。

2.代表收货人(进口商)(1)报告货物动态； (2)接收和审核所有与运输有关的单据；(3)提货和付运费；(4)安排报关和付税及其它费用；

(5)安排运输过程中的存仓；(6)向收货人交付已结关的货物；(7)协助收货人储存或分拨货物。

3.作为多式联运经营人，它收取货物并签发多式联运提单，承担承运人的风险责任，对货主提供一揽子的运输服务。在发达国家，由于货运代理发挥运输组织者的作用巨大，故有不少货运代理主要从事国际多式联运业务，而在发展中国家，由于交通基础设施较差，有关法规不健全以及货运代理的素质普遍不高，国际货运代理在作为的素质普遍不高，国际货运代理在作为多式联运经营人方面发挥的作用较校

4.其它服务，如根据客户的特殊需要进行监装、监卸、货物混装和集装箱拼装拆箱运输咨询服务等。

5.特种货物装挂运输服务及海外展览运输服务等。

2、通过具体案例讨论及资料查找，更清楚认识到货代作为一个服务性行业，为客户提供优质服务的重要性，并深入地思考货代人员该如何做好客户服务工作。

答：要做好客户服务工作首先要了解海、空运的基本知识，业务的基本流程，在面对客户疑问的时候才能准确快速的回答，使客户认为你是值得信赖的。

充分了解价格，货代行业竞争是激烈的，价格成了业务竞争的重要因素。要让顾客知道用恰当的前买到最优质的服务。

要有责任心，保障服务。努力把客户服务做好。浏览了中远集团、中国远洋物流有限公司、中外运、锦程物流等网站，几乎每个网站都会有信息跟踪、反馈和操作流程的环节。