扎两针被投诉 整改报告怎么写？

扎两针被投诉 整改报告怎么写？

　　话题

　　护士长晓兰：

　　今天我们科发生了一个投诉事件，患者老年内科病，在病区住院共5天，病人的血管也不好。住院期间输了两天液体，其中有一次扎了两针，还有一天抽血扎了两针，当时都给患者做了解释，患者和家属也都表示理解。后来，患者外出两天，管床医生给办了出院，今天结账患者和家属就说带药少，然后就到院长那里投诉说护士静脉输液水平差!科里护士也很生气，护理部现在要科室出个处理意见，我该怎么写这个整改报告?

　　点评

　　接到患者和家属的投诉，在医院内各科室各病区，都时有发生。科室护理人员和护士长大可不必气愤，要从容应对，理性面对。

　　我们先来理清一下：

　　患者这次的住院经历，有些不愉快。因为像患者的这种老年内科病，用的肯定是医保住院，每次住院，都是想要开点药，输点液，检查检查、调理调理来的，可是，由于患者病情相对较轻，不服从科室管理，“外出”两天，这是违法医院科室住院管理规定的，更是违反医保管理规定的，于是，管床医生按照相关管理规定，果断为其办理了出院手续，这一点，患者和家属，是有怨言的。还有一点，办理出院手续，通常医生要给患者开具一定的出院带药，这种情况下，按照医保管理规定，出院带药一般不超过一周的用量，这一点，显然更达不到患者和家属的预期，可谓是气上加气!

　　患者和家属生气，但由于是自身违反住院病人管理规定在先，又哑口无言，但是，住院期间，患者和家属还有不满意的地方：输了两天液，输液多扎一针，采血多扎一针，患者血管难扎，护士当场又做了解释，取得患方谅解，但由于患者和家属对这次住院经历整体上有意见，有气无处发泄，找不到出气筒，于是乎，就到院长那儿投诉，说“护士静脉输液水平差!”

　　结论：“导火索”在于对医生为其办出院、出院带药少;“发泄口”在于对护士扎针技术不满，多挨两针“冤枉针”!

　　既然理清了思路，护士长接下来的工作就好做了，整改报告也就不难。

　　原因分析

　　1、 护理人员工作中存在的不足：

　　静脉输液穿刺和采血技术，都有缺陷和不足。这是不争的事实。

　　2、 患者对科室管理有意见：

　　违反住院管理规定、按规定开出院带药，导致患者这次住院，未达到住院治疗、检查的目的。这是本次投诉事件的“导火索”。

　　3、告知工作不到位：

　　对于医保住院病人，医院要严格执行相关医保政策，医护人员要“丑话说在前面”，以免患者违法规定，不配合医护人员的工作。

　　整改对策

　　1、科室护士苦练基本功

　　静脉输液穿刺技术，属于护士的基本功，护理人员要在平时工作中苦练静脉输液技术和静脉采血等基本功，护士长可展开专题练兵活动，提升护士技能，顺利开展临床工作，使患者和家属挑不出护士的“毛病”。

　　2、提前做好住院告知

　　护理人员在接诊新病人时，要做好患者的入院须知、安全告知、医保住院病人管理制度须知等相关管理制度，让患者和家属知道什么可以做，什么不可以做，自觉遵守医院管理规定，配合医护人员的治疗护理工作，愉快地度过、完成本次住院经历。

　　3、密切护患关系

　　在患者住院期间，护理人员要注意与患者加强沟通与交流，注意在工作细节上关爱患者，如嘘寒送暖、提供必要的方便等等。让其感受到来自护理人员的关心和呵护，以提升患者满意度，间接地，也可以有效的弥补工作中的不足。

　　值得指出的是，整改报告是递上去了，但护理人员的心理安抚工作，仍然是护士长需要做到的地方。这起患者投诉事件，本来护士并没有多大的过错，但由于患者和家属对医院管理规定产生不满，找不到出气口，这才把气撒到护士头上的，护士长管理思路上要清晰，写好整改报告之后，并不是说，就完事了。接下来，要对科室护理人员的静脉输液技术进行培训，提升技术水平，同时，还要及时安抚护士的情绪，让科室护理人员看到自身存在问题，心绪平和，理性面对，力争把本职工作做好，做到位，让患者和家属挑不出护士的缺陷和不足，才是硬道理。