产品售后服务管理制度办法(2)|售后服务流程管理制度
产品售后服务管理制度办法
1. 目的
为提高公司售后服务质量，提高顾客满意度，维护公司市场信誉，有效改善产品质量，明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。
2. 维修模式及组织架构：
公司本部维修组结合地区经销商维修组共同开展工作。 天津公司维修组负责区域：
联系人：
陕西咸阳公司维修组负责区域：
联系人：
新疆自治区公司维修组负责区域：
联系人：
吉林省经销商维修组负责区域：
联系人：
甘肃省经销商维修组负责区域：
联系人：
河北省经销商维修组负责区域：
联系人：
服务电话： 服务传真： 服务电话： 服务传真： 服务电话： 服务传真： 服务电话： 服务传真： 服务电话： 服务传真： 服务电话： 服务传真：
河南省经销商维修组负责区域：
联系人：
江苏省经销商维修组负责区域：
联系人：
广东省经销商维修组负责区域：
联系人：
贵州省经销商维修组负责区域：
联系人：
云南省经销商维修组负责区域：
联系人：
3. 职责
3.1营销部下属的市场部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。
3.2 营销部下属的市场部负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。
3.3 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时通知采购、保管售后服务用的备品、备件。 服务电话： 服务传真： 服务电话： 服务传真： 服务电话： 服务传真： 服务电话： 服务传真： 服务电话： 服务传真：
3.4 营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。
3.5 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。
4. 售后服务所覆盖的产品范围
4.1 我公司和分公司/子公司及经销商销售的我公司生产的产品。
5. 售后服务内容
产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。
5. 1质量保证期内售后服务
公司只对本公司合法生产的产品提供质量保证期内售后服务
5.1.1 对4.1类产品的质量保证期内售后服务如下：
5.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。
5.1.1.2 产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。）
5.1.1.3派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。
5.2 质量保证期外售后服务（暂不执行）
5.2.1 对4.1类产品提供相同的质量保证期外售后服务；
5.2.1.1 公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。
5.2.1.2 通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；
5.2.1.3 如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
注：每年调整。
5.2.1.4 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供。
5.2.1.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。
5.2.2.1 如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
5.2.2.2 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供，
5.2.2.3如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。
6.工作原则
6.1 当用户急需购臵产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；
6.2 在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；
7. 工作程序
7.1 售后服务信息的记录及处理
7.1.1 公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时，信息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉市场部做记录；如果不能够回答，应告之市场部的电话号码并记录咨询人的电话号码通知市场部回复，市场部负责回复并做记录。
7.1.2接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到市场部，延迟时间不得超过4个工作小时。市场部接到咨询信息及售后服务信息或他部门转来的咨询信息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。
7.1.3 不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息，每次处罚责任人50元。
7.1.4 用户咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整，不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人50元。
7.2 售后服务的处理
7.2.1 针对用户咨询，市场部应及时给予回复，市场部也可安排其他部门人员进行解答，并做记录。解答时间不应超过8工作小时。
7.2.2 针对售后服务信息，市场部应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作
小时。
7.2.3 如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供质量保证期内的售后服务，则市场部直接安排处理。
7.2.4 如果是提供质量保证期外的售后服务，市场部首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。
7.2.5 售后服务人员出发前，市场部应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《用户意见处理反馈表》交售后服务人员。
7.2.6 售后服务人员在维修完毕后，按规定请用户填写《用户意见处理反馈表》的用户意见栏，并经用户签字盖章确认，同时及时电话反馈市场部，经市场部确认、同意后方可返回。如未经市场部同意返回，造成的额外的售后服务费用的，处罚责任人50~500元/每次。
7.2.7 售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式(出差报告)向市场部售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。维修人员必须将“用户意见处理反馈表”连同出差结果报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用
和损坏品）及有偿服务的收款收据、款项，交售后管理人员。售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和顾客服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。售后服务管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及售后服务人员的费用审核工作。每延迟1天，罚款10元。特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。售后服务管理人员将《用户意见处理反馈表》和出差报告书各复印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。
8服务要求
8.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。
8.2 售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对器材进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。
8.3 售后服务人员应主动将自己的联系方式、电话号码留给直接使用人员，并将用户的联系方式、电话号码等留下，以便及时相互联系，了解用户一线的使用情况。(用顾客登记表)
8.4 售后服务人员只负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属特殊情况，需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予认可。
9 用户档案管理
9.1 质量室售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括：
⑴ 产品的原始状况和出厂状况（关键件型号、批次、等）
⑵ 使用单位和使用者的基本情况
⑶ 客户满意度调查情况
⑷ 每年质量跟踪情况
⑸ 产品的服务记录
10 产品的跟踪服务
10.1 产品交付用户使用后，市场部负责定期(原则上每季一次)电话跟踪用户，了解使用情况并指导用户进行适时保养和维护，并做记录。
10.2 公司原则上每年组织至少2次的全国性产品用户巡访，主动了解用户对产品的使用情况和服务需求，以及产品质量状况。
11 售后服务零、配件管理
易损件（保证库存配件）： 1 2 3 4 5.。。。。。。。。。
11.1 目前售后服务所需的备品、备件由采购部统一采购、由库房保管。
11.2 售后服务管理人员可以根据售后服务的统计情况，提出相关备件采购申请；
11.3 需要给用户邮寄零、部件时，由售后服务管理人员负责填写借用，从库房领出、邮寄，并跟踪督促发货情况，生产部/营销部配合。
11.4 需要售后人员自带的备件，由售后服务管理人员填写借用单”，后由售后服务人员到库房领取。低值标准件的领取，可由售后服务人员本人签字借出，借用单交售后管理人员一份存档。库房每周将借条明细反馈至市场部，由市场部负责归零。
11.5 售后服务结束后，售后服务人员必须在回公司三天内将领出物料（含未使用和更换下的已损坏零部件）交售后服务部门确认、市场部进行复验并出具检验结果证明，库房则根据检验结果证明将物料进行子库存转移，归零处理。 12 售后服务工作的评价与考核
12.1 售后服务管理人员对现场售后服务人员的服务质量进行考核，提出考核意见，报相关部门；
12.2 售后服务管理人员每月需将售后服务情况总结提供给经理层。
12.3 售后服务管理人员每季度应整理售后服务内容，对造成售后服务的原因如采购、加工、装配等质量问题进行分析，公司对相关责任人、部门进行整改，对各部门工作提出改进要求。
12.4 售后服务管理人员每月按公司规定对外部故障成本进行统计与分析。
12.5 技术部长及人力资源部每季度对售后服务管理人员工作的及时性、服务质量进行评价和考核。
附件1
用户意见处理反馈表
用户意见处理反馈表（内部）
编号：