保险服务质量的测定和提高_提高服务质量

　　保险服务质量取决于客户的感知和全体员工的表现，那么保险服务质量如何测定呢?下面跟着小编一起来探讨保险服务质量的测定和提高。

　　保险服务质量的测定

　　保险服务质量测定是由顾客完成的，一般来说，顾客评价服务质量主要考虑可靠性、反应性、保证性、同情心、有形化这五个方面。

　　1、可靠性，即保险公司能保质保量地完成所承诺的服务。

　　2、反应性，即保险公司随时准备提供快捷有效的服务。

　　3、保证性，即保险公司员工的友好态度和工作的胜任能力。

　　4、同情心，即以“感同身受”的情怀为顾客提供个性化的服务，真诚地关心客户。

　　5、有形化，即将无形的服务以实体设施、设备、服务人员以及各种传播材料呈现和反映出来。

　　保险服务质量的提高

　　1、牢固树立服务意识。全体员工在思想上必须牢固树立服务意识，充分认识到服务既是竞争需要，也是生存和发展需要，是一项工作，也是一种责任与义务。

　　2、充分认识服务内涵。例如主动、热情、周到、和蔼等姿态;例如上门收费、主动赔付等帮助;例如和谐、友好的气氛等。并有工作中有机运用。

　　3、建立规章制度，规范员工行为。保险公司应建立一整套服务操作规范，将每位员工应该具有的工作标准用科学的方法以准则的形式固定化，以指导和约束员工的行为，并以此作为监督检查的根据。

　　4、建立修正程序，识别服务问题，并有效地解决问题。

　　5、运用服务过程分析法。分解服务传递系统，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发来改进保险服务质量。

　　6、开展服务品质达标活动。针对保险公司内勤人员，通过调查研究，集思广益，确定相应的考核标准。

　　7、向竞争对手学习，提升自身服务水平。分析竞争对手在经营的各个环节做了哪些工作，有无值得学习借鉴的地方和做法。

　　8、健全组织机构，明确工作责任。随着业务的发展，建立健全专职的客户服务部门越来越重要。
 

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