[徐工:重构,CRM,提升企业客户关系管理]客户关系管理论文2000

　　在市场竞争日益激烈的现在，客户关系管理已经成为企业至关重要的成功因素和潜在的利润来源。工程机械制造企业要发展壮大，须建立“以客户为中心”的业务模式，来保持和推进价值客户的持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
　　
　　适应企业业务
　　
　　徐工集团成立21年来始终保持中国工程机械行业排头兵的地位，徐工集团建立了以国家级技术中心和江苏徐州工程机械研究院为核心的研发体系，建立了覆盖全国的营销网络，并拥有100多个国外徐工代理商为全球用户提供全方位营销服务。作为中国大型企业及国际化集团，徐工对企业的信息化建设赋予了足够的重视并投入了大量资金，一直在信息化建设方面走在同行业企业的前列。
　　徐工集团选择部署Microsoft Dynamics CRM最为看重的是其强大的定制功能，满足了徐工集团对信息化更具体、更富个性化的需求，并且能够随着徐工集团业务的发展不断调整适应，满足现在以及未来的业务发展需要。
　　“徐工CRM系统的建设目标主要有两个方面，一是提升集团营销精细化管理水平，二是借助这个平台为前线的营销服务人员提供一个有利的管理工具和平台，提升他们的管理效率，最终目的是提升客户的满意度和忠诚度。目前，微软的这套CRM系统已在徐工经进行了两期实施，有三家单位已经在用了。其运行效果是非常良好，实现了我们的预期目标。”陆川说。
　　徐工机械 副总裁陆川表示，与微软其他产品完美兼容的Microsoft Dynamics CRM拥有友善和简洁易操作的用户界面，配置手机移动终端的嵌入应用功能后，为徐工集团业务人员提供了更多的便利，大大提升了工作效率。
　　徐工集团借助Microsoft Dynamics CRM提供的销售漏斗的应用与营销决策，对客户数据进行统一管理，提高了销售活动的针对性和有效性，帮助徐工集团通过开发客户价值来挖掘市场潜力。采用Microsoft Dynamics CRM之后，徐工集团通过CRM平台加强对战略和价值客户的关怀，从而提高客户忠诚度，为业务发展跨上更高的台阶打下坚实的基础。
　　
　　“物联网”CRM
　　
　　尽管在信息化局部实施方面处于领先地位，但就徐工集团整体来看，受制于当时信息技术和软件实施水平的局限，使得这些项目成为各自独立的信息孤岛；而且，这些应用主要分布于各个子公司的不同部门，无法与集团管控实现资源共享。
　　记者了解到，徐工集团原来的CRM是由一家南京IT公司设计的，但设计的系统并不完整。陆川说：“我们看重微软产品的易用性，而且扩展性、灵活性和管理性都很好。此外，微软有着对行业深刻的了解，和我们一起做了很多个性化的开发。甚至可以与原来的ERP系统和呼叫中心实现无缝连接。”
　　据悉，徐工集团此次部署的CRM系统不是传统意义上的CRM系统。“我们对系统做了很大的整合。其中不仅包括了与ERP、MES等应用软件的集成，还与呼叫中心、销售人员的移动终端以及服务车、备品备件等实现了无缝关联。这些，实际上已为徐工搭建了一个真正的物联网框架，也使我们的服务理念从以前的被动服务变为现在的主动服务。”陆川说。
　　“作为工程机械行业信息化管理的排头兵，徐工集团一直重视对信息化建设的实施。近三年来，我们每年在信息化建设上的投资都有1亿元。”陆川指出：“其中，CRM系统是徐工信息化战略的重要组成部分。‘满足客户的超值需求’是我们坚持的经营理念，此次选择部署Microsoft Dynamics，就是希望通过搭建全新的CRM平台，为客户带去更好的服务，同时提升集团整体的信息化水平。”
　　“作为一套易于定制的、ERP和CRM集成应用程序，Microsoft Dynamics CRM特别针对快速成长型企业，提供灵活，易用的产品平台。”微软中国有限公司商务解决方案事业部大中华区总经理孙志伟表示，Microsoft Dynamics CRM进入中国市场以来，已取得了飞速发展，并树立了多个行业