永远微笑的天使_微笑的天使

　　“您好！中国移动江西公司上饶分公司621号话务员为您服务，请问有什么需要帮助吗？” 　　“尊敬的贵宾，您好！中国移动江西公司上饶分公司VIP专席61号为您服务，请问有什么需要帮助吗？”
　　“您好！我是中国移动江西公司上饶分公司投诉处理员621号，关于您反映的××问题……”
　　“先生，您好！我是中国移动江西公司上饶分公司投诉主管杨雯，这次与您沟通，主要是想了解一下您反映的××问题是否得到满意处理？”
　　这四句问候分别代表了中国移动话务岗位中不同的角色：普通台席话务员、VIP专席话务员、投诉处理员和投诉主管，由于每个岗位的服务规范、业务能力和专业素质等要求大相径庭，很少有话务员能够全部胜任。
　　然而，在中国移动江西公司上饶分公司却有着这样一位美丽的话务员，工作7年间，她通过自己的不懈努力，一次又一次地勇敢接受工作挑战，一次又一次地克服工作困难，逐步从一名普通话务员成长为现在的客户服务中心投诉管理员，把真诚的微笑如春天般送给每一位客户。
　　她，就是杨雯――2008年度中国移动“满意100”服务明星！
　　“不怕客户挑刺儿，就怕服务不到位，只有把服务做到了客户的心坎里，才能真正做到客户百分百的满意。”在很多人看来，这句话算不上什么名言，但却是这句不是名言的名言不断激励着杨雯勤奋努力，陪伴着杨雯在平凡的岗位上，用真情谱写着一曲曲动人的乐章……
　　2008年的中秋，依然是一个团圆的日子，17时56分，杨雯像往常一样，拿出工作日志，总结当天工作，安排明天工作，心里也暗自高兴：“今年中秋节终于可以按时下班，陪爸爸、妈妈开心地吃顿团圆饭了……”
　　突然，一阵急促的电话铃声打扰了她的思绪，原来是服务监督电话在响个不停，按下接听键，电话那端急促的话语，让杨雯的心也随之悬了起来。
　　“你们10086怎么打不通呀，我的手机一到上海怎么就接不到电话了！”从客户断断续续的话语中，杨雯找出了客户的问题所在：电话那端的客户漫游在上海不能打电话。“您好！您先别着急，您看是否方便提供一下您的手机号码，我马上帮您查询……”客户手机状态正常！手机设置正常！交换数据正常！到底是哪里出了问题？对，漫游方，杨雯立即拨打了上海10086，并与对方的投诉处理人员进行了沟通，请上海10086协助查询客户状态。接下来，是长时间的等待，在等待上海移动查询结果的同时，杨雯也不忘时刻与客户联系，帮助客户做呼转，引导客户通过短信向家人报平安……终于，20时47分，经过3个小时的多方沟通，影响客户手机使用的原因终于查到，原来是由于客户漫游数据吊死导致客户不能使用，经过处理后，在客户电话拨通的那一刻，杨雯从电话那端一阵长长的呼气，体会到客户如释重负的心情，虽然时间已晚，也又一次错过了与家人中秋团聚的机会，但是能够为客户提供一次贴心的服务，却让杨雯的心里不由地升起一种幸福感、满足感。
　　这样的故事还有很多，在年复一年的节假日里，日复一日的工作日里，虽然故事中的客户每天都在变化，但不变的，依然是故事中那个以真心服务塑移动诚信的主角。我们的主角还将继续坚持“把微笑融入语言，把满意带给每一位客户”；用真诚的心换取客户深深的情；坚持用感恩的心赢得客户浓浓的意；坚持用自己的实际行动，为“中国移动满意100服务明星”这样一个移动客户服务人员的最高荣誉添上夺目光彩！