提高顾客满意度策略 [大型综合超市顾客满意度提升策略]

／ 海商 论／ 　

坛

大 型综 合 市超　顾 客 满 度意升策 提略　文

， 建　 明张

在 海上，随 着大型 综 合超 市 （面 简称 综 超 ）的快 速 　发 展 下综 超 公， 司 之间 竞 争的 趋日白 热 化 。 为在 激烈 的 场 竞市争　 中 ，提高 综合竞 争 能 力 ， 超 综 营经者 会 把都 提升 顾 客 满度 作意　 重为要 竞争 策 略 。 为因市 场 争竞的核 心 是让 顾客 满意 ， 过 让　通顾 客 满 意才，能留住 顾 客 ，吸 引 客顾 。采取 顾 满 意客度 测 评 　

的方 法 获 ，取综 超 在 顾 满 客意 度方面 的指 数了， 解与 竞争 对 手　 之 的间差 异。经 过 持 续改进，不 断 提顾 升客满 意 度， 求 在以行 业

　 意满 要 素的主 要由 部 两分组 成，基本 要 素和 延展 要 。基 本求 　要素

主要包 括 超 的识综别 系 统购、 和物 停车环 境产、 品 陈的 列　展

示、员 着 工 装、综 超 准标 语等用相 关 因 素 。 延 展因素 包 括 超　综

象形、 知 名 度 等素 要。　

之总， 顾满客意 度 是 顾客 根 自己据 文化背 ，价 景值标 准 对 　 费消的 产品或 服 务满在足 其 需求方面 做 出综的合 价 评，这 评　种

价 决取于他 们 所 获的 知感 价值 大的小 ，此 因 客 满顾 意 是度 一种

竞 争取得中优 势 ， 从而提高 综超 的经营业 绩。 　

结合感知 与情 感 因的 素 综 评价合。顾 客意 满是 顾指客 感觉状 况 水 　 平这， 种 水 平是 顾客对 综超 的 产 品和服 务所 预 期 的 绩 效和顾　 客 的 期望 进 行 比较的 结 果。如 果 所 预 期绩 效 的 及不 期望 顾．客 就　不 满 意，如 所果 期预 的绩 和效期 望相 ，符 客顾就满 意 如 果　 ，所预期 的绩 效 超过 期 望顾，客就 十分满 意 。

　客顾 满度意概的及理念　解

客 满 意 度 顾指是顾 客 于对产 品 或服务 的 满 意 程 度可 由预 期　的 效 用与使 用 实 际后体验 的 距 差来 量衡 ： 际体实 验 预与期 致　一 或更 好 则顾 将 客得 到满足 ； 反 之， 实若 体验 际不 如 原先预期 则

顾　 客 将不 意满 。 这 样的 理心 比 过较程 长 久 来 ，会 导下致 客 日顾　

升提客满顾意的度要性及重意义

顾 　 满意客度 的提升 能促 进综 超 好更 地 提为高 产 和 服品务 　

量质提供 不 断 改 进 动的 ，力综使 超的 市 场 争 能 竞得 力 到 快和 更更 　有效的 提高 。 　１ 、 综超 顾的客满 意度测 评果结 产 是 或品 务 服市 场的竞争 力 　

后 对于 此 产 品 或服一 务产 生一 种持续 性的厌烦 态 度 而 此，态 　

是度 种

一持续性 的 Ｉ 感 化 觉进，而将 影响到 日 后购买 商 品或 使 青绪　 服用 的务 愿 。意 　

综超 行 业中 顾客 满 意 主要 包 理 括念 满意 行， 为 意 满和 视听

满 　意 三分 。 部

的反馈 ， 密严 监视 自己 和争 竞对手 顾 客满的意 指数度 的变 化 　已成 为场市 争 的竞 要 重 段手 。 同在一相 市关 上场 过通 析 自分己　 和 争竞 对手的 顾 客满 意 指 度 的数变化 趋势 可 ，科 学 以地 预 测综超　 市场 地的 、位 化变趋 势 。市在场 经 济 条件 下 ， 综 的 超顾 客 满　意 指度数 与 市 占场 率 有 呈正 关相关 。进 一系步分析 顾 客满 意度 指 数 　低 降的 原 因，确 定 是 由于竞争 对手改进 务措服施 ， 还是 身　 服自务水 平下 降 或 ，顾 客 需是求 生变发化 致 所。 　 ２、 通过 顾 客满 意 度的分析 ， 可以 导综 超 引不断 应适顾 客　的

需求。顾 客 求需是不 发断　

１、 念理满 是 顾意 满 意客的 先 导。包 顾 括对客综 超提供 的 　产品

或服 务 理的 要念 求被满足 程度 的 感受 。 理满 念 是 意顾客满 　

意的

基 本 件 它 条 仅 不体要 现综超 的核 心 价 值 观，而 且要 综使 的超　价 值 观 所让 有 的 顾认客同 至直 满 意 。理 包括念：企 业 化 文经、　 营宗 旨、 量质方针 和 经营目 标 等面方 。　

２行、为 满 意是 顾客满 意 核 心的 所。 谓 为行 意满 是指 建立 　

以

顾 需客求 为 向 导行的为 准则和 行 运 统 。 这个系行 为准则和 运 行　系

统 应体 现在 综超 员 工 　 的行 为 上， 行 为机制 　、 为规则行和行为式。模　

生变 的 化综超， 只 不断有　按

照 顾客新需 求的变化 　 提， 供新产 和品 服 ，务综超

种这顾客满意主要 自来　 于顾 对 客综 超具 体经 　

行为 的营感 和体 验 。受

　才

取能得 良 好的 经 济效

益 ，综超　 顾的 客满意度 ，

　３、视听 满 意 指　是 顾客 对 超 的 各 种综 形　

象能 客地观 映综反超满 足 顾　客

求 需的 间时变化 趋势 ， 　

求要 视 觉 在听 、觉 上被 满　足 程度 的受 感。可 　以 是说 客满顾 意 的 一 载种 体　 综。超 的视 满听 意是 　 顾 快 客 识速 综别 品牌超　 的一种 重要 途 径 视。 听　

助 帮超 及 时综 出调作 和整

改　进 营 的决经策 　 。超 综借可助 顾客 于　满

意度提 升 略策 ，确明持续　 进 的方 改向和 目标，判 断

　 行业 内外的 在潜障碍和 机

上　 海 业

商１

　３

／ 商论

坛／海 　

，遇 测预 资 投 回的 ，报 最终 提高 综 超的

长期 利 ，从盈而 从根本　 上提 高 自身 的竞 实争力。 　

会

许少 增加光 顾 次 数 １ ％， 会将 持保现 在的 光 次顾 数６％ 将　， ２５

会 略 减微少光 顾次 ２数％，将 会 大量 少减 顾次 光数１ 　％。

顾满意度测评客据数分和 　

析 尔森 尼 公司 为某品 综 超牌 公司２ １ 年 顾度 满客 度意测评 ００， 针 　对消 者费的 购物 行 为 及各 门店 满 意的 度进行 调 查，帮助 门　 了 店 解身顾自客 人的 群 特 点 ，及 顾 以选客 择 门店 物 所购考 虑 主　的 要因素 着。 了重解 顾客 对测 评 门 的满 店意 度 忠 和诚度 。 时 同， 　 针顾 对客 对 促于销的 评价 偏 及好 问题 解 等 析，以 助 门 帮店 从消　费 者 角 度的进 一步 完 善自 的 身经 管营理 ，从 而 提高 门店 的 总体　

争 力竞。 　

４ 、

顾客购 诉 求 物方 便快： 捷 ％３ 天， 超天值 ２ ％ 品种 ，丰　８ ４ 富 ２ ％高，档 品有２位　 ２ ％ 。 、消５ 者喜费 欢 的 促销 式方：特 价 ７ ，买 ％ ５ ％，会赠员 享 　 ８０ 受优 惠 价 ％，４ 捆绑 销售 ％１，积 点 优 惠１ ，购物％ 赠 礼 送品　 ９３ １８％ 购 物，抽 奖 动 活１ ，派％发 优惠 券 ％１， 品尝食 品或 试　 用７ ６３ 商品的 促销 １％， 一价均１ ％ ， 购 买达到 一 定金 额以 低 价换购 　 　２１

品商 ％，使用８积 分 卡购 赠物 礼送品 ８ ％。

６　 、生鲜 认知 度， 顾客对 生鲜 的 注 关程度 较 高，购买 者 达到　７ 。％ 消费者 对 果水、 面包点心 、 蔬菜、 禽家 生关 注肉 度 相对 　５ 较 ；高水 ５果 、蔬菜 ３ ％％海 、河鲜 １％ 家禽、生 ３肉 ％牲 畜　、 ４ ５ １ 肉类８２％、 包面 点心４ 、熟食％３ ％ 、 半 成品 肴菜 １ 。 ０％ ６１ ６ 　

次此评情测况主及要据 数 　：１

顾 、客 择 选店门 的原 因 影　 因响素 （ 选 ～）决 定 性因素 （ 选 ：）便利 （ 复单 离 　家 近 ）７ ～５１％ ％ ４ 商 ，品 品 种齐全 ６ ％ ～１ ５ ％ ， ４价 格 　低

对测评主要数

据分析 ：　 顾 客 仍

然最关 综 注 门店 超 的 便快方 捷性 ；一 站式购 齐 顾是

　 ３ ％～９，服 务好 ％ ～２５ ２ ％８ ，促％销 吸 人引 ％２ ５～ １ ％，很容 易　

找 到 我要需的 商品 １ ％ ～ １ ％３，品商 陈很 好 ３ ％列～２ ２ ％， 商 质　品 量２ 好％～ ３２％， 商 品物有 值 １ 所 ％２ ０ ～，店 面 宽％ ９敞 ～１　 ％ ％， 生鲜食 品 熟和 质食 量 ６好％～１ ％， 清 卫洁生 ％１～１ 商，品 不 ９ ％　断 １ ％货１～ ５ 　

％。

客选 择 超综 购 物的主 要原 因； 价 格低、物有 所 值 也是 客顾 分　十

重 视的选购 因 素；满 意度 高会增 加顾客 物购频 次 ，满 度意 般　

的能一保 持 光顾 次的数 ，不 意满 顾的客 会 减 少购 物次 数 甚， 至转　移购 物 场 所 ； 特价 、买赠和 会 员享 受优惠 是消 费价者 喜 欢最的　 种三 促 形销式；７ ％以上 顾客 购 买 生 商鲜品 说， 明 生鲜等 客于 　 流５从 理和 实论 上 践意 的义， 做 好鲜 销生售 对超 综 分十重要 。．

　２

被、测 评门店 的 顾客满 度意 分为：非 满常 １ ％ 意，比较 　 满５ ６ 意 ％， 一２股 ，％较比 不 意满 １３０ ％， 非 常不满意 １ ％；顾客满 　意

度 指数为 ９ ３。 ％． 　

顾 客１满意度提 升的途径和方法　

经 过顾 客 满 意 度 测 评 综，超 公 司 因 为 各 店 所 门 处 圈 商　 同不， 客 顾家 庭 可 支配收 入不 同 ，交 便 通利情 不 况 同， 争竞对 手　

３ 、未在来 光 顾频 次 为分：将会 大量 增 加顾 光数次 １，将％ ７

　 １上 商 海业 ４

商论 ／坛／ 海

弱 强 不同 因等素 存在 所， 以测 评各项 的 指目 数会有 差 异 。 取　采 针 性对措施 提 升 客顾满 意度 策 ，略 续 持改进 所存 在 问 ，必题然　

架

陈列 综，合 促销 区 陈列 。 列 陈求要有 ：销 售 定 牌 决面， 毛 　利决 位定 置。货 架的 向 陈纵 列， 销商 促品量感 列陈，动 感 陈列 ， 　

取 得会 好 的 良 果效 。从 前面 分 析 的 顾客 择选 门店的原 因 中影，

　响 素和 决定 性 因因 素的比例 来 看 可 以从 ， 下 途径 以和 方法 来 提

　顾 升 客意满 度 。　

造 型陈 列通 过。 列提 陈 升 品 自商表 现 身 ，力让 顾 感客 商受品 　本 身 的 魅力 引发 消 费， 购者 物欲 望 ， 提高 商 品 售销机 会 ，同时让 　顾 客

感到 满 意 。从 商 布品 上 局讲 区域分 类 要清 晰 分 ，类 之过　间渡 要 关 联 ，各 指类示 标 识 醒要目 ，让 顾 很客容易找 到 己需自要 　商 品的 。　

注１ 重 让 客顾满 的理 念创 意 新 随 着 。市 场经济 的不断 　完、

善 和发展 ， 关 顾 客 注建 ，立健 全 的顾 以 客 导为 向的 营经 理管　 系体，不 断改 进 和 提 高产 品 及服 务质量 注 重，创 经 新 营管理 理 念 ，　在企业 文化 、 营 宗 旨 、经 质量方 针 、经 营目标 方 等 下功　面 ，夫围 绕让顾 客满 这 意个中 心 工作，一 切 为满了足 顾客 求需 　， 体 综现 的超 心核 价观值。

８ 、严把 商品 量 质和食品 安全 关。顾 客

对 商 品 量质 是指 ，顾　

客在 品产 购的买和 消 过费 程 中 商 对品 质 量 需求的 功和 能 求 需　满足 程 度的 感受和认 知。 质量是 商 品的生命 ，也 是 综超 门 店的 　 生 命线 商。 品的 量质， 食品安 全 工 作不允 许有 丝 疏毫 忽 。 顾 客会 　切 真 地 感 受到 品的 质量 商 况 ，状表 出需 求 的满 现足 度 程并 对　，总 体 量 感质 知 出做价评 。 　

２、 客选 顾择门店 原 因 首 是 选便 。利在现 门店 有离家 ，的 远 近 在 开 　 以业后就 已 确 经 。定 有 件 条 门店的 可以开 设 免费班 车 ，

　 方 顾便客来 店 购物 提 ，高门店 辐射 能力 。 方 骑便 行自车 助、　动 ，车开 私驾车 顾 客 来的店停 车购 物 。合 理 进 行收 银排 班， 快 　加收 银速 度 ，减 少 顾 客 结 账的等 时待间等 方面 都可 ，为 以 客顾提 　供

利 。 　

便

、打９造 舒 的 适 物 环 购 。 境顾客 从进入 综 超一 刻起就 会感　

到 购受物 环 境 的 优劣。顾 客 对购 物 环 的 境 意程 度满不 同 对 会　

超综的商 品 和 服务 产 生 质量认 知上的差 异， 而从 影 响 顾到 客 购的　 行 为物 。动线清 ，布晰局 合理 ， 通道 宽畅 ， 整 洁卫生 灯，光 明　 亮

，卖 场 通 风以 温及度适 宜 都 会影 响到顾 购客 物心情 和 舒适 程

　３ 、

商 的品 种品要齐 全 、构 结要合 理 综。 超区 别 其于他 业态 的　 特点，就 是 、吃穿 、商用品 品种 齐 ，满 全 一足站 式购 齐。这 　

度

影， 响顾 到购 客物兴 趣及交 易成功率 和单 笔交易 量数。 １ 　 高 、 重 度 会视员 的 发 展 和 维 护。 意满度 正 向 影响 忠 　 ０诚 ，从 会 度和 员非会 员 客 顾比 较， 会 员满的意 度和 忠 诚 度 于 非　高会

员顾 客 ， 通过会 员 特 价 积、 点 物换 友 情 、 沟等通 多 种形 的　式

极

大 的 足满和 便 方了顾客对 商 品 需 求， 商 种品类 的 样多 性和 　选

择性 是满 足 日 益增 长 的 个 性 的 顾化客 需 求 的 重要保障 。调 整 　好商 结品 ，构提 商高品 动销的 率 ，大最 度限满 顾 足客 需 。 求　 ４、 树低立价 形象 很重 要。 超综 大 众 是化 消场费 所，顾客对 　

活 动， 发展和 维 护好会 员将 会 培养 出更 多的忠 顾诚 客。

　超 综顾 客 满度 意提升 提 高 竞是 能争力 的重 要因 素 。 顾客通　

价 格 敏 感程 较 高度。虽 然 据 根商 圈 费消特 点 ，目标顾客 定 位 ，　

在各 门 店 存在 异差， 但 价 是格是 否 具 有 竞 争性 是 影响顾客 意满　 的度一 个 要重 素 因。 过通

价 格 谈判 ，降低 品 成 商 本，特别 是 　在

价格 频 繁变 阶段动 ， 强此加项 工 作 尤 重 要 。为 行实有 效 的 价格 　

过

自身 实的际购 物 和 消 感费受 对某 综 超形象 总 体 价 ，通过评与　 其他 类同综 相 比较 ，分超出 总体 上 单 项或上 满程 度意 不的同 。 　勿 置 疑容， 满 度 高意的综 会 超吸引 更 多的 顾 客满 意，度 低 的 　 流会失 更多的 顾 客 ， 最 终导 致竞 争 果 上 的差 结异。 此因， 切一从 　 顾 客需 求出 发经 ，常 行进 客顾 满意 度 测 评及 时准 确，地 现 自发 　身存 在的 问 题 与 足 不， 认合 真理 改进的 和完 善 营 管 经理工作 ， 　

让顾 客 意 ，提满升 顾 客满 意 度 和 诚 忠度 达， 提成 升 销 售业绩 　

和策 略 ，

敏感商 品 低 超 ，价非敏 商感品 理合 定价 ， 树立良好 的 价

格形 象　 对于 ，高提竞争 将力是十 分 效 有的。

５、努 力 顾为 客 供超 提 服 务值 综。 超 自是 式选购 物 场 ，但所　

服 务 仍 然 十 分重 要 。顾 客 服对务 质 量的 感 受主要 从 员 工 服仪饰 　

态 的整 洁统 一给 予， 客购 顾 消 买费 时良 好 视觉 形象 受感 。 顾　 在客购 买 过程 中 通过 员工提供 主 地动 情热 的 服 务给，予顾 客 一个　 好良 的 务服氛 围的 感 。通受 过员 工 对 商品 性 、功能 能种 品介 　 给 绍予顾 客 一 个良 好 的服务 质 的量 受 感通，过 对 售 后 务服 及投 　 诉 处 的 及 理性时、合 理 性 给 顾 客予 一个 良好 服的 务 誉信的感 受 ， 　从 而 能 够通过 良好的购 物体 验 ， 高顾提 满客意度 。

　盈

利 能 的力目 的。就 一 定能在 市 场 竞 中争取得 先 优 领势， 从　而从

根本上 提 高超综 自身的 争 能竞力。

　 作（单位 者 ：吉盛购买物心中限有司公 ）华联　

６ 、促 销是 引顾 客 来吸 的重 要店 因素 。从顾客 喜 最欢的 促销

方　式 来看 ，有 项 ：特 价 三买 赠 、、会员 享受 优 惠 。 现 有 销 促形 　式还 有 捆 绑销 售 积 点、优惠 、限 时抢 购 、 物购 礼赠 品购 物、 抽　 、派奖发 惠 优券、试 吃 试 用均、一 价 等要。 创新 促 方 式销 重，　点 注 关促 销 动是活否 得顾到 的 客 欢 ，迎 顾 客 综对 超项各 促销 活　动 及频率 否满是 意 顾。客 在特 定时 间 的 内商 品购买 量 对 吸，引　

新 老 顾 客购 有 着买重 要用作 并， 且 能使 促 客顾 以 重 复 来 店后购 　 ，成为 忠物 顾实 客。 　７ 要 、 练商好品 局布 陈列和 的 基 本 功商 。品 列从 形陈态上 分　

为 货

架 陈列 岛柜 、陈列 风、 柜陈列 、 桓 陈列专、堆 头陈 列、端 　

上 商海

业１ ５