电话礼仪的基本要求【电话接听礼仪】

电话接听礼仪

一、总机电话：建议改为中英文对照版，具体内容如下：

中文：“您好，金鹃广告，请直播分机，查号请播零”

英文：“Jinjuan Advertising ,You are welcome , please call the extention No. . Search No. Please press ‘0’.”

二、接听电话及挂机举止：

 一般情况下，接听电话应在铃响后至1~2声接听，超过4声就会造成来电者的不良感觉，特别是外线电话，来电者会认为公司的管理有问题。

 接听电话时，应保持礼貌，音量不可太高或太低，语速不可太慢或太快，接听语言应简洁、清晰、有礼貌。

▴接听分机电话时：

由于自动总机已报出公司的名称，因此一般员工只需报出自己的部门和名字即可。  一般员工语言要求：

例如：上午/下午上班时间：“早上/上午/下午/您好！人力资源部，我是吴艳。”

下班时间： “您好！人力资源部，我是吴艳。”  经理层语言要求：

例如：上午/下午上班时间：“早上/上午/下午/您好！徐建国。”

 总机或前厅接待人员语言要求：

“早上/上午/下午/您好！，这里是总机/前厅接待处，请问您需要什么帮助？”  保安人员语言要求： 上班时间语言要求同一般员工的要求，由于下班后，由保安人员负责公司值班， 因此具体要求为：“您好！保安部，请问您需要什么帮助？

▴接听直线电话时：

接电话时，应按公司名称+部门+自己名字的方法，尤其是对外服务的窗口部门，这样做就更重要，以体现公司的良好形象。  一般员工语言要求：

例如：“早上/上午/下午/您好！伙伴公司业务部，我是刘光霞。”  经理层语言要求：

例如：上午/下午上班时间：“早上/上午/下午/您好！徐建国。”

 总机或前厅接待人员语言要求：

“早上/上午/下午/您好！，金鹃公司，这里是总机/前厅接待处，请问您需要什么帮 助？”

 保安人员语言要求：

上班时间语言要求同一般员工的要求，由于下班后，由保安人员负责公司值班， 因此具体要求为：“您好！金鹃公司，这里是保安部，请问您需要什么帮助？

▴特殊节目接听电话：

在元旦、春节等节目期间，接听电话可稍作改动。

例如：“新年好，人力资源部。”

 收线时，在说完“再见”后，礼貌的做法是：

 与对方同时挂机时（在对方不愿先挂机的时候也可这样做）：轻放话筒。

 如果对方是您的上司：等对方挂机后再轻放话筒，以表示尊敬。

三、转接电话：

转接电话一般出现在以下几种情况下：

a) 秘书或行政助理过滤上司的电话；

b) 同事（被找的人）外出或去了别的办公室，自己帮助抢接、代接电话；

c) 同事（被找的人）线路正忙，对方打到自己的线路上；

d) 此类电话必须交由他人给予答复；

e) 对方拨错号码。

处理方法如下：

a) ：如果电话是找你的上司的，尤其是秘书/行政助理或类似的岗位，您可以这样处理：

▲“早上/上午/下午/您好！××（总）经理室，我是××。”

△当对方要求与你的上司通话时，你应问对方：“先生/小姐，请问您贵姓？” ▲当对方告诉你姓名或单位名称后，你请他/她稍等说：“请您稍等，我看他/她在不在办公室，现在能不能和您通话。”

△后应将电话先接到你上司那问：“经理，有先生/小姐的电话找您，请问您 是否接听？”

▲如果你的上司愿意接听，立即转接过去；如果你的上司不愿意接听此人的电话或者你的上司不在办公室时，你应对来电人解释说：“对不起，先生/小姐，我的经理现在不在办公室（或暂时不方便接听电话）。请问您要不要留言或者留下您的电话，一会我请他/她给您回复？”

△记下对方的留言或电话号码后，挂机时说：“谢谢！再见！”，并应在第一时间与 你的上司联系。

b) ：

 当您的同事外出时，应告之对方：“对不起，这会不在办公室，请问您是过会再打

来/是否要我帮您留言或转告的（视同事离开办公室的长短时间而定）？

▲若对方愿意留下口信，记下对方的口信，并确认一下对方的口信内容（见附表一）。结束通话前说：“我已经记下了，他（她）回来，我会立即通知他（她）。”

▲若对方愿意等一会，每间隔一会帮助接听电话，并解释延缓的原因，再问对方是否愿意留下口信，作法同上一种情况。（见附表一）；

▲若对方有急事要找您的同事，您可以这样说：“您如果有急事的话，请直接打CALL机/手机/电话与他（她）联系，联系电话是：×××。”（需注意的是：有的公司是不让内部员工随意透露本公司其他人的CALL机/手机/住宅电话的，因此此条有待斟酌的。）

 当您的同事在公司内其它科室时，应告之对方：“对不起，这会不在办公室，他（她）在××部门，您稍等一下，我帮您转过去。”

c) ：例如：“对不起，刘宇敏正在听电话，请问您是待会儿再打来还是让她给您回电？”

如果对方要求回电，您应当记录下对方的回电号码，并在等同事听完电话后告诉同事。；如果对方说待会再打过来，您应该说：“好的，麻烦您待会再打过来吧，再见！”；如果对方要求您转告，您应当记录下对方的口信（方法同上）。

d) ：这种情况出现在对方对你的公司或部门的岗位不熟悉，这时您当这样处理： 例如：①“对不起，有关医药费结算的事由办公室邢海燕负责，您跟她联系一下，我帮您转过去好吗？”等对方同意后，应说：“好的，请稍等/候。”然后按R键，播分机号转接一下。

②“对不起，有关媒体代理的具体工作由我们伙伴公司媒介部负责，您可以跟媒介部陈经理联系一下，我帮您转过去好吗？”等对方同意后，应说：“好的，请稍等/候。”然后按R键，播分机号转接一下；如果是直线电话，就应告诉对方：“对不起，我这时是直播电话，麻烦您重新播打媒介部的电话：5611188-2525。”

e) ：碰到这种情况，应很有礼貌的告诉对方：“对不起，您打错电话了，他（她）的（分

机）电话是（××）×××，（我帮您转过去好吗？）麻烦您重新打一遍。”

四、其它电话举止：

 离开办公场所时：如果你有事离开，请其他人在你外出时帮你接一下电话时，应告

诉同事在什么地方或用什么方式可以联系到你。

 在电话机旁随时准备便条纸和笔是一种良好的办公习惯。

 等候电话。有必要让对方等候时，要有礼貌地告诉对方：“请稍等片刻”之类的话语。

如果你不得不花一些时间寻找所需信息时，应询问对方是否由你打回电。如果对方愿意等候，要轻轻搁放话筒，以免在对方的耳朵中产生不愉快的声音。

 拨错电话。如果你拨错对方的电话，不要对被你打搅的人发出不悦耳的声音，碰的 挂断电话。你应该迅速友善的表示歉意：“非常抱歉，我打错电话了。”再挂上电话。 如果你表示了歉意，别人就不会心生忿恨了。

 讲电话时，应注意周围的嘈杂声，也不要突然转身与办公室里的其他人说话。这会 让电话线那端的人感觉你的失礼。

 对方使用传真机打电话。以出现第一次情况时，在通话结束前，您应该告知对方：

“因为这是传真机，经常要接收传真件，所以不便于通话。麻烦您下次打我的联系电话××直接与我联系就可以了。”

 接听电话时要简短，要养成长话短说的习惯。

 为了方便外来人员查询，您可以在办公室里准备一份当地的地图，以备解答交通或 其他问题，给来电者留下好感。

五、管理者的电话艺术

只指导员工接停电话要有礼貌、有效率，仍然不够，管理者自己也应该做到无瑕疵的电话礼仪。

1、 迅速回电是至高无上的守则。每个电话都应当天回复，最慢也要在两天内。如果你

离开公司，一时无法回电，或你不想回复，应告诉你的秘书或代为接听者如何解释你的不便之处。

2、 当你别人来办公室商谈某事，却在这时一直打电话，会让人感到你的失礼和没有效

率。

3、 您可能会在办公场所会客时，遇到来电访问，这时，您可以根据来电的重要性决定

是否接听电话。如果对方来电不是很急，可以告诉对方待会回电。

4、 准时拨打电话给忙人，这对他比较方便。如果你要与某人联络，而直接打电话到办

公室找他，一定要问：“这时候打电话给你方便吗？”如果时间不恰当，你可以重新约个时间再联络。因为他可能在赶时间，或是有客人，或正在参与某项活动，所

以没法接听你的电话，而他又没有秘书时。所以你一定要问他：“这时候打电话给你方便吗？”这是非常重要的事。

5、 将电话时要简短，而且声音要柔和，要保持友善。

附表一：

电话记录单