呼叫中心，用户体验是关键|呼叫中心关键绩效指标改善

　　几年前，当用户选择呼叫中心系统时，市场上琳琅满目的产品加上令人眼花缭乱的组合，让很多专业人士都往往无所适从，而今天，这样的情况正在发生很大改变。 　　“企业的呼叫中心正在从一个简单的服务部门变成一个渠道，通过它你可以享受服务，也可以做销售，还可以做其它的事情。”Avaya中国区应用与解决方案总监李农说。招行、国航、携程、芒果网、中国电信、联想等强大的现代性服务组织背后，都正在不谋而合地建立起各自的一个功能强大且服务优质的呼叫中心，并由此衍生出其独特的营销体系。
　　2000年之后，全球呼叫中心市场的并购风潮，预示着由一个厂商向客户提供全面的呼叫中心解决方案成为一种可能。今天，客户需要的已是一套完整的呼叫中心解决方案。
　　Avaya正是看到了这个趋势，李农表示，未来Avaya呼叫中心有三个发展趋势。首先，就是提供给客户全套的解决方案；其次，保持呼叫中心产品线的清晰，例如整个产品线都是基于Java语言开发的，最后，由于系统稳定性的需要，未来的产品是基于Linux的。这些想法都很好的契合了用户的需求。
　　呼叫中心往往被大多数企业看成是成本中心。为了化被动为主动，更好的了解客户需求，很多公司都开始萌生对客户进行主动服务的需求，他们希望能够通过主动联络应用，可以更有效、主动地向客户推荐产品，提供促销、回访及其他服务，从而提升客户满意度，促进业务的拓展。同时，还可以由获得的客户反馈信息为市场决策和改善客户服务的依据。
　　以芒果网为例，他们需要的主动联络系统可以有效识别应答机、传真机、忙音等呼叫响应，避免了座席受理无效呼叫。同时，该系统还支持混合座席功能，话务员可同时处理来话和去话业务，并保存通话记录，让芒果网的管理人员可以及时监控，加强了对呼叫中心服务质量的监控。
　　芒果网信息技术部助理总经理周源邵表示：“应用主动联络系统后，客户满意度和忠诚度显著提高了，我们也利用呼叫中心反馈的客户信息完成了多项市场开发和业务决策，大大增加了网站的运营收入。”
　　另外，由于芒果网是一个旅游网站，季节性十分明显，在旺季需要承载峰值达每天上万个电话的容量。为确保系统的稳定性及业务连续性，整个解决方案还采用了双机热备。当一台服务器出现故障时，可以由另一台服务器承担服务任务，从而在不需人工干预情况下，自动保证系统持续提供服务，保证故障时服务不中断的问题，也让客服数据更安全。
　　除主动的客户服务模式外，为更好的对呼叫中心进行管理，Avaya呼叫中心解决方案还提供了状况和活动的管理软件CMS，对呼叫中心信息进行及时准确的统计分析。CMS可以对芒果网呼叫中心信息进行及时准确的统计分析。这一功能有效帮助了芒果网管理人员对呼叫中心进行实时监控和管理整个呼叫中心的当前数据，了解呼叫中心的运营状况。并根据历史数据预测和规划周期性的变动，可以衡量并且改进服务水平，让芒果网能对呼叫中心系统进行高效的监督管理，保证客户服务水平。
　　目前国内客户服务中心，无论从发展速度和技术水平上都有了长足发展，但就整体水平来看，对客户服务中心应用的极致发挥和对客户深入细微的体验和洞察还十分欠缺。因此，未来的呼叫中心在对客户深入细微的体验和洞察力上还需继续努力。