概念模型是什么 服务供应链本质剖析及运作框架概念模型构建

　　内容摘要：本文对服务的需求和特性进行分析，剖析一个完整的服务系统中的要素组成，并且运用供应链运作参考模型（SCOR）和服务质量差距模型来分析和构建客户服务基本流程，从而确立了以客户服务流程为导向的，包含服务要素合作与服务流程合作的服务供应链运作概念模型，提出了服务供应链战略管理的内容框架，对纯粹的服务业和制造业的增值服务的外包与协同运作管理都有借鉴意义。
　　关键词：服务供应链 服务供给类型 运作框架 概念模型构建
　　随着市场的日益开放，我国服务企业的竞争力急需得到进一步的提升，以应对国外优秀服务公司的竞争。服务外包与合作是增强企业核心竞争力的途径。服务外包的不断增长，为服务供应链的形成与发展奠定了坚实的基础。
　　服务需求类型和满足过程分析
　　（一）服务需求类型
　　从服务的接受者角度，可以分为个人的服务需求和组织的服务需求：
　　个人的服务需求。根据马斯洛的需要层次理论，可以把人的需求概括为满足生理需要的物质需求—衣、食、住、行和满足精神安全或愉悦的需求—安全感、快乐感、满足感、好奇感和学习的需求，以及其他与物质需要相配套的精神需要。其中，前者大多数以产品的形式出现，后者以服务的形式出现。
　　组织的服务需求。根据管理资源和管理对象的分类有物料、设备、厂房、地皮等有形资源，其他需要人现场协调和组织的活动，例如决策、营销、质量监督、金融、财政、绩效激励和相关信息的获取、处理，都属于服务的范畴。
　　从以上服务的定义、分类、特性可知，服务和产品的关键区别在于：服务的供给和接受过程需要双方的接触和互动，且有一定的时间延续，虽然最终的绩效结果很难完全取得双方一致认同，但还是可以控制在一定偏差范围之内。和项目的特性类似，但和项目的区别在于项目成果的接收方不一定要与供应方同在现场。
　　（二）服务需求满足过程分析
　　产品和服务有很大的联系，服务可以通过实现物料、设备、过程的标准化以利于包装、保存、传输而转化成产品。对于服务需求的获取与满足过程，可以参照基于产品的供应链运作参考模型（SCOR）的第一层（基本流程层：计划、采购、生产、交付、退货）和服务质量差距模型里服务供应方的主要行为（客户服务期望认知、服务设计与标准制定、服务提供、服务沟通）进行流程的逐层设计与分解。
　　服务供应计划由服务需求预测与获取、调度分配组成；因为服务过程的生产和接受的同时性，所以用服务设计和服务执行代替；服务采购与产品采购类同；退货用服务补救代替，如图1所示。
　　服务供给类型分析
　　从服务的定义和分类还可以概括成一个服务系统，该系统由服务场地S（含大型设施）、服务工具T（设备）、服务人员W、服务方法M（策略、流程、知识）以及服务对象C等要素所组成，如图1所示。
　　从该服务系统结构可以看出，对同一服务对象，服务场地S、工具T、人员W三种要素可以有7种组合（C13+C23+C33）（服务方法M作为无形的要素通常不能与人员分离，所以归于服务人员要素W，只在特别强调这种无形资源的重要性而目前服务人员能力不能满足时，再作为独立的服务要素，如远程教育、远程医疗服务等），分别是：
　　S：只有场地和设施的自助服务，如景区自助游、仓库出租、游乐园等。
　　T：工具出租的服务业，如车辆出租、图书出租、公交服务、航空服务等。
　　W：人员上门或约定的第三方的场地的信息传授服务，如企业培训、理财师、保健医生等。
　　S+T：只需要服务场地和工具的服务，如自助餐厅、陶艺娱乐坊、球场等。
　　S+W：只需要服务场地和人员的服务，如银行、酒店、文艺演出、学校授课等。
　　T+W：只需要工具和人员的服务，如家电上门维修服务、家政服务等。
　　S+T+W：服务场地、人员、工具都需要具备的服务，如理发、医院、汽车美容、餐饮等服务。
　　需要说明的是，以上的场地和设施并没有严格划分是否包含了工具和人员以及人员是否使用了工具。
　　服务供应链的合作类型分析
　　服务的生产和供给相比产品的生产和供给其发展相对缓慢。服务一直以来自给自足占据了大部分发展时期。服务成为商业化的过程相当漫长。服务因其无限性、异质性、同步性、易逝性等特性，不像产品可以方便输出、普及而容易形成规模化。产品发展已进入大规模定制时期，出现了客户关系管理、供应链管理、柔性制造等与之相适应的理论。服务供应链的形成，就有理论基础和实践背景。
　　对于服务的合作，可以基于服务资源互补的服务系统集成合作，即以上服务系统中服务要素STWM的分工与合作，组成一个更为优势互补的服务系统。对于服务场地、服务工具等有形要素的集成，类同于产品的外购、外包或合作订制，遵循产品供应链管理的一些理念。对于服务人员、服务方法的外购、外包或合作，则是服务供应链研究的重点之一。
　　参照SCOR模型，服务还可以基于价值链的服务流程集成合作，即各方各完成一段或多段流程并在整个任务中协同，以共同完成一个或多个复杂的任务。其性质为基于价值链的分工合作。
　　因此，服务供应链的类型可以是平面空间的集成，以打造一个优势互补的供应链联盟；也可以是线性空间集成，以打造一个更为快捷、高效的价值链；或者是两者的综合，各要素之间由流程集成，各流程单元内部由要素集成。
　　服务供应链的基本运作框架概念模型构建及应用
　　根据对服务需求类型、供给类型及其合作类型的分析，可以构建服务供应链的基本运作框架概念模型（见图2），该模型由横向的服务供应链基本运作模型和纵向的服务供应链战略管理框架组成。
　　（一）横向的服务供应链基本运作模型构建
　　在横向服务供应链基本运作模型部分，是供应链成员围绕客户服务流程而遵循合作流程的协同运作。流程环节假设有L个，每个环节包含一种或多种服务要素（人员W、场地S、工具T等）。不同的服务要素可以由一个或多个要素供应商C提供，一个要素供应商也可以提供多个服务要素。不同的流程环节可以由一个或多个流程合作商P提供，一个流程合作供应商也可以完成一个或多个流程环节。供应链各成员之间的合作有别于产品供应链之间级别清晰的链式结构，而是既包含了纵向的链式级别，也包含了横向联系的网状结构。因为服务流程的完成不同于产品生产流程的时间和空间的自由分离，而是需要不同类型供应商以服务流程为导向在现场彼此合作。