[铁路设立“委屈奖”引起社会的好奇] 设立委屈奖
铁路设立“委屈奖”引起社会的好奇
最近网络对火车站设立“委屈奖”感到好奇.据皖江晚报7月17日报道,在宣城市火车站对内部职工设立“委屈奖”,据该站支部书记刘迎春解释,因为售票员经常受委屈,作为组织必须表明态度.他们对职工提出的服务口号就是“你把真诚送给旅客,你的委屈车站来安抚”.设立了“委屈奖”,专门奖励那些在工作中受了委屈的工作人员,以此来激励窗口服务工作人员热诚服务旅客,进一步实现“服务旅客,争先创优”铁路服务精神.
社会对火车站设立“委屈奖”开始是很大的好奇,接着就是赞许和认可.开始,大家都抱着很多疑问:车站为什么要专门设立了“委屈奖”？到底是出于什么目的？据新闻透露,原来在日前一名中年人在宣城市火车站购买火车票时不排队,售票员善意地提醒他,可这位“爷”非但不听从,还说猪八戒倒打一耙说售票员态度不好.车站负责人认真倾听了这位高贵的旅客“委屈”的投诉,对售票员进行了工作上和服务指导上的批评.事态平息后,车站经过调查,证明售票员对乘客没有说过一句耍态度的话语,于是,车站负责人及时对该服务工作人员进行了安慰.
其实,铁路部门在开展的“服务旅客创先争优”活动中,就要求售票员和颜悦色微笑服务,遇到旅客谩骂时要骂不还口,委屈放在肚子里.你把真诚送给旅客,旅客是会理解的.
在调查“委屈奖”之前首先安慰的是旅客,为旅客解忧排难,然后调查核实后,的确是售票员受委屈的,就授予“委屈奖”,不能让真正受委屈的人流汗又流泪.“设立委屈奖的目的,是规范服务,提高员工素质,树立窗口新形象.”
长期以来,车站在向广大旅客提供服务中,由于各方面原因,比如:文化、环境、生活、内在、外在等诸多方面因素,来自旅客的种种刁难、误解,致使不少职工受了很多委屈.面对委屈,大部分职工都能正确对待,也有部分职工想不通、闹情绪,影响服务质量,还容易让矛盾激化.在这种情况下,车站特别设立“委屈奖”,对确实受了委屈,而又能够正确对待委屈的职工进行一次性奖励,不仅可以提高职工为旅客服务的工作积极性,同时也有效带动了服务质量和水平的大幅提升,引导职工维护路风路誉,自觉投身和谐铁路、和谐社会建设出台的一项“新举措”.来自旅客的大量误解、为难和投诉被职工有效化解,问题妥善处理,矛盾没有激化,可让企业更和谐,让社会也和谐,让职工多份理解更温馨.
在了解整个受“委屈”的全过程后,我谨代表自己表示:铁路的服务旅客精神越来越在提升中完善了.