浅析网络购物之消费者维权 12315投诉商家会怕吗

　　摘要：2011年网络购物行业仍然保持着强劲的增长势头，在网购份额不断增长的同时也带来了很多问题。网购侵权事件的增加使我们不得不直面网络购物消费者维权问题。法律法规的缺位致使网购消费者权益得不到保障，在这种情况下，消费者的自我保护恰恰是维权最直接的方式。从分析网购侵权现象入手，浅析网购消费者维权困境，从而能对消费者如何更好地维护自身合法权益提出建议。
　　关键词：网络购物；消费者；维权
　　网络购物，是指“借助网络实现商品或服务从商家／卖家转移到个人用户(消费者)的过程，在整个过程中的资金流，物流和信息流，其中任何一个环节有网络的参与，都称之为网络购物。” 网络购物是一种泛称，大致包括三种类型，即：B2B(即Business to Business，企业与企业间的交易)，B2C（Business to Consumer，企业和消费者之间的交易），C2C（Consumer to Consumer，消费者与消费者间的交易）。本文所探讨的主要是在B2C 和C2C模式下的网络购物中消费者维权问题。
　　一、网络购物发展现状
　　（一）网络市场繁华
　　中国电子商务交易市场自1998年完成第一笔交易后即呈快速增长之势，2011年，中国网络购物行业依然保持着强劲的增长势头。 咨询公司艾瑞发布报告称，2011年前三季度的网络购物量为5366亿元，预计2011年网购市场交易规模超7500亿元。在这其中，淘宝网以90%的市场份额，在2011年前三季度创下约3900亿元的交易额；在B2C市场，淘宝商城以50%左右的份额，拿下了约530亿元的交易额。 另外，据中国电子商务研究中心发布报告预测，2011年全国网络购物用户将逼近2亿，达到1.93亿人。即这7500亿元平均下来每人每年在网上消费超过3750元。
　　（二）侵权事件增加
　　网购市场交易规模的增长一方面体现了网购市场的繁华，另一方面，也凸显了许多问题。伴随着网购用户以及网购交易额增加而来的是侵权事件的增加。网络的虚拟性与不可视性在客观上为许多不法商家提供了可乘之机，另外，相关法律制度缺位，导致消费者维权难上加难。
　　在B2C 和C2C模式下，网络购物侵权的表现主要有几下几点：
　　1、商家欺诈侵害消费者的知情权
　　我国《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”在传统购物中，消费者能亲眼看见其购买的物品，与商家进行面对面的交流，以此决定是否购买，知情权容易得到落实；而在网络环境中，尽管也能“看到”交易物品，也能通过“旺旺”等即时通讯软件与商家取得交流，但无法亲眼见到实物，这个弊端为很多不法商家提供了可乘之机。
　　网店一般都会提供商品图片以供消费者参考，部分网店还会提供细节图片，经营服装类网店还会有模特试穿的效果图片甚至已经购买的买家所提供的试穿图片，然而，眼见不一定为实，消费者的知情权仍然难以得到保障。盗用他人图片、利用软件美化自己的图片是很多网络卖家尤其是中小卖家的惯用伎俩。另外，很多商家还会谎报商品的生产地、生产者、用途、性能等商品特性，使消费者难以区分，陷入网购陷阱之中。
　　除了前述商家欺诈行为之外，还有一种以钓鱼网站的形式存在的欺诈行为也令消费者防不胜防。钓鱼网站，指不法分子利用各种手段，仿冒真实网站的URL地址以及页面内容，或者利用真实网站服务器程序上的漏洞在站点的某些网页中插入危险的HTML代码，以此来骗取用户银行或信用卡账号、密码等私人资料。 淘宝钓鱼网站主要是指不法分子仿冒真实淘宝网站的URL地址以及页面内容，从而让用户输入自己的用户名和密码进行登录，以盗取用户的用户名和密码的假冒淘宝网的网站。钓鱼网站的危害比一般商家的欺诈行为更严重，一般商家的欺诈行为只是侵害了消费者部分知情权，而钓鱼网站则是以买卖为名行**之实。
　　2、消费者公平交易权难以实现
　　《消法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”在传统交易中，公平交易权尚且难以得到保证，更遑论在网络虚拟交易中。在商品买卖交易中，商品的质量是否有保障、价格是否合理、计量是否正确，并不能通过短时间的肉眼观察所发现，事实上，很多问题恰恰只有在消费者购买且使用后才能凸显出来。因此，在传统交易中，公平交易权的实现也必须依赖商品经营者的道德与诚信，在制度层面则体现为侵权行为的事后救济。
　　在传统交易中，如果产生违反公平交易条件的情形，一般消费者会选择与经营者进行沟通协商的方式来解决。如果经营者承认其违反公平交易条件，并及时对消费者不满意的商品或服务进行调换或变更，则其行为理应不属于侵犯消费者的公平交易权。然而，在网络虚拟交易中，这个沟通与协商的过程变得异常艰难。消费者的事后救济权利得不到保障（这一点在后文中阐述），以此导致消费者的公平交易权也难以实现。
　　3、消费者安全权易受侵犯
　　消费者的安全权包括财产安全以及隐私安全两个方面。网络购物的整个流程中，对财产安全的侵犯又通常体现在付款环节以及快递环节。
　　现在的网上支付，主要通过电子支付的方式进行，但计算机病毒，黑客侵袭以及内幕操纵的事情时有发生，使网上支付安全难以保障；至于快递环节，由于目前各大快递公司普遍采取“先签字、后验货”的规则，消费者为了顺利地从快递工作人员手中拿到自己购买的商品，必须首先在快递单上签字，即默认已经完整得收到包裹。然而，现在各大网络商家承认的是在签单之前先验货，查验商品数量以及质量，否则即默认买家对商品数量、质量无异议。在这种网络商家与快递公司的矛盾规定中，消费者深受其害。
　　在隐私权方面，由于传统购物环节不涉及消费者姓名、年龄等个人信息，因此也就不存在隐私权的问题。网络购物则不同，消费者在进行网络购物之前，即在有资格成为一个网络购物的参与者之前就必须登记个人信息，并且以后进行每次网络购物之时，都必须通过用户名和密码登陆，这使消费者不得不担心个人信息是否会被泄露。另外，大量的网购钓鱼网站旨在盗取消费者的用户名和密码，令消费者防不胜防。