基层信访工作 [对新时期基层信访工作的再思考]

对新时期基层信访工作的再思考

信访工作是党和政府联系群众的桥梁和纽带。既体现了党和政府对人民群众的关心，也体现了人民群众对党和政府的信任。基层干部身处信访工作第一线，为党分忧，为民解难，在维护社会和谐稳定中发挥了重要作用。在新的历史时期，信访工作呈现出许多新的情况和特点。因此，基层干部必须对信访工作进行再思考。

一、对基层干部思想状况的再思考

当前，我国既处于发展的重要战略机遇期，又处于社会矛盾多发期。信访总量越来越多，信访主体越来越多样，信访形势越来越逼人。广大基层干部谈“访”色变，普遍存在着心神疲惫、心情郁闷、心底厌烦、心存侥幸的思想状态。

（一）心神疲惫。基层干部既要下访，排查不稳定因素，化解矛盾纠纷，又要劝访、接访；既要面临来自上面领导的压力，对领导的批示、指示、交办的信访事项要无条件的完成。也面临来自下面信访群众的压力。信访群众哭着、闹着、缠着、跪着求你解决问题，不解决不罢休；既要搞好敏感期、特防期的稳控工作，又要搞好平时的稳控工作；既要稳控好重点人员，又要稳控好一般人员；既要保证信访对象不赴省进京，又要保证信访对象不到县上市。特别是节假日和敏感期，基层干部更是焦头烂额、疲惫不堪。

去年国庆，龙山办事处就打了一场信访维稳持久战。国庆前十天，办事处就召开了信访维稳动员会，签订了责任制，宣布了工作纪

律，取消了国庆法定假日，且国庆前后二十天不放假，不准请假。办事处干部原计划国庆期间旅游的取消了旅游计划，原计划国庆探亲的取消了探亲计划，一对新人还取消了结婚计划。随后开始排查摸底，时间7天。办事处干部起早摸黑、早出晚归，下基层、入农户，全面排查各种不稳定因素，并进行分门别类、建立台账。每名办事处干部负责跟踪一名信访对象。国庆前3天，信访维稳进入攻坚战。全体办事处干部到岗到位，各盯各的人。每天都必须跟负责稳控的对象见两次面，上午一次，下午一次，晚上和其他的时间还必须用电话进行连续跟踪。确保信访对象不“乱走”、不失控。尽管部署周密、工作扎实，有时信访对象还是会脱离视线。国庆节前一天晚上，办事处干部张某突然接到电话，说他负责稳控的对象刘某“失踪”了。张某听后，魂都吓飞了。最后经多方打听，得知刘某已坐火车去北京了。张某迅速向领导汇报，并与主管领导连夜赶往长沙，然后从长沙飞北京。在北京火车站，张某截住了刘某，并稳控到宾馆。在宾馆，张某说尽了好话，陪尽了笑脸，担足了保证。（保证100%解决其问题）就差给刘某下跪了。随后请刘某吃了大餐，睡了宾馆，刘某这才勉强答应回家。刘某的往返车费当然是张某买单。回来后，没有100%解决其问题，第三天，刘某又“失踪”了。好在张某跟踪有力，反应敏捷，在火车上截住了刘某。这次是在火车上当场解决了问题，刘某才肯回家。两趟下来，辛苦之极不说，办事处干部张某还要负担所有接访费用的50%。（包括车费、飞机费、餐费、住宿费等）共计2400元。弄得张某哭笑不得。

（二）心情郁闷。信访问题的产生有相关部门的主观原因，也有其客观存在的因素；有历史背景，也有现实情况；有职能部门行为不当，也有信访人无理取闹等。而目前对信访问题的责任追究尚不科学。上级对下级推行的是无条件追责。非正常上访要追责，正常上访也要追责。为此，基层干部很是苦恼，很是委屈，很是郁闷。况且，有些信访案件，无论你多么努力，都无法达到上级提出的“人要回去，事要解决”的要求。如核试验部队复员退役军人要求解决核辐射伤害身体和对越自卫反击战的退伍军人要求提高待遇的问题。这些退伍军人来过办事处两次，他们要求解决待遇，而上级对此又没有政策。因此，办事处干部唯一能做的就是尽量做解释工作。没有解决他们的待遇，这些人又去县里、市里。市、县两级也没给他们明确的答复。在省“两会”期间，这些人抱团去了长沙。市、县两级领导得知后大为恼火、大发雷霆。他们批评办事处领导：“你们是怎么做工作的？你们的工作责任心哪去了？你们不要讲任何理由，任何原因，在4个小时内把人全部接回来。否则，就地免职，毫不客气。”办事处领导放下未吃完的饭，就带领一帮人接访去了。其实，这不是基层干部工作不力造成的，也不是他们权限范围内能解决的，处理他们自然也不合理。基层干部真是有口难言。

（三）心底厌烦。一是信访扩大化。随着信访量的增加，人员的增多，主体的多样，形势的逼人，基层干部信访任务越来越重，压力越来越大。接访由过去的到县到市接访变为赴省进京接访，由过去的敏感期接访到现在的天天接访，由过去的大会讲信访到现在的天

天讲信访。二是信访对象难缠化。过去信访对象有理讲理，有法讲法，现在的信访对象有理讲理、有法讲法的有，无理取闹的也大有人在；过去上访对象文明上访、理性上访，现在上访对象语言刁钻、刻薄，行为冲动，偏激；过去上访是单个上访，现在上访是抱团上访，群体上访。比如，蔡某，女，54岁，儿子被杀，法院判决的赔偿款没执行到位。她却总是缠着办事处领导不放。每天天没亮，她就守在领导办公室旁边，领导一开门，她就钻进去了。领导去吃饭，她就跟到食堂边。领导去开会，她就跟到会议室旁。总之，领导走到哪里，她就跟到哪里。不管如何跟她解释，她就是听不进去。有好几次，她还在领导办公室里破口大骂，又哭又闹又砸东西，领导拿她毫无办法。只有等她骂够了、气消了再做思想解释工作。还有一些上访对象却总拿上访要挟基层干部。例如：周某，退伍军人，老上访户。他自己的问题已经解决。一天，他来帮其堂弟解决低保。其堂弟家庭条件不错，根本不符合低保条件。办事处领导没有答应他的要求。临走时，他丢下一句话：“你们不帮我解决，我就上访。”后来，在信访敏感期，他多次去省里上访。县领导知道后非常生气，多次严厉批评办事处领导，并说“周某再去上访，你这个办事处领导就不要当了。”无奈之下，办事处领导只好解决了周某堂弟的低保问题。

（四）心存侥幸。少数基层干部存有侥幸心理。主要在两个方面：一方面有些信访案件不是基层能解决的，他们无奈之下就是存侥幸心理，希望信访对象不去上访；另一方面因不是重大节日及政治敏感期，所以他们存侥幸心理，但结果往往事与愿违。因此，应克服

麻痹松懈思想，时刻保持清醒头脑，将信访工作作为重大的政治任务抓紧抓好。

虽然信访工作很苦、很累、很烦、很受委屈，但是我们基层干部能为党分忧。他们讲党性、讲大局、讲原则，把委屈偷偷地埋在心里，以党的事业为重，以积极的姿态、饱满的热情，默默无闻地把青春和汗水奉献在党的信访事业上。龙山办事处干部李某，是一位女同志。在一次信访敏感期，她负责的对象失控了。（其实不是她的原因）领导对此非常生气，狠狠地批评了她。她觉得非常委屈。为此，她哭了，哭了整整一夜。但是第二天，她没有任何思想情绪。一大早就下去做对象思想工作去了。类似这样的人，类似这样的事，我们这里还有很多很多。他们确实是最可亲可敬的人。

二、对今后基层信访工作的再思考

如何让基层干部摆脱目前的困境？如何让信访走上良性有序的轨道？经再思考，我认为一是思想认识上正确看待；二是工作措施上认真对待。

（一）思想认识上正确看待。

1、要深刻认识信访工作的长期性，保持平常心。信访工作在一定时期内将长期存在。一是发展需要决定了信访工作的长期性。随着发展的不断推进，改革的逐步深入，一些深层次矛盾和问题将会逐步显露出来。农村征地、城镇拆迁、企业改制等都涉及到利益的调整，伴随着利益冲突、矛盾突发。故在改革不断深化、经济社会转型、社会利益调整的同时，信访工作将长期存在，且会呈现出新情况新特

点。二是我国目前法律制度不够健全，法治化水平不高、民众法治意识不强，发生纠纷首先想到的就是信访。三是人民群众民主意识、维权意识增强。

2、要深刻认识信访工作是基层的主要任务，增强事业心。目前，基层工作主要有三大块：保稳定、保民生、保运转。稳定是基石，是一切工作的基础。“没有稳定的环境，什么也干不成。”因此，一切工作都要让位于稳定工作，一切工作都要服从和服务于稳定工作。发展经济、招商引资、创办企业等主要是县里的事，我们办事处主要任务就是为发展经济、招商引资创造稳定的环境。我们要把大部分时间花在信访工作上，把大部分精力放在信访工作上，把大部分财力投入在信访工作上。要从立党为公、执政为民的高度，从促进经济社会又好又快发展的高度，从提高党的执政能力、巩固党的执政地位的高度来认识信访工作，来抓信访工作，进一步增强事业心和责任感。克服厌烦、抵触、应付的情绪和做法，积极主动、扎实有效地开展工作。

3、要深刻认识信访工作的艰巨性，增强信心和决心。信访工作非常艰巨。首先是部分群众对待和谐社会的认识不准确，在某些方面提出的要求过高，在思想认识上有偏差；其次很多群众提出的要求是合情合法的，受经济发展水平的限制，无法一一满足群众的合理要求，现实情况决定了信访工作的艰巨性。

4、要深刻认识信访对象弱势群体的主体地位，留有同情心。信访对象呈现多样性。从群体上分，主要是退伍军人、下岗工人、

残疾人等，从经济水平上看，他们大多表现为穷人而非富人；从年龄结构上看，主要为中老年人，总体上讲为弱势群体。其信访性质为弱势群体通过非法手段谋取经济利益。因此，尽管他们的诉求渠道、方式方法欠妥，但他们毕竟是弱势群体，我们一定要留一份同情心，保证他们诉求渠道的畅通。

（二）工作措施上认真对待。

1、排查化解到位。要深入基层排查化解矛盾纠纷，从源头上预防信访。“要抓早、抓小、抓苗头。”将各种问题化解在萌芽状态。一要注重科学决策。各级各部门在做决策、上项目时一定要以民生为重，兼顾局部与全局、当前与长远，要充分听取和征求群众意见，让群众有知情权、建议权。二要注重依法行政。要坚持依法行政，公正司法，维护社会公平正义，保障人民群众合法权益。许多信访问题是没有做到依法行政，致使问题久拖不决，矛盾越积越多，问题越来越复杂。三要注重打好基础。要坚持矛盾纠纷定期排查制度。实行村每旬一排查，乡镇办事处每月一排查。重大节假日、敏感期集中排查。对重点单位、重点人员进行重点排查，真正做到不漏一个隐患，不疏一个环节，不留一个死角。四要注重问题解决。要紧紧抓住“事要解决”这个核心，采取有效措施，认真解决群众反映强烈的突出问题，切实维护好群众的合法权益。要充分发挥基层调解组织的作用，把矛盾纠纷化解在基层，做到“大事不出镇，小事不出村。”

2、稳控措施到位。“信访可疏不可堵，可散不可聚，可顺不可激。”一要健全体系，构建网络。要在各社区、组、各企事业单位配

齐配强信访兼职信息员，全面掌握和收集信息，及时上报，把信访问题化解在当时，把上访人员稳定在当地，形成对信访维稳既各负其责又齐抓共管的工作格局。二要快速反应，及时处置。尽量做到第一时间发现信访问题。对合理合法能够解决的诉求要尽快解决，以免“小事拖大，大事拖炸”；对合理不合法不能解决的诉求要做好耐心细致的解释工作，给上访者一个满意的回答；对既不合理也不合法的无理取闹者，要予以坚决驳回，毫不含糊。不论信访问题的大小都要做到快调查、快处理、快结案，力争一次处理到位，不留后患。

3、情感联络到位。信访工作是送上门来的群众工作，是最直接最现实的群众工作。要带着感情、带着责任，认真解决群众的诉求，最大限度地增加和谐因素，最大限度地减少不和谐因素。要发扬“五公”精神，增强同人民群众的感情，密切同人民群众的联系。要有“愚公”精神，对群众的信访疑难案件，要发扬愚公移山的精神，锲而不舍，坚忍不拔，不把问题解决决不罢休。要有“包公”精神，在实际工作中，清正廉洁，秉公办事，公正执法；要有“关公”精神，重情重义，诚信友爱；要有“沛公”精神，善解人意，善交朋友，广建友谊。要和信访对象交朋友，要跟信访对象常走动；要有“济公”精神，扶危解困，对困难群众、困难上访户要给予力所能及的帮助。

4、人文关爱到位。信访对象大多为弱势群体，他们生活在社会的底层。自卑感很强，逆反心理很大，性格古怪，行为偏激，常常哀叹命运的不公。因此，我们应该换位思考，理解他们，同情他们，关爱他们，帮助他们，把他们当自己的亲人一样看待，让他们真正感

受到社会的温暖，人间的友爱，最后从内心去感化他们。龙山街道办事处老上访户、残疾人彭某，今年52岁，信访牵头人物。此人行为古怪，能言善辩，是办事处重点稳控人员。为了稳控此人，办事处想尽了办法，最后仍然无济于事。去年，彭某儿子生病需去长沙住院。办事处领导得知后，发动社会各界为彭某一家捐款，并与长沙医院联系，帮助彭某儿子顺利地住进了医院，医好了疾病。自此后，彭某由上访牵头人物变成了帮助办事处做信访工作 的人。有人戏谑地说“彭某，你怎么不上访了？”彭某说“好话一句三冬暖，善举一次终身记，假如我还上访，我还是人吗？”

5、责任追究到位。信访工作必须要加强责任追究，但是又不能无条件追责。做到既要追究失职者的责任，又要保护和调动干部的积极性。主要看是否有失职情况。对矛盾纠纷排查不到位的，对包案稳控不到位的，要追责；对失职渎职、不负责任、推诿扯皮、不坚守岗位，造成群体上访、赴省进京上访的，要追责；对工作不力、责任不落实，造成重复上访的，要追责。对因政策原因而非主观人为原因造成的，不追责或减轻追责；对基层干部做了大量工作而非其权限能解决造成上访的，不追责或减轻追责；对工作扎实、排查稳控到位而出现上访的，不追责或减轻追责。龙山办事处干部王某，他负责稳控刘某。刘某是一位老拆迁上访户。按政策标准，他已全部补偿到位。但他仍不满足，经常上访。为此，王某平时经常做刘某思想工作，敏感期还24 小时对其稳控，甚至还自掏腰包请刘某吃饭，想增进同刘某的感情。但刘某太不讲人情。在敏感期去了省里。县、办事处领导

对王某进行了严格的责任追究：一是停职半年；二是500元责任金转为罚金。

6、打击处理到位。“两手都要抓，两手都要硬。”一手抓保护合理合法上访，保障他们合法权益的实现；一手抓打击无理无序上访，让无理无序上访无抬头之势。对无理无序上访要依法依纪严肃处理到位。对极少数别有用心、以上访为幌子借机闹事的违法违规上访人更要从重打击，彻底打消一些上访人员存在的“信访不信法，信上不信下，大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的错误思想。

（祁阳县龙山街道办事处党委书记：雷秀新）