[银行出差错缘何总让客户吃亏] 差错的意思

　　最近南京市民丁先生成了社会上热议的大红人，更被网民调侃为“史上最聪明的储户”，因为当他和银行玩了一个小把戏时，银行的反应却颇具黑色幽默，令人捧腹大笑后，只能一声叹息。　　“吞吐”有别方显霸气本色
　　前几天，丁先生在南京下关区中央北路附近的一家自助银行存款时，由于机器故障，刚存入的一万元现金被机器吞没，无法在账户中查出，心急火燎的丁先生即可致电银行，工作人员却告知他要等两个工作日才能处理好。
　　丁先生暗自叫苦，10000元毕竟不是小数目，万一之后再有其他储户存款时也出现吞钱情况，到时候谁能说得清呢？更糟糕的是，万一这钱吐出来被别人拿走，那就更难追回了。心里越想越不踏实，但银行工作人员态度又如此坚决，此时丁先生灵机一动，用另一个电话再次致电客服，假称在ATM机取款2000元，机器却吐出了5000元，多吐了3000元，问怎么办？令丁先生万万没有想到的是，这招还真灵验，电话那头立刻回话：你等着，银行工作人员马上就来。果不其然，大约5分钟后银行工作人员匆匆赶到。当工作人员了解情况后，刚刚还愁眉不展的脸上突然露出了哭笑不得的表情。
　　“我也很无奈啊！半年前，我的钱被吞过一次，如实向服务热线反映，电话不知打了多少遍，没见有人到现场，等了好几天也没处理。”丁先生称，正是基于那次经验，所以这次才耍了个小心眼。
　　银行急谁所急？
　　此事一经媒体报道，立刻在网上炸开了锅，虽然有部分网友认为尽管银行服务不到位，但丁先生撒谎终究是不对的，但更多的网友则力顶这种做法，认为正是由于客户利益受损时，银行态度漫不经心，才逼得丁先生出此下策。而对银行责权不等、服务意识差的各种诉苦和抱怨更充斥着网络。
　　网友“雨淋淋”说：“银行不是都宣称‘急客户所急，想客户所想’吗？怎么做出来的事情却是‘急自己所急，想自己所想’呢？客户损失它一点不急，自己损失却急得跳墙！”“断剑日记”则调侃道言：“银行出动速度可比110还快啊，以后公安消防都该好好向银行取取经了。”还有的直言：“这条新闻相当实用，受益匪浅，今后去银行存款就用这招防身了。”“优闲叔叔”更是大说反话：“这位丁先生应该好好感谢那位客服。因为一万元被吞，最多也就损失一万元；可机器多吐三千元，那可是真心要你把牢坐穿啊。银行快速出动，是为了把你从犯罪的悬崖边拯救回来。”
　　银行解释难自圆其说
　　对于“吞吐”有别的尴尬行为，事后银行工作人员解释称：“如果是机器吞了钱，现金进入机器的保险箱，那是安全的，而且现场有监控，对账无误后会返还给顾客的；如果是机器多吐钱，就影响现金安全，他们必须到场处理”。
　　然而这种解释却很难自圆其说。因为机器多吐钱，的确会影响现金安全，但吞了钱，也不见得客户的钱就是安全的。去年上海嘉定区的李先生的遭遇就证明了这一点。
　　当时李先生去当地某银行存款时数千元现金被ATM吞没，李先生在与银行客服沟通时，谁知机器又鬼使神差般地恢复运作了，排在他后面的客户又接连上前存款。银行于次日将轧账后多出的5800元差额返还给他。可李先生却称，银行返还的钱与自己实存数额相比少了3100元，这笔钱很可能在机器故障时被存入了后面储户的账户中。由于双方始终无法达成一致，最终李先生提起上诉。
　　李先生认为，银行机器周围安装了多个摄像头，只要银行出具监控视频就能够证明他存入多少钱，但银行表示无法通过观看监控视频确认李先生究竟存入了多少钱。因为他没有在银行摄像头监控下，一张一张清点存款数额后再放入存钞盒内。基于谁主张，谁举证的原则，法院最后认为李先生的主张仅是他的单方陈述，未能提供有效证据而驳回请求。
　　上海公义律师事务所熊立民律师告诉记者，从这则案件中可以发现，ATM机吞钱后客户资金并非绝对安全，所谓“现场有监控，对账无误后会返还给顾客”的说法必须建立在“对账无误”的基础上，但如果储户对对账结果表示异议时，储户往往也无可奈何。即使进入司法程序，由于缺乏证据，储户也很难打赢官司。南京的丁先生正是基于机器吞钱故障可能引起纷争的现实考量，才不得不出此下策。
　　由此可见，之所以银行前后态度冰火两重天，并非因为吞钱安全吐钱危险，而是因为机器吞没的是客户的钱，风险在客户那头（即使将来客户诉讼银行也不怕），而多吐的是银行的钱，风险在银行这头。这实际上反映出的是银行唯利是图的选择性服务本质。
　　“离柜概不负责”对人不对己
　　就在这件黑色幽默事件发生的同时，上海也发生了一件颇具争议的银行取款纠纷。上海市民陈先生去某银行取4000元钱，由于时间匆忙，陈先生在离开柜台后，并没有重新清点金额。然而当天中午却接到银行电话，工作人员称，柜员在数钱时出了错误，让他速速送回多给他的1000元钱。陈先生就纳闷了，你们柜台上不是写着“离柜概不负责”的吗？怎么现在又要我还钱了？更何况，陈先生表示当时取款后根本没数钱就塞进皮夹了，所以成了一笔“糊涂账”。为此他多次来到该银行，希望搞清问题。银行方面出具了两段不同角度的监控录像，但奇怪的是，其中一段正常速度录像显示，工作人员数了40张，也就是4000元，而另外一段慢动作录像显示，总共数了48张，也就是4800元。这就让陈先生很纠结：“如果多拿了银行的钱，我肯定会还，但如果实际上是银行搞错了，那我白白还回去1000元，太亏了！”尽管网点工作人员也承认，监控录像看不太清楚，但仍然一口咬定，多给陈先生1000元！
　　同样是银行的监控，当李先生要问银行讨钱时，银行的监控就是模糊不清，无法作为证据的，但当银行要问陈先生讨钱时，同样模糊不清且两段视频显示本身还存在差异的情况下，银行就咬定多给陈先生钱了？这是什么逻辑？难道“离柜概不负责”是银行单方面的权利吗？
　　对此，熊利民律师认为，“离柜概不负责”的说法其实是银行规避责任、逃避责任的一种规定。从这一事件中也可以看出，银行本身就不认可这种规定。而且现金离柜后，银行也又能力负责，重新对过错进行补救——它多给储户的钱能查得一清二楚，它少给的钱应该也能查清楚。如果“离柜概不负责”只针对储户不针对银行的话，那这种片面加重对方责任，免除己方责任的规定就是一种应该禁止且无效的霸王条款。