【前台电话礼仪】 电话接待礼仪

前台电话礼仪

一、电话接听的规范语言：

1、 问候： 酒店电话的问候用语一般发生在以下两种情况：

一是店外电话，一般是先用英语问候并通报酒店名称；

另一是酒店内部电话、打来或电话接线生拨入的电话，一般情况是先用英语问候并报本部门的名称，如对方当时并未立即反映，则用汉语问候并报部门的名称。

2、 询问： 在与客人或对方交谈时的电话问答中，尽量采取标准规范的语言，口气一定要

保持客气、友好，语气要和蔼，以免引起客人的反感。

3、 应答 客人打来电话，一般都是有明确的通话目的，并希望得到满意的答复，在回答客

人的问题时，在语句和口气上要有谢意，要让人感觉到你在回答时的微笑和诚意。在回答和提问时，不要拖泥带水。对于无法满足的要求，只能婉言谢绝。对于要否定的事情，要给自己留有余地，也给客人接受的过程。

4、 道歉： 酒店暂时不能满足客人提出的要求，酒店工作人员出现差错或失误、酒店现有

设备或服务无法满足客人的需求，酒店在服务过程因故未能达到质量标准，应采用表示道歉的语句。

5、 感谢： 对于光临酒店的客人，在表示感谢的情况下，谢字不离口。

二、电话接听的基本程序：

1、接听电话：

A 、 电话铃响，一般在电话铃响三声内，应拿起话筒。

B 、 致以简单的问候，语气柔和、亲切。

C 、 自报酒店部门名称或个人姓名（对外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位

名称）。

D 、 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人前来接听电话，应请对方稍候，然后轻

轻放下电话，去传呼他人。

E 、 如果对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述回答给对方听。 F 、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。

G 、 向对方打来电话表示感谢。

H 、 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从酒店打出电话的程序：

A 、预先准备好要讲述的内容。

B 、向对方拨打电话。

C 、待对方拿起电话问候后，以同样的问候回复对方。

D 、作自我介绍。

E 、使用敬语，说明要找的人或委托以对方要找的人的姓名。

F 、按预先准备的内容逐条简述。

G 、确认对方是否明白或记录清楚。

H 、致谢语、再见语。

三、电话接听的注意事项：

1、正确使用称呼：

A 、 按职务称呼：设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如不知姓名，

知其职务，也可直呼其职务。

B 、 按年龄称呼：在无法了解姓名、职务的情况，根据客人的年龄状况、性别给予尊

称。

C 、按身份称呼：如果不清楚对方身份，则按性别称呼对方为先生、小姐或女士。

2、正确使用敬语：

A 、一般敬语有您好、请、麻烦您、对不起、谢谢、请稍候、再见等。

B 、对容易造成误会的同音字，同音词要特别注意咬字清楚。

C 、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店缩写专业术语，以免客人误解。

D 、接听或拨打电话，语言要简捷、明了、以免浪费客人时间，引起对方反感。 E 、接听或拨打电话时，尽量少开玩笑或使用幽默语言，以免造成误会。

四、电话接听服务处理的方法：

1、转接客人或上司电话：

A 、在接受对方委托转接上司电话时，一定要问清楚对方单位、姓名，并重复需转达的

电话内容。

B 、如果对方已说过通话理由，在转达电话时应将对方的电话内容简洁明了地转达。

C 、在为客人或上司转接电话时，一定要等到客人或上司跟对方接通电话，再轻轻放下

电话。

D 、当给客人接转电话时，接转几次都无人接听，则每一次都跟对方说：对不起，请稍

候。

E 、不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示客人或上司后再处理。

2、客人或上司在开会时的电话接听：

A 、 当客人或上司正在开会时有电话来找时，首先向对方解释清楚，问对方有何事需

要交代或吩咐，可否留下电话号码等客人或上司回复，如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

B 、 假如对方执意要与客人或上司通话时，先将对方的基本资料记下，然后告诉对方：

请稍候或请几分钟再打过来，然后将资料写在便条上，送至会议室，转交客人或上司，并接受吩咐。

3、受话人在会议室的电话接听：

A 、 受话人在与来访客人会面，有电话打来时，应跟客人解释清楚，XX 先生在会见客

人，可否过一阵子再打过来。

B 、 如果是紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电

话（不挂线）。到另外一个电话机，将电话打入会议厅，请服务人员转告。

C 、 如果受话人正在参加重要会议会见难以确定可否转接电话时，则要向对方婉转表

示“实在抱歉，可否等会议结束后，再复你电话。

4、上司或同事外出的电话接听：

A 、 说明上司或同事的大致方向及返回时间。

B 、 询问对方可否需要其他人代接电话，如不便可留下对方电话号码和姓名。

C 、 如在办公室接听客人打给上司的电话，而上司又不在场，避免答复对方没有来，

一直未见或还未上班等，而应答复：XX 先生暂时不在办公室，有什么可以代劳呢？等等。

5、受话人正在出席宴会时的电话接听：

A 、受话人正在出席宴会，如有紧急电话，首先将电话主要内容摘录。

B 、打电话与宴会厅服务员联系。

C 、宴会厅服务员在处理外来电话时有以下三种方式： 告诉宴会正在进行，可否一阵子打过来。 宴会气氛热烈，客人就座较稠密，不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一

张小字条上，在适当的情况，递交受话人。 请对方稍候，然后到受话人身边悄声告诉有电话，并示意电话方向。

6、酒店内的电话：

A 、如有事求见上司，尤其是酒店领导，须用电话联系，请秘书转告或安排时间。

B 、与同级的同事也应先通电话，约定时间及地点。

C 、谈话结束后，一定要切记轻放电话。

五、电话沟通技巧：

1、声音以对方能够听清楚为宜。

2、脸部略带微笑，不要情绪化。

3、语言简洁，不宜过长。

4、口与电话间距离为1寸至2寸。

5、如有需要，马上记下对方内容。

6、留心对方谈话，如听不清楚，马上核实。

7、不要让对方等待太久。

8、在同一时间内只可接听一个电话。

六、语言应用原则：

1、原则上要求使用普通话。

2、语言和蔼，发自内心。

3、对客人的用语一视同仁。

4、使用贴近生活的易懂的语言。

5、使用对方易懂的语言，尽可能掌握外语，确保准确的沟通。

6、语言表达准确、清晰、感觉好。

7、语言意思表达明朗，有趣。

8、善于倾听对方的讲话。

9、适时附合的讲话。

10、不要打断客人的谈话，不要忽略敬语。

11、不能太谦虚、自夸、发牢骚。

12、谈话不能触及客人的弱点与致命之处，不能与客人争论。