儿科护理工作满意度影响因素及防范改进措:客户满意度影响因素

　　【中图分类号】R473.72 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2012)08－0142－01　　【摘要】目的:探讨儿科护理工作满意度的影响因素及对策。方法:通过对儿科护理实践的回顾、分析、总结，立足儿科护理特点，从医院的客观因素，护士的主观因素，服务对象的特殊性三个方面进行探讨。结果:转变了护士的服务理念，进一步增强了护理人员的整体素质，提高了儿科护理工作的群众满意度。结论:护理工作的核心是要以患者为中心，以患者的利益作为一切工作的出发点和归宿。儿科护理与其他专科护理有着显著区别，群众对儿科护理工作满意度的提高受到多种因素的影响，只有进一步提高护理人员的个人素质，与时俱进地提高护理人员的专业技术，群众对儿科护理工作的满意度才能进一步提高。
　　【关键词】满意度;儿科;护理工作;特殊性
　　“三好一满意”窗口服务活动在全国卫生系统开展着。笔者所在的成都市温江区妇幼保健院对此项活动更是十分重视，陆续出台了一系列具体举措，给患儿带来看得见、摸得着的实惠，努力争创“三好一满意”医院。儿童医院的患者往往是14岁以下的儿童，更多的是婴幼儿，常言说的好“宁打十个大人针，不愿打一个小孩针”由此就可以感受到儿科护士工作的难度和儿科护理工作的重要性。家长成为患儿的发言人，家长对护理工作的评价成为衡量儿科护理工作满意度的一个重要指标。
　　1 人力资源配置和工作环境因素
　　1.1 护士编制配置不足：随着国家医保政策的不断完善和国民就医意识的不断提高，特别是家长对患儿疾病的重视，使得医院护理编制配置无法补齐快速增长的就医率带给护士的高强度的工作量，由于儿科护理工作存在着婴幼儿不配合的问题，再加上小儿血管较细，静脉输液或肌内注射往往需要几个护士或者大人一起来约束激动的患儿，才能提高穿刺的成功率，才能保证药物准确注入的同时，不出现针头折在患儿臀部上的情况，这对儿科护士的身体素质和心理素质都提出了更高的要求，超负荷的工作影响了工作质量，在一定程度上降低了群众对护理工作的满意度。
　　1.2 工作环境的特殊性：儿科护士所处的工作环境常是患儿的哭闹声震耳欲聋，家属的争吵声，对患儿的责骂声不绝于耳，相比其他科室的同年资的护士，在儿科工作的护士听力受损程度更大，使得护士不仅要有较大的体力付出，还要承受沉重的负性心理压力，嘈杂的环境和紧张的工作处境使得护患之间无法清晰和理智的进行沟通，优质化护理无法准确表达，群众满意度无法有效提升。
　　2 护士自身的主观因素：
　　2.1 工作责任感的差异：临床工作中，由于护士的工作强度大，倒班生活影响日常休息，加之女性家庭负担重，使得很多护士对自己的工作抱有排斥和埋怨心理，但又因为自身学历和文化水有限等原因，无法寻觅到待遇更优厚的工作，使得一些护士在埋怨中工作［2]。护士工作责任心差，把消极情绪带到工作中，对患者和家属失去耐心，当患儿家属提出疑问时只是给予敷衍的回答，很容易造成护患纠纷;对于儿科用药常需要精准计量到0.1 ml，护士在进行护理操作时不能认真进行“三查七对”，疏忽之间可能造成严重的护理差错，甚至危害到患儿的生命;患儿往往不能准确的描述不适症状，儿科护士责任心不强的话，会疏于对患儿的病情观察，错过患儿的最佳治疗时机，甚至是抢救时机，给患儿预后和生命健康造成严重威胁。所以，护士责任心的提高是提升护理服务质量，提高群众对护理工作的满意程度的重要环节［3]。
　　2.2 业务技术水平要求高：儿科护理技术，尤其是静脉穿刺技术对护士的要求非常高，差之毫厘会失之千里，儿科用药常需要根据患儿体重进行严密计算，进行药物计量、剂型的转换，护士不能牢固掌握儿科用药剂量，剂型的转换，药物之间的配伍禁忌等，不但影响用药速效，耽误患儿的治疗，更可能引起严重的不良反应，造成护理差错事故;儿科护理工作，尤其是婴幼儿护理工作中，常需要使用一系列精密医疗器械进行病情监测和治疗，护士不能娴熟掌握医疗器械的使用，会贻误治疗和抢救时机，护士在临床工作中不能熟悉各项监测仪器的显示指标， 不能及时把患儿的治疗进展和病情变化告知医生，可能会错过及时处理危机状况的时机。
　　2.3 沟通技巧有待提高
　　2.3.1 沟通意识的欠缺：在我国临床护理中，以人为本的整体护理还在不断完善中，优质化护理的步伐还没有根深于每个护理工作者的服务意识中，护士与患者之间的沟通，经常受制于繁重的护理工作，护士往往忽略了护患沟通的重要性，进行各项操作前没有有效的解释，解答焦急的家长的各种询问时没有耐心，言语冷漠，从而进一步加重了家属的疑问和对医疗单位的不理解，降低了群众对护理工作的满意程度［4]。
　　2.3.2 沟通技巧知识的缺乏：医院的主要工作萦绕提高医疗护理技术水平展开，一个好的医务工作者除了要有精湛的业务水平之外，还要懂得和患者沟通的技巧，从心理上帮助患者，救治患者。护士在与患儿和家属接触时，由于沟通技巧方面的知识掌握不足，对儿童心理学知识和教育学知识的匮乏，无法了解患儿和家属的心理需求，无法使用正确的沟通方式来解释好各种治疗对患儿的帮助，或错误的使用了言辞和沟通手法，不能做到有效沟通，即使初衷是为了患儿着想，却可能带来错误的引导，引起家属的反感和患儿的抵触。
　　3 根据服务对象的特殊性采取灵活的措施
　　3.1 患儿的特殊性：儿科患者大都是14岁以下的儿童,更多的是婴幼儿,由于曾经有过的生病就医经历和受到家长的错误诱导，患儿对护士有非常强的惧怕感，尤其是对护理工作更是不予配合，很难沟通［5]。患儿受到自身教育程度，个人耐受能力，语言表达能力的影响，使得他们对疾病与不适的表达能力有限，护士往往不能从语言交流中得到准确的关于疾病的信息;婴幼儿各项生理机能的不完善，起病急、变化快，使得他们的病情变化不易观察，对护理人员的观察能力、责任心和业务水平提出了更高的要求［6]。
　　3.2 家属的特殊性：随着计划生育普及和推广，国民生活水平的提高，家长对孩子的疼惜和宠爱已然成为每个家庭的重中之重，孩子都是家中的小皇帝，儿科家属的特点主要是一个孩子患病，较多的家中成员处于极度焦虑之中，每次陪同医院的往往就要有三四个人，相互之间对患儿照护的摩擦往往会带到医院之中，加之对患儿的重视和紧张，家长常要求护士的穿刺每次都一次到位，最低程度减少患儿的痛苦，家长对患儿的重视和维权意识的调高，使得儿科护理工作的氛围高度紧张，家长对护士业务技术水平和服务态度的要求非常高，护士与家属之间不能促成融洽的沟通氛围，进一步加大了对患儿进行护理操作的难度，使得家长对护理工作的满意度大幅度下降［7]。
　　通过以上因素的分析和阐述，说明儿科护理工作是一个专业性技巧性很强的学科，需要我们同仁们具有各方面优秀的素养，不仅要有非常过硬的专业操作技术，还需要我们学习相关的儿童及成人心理学，具备较强的心理素质。同时我们还要注重塑造良好的外在形象美，温和的面部表情，优美的体态，轻柔的动作，缩短医患距离，掌握语言的艺术，巧妙利用游戏，注重首因效应，掌握沟通的技巧，具有敏锐的观察，保持稳定愉快的情绪，设身处地地站在病人的立场上行事。
　　希望可以与护理同仁们一起努力，共同克服客观因素的影响，注重提升个人职业素质的同时，进一步增强护理工作的责任感，不断学习和拓展知识，提高业务技术水平，通过与患儿及家长的有效沟通，建立良好的护患关系，从而进一步提高群众对儿科护理工作的满意度。
　　参考文献
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　　［4］ 高明凤.以人为本护理服务中的“小事”不容忽视［J］.临床护理杂志，2003,2:328［5］ 陈丽红.儿科常见护理纠纷的原因分析及防范对策［J］护理研究，2006，20(8A)：2043.
　　［6］ 雷菊华.儿科护理中护患纠纷的原因及防范措施［J］.河南职工医学院学报2007，19(6)，600.
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