顾客异议处理动作分解 顾客异议

常见顾客异议处理动作分解

程云/廖敏夫

在会议促销的现场，员工掌握的促销技巧主要有“挖掘需求”、“呈现价值”和“处理异议”，其中“处理异议”是大部分员工最为头疼的问题。实际上，我们都知道“嫌货才是买货人”，有不同异议的顾客才是对产品感兴趣的顾客。异议顾客往往同时就是最可能买货的，甚至是最佳的潜在顾客。在这种最微妙的时刻，员工对异议处理的水平直接决定的是否成交及成交金额的多少。

根据笔者多年培训的经验和对市场实操工作的总结，在此抛砖引玉，提出一个处理顾客常见异议的流程化模板，供大家交流参考。结合笔者上期《中国服务营销杂志》曾经论述过的“顾客分析动作“，在对顾客有充分了解的前提下，采用本套动作分解模板，能有效的提升现场促销的成功率。

我们先来看异议的概念：它是存在于客户思想中的不接受你的想法、观点、或产 品成分机理的理由和反对意见。通常表现为以下五个方面：

1）说出针锋相对的反对意见；

2）提出否定你想法的理由；

3）在价格问题上的斤斤计较并纠缠不休；

4）怀疑、不信任的想法；

5） 对签单回款行为的拖延。

下面笔者整理出来的是10年来会议销售现场出现最多的顾客的“异议问题”，我 们来看看：

1）产品好是好，就是太贵了（可以便宜点嘛，我就不信你们的全国统一零售价）。

2）我家中还有很多保健品没有吃完，吃完了我再买吧。

3）我老伴今天没有来，我得跟他/她商量商量（我们家花钱，我说了不算的）。

4）专家讲得非常好，就不知道效果到底怎样？

5）你们讲的这个产品跟我的病症好象对不上号。

6）我也想买，我真想买（或许是真的），就是最近的钱都拿去做×××了，早点听你们的课就好了。

7）每次都说是最优惠的政策，总是后来又更优惠，我得等等，你们不是每年年终

都有促销嘛，再说我家中的保健品还有很多。

8） 我现在正在吃×××保健品，效果很好的，我怕一起吃有冲突。

9）我正吃你们的×××保健品，你们当时说的效果比这个还好呢，这个产品 比×××保健品还好，我不相信。

10）今天就来听听课，还没有购买的打算，以后再说吧。

从销售理论上来讲，凡是对产品有异议的需要者都可能是产品的购买者。但从实际的销售实战来看，当我们向顾客促销产品的时候，几乎所有顾客都会有“异议”，这是顾客的本能反应——它源于人类对新生事物的缓冲和抗拒心理。 成功的销售人员善于从顾客的异议中捕捉和区分顾客的缓冲点（借口）和抗拒点（真实原因），并针对顾客的抗拒点（真实原因）进行突破，促成顾客作出购买决定。

我们来分析下顾客异议处理的五个步骤：

第一步：收集全部的顾客异议

方 法：复述前面提出的顾客异议，询问顾客还有没有其它的顾虑，直到顾客回答“没有了”为止。

第二步：确定顾客异议的真假（找到顾客不作购买决定的真实原因）

方 法：询问在顾客提出的所有问题中，哪一个是他/最关心（或者认为最重要 的问题，或者问如果我们来处理这些问题，从哪一个问题开始。

第三步：明确顾客异议的真正含义

方 法：对于不明白的问题要进行明确，如顾客说“关键是我家中存货太多”，要 问清楚顾客家中有哪些存货及各存多少。如果问题明确，就直接进入第四步。

第四步：把顾客异议转化成一个问题

方 法：把顾客异议转化成一个你可以帮助解答/或解决的问题。如果这个顾客异 议是可以直接解答或解决的问题，进入第五步。

第五步：处理这个问题

方 法：给顾客一个解决问题的建议方案，或者分几步来解决这个问题。

笔者在市场收集了些案例，我们一起分享：

促销案例1：假定在联谊会现场上, 刚刚专家讲进行解了A产品的讲座,员工 对李阿姨促销。

员工：“李阿姨，买一件吧。×××对您目前的身体状况是有很好作用的。” 李阿姨:“这种产品似乎不错，但价格太高了。”

员工：“好吧，李阿姨，您刚才已说了我的建议似乎很好，但您对产品的价格有 些疑议。您还有其它感到担心的吗？”

这个步骤就是是收集顾客真实异议的过程。

李阿姨：“除价格贵外，我怕与我正在服用降糖药有冲突；再说，一次购买几千块 钱的东西我得和我的儿女商量商量。”

员工：“李阿姨，您已经表示过您对三件事比较担心，一是价格、二是效用，三是 还得和儿女商量一下，您还有其它担忧的吗？”

李阿姨：“就这些吧。”

这个步骤是继续收集顾客真实异议，或界定最关键异议的过程。

员工：“李阿姨，在这三件事中，您最关心的是哪一个问题呢？”

李阿姨：“关键是我得跟儿女商量一下” 。

这个步骤是是明确顾客异议的真假，或进一步明确关键异议的过程。

员工：“您是因为产品价格问题需要与儿女商量呢，还是现在不能确认产品是否会 与正在用的药有冲突需要与儿女商量呢？”

李阿姨：“我怕如果产品如果与我的降糖药有冲突的话，就浪费了钱。”

员工：“阿姨，您的担心是有道理的，一次花几块钱，要是浪费掉的话，确实令人 心痛。”

李阿姨：“就是嘛。”

这就是完全明确顾客真正的关键的异议过程

员工：“要是产品与你正在用的降糖药没有冲突的话，你的问题就解决了吧？！” 李阿姨：“嗯。”

这个过程就把异议转化成一个可以解决的问题

员工：“阿姨，×××产品本身对你稳定血糖是有好处的，不过我不知道您正在使 用的是什么药，我让王专家/医生来跟您咨询一下吧。”

员工喊来王医生，并告诉王专家/医生李阿姨的担心。跟李阿姨讲解互不冲突的医 学道理（专家的权威，也就是我们平常说的最多的促销要借力）。

员工：“李阿姨，单子给您开好了，这是您的抽奖卡，您在这单子上签个字，赶 快去参加抽大奖，我帮您把您要的×××产品给您拿来。”

员工：“您看，咱们差一点错过了这么一次大优惠的机会（渲染你在为她好，为 她着想，从她的角度考虑问题）。”

这就是一个比较完整是处理顾客异议并达成销售的过程。

促销案例2：假定在“××店辞旧迎新好礼送不停说明会”现场上, 专家和经理分 别讲解了产品和促销政策,员工对老顾客张阿姨开始促销。

员工：“阿姨，您看，刚才我们张经理把本月促销的优惠政策讲清楚了吗？” 张阿姨:“听清楚了，他们讲得很不错（没听清楚，我再给您讲一遍，再问同一个 问题）。”

员工：“×××水机这一个产品，阿姨您是不是感觉很好？”

张阿姨：“这个产品挺不错的。”

员工：“张阿姨，您看目前我们这个产品的零售价是3980元一台，在这个月可以 配合×××产品和睡眠系统组合消费，赠送给顾客，或折让销售，数量有限，您现在用着×××产品，刚好没有睡眠系统，现在×××A产品和睡眠系统的政策本身也很好，您要一套睡眠系统，然后再补点×××产品，达到18000块钱后，这台水机就送给您了。

这个过程笔者定义为引导式促销沟通 。

张阿姨：“我买是想买，只是我孩子家里装修，把钱都跟我借走了。”

员工：“哦，孩子家里装修房子呀，真好，值得祝贺。不过我想了解一下，您除了 孩子家里装修借了您的钱，使手头有点紧外，对现在买睡眠系统补几盒×××产品免费得到一台价值3980元的水机 还有其它顾虑吗？”

张阿姨：“我家里还有很多保健品还没有吃完呢，存了很多。” 。

员工：“阿姨，我知道了，您除了目前手头有些紧外，家中还有很多保健品正在吃 着。阿姨，您对买睡眠系统补几盒×××产品免费等到一台价值3980元的水机这还有

什么担心的吗？”

张阿姨：“没有了，我用了×××产品这个产品好，您们公司生产的产品我一向是 信得过的。”

这个过程笔者定义为收集顾客异议。

员工：“阿姨，我这样想吧，您目前手头有点紧，但就咱们X市的老人来说，一是 经济条件都不错，二是也特别注重健康。为自己健康进行投资的钱是肯定留着的。关键是担心家中一下子存货太多，是吧！”

张阿姨：“就是嘛。我家中还有8盒B产品，上个月您们公司搞C促销，我买了一 箱还没有吃。A产品还有6盒。我还睡着你们的睡眠系统呢。”

这个过程笔者定义为明确顾客异议的真假。

员工：“哎呀，还有这么多？这都是我的错，怪我当时没有跟您讲清楚，这B和C 都是应该跟A产品组合在一起吃的，组合在一起吃就有一加一大于二的效果。”

员工：“阿姨，如果把B和C分别与A产品组合吃，这两种产品就算不上存货了。 关键是还有6盒A产品。”

张阿姨：“就是嘛。我这6盒A产品要吃到明年初才能吃完呢。”

这个过程笔者定义为对顾客异议的焦点进一步明确 。

员工：“A产品就阿姨您一个人吃是吗？”

张阿姨：“我吃A产品，您伯伯吃B。他吃B没大效果，我叫他吃A产品吧，他还 不肯。”

员工：“伯伯也对，一般情况下不吃A也是可以的，但效果不明显的话，还是组合 在一起吃好些。”

员工：“阿姨，您看是这样，我给你提个建议您看好不？”

张阿姨：“您说吧。”

员工：“我的建议是，不管伯伯他愿不愿吃A产品，您吃完了A产品还得继续吃A 产品，这个没有问题吧。”

这个过程笔者定义为把顾客异议转化成一个可以达到目的的问题 。

张阿姨：“就是嘛，等我明年吃完了就接着买你们A产品。”

员工：“阿姨你要这样去做的话，就不划算了。您看吧，反正A产品这个产品您是 要吃的，但等到您把A产品吃完再买A产品，那个时候A产品就没有这么好的政策了。”

这个过程笔者定义为把异议转化成一个可以解决的问题 。

员工：“阿姨，依我看啊，A产品平常是12送8瓶，现在是12送12，多了4瓶， 因为您今天在说明会上提前订货，又是我的个人专场，您签了单我再跟公司领导申请给您加2瓶，这就是多送了6瓶，相当于每人每年吃A产品赚了1000块钱，加上正常赠送的6瓶，就是一共便宜了2000块钱。另外呢，你是公司的银卡会员，您今天买了我们的产品，我还可以跟公司申请一个价值410元的大礼包，这些政策还光是A产品的，就比任何时候还要便宜。

员工：“另外呢，您自己睡上了睡眠系统感觉很好吧？”

张阿姨：“睡眠系统这个东西确实不错，睡上去又轻又暖又干净，还把你伯伯的肩 周炎给治好了。”

员工：“对呀，所以我这才让你买一套睡眠系统，您看呀，您儿子装修房子，新房 子因为刚装修，那些化学污染是很严重的，如果家中有睡眠系统的话，那些化学污染被睡眠系统吸收分解了，对人体的损害就少了很多。”

员工：“再说吧，现在您买一套睡眠系统，花上一万多，光睡眠系统本身的政策就 送您两个肩马夹和一床保暖床单，价值2436块钱，加上你是跟A产品同时买的，还白送您一台价值3980元的水机。这两项一加起来，一共是送了你6416元的东西，而且，现在水污染这么严重，这水机就是家庭必备的家用电器，现在送给您您不要，将来也是要花钱买的”。

张阿姨：“„„”（犹豫不决的样子）

员工：“张阿姨，咱们就别再犹豫了，单子我已经跟你开好了。您要发12盒A产 品是5976元，还有一套加大贵族套14200元，总价格是20176元，公司送给您的几重大礼加起来是8826元， 还有两点要告诉您的是：第一，您这一次积了30264分，恭喜您升级为金卡会员，以后您可以享受金卡会员的各种待遇。第二，您获得了6张抽奖券，在26号公司产品形象代言人的见面会上您可以得到100%中奖拿到6个奖品。这一不小心您就把液晶彩电和电磁炉都抽走了，您儿子装修房子时又不用花钱买了。”

张阿姨：“这孩子，看你说的„„”

员工：“张阿姨，这是我的责任呀！如果今天我不把话给您说清楚，这么大的优 惠政策您就享受不到，A产品、睡眠系统、水机是健康必备的三件宝，家家都需要的，现在不给您配齐了，您以后会骂我的。再说，这么好的政策让张阿姨您错过了，我也睡不着呀。”

以上这个过程笔者定义为回答问题处理顾客异议达成销售 。

从顾客异议处理动作分解的过程，笔者最大的感受是 “问”比“说”更重要。优秀的员工就是掌握了设计“问”的角度和提出“问”的内容，进而引导顾客更多的“说”，明确顾客的真实并关键“异议”后，答案就出来了。所以，笔者在多年培训和实操市场时，说的最多的话是“高质量的生活源于高质量问题的提出”、“高质量的问题创造高质量的生活”、“提出问题的过程就是解决困难的过程”、“没有问题的员工才是最大的问题”等等，这些我们下次聊。

程云，《老年产业》专栏作者，QQ：381942659