电信行业【ＩＢＭ助电信行业提升服务质量】

　　竞争的加剧使得国内各大运营商需要更高级别的IT服务管理，以提升其服务质量。为此，IBM推出了其针对电信行业的服务质量管理解决方案。 　　“我们将服务管理划成为了三个阶梯式的发展阶段，首先最底层是对网络可用性和性能的管理，也包括对应用程序和系统的管理，这部分总的来说是对企业资源进行管理；接下来一层是对事件与绩效的管理，也就是对操作的管理，主要面对的是端到端的基础设施；最高一层是业务与服务质量管理，其主要是指面向客户的服务，而我们所定义的服务就是指能够给企业带来利润的业务。”IBM软件集团大中华区Tivoli软件NSP解决方案业务经理邓政匡介绍说。
　　目前，国内的电信企业主要还都处于网络管理到操作管理的服务管理阶段，运营商部署服务管理主要是为了提高运维效率，并配合从全国到省级的组织架构管理。然而，在电信重组的关键时间点上、在电信网与IT网融合的大趋势下，国内电信运营商需要更高级别的服务管理。更何况，面对未来激烈的市场竞争，运营商需要给客户提供更多差异性、个性化的服务，这就要求运营商首先评估自己的服务质量。
　　为此，IBM推出了面向电信行业的Tivoli服务质量管理解决方案，其是一个完整的、端到端的、跨无线和有线、统筹IP与IT基础设施的网络管理平台。这一解决方案主要包括了三大核心功能：实时服务状态监控管理、服务水平协议（SLA）与服务效能管理，以及客户体验管理。
　　据介绍，实时服务状态监控管理可以让电信企业通过实时的服务状态监控技术，评估自身服务的效能和可用性，其主要是通过采集、监控和评价各种指标来进行判断的；服务水平协议与服务效能管理是根据关键绩效指标、关键品质指标，通过服务模型和服务效能管理元件进行分析的，并提前预警；客户体验管理可以根据服务品质监控每个用户的每一次使用情况，以全面地分析了解客户使用业务的情况。
　　“针对这三大核心功能，服务质量管理还有三大要素需要强调――服务模型，历史性、实时的预测性服务分析，优先级和根源分析。”邓政匡说，“通过服务方法论，我们可以根据不同运营商的差异帮助其建立服务管理模型，同时还可以与第三方运维系统实现很好的对接。”
　　此外，可用性、稳定性和安全性是电信企业选择服务管理时需要考虑的重要因素，尤其是安全性。IBM强调，采集和监控的只是服务，完全不会涉及内容的监控。（田梦）