一位台北出租车司机的个性创新|急需白班出租车司机

　　个性化需求浪潮几乎冲击着商业世界每一角落，让在潮水中谋生存、求发展的企业不得不正视、不得不应对，很多探索轰轰烈烈的开始却又黯然收场。怎样应对个性化需求，怎样做到真正的客户中心化?
　　
　　周春明的创新模式
　　
　　台北出租车司机周春明是一个成功的探索者。在有3万名司机共抢台北出租车市场的情况下、周春明凭着“客户专属私人司机”的定位，创造了平均每天比别人少工作2到4小时而收入高出2倍的业绩。这个故事不但说明客户对个性化服务的强烈需求与巨大的市场潜力，更在于给我们探索个性化服务提供了一个简明的模型。
　　一个简单的模型是构建新理论很好的起点，因其简单透明的特征提供了清晰性，能让我们更好的看清内在机制。下面我们尝试分析周春明的“客户专属私人司机”模式，看看能否给我们提供一些深刻见解。
　　周春明的探索始于一次长途载客，这天，一位企业管理顾问公司的经理用周春明的车跑业务，被周师傅贴心的服务所打动，把公司讲师到外县市的长途用车全包给了他。
　　从此，他不再徘徊于台北街头寻找客人，而是专门服务于需要长途用车的教授、中小企业老板和咨询顾问等熟客。周师傅为他的熟客建立了自己的CRM系统――个记录着每一熟客职业、专长、个性、喜好的纸质笔记本。
　　如果某位许师第二天早上5点去桃园机场，周师傅会穿着西装，提前10分钟在楼下等客人，象随从一样手扶车顶协助上车。周师傅的那本“CRM系统”笔记本中，记载着客人喜欢中式早餐还是西式早餐，要饮料要茶还是无糖可乐，如果要咖啡，是几包糖、几包奶精。客人用完早餐，周师傅会问客人是小睡一会、听音乐，还是聊天，从客人的选择中，周师傅能判断出客人今天心情如何。如果客人乐意聊天，周师傅会与客人聊其专长、所关心的话题，而不涉及到敏感话题。
　　
　　个性化服务模式分析
　　
　　我们来分析一下周春明的服务模式，可以发现这样几个要点：
　　首先，周春明找到了一个具有类似需求特征的客户群，那就是“商务旅行人士”。事实上，任何企业要想真正为客户提供一对一的个性化服务，首先必须找到这样一个具有类似需求特征的客户群――个“同态”人群。就像以生产为中心的企业只能生产某一类产品一样，以客户为中心的企业也只能服务于某一类，至多是某几类客户。
　　如果我们选定了一个“同态”客户群，就能很容以找出这个客户群的共同特征――相同或相似的生活方式，这也为客户中心化企业塑造自己的品牌找到了依据，企业可以以这个客户群体共同生活方式作为自己的品牌内涵，成为号召这类客户群体聚集的旗帜，并围绕这种生活方式不断开发各种服务。如果说产品中心化企业的成功源自于专业化，那么客户中心化企业的成功就依赖于这种“主题化”――以生活方式旗帜相号召，把具有共同生活方式的人群聚集起来，然后专心致志地为这个人群提供服务。
　　其次，周春明的客户群的个性化需求是非常有限的。这是寻找“同态”客户群最主要的好处，这里包含了一个简单的道理，就是任何需求都来源于活动模式，所谓需求就是对某种活动方式所需要能力、条件、物资的提供，满足需求就是提供对某种活动的支持。周春明的商务旅行客户群也只有简单的几项活动，进一步对这些活动进行精细化研究，周春明又发现商务人士有在车上用早餐、在车上小睡、听音乐、聊天等更多的细节活动，这些细节活动又因为客户的职业、年龄、个性、习惯等有所不同。
　　但无论这些细节活动有多大的差异，都是在一定范围内，是可以把握的。周春明的经验表明，任何“同态”客户群的活动模式是有限的，因此其需求无论多么复杂，也都是有限的，无论每个客户个性化程度如何高，其需求范围都是可以把握的。也只有在这时，CRM系统才开始派上用场。
　　同态客户群体的共同生活方式决定着他们的活动项目和活动模式，而活动模式决定着需求类型，这个原理可以称之为“需求发生论”。个性化需求无论多么复杂，都不会是杂乱无章的，而是有规律可循的，只是企业长期处于产品中心化时代，没有对客户的需求进行精细化研究而已。
　　第三，周春明的客户都是预定用车的。这是周春明所以能够提供一对一个性化服务的另一重要前提。因为是预定，所以周春明就有时间安排他的出车计划，并保证一旦接受“订单”，就可以在特定的时间段成为这个客户的“专属私人司机”，完全按照他的个性化需求提供服务。由于周春明的贴心服务吸引力太大，要用他的车至少要提前1周预定。预定，是归并个性化服务，让随机性需求变得有计划的重要机制。
　　第四，周春明提供的个性化服务，是通过标准化服务元素的个性化组合来实现的。这是更加重要的一条经验。以看上去最复杂的早餐服务为例，实际上并没有太多的选择，而聊天话题也是区分客户类型而对多种常规模式的组合。至于车辆的性能保障、清洁卫生等，则更是基本的标准化服务。正因为个性化服务是可以通过标准化服务能力组合来提供的，才为以企业组织的形式为客户提供个性化服务带来了可能性。实际上，任何一个企业所能提供的服务能力，都必须是标准化的，不然就不能积累和提升自己的服务能力，也不能把个人的服务能力转化为企业组织的服务能力。
　　标准化与个性化表面上看是一对不可调和的“冤家”，而通过“分离与调用”的搭积木方式，完全可以利用标准化的能力提供个性化的服务。周春明正是依靠服务能力的标准化，把自己积累的服务模式复制到其他司机师傅身上，从一个出租车司机变成了一个专业为“商务旅行人士”提供个性化服务的车队老板。周春明也正是依靠把提供个性化服务的能力标准化，才成为一群人的“专属私人司机”的。如果没有这一条，就成为实际上的“专属私人司机”了，而客户所以选择周春明，并不是真的想雇佣一个专属私人司机，他们不愿意承担那样的高成本，而是希望低成本的获得如同专属私人司机一样的服务。
　　第五，周春明在解决了各种“技术”上的难题之后，还有一个更重要的“秘籍”，那就是“用心服务”。一家公司对客户的服务就算100％做到了以上4条，也仍然不能让客户感动，因为这里面还缺少最重要的一个因素――人的盛情。
　　个性化服务不但要求是“贴身服务”，而且是“贴心服务”。这就要求服务从业者把为客户着想变成自己的习惯。变成第二天性，随时随地对客户“无缘大慈，同体大悲”。周春明所以成功，首先得益于他的热心天性。周春明有一次载一家企业的副总裁去机场，到了机场客人发现忘了带护照，如果开回去拿根本来不及了。周春明就调动在台北的车队到客人家里拿护照，再以八里抄快捷方式送到机场，在最后一刻送到了焦急的副总裁手上。谁做到了这一点，就实现了101％的服务，就能够感动客户。留住客户，让客户在有需求的时候就想起你。