平衡记分卡指标体系构建时 基于平衡计分卡的六西格玛项目选择指标体系构建

　　摘要： 企业如何对六西格玛项目进行选择，选择一个科学的评价体系至关重要。文章借鉴了六西格玛平衡计分卡原理和SWOT企业战略管理分析理论，通过财务、顾客、内部业务流程以及学习和成长四个维度分析，最后经过咨询质量管理专家，对指标进行修正，构建了基于六西格玛平衡计分卡的评价体系，希望能够为六西格玛项目选择提供一个有益的借鉴。
　　Abstract: How to choose the Six Sigma project for the enterprise, select a scientific evaluation system is essential. This paper draws on Six Sigma balance scorecard theory and SWOT analysis on corporate strategic management theory, establishes a Six Sigma project selection index system through the four dimensions of financial, customer, internal business processes and learning and growth. Finally, after consulting quality management experts, primary and revision of relevant indicators, it constructs the evaluation index system based on Six Sigma Balanced Scorecard, hoping to provide a useful reference to the Six Sigma project selection.
　　关键词： 平衡计分卡；六西格玛项目；指标体系
　　Key words: balanced scorecard；Six Sigma project；index system
　　中图分类号：TM93 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）25-0060-03
　　0 引言
　　为了满足越来越严苛的质量服务要求和提升客户的忠诚度，国内的一些企业陆续将六西格玛管理引入到企业的管理中，并取得了一定的成效。通过六西格玛项目不论是获得经济效益还是变革企业文化，都有重要的意义。经相关研究可知，成功的关键就是能够正确的选择项目。而六西格玛项目选择的关键就是建立一套科学的项目评价体系。
　　1 六西格玛指标体系的设计原则
　　指标体系指能一系列有内在联系并且相互补充的评价指标[1]。建立科学合理的指标体系是项目选择准确可靠的基础和保证。因此，指标体系的建立必须遵循一定的准则。
　　系统性，基于企业战略目标和六西格玛项目管理的特点上，分析不同层面的因果关系，对相关影响因素进行全面评价分析。建立一套系统的、具有相互因果关系的评价体系。
　　目标性，构建指标体系目的就是服务于企业战略目标。为体现项目选择的目的，指标的选取要有明确的目标导向。
　　定量定性分析相结合，定性指标要能进行定量化处理，以便能够准确的量测，定量相关类指标进行规范法处理，以便比较量测结果。
　　2 六西格玛指标体系的设计内容
　　平衡计分卡可以将企业的战略细化为可执行计划，曾被评为“世纪最有影响力的75个理念之一[2]。”1996年，罗伯特·卡普兰和大卫·诺顿首次提出并将平衡计分卡提升至战略层面，因果关系链贯穿于平衡计分卡各个方面[3]；与以前评价工具相比，平衡计分卡由绩效评价转变为战略管理工具[4]。20世纪80年代海因茨·韦里克系统化SWOT分析法与企业战略相结合，达到将有限资源运用到企业的优势业务、最有机会的业务中的目的[5]。
　　2.1 财务绩效 财务指标是企业的最终目的，结果要能体现在财务数据上。我们借用SWOT分析理论，通过财务运营状况展开分析。
　　市场份额。市场份额指企业所销售的产品在市场中所占的比重。市场份额体现了顾客对产品和服务的满意程度。
　　市场占有率=本期企业销售额/本期全行业销售额*100%
　　投资报酬率。投资报酬率(investment of receive，ROI)指企业通过投资所得到的经济报酬，反映了企业的获利能力。表示如下：
　　投资报酬率=项目利润/项目投资总额*100%
　　资产负债率。资产负债率（Debt Asset ratio）指公司负债总额占资产总额的比重，反映了企业经营风险的大小。计算公式如下：
　　资产负债率=负债总额/资产总额*100%
　　资产净利率。资产净利率指公司净利润在平均资产总额中所占的百分比，反映了公司取得利润的能力，指标的高低表明了公司资产运营效率、费用控制水平的高低。资产净利润公式计算如下。
　　资产净利润=（净利润/平均资产总额）*100%
　　不良质量成本。不良质量成本（cost of poor quality，COPQ）指的是由于质量原因造成的成本损失，不良质量成本能够明确质量改进的必要和引导改进的方向。
　　2.2 顾客满意方面 六西格玛项目的选择要首先保证满足关键顾客需求（critical customer requirements，CCR），倾听顾客的声音（VOC）是了解顾客需求的有效手段。基于顾客层面运用SWOT方法分析企业的优势和劣势。
　　改进质量特性，对于顾客我们要首先满足其基本的特性供给，并且要努力提供给顾客期望以外的魅力质量。提供给顾客更大的价值，保持顾客的满意度，保持企业长久的竞争优势。