【医院管理办法调研报告(精选多篇)】 调研报告
医院属于人员密集场所，建筑密集，设备集中，压力容器、化学试剂、被褥纸张等易燃易爆物品多，人流量大，且弱势群体（病人）居多，一旦发生火灾，可能造成重大财产损失和人员伤亡。2014年11月8日，**市**医院外科病房发生火灾，造成7人死亡。在医院各种消防设施、器材配备到位的情况下，管理就显得尤为重要，但笔者在日常对医院的消防监督
检查中，发现医院的消防管理人员在管理上存在一定的误区，导致产生一些火灾隐患。
一、存在的主要误区有：
（一）轻视疏散通道、安全出口的管理。在平时的消防监督检查中，经常发现医院的病房楼疏楼梯道存放一些废旧的医疗设备及其它杂物，病房楼的疏散通道上放置病人家属的床铺，对此种情况，消防监督人员一般要求医院立即进行整改，但一些消防管理人员对此种火灾隐患较为轻视，他们认为疏散通道较宽，占用一部分应该不要紧；另处，大多数中小规模的医院有贵重设备和财产的科室里都安装防盗门，非正常工作时间封闭门诊区域，夜间锁病区大门，可谓拒盗贼于铁门之外。但没有考虑一旦发生火灾，消防人员如何迅速扑救或住院病人从何处快速逃生？
（二）重视易爆，忽视易燃。锅炉房、供应室消毒锅、高压氧舱、液氧罐等压力容器稍有违章操作后果不堪设想，因此，这些易爆设备常被医院消防管理人员重点监控。但对洗衣房、被服中心、病区小仓库、放射科储片室、病案室、图书室的易燃物品，手术室、病理科、检验科、制剂室、治疗室内的乙醇、甲醇、丙酮、苯、乙醚、松节油等易燃化学试剂的管理却常常被忽视。例如手术室中所使用的麻醉剂、生化检验及实验室每天都要接触和使用各种化学试剂，有时还需使用的酒精灯、煤气灯等明火和电炉、烘箱等电热设备，若发生火灾，同样会造成严重的后果。
（三）关心设备，忽视线路。目前医院大型设备与日俱增，不少医院舍得投资几百万购置先进设备而不愿拿出几万元更新陈旧线路。一些木质结构的老建筑令人堪忧，新建筑也常因调整科室、更改原设计用途、电力超负荷等出现火灾隐患。如前述的火灾事故，就是因为电气线路发生故障，再加上建筑耐火等级达不到要求，从而引发了大火。
（四）依赖“技防”，忽略“人防”。随着我国医用高层建筑不断增多，消防设施日趋现代化、智能化。但高层建筑火灾，仅靠消防控制中心的几个专业人员遥控操作是很难控制住火场瞬息万变的局面的。再加上受消防器材装备的限制，地面扑火往往是望楼兴叹。因此，培训每一位医护人员，掌握扑火技能才是最根本、最直接、最有效的。
（五）重视明火，忽视高温。多数医院都对食堂煤气炉、科室电炉、施工使用电焊和吸烟做出很多安全规定并定期检查。但常忽视对治疗用的红外线、频谱等电加热器以及电烘箱、电取暖器、电热水器、电消毒碗柜的检查和监督，一旦使用不当或用后不及时断电，其火灾隐患不次于明火。如放射机房装有固定或移动的x线机。x线机常见电路故障有断路、短路和零件损坏等，进而造成电器起火。x线机使用的电压要求较高，当电子的能量在转化为x射线时，同时也会产生一定的热能，具有潜在的火灾危险性。
二、消除火灾隐患的几点思考
（一）坚持防火巡查制度，及时消除火灾隐患。每日防火巡查是确保医院消防安全的重要手段。坚持做好每日防火巡查，“谁巡查、谁负责”，切实整改火灾隐患。医院消防管理人应对医院消防工作采取“严防死守”的措施，每天坚持下病区、宿舍区进行消防安全检查，对消防设施、灭火器材的完整及性能进行逐个查看、测试，对安全出口、疏散通道进行疏通，对杂物间进行清理，发现的火灾隐患进行认真记录。能现场整改的，当场检修或更新；不能现场整改的，要及时向领导请求，落实整改措施、资金及责任人，将火灾隐患消灭在萌芽状态。
（二）加强管理，重点监控。对医院的高压氧舱、病理室、手术室、药房等重点部位进行重点监控，对易燃危险药品应限量存放，一般不得超过一天用量，以氧化剂配方时应用玻璃、瓷质器皿盛装，不能用纸包装。手术室内非防爆型的开关、插头，应在施行麻醉前合上、插好。必须等手术完毕，乙醚蒸气排除干净后，方可切断或拔去插头。室内应备有二氧化碳灭火器。
（三）定期对员工进行应急疏散演练，提高自防自救能力。根据本单位实际情况和演练情况不断修正和完善应急疏散预案，提高其实用性。同时经常组织医院的医生、护士参加疏散演习，增强对火灾危害性的认识，学习实用的灭火技巧，以提高内部员工的综合消防素质。
（四）抓好防火宣传，加强消防知识的普及与培训，扩大防火群体。医院消防工作的好坏，很大程度上取决于防火宣传和消防知识的普及培训。接受消防知识教育的人群越多，发生火灾的几率或火灾受损的程度就会越小、越低。这就要求医院主管消防安全的领导定期对专兼职消防员、重点工作人员、临床各科医护人员、新分配职工、保洁员工等各类人群进行消防知识培训，不定期抽查、考核；并经常邀请消防部门专业人员到医院开办消防知识讲座，同时在病室中广泛开展消防知识宣传教育，以扩大防火的社会覆盖面，增强防火力量，充实消防队伍，尽可能地减少火灾的发生或在火灾发生后将损失降到最低限度。
第二篇：医院管理信息系统调研报告调研报告
1.选题来源及意义
现今社会，由于我国经济的发展及人们自身健康观念的不断更新，医药行业正处于一个高速发展的时期。近年来，我国医药行业改革力度不断加大，药品流通逐渐放开，药品实行分类管理，医药分销市场对外资开放等，从而导致医院管理越来越复杂，成为社会关注的一个大问题。如今一方面政府加大了对医院管理力度，相关法律与法规逐步建立；另一方面医药市场的市场化步伐越来越快，让许多市场人士感到无法适应。面对医院管理纷杂与混乱，人们普遍认为医院管理计算机化是最好的解决办法。医院门诊管理系统,是为医院开发的一套完整的管理系统。可以让医院很好的管理患者的信息。从而节省人力物力成本，给医院带来更大的经济。
（1）方便了患者。医院门诊管理系统缩短了病人的就诊时间，解决了“三长一短” 中的挂号，收费，取药时间长的医患矛盾，减少了就医取药的环节，达到了患者看病“提速”的最佳效果。
（2）增收节支。避免了遗忘漏记，漏收，人情看病等现象发生，减少了办公消耗材料的使用， 通过局域网定向传递通知，报表，提高了工作效率。
总而言之，医院门诊管理系统解决了医历等很多信息用人工计算，手抄进行，数据信息处理工作量大，容易出错，数据繁多，容易丢失，且不易查找的弊端。它可以存储以往的门诊信息，安全又高效：只需一到二名信息录入人员即可操作系统，节省大量人力，可以迅捷查到所需信息。
2.国内外发展状况
开发医院管理信息系统(his)的目标就是立足医院应用实际，着眼院未来发展，以强化医院管理，提高医疗质量，方便患者就医和查询，提高医院的服务效率和服务质量，设计一套符合国家功能规范要求，安全稳定，操作简便的医院信息系统，为医院提供一套全方位的解决方案。
his 在我国医院中发展比较成熟，已经成为医院正常运转的基本条件。医院管理信息系统部分应该包括医院人、财、物的管理，临床中一般包括门诊病人费用管理和住院病人费用管理部分。
我国大型医院管理信息系统的开发和应用已经达到发达国家的平均水平，一些优秀的系统和先进的医院已经接近国外先进水平。由于我国医院的管理制度与国外差距较大，国外的系统基本打不进国内市场。
为了满足我国医院发展的需要，为了使祖国医学早日与世界科技接轨，大连汇源电子系统工程有限公司集中了大量的人力和物力，借鉴国内外his的先进经验，并结合国内各家医院的传统管理模式和实际需求，开发了该医院管理信息系统， 2014年《汇源医院管理信息系统》被大连市信息产业局认定为软件产品，该
产品是真正适合我国国情的医院管理信息系统，是唯一能在中国境内与ibm医院信息系统解决方案平分天下的有自主知识产权的医院信息系统。
国外的 his 一般质量较好，程序和界面较细。但是，昂贵的人工和软件费用，在软件质量没有与国内产品拉开足够大差距的时候，就成为了一道重要的门槛。值得注意的是，越接近临床的应用系统（临床信息系统的子系统），国内外软件的通用性就越好，如 pacs 、放疗计划系统、临床监护系统、手术麻醉管理系统等等。我国 his 正在向 cis 发展，可能很快就会发生与国外产品的正面竞争。
3.研究目标、研究内容
（1）研究目标
中小型医院门诊管理系统用于支持医院完成各方面的管理，利用c#.net和sql server 2014 工具开发出的系统有如下几个方面的目标：
1）记录病人的基本档案信息，提供便捷的查询功能。
2）有效管理病人的各方面信息，以便医生查询。
3）减少医生漏收费、错收费问题，降低管理成本。
4）有效地完成医院的日常管理工作。
（2）研究内容：
对网络医院管理系统的基本要求主要倾向于以下几个方面：
1）对医院的各个流程进行记录，自动生成对应的流程凭证。方便和规范了管理。
2）可以对医院各个患者的变更进行盘点，更新患者信息，为制定医院患者变更提供依据。
3）对医院患者管理。
4）可以随时查询患者信息喝变更的记录。及时了解医院信息。
5）可以查询了解主治医生信息
各功能需求：
1）导医服务：从患者登记、预约到欠费催还、评价管理的整个服务流程 具体结构是病人登记 、病人预约 、前台交费 、药品退费、欠费催款、评价管理
2 ）医师服务: 为看病医师专门设计的一项功能模块，打印诊断书、开要单等个性化设计都使得整个求医的过程大大简化。具体机构是开医令
3）药房服务：医务人员对药品的发放以及退药入口等药品管理模块。具体结构是药品管理，发放药品，退药入库。
4）门诊统计：对各项收费部门的账目汇总，包括各个科室的各项费用以及每日和交接班的汇总。具体结构是按科室统计，每日统计。
5）检验、检查、用户管理的各项基本设置。具体结构是检验设置，检查设置，科室设置，员工值班设置，挂号设置，用户设置，折扣卡设置。
4.使用的主要技术分析
sql server是微软公司开发的一个关系数据库管理系统，以transact-sql作为它的数据库查询和编程语言。t－sql是结构化查询语言sql的一种，支持ansi sql－92标准。
sql server 采用二级安全验证、登录验证及数据库用户账号和角色的许可验证。sql server 支持两种身份验证模式：windows nt身份验证和sql server 身份验证。7.0版本支持多种类型的角色，"角色"概念的引入方便了权限的管理，也使权限的分配更加灵活。
sql server为公共的管理功能提供了预定义的服务器和数据库角色，可以很容易为某一特定用户授予一组选择好的许可权限，并且可以在不同的操作平台上运行，支持多种不同类型的网络协议如tcp/ip、ipx/spx、apple talk等。它在服务器端的软件运行平台是windows nt、windows9x，在客户端可以是windows3.x、windows nt、windows9x,也可以采用其它厂商开发的系统如unix、apple macintosh等。
微软的sql server是一项完美的客户/服务器系统。sql server需要安装在windows nt的平台上，而windows nt可以支持intel 386，power pc，mips，alpha pc和risc等平台，它使sql server具备足够的威力和功能。
sql server提供服务器端的软件，这部分需要安装在nt server上，sql server的用户端则可以安装在许多用户端pc系统中，windows可以让用户端进行数据库的建立，维护及存取等操作，sql server可以最多定义32767个数据库，每个数据库中，可以定义20亿个表格，每个表格可以有250个字段，每个表格的数据个数并没有限制，每一个表格可以定义250个索引，其中有一个可以是clustered索引。
sql server所使用的数据库查询语言称为transact-sql，它是sql server的核心，transact-sql强化了原有的sql关键字以进行数据的存取，储存及处理等功能，transact-sql扩充了流程控制指定，可以使使用者方便的编写功能强大的存储过程，他们存放在服务器端，并预先编译过，执行速度非常块，触发是一种特殊的存储过程，用来确保sql server数据库引用的完整性，使用者可以建立插入，删除和更新触发以控制相关的表格中对数据列的插入，删除和更新，还可以使用规则（rule），缺省（default）以及限制（constraints），来协助将新的数值套用到表格中去。
visual studio .net 是一套完整的开发工具，用于生成 asp web 应用程序、xml web services、桌面应用程序和移动应用程序。visual basic .net、visual c++ .net、visual c# .net 和 visual j# .net 全都使用相同的集成开发环境 (ide)，该环境允许它们共享工具并有助于创建混合语言解决方案。另外，这些语言利用了 .net framework 的功能，此框架提供对简化 asp web 应用程序和 xml web services 开发的关键技术的访问。
5.具备的实验条件
硬件环境：cpu主频500mhz，内存512m，硬盘空间80gb，网卡8139芯片组
10/100m/s
软件平台：操作系统windows xp，网络协议tcp/ip，visual studio.net，c#.net，
数据库microsoft sql server 2014，浏览器internet explore 5.0 以
上。
6.进度安排
根据学校的毕业设计时间安排，我决定如下安排我的时间进度：
第1周：接受毕业设计任务书，收集在线考试系统的设计资料，考虑系统设计的总
体进度。
第2周：收集在线考试系统的设计资料，完成详细进度计划表的填写工作。
第3周：实习调研、查阅本课题相关的外文资料和相关的参考文献，撰写调研报告。 第4周：完成英语文献翻译工作。
第5周：对已掌握的知识和参考书籍进行汇总和分析（学习c#、数据库及编程相关
知识，熟悉开发软件的总体过程，进行系统的总体设计）。
第6周：完成整体功能设计，建立整体功能流程图，完成数据库设计。
第7周：开始进行系统的详细设计，并完成各功能模块的外观图，并开始编写代码，
完成导医服务模块（患者就诊的流程）和医师服务（打印诊断书和开药单）。
第8周：继续进行代码编写工作，完成药房服务模块（查看对药品的管理情况）和
门诊统计（对账目进行统计）。
第9周：继续编写代码检验、检查、用户管理的各项基本设置。
第10周：完成结果分析与结论，开始检查整体软件代码并对软件进行最后的优化，
进入系统整体测试阶段。
第11周：写论文，对程序的设计、流程、功能进行详细的说明，查找相关资料。 第12周：修改论文，按照学校对毕业论文的要求，进行修改，完善毕业论文。 第13周：对软件项目验收并接受指导教师和评阅人对毕业设计论文的评阅工作。 第14周：设计完成，参加答辩。
7.开发系统的可行性分析
可行性研究的目的是用最小的代价判断在问题定义阶段所确定的系统的目标和规模是否能实现，所确定的问题是否可以解决，系统方案在经济上、技术上和操作上是否可以接受。
从技术角度分析，对现有技术进行评价，以明确能否利用现有技术进行系统开发及系统实施。计算机网络技术的发展和计算机硬件性价比的不断提升，使计算机全面应用于医院管理的各个环节成为可能。c/s开发模式、com、dcom技术在国内各行各业的信息管理系统开发中已经被广泛采用，实践证明这些技术都非常适合医院管理信息系统的开发。
从经济角度来分析，对组织的经济状况和投资能力进行分析，对系统建设、运行和维护费用进行评估，对系统建成后可能取得的社会及经济效益进行估计。目前国内应用
his的医院在信息化上的软硬件投资只占其年收入的1%-3%,而应用his后，阻塞了管理漏洞，杜绝了药品的丢失，节省了人力，提高了医院的财、物管理水平，改善了患者的就医环境，方便了患者就医和查询，提高了医院的服务效率和服务质量。因此带来的经济回报将远远超过信息化过程中的投入。
从运营角度来分析，系统对组织机构的影响，对现有人员和机构、设施、环境等的适应性以及进行人员培训补充计划的可行性。国内自上世纪80年代末就开始应用his,经过近20年的发展，我国大部分医院都有主管his的信息科，绝大部分医院都使用过单机版计算机软件来完成日常的收费划价以及药库管理工作。经调查发现华东地区近95%的医院都在20世纪90年代中期开始应用his。所以医院的计算机信息管理人才、计算机硬件设备、操作员的计算机应用能力都为系统的运行过程提供了可靠保证。
visual studio.net是多元化的开发工具，提供多种项目模版，基本的模版有windows应用程序、asp.net应用程序等：可生成.exe .dll .aspx类型的应用程序。
c#迁移到visual studio.net后获得了继承能力，继承是c#开发者长期以来要求得最多的功能c#.net 现在提供大量面向对象功能，包括应用程序继承，它允许你从其它类导出你想创建的类，像在其它面向对象语言里一样，你能覆盖基类的方法和属性，并且能实现多态以创建健壮的、扩展性好的组件。它还能让你重载方法，c#.net 的面向对象能力扩展了语言本身的通路：一切都是对象。
8.参考文献
[1]（美）福克塞尔等. visual c# 2014入门经典[m], 北京: 邮电出版社, 2014.
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[4] 明日科技. c#程序开发范例宝典[m], 北京: 人民邮电出版社, 2014.
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第三篇：县机动车停车场收费管理办法调研报告县机动车停车场收费管理办法调研报告
随着我县机动车数量的逐渐增多，停车收费问题也成为群众投诉的热点。为进一步规范我县机动车停车场收费行为，维护市场秩序，根据地区发改委工作安排，近日我委积极开展对全县停车场收费调研，调研情况如下：
一、停车场基本情况
我委根据县城管部门相关批准文件，对停车收费实行备案管理。现共有八家停车场进行了价格备案，库车杏花商业步行街（一期）、库车综合农贸批发市场、库车金都宾馆、库车华龙商贸城停车场、库车县邮政大楼、阿克苏地区运输总站库车客运站（包括交通宾馆）、市场服务中心和交通肇事车辆停车场八家办理了停车收费备案手续。其中：商场、占道停车六家，交通肇事停车一家，市场服务中心一家。
二、停车场收费情况
为了加强机动车停放服务收费管理，规范机动车停放服务收费，自治区发改委制定了《新疆维吾尔自治(请帮助宣传好范文 网：wWw.haoWorD.cOm)区机动车停放服务收费管理办法实施细则》，于2014年11月1日起实行。根据《细则》第五条第三项规定，其他机动车停放服务（商场、宾馆酒店、娱乐场所、写字楼等建筑物的配套停车场）实行市场调节价。虽然停车费实行市场调节价，为了加强停车收费管理，我委要求所有停车收费实行价格备案制管理，机动车停车费统一备案价格为2元/天，住宅小区内停车1元/天。
三、存在的问题及原因
1、提高标准收费。停车场管理都属个人经营，场地有的是临时租用，有的是利用空闲土地，管理人员素质较低，个别停车收费管理人员擅自提高收费标准收取停车费，存在只注重收费不注重服务的现象。
2、扩大范围收费。个别停车场在办理了相关停车收费备案手续后，在没有取得相关部门批准的情况下扩大停车收费区域和自定停车收费区域。
3、强制收费。个别停车场未经批准擅自设置的停车场所停放车辆强制收费，如在宾馆门前白天对临时停放车辆进行强制收费。
4、管理混乱。没有停车场标牌，无明码标价或者在醒目位置进行公示，导致停车收费在计时收费等方面产生诸多争执，这也为停车收费管理人员乱收费提供了可乘之机。
5、供需日趋突出。随着我县经济社会的发展，机动车数量增长迅速，公共停车场规划和建设滞后，在加强城市建设同时，因注重停车泊位，缓解停车难及随之带来的乱收费问题。
6、执法力度偏弱。物价、公安、工商、城管、土地、规划等行政职能部门都具有规范停车场经营秩序、维护消费者合法权益的职责，但对于群众投诉的停车场收费问题往往有物价部门单打独斗，达不到应有的执法效果。
7、信息化管理落后。我县停车场整体管理手段相对落后，目前没有使用智能计时设施，仍然依靠人工收费，难免造成随意提高收费
标准的现象发生。
8、交通肇事停车场都是交警部门指定停车场，所停放车辆全部是交通肇事违章车，收费具有一定的强制性。
四、机动车停车场收费管理办法的意见和建议
1、解决停车乱收费问题，需要各职能部门加强协作，形成合力，综合治理。一方面，我们要加强日常监管，积极查处落实群众举报案件；另一方面，要联合县城管、工商局等部门成立综合治理小组，通力合作，联合检查，进行专项治理。要坚决取缔无批准手续、无营业执照、无价格备案的停车场。坚决杜绝擅自将肇事违章车辆指定在无证停车场。
2、充分发挥新闻媒体舆论宣传作用，对违纪违法的停车场要进行公开曝光处理。
3、公安部门对违章车辆停放管理应按新价非字[1999]42号文件规定，履行“谁委托、谁付费”的原则，建立免费停车场。
建议：
《细则》从管理体制上建议停车场收费应先在公安、交通管理部门或者城管部门备案后领取手续，并确定停车具体位置和区域面积；工商和税务部门负责经营性公共停车场的工商和税务登记；价格主管部门进行停车收费价格备案。
第四篇：民营医院管理办法民营医院管理办法
第一章总则
第一条 为规范我市民营医院经营活动，加强内部管理，保证民营医院健康发展，更好地为人民健康服务，根据《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《护士管理办法》、《药品管理法》等法律法规，结合我市实际，特制订本办法。
第二条 本办法所称民营医院系指以非公有资金为投入主体并实行自主经营、自负盈亏、独立核算、独立承担民事责任的医院。
第三条 民营医院应认真执行党和国家的卫生工作方针、政策，严格遵守国家有关法律、法规、技术规范及劳动、人事部门的有关规定，以救死扶伤、为广大人民群众提供优质的医疗服务为宗旨，积极履行法定义务，自觉承担社会责任，主动接受有关部门的指导与监督。
第四条 市各相关部门、各镇人民政府应依法加强对民营医院的管理，共同做好对民营医院的服务、技术指导及监管工作，为民营医院的经营、管理、发展提供条件和服务。
第五条 民营医院加入卫生协会，接受其指导与服务，依照行业规范，实行行业自律。
第二章登记管理
第六条 民营医院分为营利性与非营利性两类。经卫生行政部门批准新办的，原则上定为营利性医院；由原公立医院改制产生的，产权所有者可自主选择医院为营利性或非营利性。
第七条 民营医院必须依法进行各项执业登记。在取得卫生行政部门核发的《医疗机构执业许可证》后，非营利性民营医院向民政部门申请办理民办非企业单位法人登记；营利性民营医院分别向民政、工商、税务部门申请法人和税务登记。
第八条 未经批准，民营医院不得擅自转让产权或变更医院名称、法定代表人等。
第三章基本功能和任务
第九条 民营医院应在卫生行政部门核准的范围内，开展诊疗活动和社区服务。
(一)医疗服务以提供基本医疗服务为主，负责一定区域内常见病、多发病的诊治，急症、危重病人的抢救及转诊工作。基本要求是：
1、急诊：对社区内急诊病例24小时应诊，对循环、呼吸、肾功能衰竭等急危重病人做出初步维持生命体征的抢救处理，并组织好转诊；
2、内、儿科：能正确处理常见病、多发病，并能对疑难病症进行恰当处理与转诊；掌握处理传染病、地方病的防治技术；
3、外科、妇产科：能完成外科的清创、缝合、止血、包扎、骨折外固定等处理；能开展常见下腹部手术及生理产科、部分常见病理产科手术；掌握计划生育四项手术技术；
4、中医科：能辨证施治内外妇儿科的常见病以及针灸等适宜技术的服务；
5、护理：熟悉常见病、多发病的护理理论和护理常规技术操作；掌握常用的急救技术和
急救药品的使用：
6、医技科：积极开展新技术、新项目，满足临床工作需要。
(二)社区服务
1、根据当地居民对卫生服务的需求，按照当地政府规划，依法开展适宜社区康复治疗、护理、老年保健、精神卫生服务等；
2、配合有关部门开展爱国卫生运动，改善社区卫生状况：
3、认真做好本单位社区健康教育、卫生宣传工作并协助卫生部门开展健康教育、普及卫生知识、提高人群自我保健能力和整体健康水平。
4、按上级要求，认真做好新生儿计划免疫和妇幼保健保偿工作。
第十条 在发生重大疫情、自然灾害或事故等突发公共卫生事件时，民营医院必须无条件服从地方政府和卫生行政部门的调遣，参与抢险救灾和医疗救治。
第十一条 贯彻执行《传染病防治法》等相关法律法规，全面完成传染病的防治任务。明确专人做好法定传染病的监测、预防、救治、网络直报及院内感染管理工作。
第十二条 被确认为新型农村合作医疗和城镇职工基本医疗保险定点服务机构的民营医院，应按有关规定为参保病人提供服务，宣传新型农村合作医疗和医保的有关政策，规范出具相关票据，履行告知义务，严格执行定点机构协议中的有关条款，坚持科学诊断、合理用药、合理治疗、合理收费。
第四章组织人事管理
第十三条 建立党、团、工会组织和履行职代会制度。依法成立的股份制、合伙制等形式的医院应严格按照既定章程运作，所设立的股东会、监事会和职代会应依法对医院的重大事项进行监督。建立健全社会监督制度，全面推行院务公开、收费公示和服务承诺，及时处理对医院工作的意见、建议和批评。
第十四条 根据《医务人员医德规范及实施办法》等有关文件精神，结合本单位实际，制订工作人员行为规范。
第十五条 建立健全科学的医院管理体系，结合实际制定医院中、长期发展规划和年度工作计划，并做好计划的执行、检查、考核和评价工作。
第十六条 所有工作人员必须实行人事或劳动事务代理并缴纳代理费用，医院与之签订聘用(劳动)合同，由市相关部门鉴证，发生争议时当事双方均可向人事或劳动争议仲裁机构申请仲裁。
第十七条 民营医院必须按时、足额为所有工作人员缴纳有关部门规定的养老、失业、工伤等社会保障费用，原为事业编制性质的人员养老保险金缴纳取消双基数，提高收缴比率，比率为档案工资的xx％，其中医院缴纳xx％，个人缴纳xx％。劳动保障代理人员参加企业基本社会保险。根据有关政策做好各类人员的专业技术职务晋升政策性调资的上报工作。
第十八条 改制产生的民营医院应按国家规定标准及时发放原事业性质在职和退休人员亡故后的丧葬费、抚恤金、遗属补助等。
第十九条 无正当事由不得随意解聘职工，原公立医院改制产生的民营医院对改制时在编职工在改制后第一年内不予解聘，其后每年聘用数不低于上年的xx％。对被解聘或辞职仍参加人事代理的人员，在待聘期间，由解聘或辞职医院发给最低生活保障费并为其交纳社会保险(待聘期最长为二年)。不得以任何形式和理由强行向职工集资、摊派、募股、收取押金等，也不得以此为理由解聘职工。
第二十条 卫生技术人员不低于全院职工总数的xx％，护理人员配备不低于卫技人员总数的xx％。严格卫技人员准入制度，医、技、护人员必须具有相应的执业资格并经注册后方可上岗，严禁使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作；外聘医护人员必须报卫生行政部门审查并注册后方可聘用；财务人员持有《会计从业资格证书》；其他工作人员也应具备相 应资质。
第二十一条 按照效益优先、兼顾公平的原则，制定合理的考核分配办法，不得克扣或无故拖欠职工工资，职工收入分配水平与医院经济效益同步增长。在职工正常履行职责的情况下，其工资性现金收入不低于本地区当年最低工资标准。
第五章医政管理
第二十二条 按照卫生行政部门核准的诊疗科目开展服务，不得超范围执业，不得开展性病和爱滋病的诊治。严格执行手术分级管理有关规定，未经批准不得超范围开展手术。贯彻执行《母婴保健法》和《计划生育技术服务管理条例》等法律法规，按照核准的助产和计生技术服务范围开展相关工作，执行《常用计划生育技术规范》。从事医疗执业活动的人员，应当取得执业医师资格，并在县级以上卫生行政部门登记注册。未取得医师资格并依法登记注册的，不得从事医师执业活动。聘请外国和香港、澳门、台湾地区具有行医资格的人员来邵行医，须向县级以上卫生行政部门申请注册并取得行医许可证，并报市级卫生行政部门备案。
第二十三条 严格执行《献血法》和《医疗机构临床用血管理办法(试行)》，按照全市统一部署认真落实统一采供血液的规定，严禁自采自供血液，成分输血率达9 5％以上。必须开展输血前“五项检测”。
第二十四条 建立健全医疗管理组织，人员配备合理，建立相应的工作规章制度，明确一名副院长分管医疗业务工作。制定切实可行的全院医疗业务年度建设规划和年度工作计划，并认真组织实施。
(一)建立健全医疗工作制度，严格执行国家和省卫生行政部门制定的诊疗技术规范、操作规程和医疗质量标准。
(二)建立健全质量保证体系，有专(兼)职人员负责全院质量管理，制定质量管理方案，定期对医疗、护理、医技、药品、病案质量进行监督、检查、评价，提出改进意见。
(三)建立健全病历质量检查考核制度，坚持各级医疗查房及各种病例讨论制度。病历书写清晰、规范、准确、及时，各级医师查房、抢救、会诊、讨论等意见记录完整，不得弄虚作假。
(四)加强医疗质量管理，高度重视医疗安全，制定医疗事故防范措施，及时发现和纠正医疗差错。对已发生的差错、事故要及时妥善处理并上报。
(五)加强门诊和急诊管理，执行首诊负责制。建立急诊登记制度，规范使用门诊、住院病历。建立住院病历归档制度，并按国际疾病分类进行管理。
(六)坚持危重抢救病人床旁交接班制度，严密观察病情变化，坚守岗位。
(七)医技科室树立和坚持为临床第一线服务的思想，加强管理，保证质量，提高工作效率，缩短预约和发报告的时间。
(八)认真执行护理常规、技术操作规程，推行整体护理，不断提高护理水平。按照《医院感染管理规范》及《消毒技术操作规程》及有关规定，严格控制医院感染。
第二十五条 积极组织各级各类人员岗位职责培训和岗前教育，严格执行《继续医学教育证书》制度，制定在职人员培训计划，特别要加强对卫生技术人员基础理论、基本知识、基本技能的训练(简称“三基”)，培养严格要求、严密组织、严谨态度(简称“三严”)的工作作风。
第二十六条 切实加强对医院分支机构的规范化建设和管理，按照核定的执业地点、执业范围执业。未经批准，不得擅自变更执业地点和新增分支机构。严格遵守清理“院中院”有关规定，不得擅自或变相转包科室。
第二十七条 按照《医疗广告管理方法》的规定办理医疗广告手续，不擅自发布医疗广告，不发布超出核定诊疗范围及虚假的医疗广告。
第六章药品管理
第二十八条 严格执行药品管理及医疗器械监督管理等法律、法规，建立健全药品、器械管理制度，加强毒、麻、精神药品的管理，杜绝假劣药品和不合格医疗器械在临床上的使用。
第二十九条 规范药品、医疗器械及一次性医疗用品进货渠道，对相关生产经营单位认真进行资质审查。
第三十条 加强对药品入库验收以及使用、储存的管理，药品进、销、存帐册齐全、数据准确，不使用过期、变质及国家淘汰药品，杜绝药品调配差错。建立仪器设备台帐和贵重设备档案，做好医疗仪器、设备的维修和保养使之处于良好运行状态。大型医疗设备的配置与使用符合有关准入规定，自觉接受在用医疗器具的定期检定。
第七章财务、信息管理
第三十一条 严格执行《会计法》，设立财务机构，配备总帐、现金等专(兼)职财会人员，按照有关财务会计制度规范开展会计核算，财务资料真实、准确、完整，财务报告报送及时。
第三十二条 根据医院的分类属性，严格执行相应的财务制度。营利性医院自主确定服务价格，参照执行企业财务制度和会计制度，照章纳税，但不得违反国家省市有关物价政策：非营利性医院执行政府规定的医疗服务指导价格和财政部、卫生部制订的《医院财务制度》、《医院会计制度》，享受相应的税收优惠政策。及时足额缴纳有关规费，不得违规抽逃资金，不得虚列支出或以假据入帐。
第三十三条 单位设立专(兼)职统计人员，对信息及时收集、储存、分析、反馈与利用。按各职能科室规定时间及时准确完成上报各种卫生统计报表。
第三十四条 加强对收费窗口的管理，有条件单位要配备具有《收费员证》的人员上岗收费，所收现金于当日解缴银行帐户，开出的票据真实准确。
第三十五条 遵守国家财经、工商、税收，物价等法律和政策，依法参与医疗市场竞争。药品和收费实行明码标价，合理收费，按规定实行病人医疗费用结算清单制。
第三十六条 非营利性民营医院收支净结余主要用于医院发展再投入，在注册资本未收回阶段可作为投资人回报，但投资人回报比例不得超过当年净结余的xx％，否则视为营利性医院。
第九章后勤管理
第三十七条 医院新建、扩建医疗用房要进行可行性论证，符合卫生学要求和有关规定。
第三十八条 对房屋应定期维修，不得在危房内从事诊疗活动。
第三十九条 保证水、电、暖、被服、膳食供应，各种设施维修及时，一般物资实行定额管理，验收、入库、发放、报废手续齐全。
第四十条 建立健全环境卫生制度及定期检查评比制度，完善环卫设施，环境卫生划区分片包干，门诊、病房禁止吸烟，并设有明显标志，室内陈设规范。
第四十一条 严格执行环境保护和排污许可制度，按照环保法律法规的规定申领《排污许可证》。依据《医疗机构污水排放要求》和《污水综合排放标准》对医疗废水进行消毒和处理，按照《医疗废物管理条例》的规定对医疗废弃物进行规范收集、贮存、转移和处置。保持医疗区、办公区、生活区清洁卫生，搞好院内绿化、美化。
第四十二条 加强后勤安全管理，健全管理方案，有专人负责并定期抽查。
(一)有对高压系统、手术室、放射室、配电室等高危设备特殊安全管理措施。
(二)配备必要的消防设备，定期检查，保持完好。
(三)照明系统发生意外情况时，有安全可靠的替代光源。
第十章法律责任
第四十三条 民营医院违反上述管理规定应承担相应的法律责任，接受相应的卫生行政处罚。
第十章附则
第四十四条 本办法解释权归市卫生局。
第四十五条 本办法自下发之日起执行。
第五篇：医院处方管理办法道清矿医院处方管理办法
1、根据我院实际情况，以《处方管理办法》为依据，特制定本办法。
2、我院成立处方委员会。委员会组长：曹淑钧。成员：朱国毅、武学进、李伟、邢立欣、王岩、刘宝凤、于萍、杜继忠。
3、委员会职责：切实加强处方管理，建立和完善医院处方评价制度，提高处方质量，规范医疗行为，促进合理用药，确保医疗安全。
4、执业医师的处方权，可由各科主任提出，院长批准，登记备案，并将本人之印模、签字留样于药局和质控办。未取得处方权的医生开具处方，须经有处方权的执业医师审核、并签名或加盖签章后方有效。
5、须用本医院处方笺书写处方，且不得涂改。如有修改，必须在修改处盖章或签名及注明修改日期。
6、处方前记要逐项书写。年龄必须写实足年龄，不能以“成”字代替，不能省略“岁”字，婴幼儿写月龄、日龄或体重。诊断须按规范书写，并与用药相符。
7、处方正文须用规范的中文书写。药品名称必须使用通用名。通用名以《中华人民共和国药典》或该药品的使用说明书为准。不能任意缩写或使用代号。没有中文名称的可以使用规范的英文名称书写。其他文字（如拉丁文）不许使用。
8、西药和中成药可以分别开具处方，也可以开具一张处方，每张处方不得超过5种药品。中药饮片应当单独开具处方。
9、药品用法用量应当按照药品说明书规定的常规用法用量使用，特殊情况需要超剂量使用时，应当注明原因并再次签名或盖章。必须书写清楚，不能使用“遵医嘱”、“自用”等模糊不清字句。
10、处方剂量与数量用阿拉伯数字书写，剂量应当使用法定单位，且不得省略。注射剂以支、瓶为单位，应当注明含量。
11、处方一般不得超过7日用量，急诊处方一般不得超过3日用量。对于某些慢性病、老年病或特殊情况，处方用量可适当延长，但医师应当注明理由。
12、其它医院处方不得在我院调配，自备药品一般不得在我院使用，特殊情况须由主管院长审批。
13、须作皮试的药品，医师必须注明是否皮试，皮试结果由执行护士注明并盖章。
14、毒麻药和精神药品的开具，严格遵守有关法律、法规和规章的规定。
15、其他未尽事宜请参阅《处方管理办法》。
16、疗区处方每星期上交药局一次，药局检查合格后分别在调配处和审核处盖章。一般处方保存一年，到期登记后由院长批准销毁。
17、处罚规定:违反第4、14条，每次罚款10.00元，违反第5、6、15条，每次罚款1.00元，违反第7、12、16条，每次罚款5.00元，违反第8、9条，每次罚款3.00元，违反10、11、13条，每次罚款2.00元。
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一、引言
据cnnic最新统计数据表明：网络购物是互联网作为网民实用性工具的重要体现，随着中国整体网络购物环境的改善，网络购物市场的增长趋势明显。目前的网络购物用户人数已经达到6329万人，有25.0%的网民青睐网上购物，但与国外的发展状况一比较就会发现中国b2c电子商务任重道远：韩国网民的网络购物比例为57.3%，美国为66%。均高于中国网络购物的使用率。这就要求b2c企业不断提高物流服务质量以增强客户的忠诚度和满意度。高质量的物流客户服务水平还可以发展成为b2c企业的核心竞争能力。
以家电行业第三方物流企业服务质量为例
二、现状：第三方物流在家电行业中的应用, 使家电产品的流通发生了革命性的变革。20 世纪90 年代中期, 第三方物流开始在我国出现, 它是随着物流理论与实践不断深入发展而出现的, 是物流专业化、一体化的必然产物。第三方物流走进家电行业后, 越来越多的家电企业开始了其家电物流的改革之 路, 不仅压缩了大量的物流费用, 还带动了家电行业第三方物流企业的快速发展, 使我国家电行业的第 三方物流企业管理水平不断提高, 走在了各行业物流的前列。 中国家电行业在2014 年取得了良好的业绩, 家电业工业总产值达到7 432 亿元, 同比增长6. 7%; 家电行业利税总额增长43% , 电冰箱、冷柜、洗衣机、电热水器等产品产量大幅度增长。家电行业的第 三方物流存在着极大的发展空间, 但我国的家电物流总体来看发展还很不成熟, 市场需求和服务质量的 提高之间存在着矛盾, 发展层次和发达国家相比也存在着一定的差距。我国家电行业的第三方物流企业要实现持续发展与成长, 在国际竞争中立于不败之地, 保证物流服务质量就显得十分必要。结合我国家电市场和家电产品自身的特点, 从事家电物流的第三方物流企业在提供服务时, 其服务也具有一定的独特性:
1、季节和周期性差异明显。家电产品的需求受季节性和周期性的影响比较明显。
2、库存高；这就要求第三方物流企业在掌握家电物流正常服务需求的同时, 提供更多的柔性化物流服务。
3、固定投入大；例如区域配送中心的规划、仓库的选址建设、运输车队的 管理、it 系统的规划等等, 则需要投入大量的人力、物力和财力。
三、对我国家电行业第三方物流企业服务质量的现状分析 ：为寻求家电产品新的利润突破点, 我国家电企业以各种形式纷纷与第三方物流牵手, 开始了其家电 物流的发展之路。他们有的聘请国际知名的咨询公司进行物流咨询, 诊断企业自身存在的物流问题; 还 有的直接建立、控股或参股第三方物流企业, 均取得了不俗的成绩, 拓展出一片提升企业利润率的新天 地。同时, 也促进了我国家电行业第三方物流的大发展, 使我国家电物流步入了发展的快车道的现状与对策研究。
四、得成绩的同时, 我国家电行业第三方物流企业服务中也存在着一些现实的问题。
( 1) 物流企业信息化技术的应用程度不高, 造成信息质量不高, 订货过程缓慢。我国家电行业第三 方物流企业在基础设施建设上投入不足, 缺乏信息技术的基础, 自动化信息程度低。在仓储、运输、配送 各个环节仍然以手工作业为主, 没有自动化信息网络, 不能优化调度、有效配置, 对客户不能提供查询、跟踪等服务。 对计算机应用多限于处理日常的事务, 适应电子商务发展的物流信息系统相对落后, 企业仍采取最原始的信息传递的控制方法, 整体物流技术水平比较落后, 这就造成信息质量不高, 订单处 理的速度缓慢, 从而导致企业反应速度缓慢, 交货提前期拖长, 从而降低了企业的物流服务质量。随着 信息技术的发展, 物流信息系统日益成为我国物流企业的发展瓶颈。据有关调查, 我国家电行业第三 方物流企业中只有42% 拥有物流信息系统, 这所谓的信息系统, 大部分并不是面向客户信息服务, 而是 物流企业自身进行仓储、运输单据处理、财务计算等的工具而已。这说明我国物流企业的服务意识和客 户意识不高。
( 2) 外包装磨损较为严重, 货品完好程度不高。包装的破损是我国家电行业第三方物流最直接的外 在表现。现在家电行业第三方物流企业发送的货物普遍存在严重的磨损问题, 外包装普遍沾有污垢, 包 装破损也很常见。这种情况不但影响客户满意度, 而且容易产生不必要的纠纷。家电行业第三方物流 企业对物品包装的作用存在认识误区, 或只进行简单包装, 或干脆不包装, 而使用托运人本来的包装代 替物流包装。家电行业第三方物流企业中很少有对物品进行专业的二次包装作业的, 这样在运送投递 的过程中, 托运人原有物品的外包装损毁当然难以避免。 而且, 我国大多数家电行业的第三方物流企业是在传统体制下物资流通企业的基础上发展而来的, 企业的服务内容多数仍停留在仓储、运输、搬运 上, 功能单一, 没有供应链管理的概念, 倾向于把物流服务的各个有机部分都看成是独立的物流活动。野蛮装卸属业内久治不愈的顽疾。即使用高价格的em s 发送货物, 也存在不同程度的磨损。到底 是什么原因造成? 普遍的看法是作业工人素质太低。另外, 物流企业不重视开发和使用简易的装卸工 具, 只靠员工双手和体力进行物流作业, 也是直接原因。
( 3) 员工素质不高, 造成误差处理质量及人员沟通质量低下, 到货时间不准时。有一些家电行业第三方物流企业的员工送货时不注意形象。例如, 穿衣不整洁、敞胸露怀、躺在货物上等现象; 由于员工素质低下, 常会见到从车上往下扔货物, 把车乱停放、闯红灯或者违章驾驶。 所以说员工素质是决定公司发展速度的关键因素。家电行业第三方物流企业的工作人员素质参差不齐, 特别是一线工作人员缺 少基本的专业培训, 加之人员素质不高, 导致误差处理质量及人员沟通质量低下, 不能按时到货等, 服务 态度恶劣, 已经成为制约公司发展的瓶颈。
五、提升我国家电行业第三方物流企业服务质量的对策
物流服务质量的提升实质就是要通过创新实现物流服务的差异化, 获得企业的竞争优势。物流服 务质量的提升是一个循序渐进的过程, 在激烈的市场竞争中, 物流企业应该从服务理念、服务内容、服务 管理等方面开展服务战略的创新,不断改进物流服务质量, 谋求长远发展。
1、服务理念的创新。
从目前的情况看, 我国目前大部分的家电行业第三方物流企业仍然主要是提供仓储、运输等功能性的物流服务, 现代化的物流企业应该冲破这种思想的局限. 以原来的主业为基础进行服务项目的延伸, 向客户提供更加完善和全面的物流服务, 树立一体化物流服务的理念, 提高物流服务的附加价值。一体化物流服务是从整个系统的角度出发, 形成一个完整的价值链, 通过对从原材料、半成品的生产、供应直到销售的整个过程中的物流、信息流进行协调, 降低客户物流总成本, 满足客户的需求。提供一体化的物流服务, 物流企业扮演的是物流管理者的角色, 需要将多个物流功能进行整合, 对客户物流运作进行总体的设计与管理, 为客户提供多种物流管理和决策服务, 不断创造新的赢利机会。
2、服务内容的创新。
在服务内容上, 家电行业第三方物流企业要跨越超常规的服务, 为客户提供个性化的增值服务。增值服务是根据客户的需要, 为客户提供超出常规的服务, 或者是采用超常规的服 务方法提供服务。运输的延伸服务主要有运输方式和承运人选择、运输线路与计划安排; 仓储的延伸服 务主要有集货、包装、配套装备、条码的生成、贴标签及配货处理; 配送的增值服务主要有jit 配送、配送 物品的安装、调试及维护等销售支持。例如: 家电行业第三方物流企业可以通过在包装箱上标明条形 码, 使物流过程中的各方都便于搬运和点数; 建立方便的订货动态系统, 使物流链中有关各方能迅速获 得有关订货执行情况的准确信息; 提供一体化配送中心的配货、配送和各种高附加值的流通加工服务, 使物流功能向协作化方向发展; 提供产品与信息从原材料到最终消费者之间增值服务, 提供长距离的物 流服务, 在研究货主企业的生产经营发展流程设计的基础上, 提供全方位、优质的物流系统服务, 不断提 升服务质量, 等等。
3、服务管理的创新。
面对国外物流企业纷纷涌入中国市场, 我国家电行业第三方物流企业需要迅 速进行服务管理的创新, 以期在激烈的市场竞争中得以生存及发展。家电行业第三方物流企业组织应该由职能化向一体化转变。 一体化的物流组织是在一个高层物流经理的领导下, 将采购、储 运、配送及物流管理等功能整合到一个组织中去, 通过管理物流过程而不是物流功能提高物流的效率, 强调物流企业内部和企业之间的协同和利益互换, 以使整个物流系统的运作效率得以提升。
六、提高企业物流服务质量的方法
1、提高系统友好性在传统的商务交易模式下，消费者通过与销售人员 面对面接触与互动来完成交易。在电子商务环境下，经营环境虚拟化，传统的销售服务人员被系统的网页界面所替代。此时的顾客感到茫然，信息要靠消费者自己去寻找。因此消费者在网上购物时，系统必须能够友好地提供所有传统模式下可以提供的服务。可通过以下手段提高系统的友好性。
设置帮助中心提供常规问题的解答 ： 帮助中心要设置在首页显眼的位置。它就像是一位服务生一样，给消费者介绍最常见和最常规的问题：购物流程、配送方式、支付说明、售后服务条款(退换物品条款)。
简明友好的页面设计风格： 网站层次清晰，深度不要太大。主页上一定要反映出最主要的栏目链接。页面清晰度，舒适美观度会直接影响到消费者的购物心理与感觉。因此，要求电子商务网站订购系统的设计要具有很好的友好性。
2、建立24小时在线服务机制 ：首先在线服务机制可以将聊天室式的文本转换为在线互动模式，这种模式在中国还不够成熟，有些网站虽然设置了此机制，但根本做不到实时互动。消费者进去后无人理睬。但在国外这种模式应用较成熟，
3、提高消费者个性化服务水平：电子商务的优势就是能够提供个性化服务，各网站也都致力于提供给消费者更贴心的设计与服务，以符合消 费者的需求。
4、提高服务的保障性：提高售后服务条款，做好逆向物流的规划，最好的供应链系统使企业实现退货为零，做到配送的及时和正确性。
5、也可以用pdca管理循环的基本方法，通过分析问题，找出问题，分析各种影响因素或原因，针对问题的主要原因，制定措施计划，在实施执行计划，检查执行成果，总结经验，制定相应的标准。
七、结语
对于物流企业要想提高物流客户服务管理就要从整个供应链的角度去考虑, 研究如何使客户的产品在市场上有竞争的优势, 如何协助客户去优化各个环节, 降低生产制造成本, 以优质的服务赢得市场和物流需求者, 共同获得双赢的目的。
第二篇：进一步提高机关后勤服务质量的调研报告进一步提高机关后勤服务质量的调研报告
按照《中共闵行区委关于在全区党员中开展深入学习实践科学发展观活动的实施意见》的安排和部署，结合我局的实际，从3月中旬开始，我就从局梳理出来的问题之一“注重细节，进一步提高机关后勤服务质量”这一课题，采取召开座谈会、实地走访、个别访谈等形式，进行专题调研。现将调研情况汇报如下：
一．基本现状：
最近几年来，我局在人员总编制没有增加的情况下，区交给我局工作任务不断增加，管理和服务的范围不断扩展，主要有：一是节约型机关建设，全市我区是第一家开展这项工作，这项工作没有人员编制，区编委没有专门的机构设置，没有经费。但是作为区重点工作，我局在人员、资金都十分紧张的情况下，积极创造条件开展工作，取得了一定的成效。二是对全区党政机关办公用房集中调配和办公用房大、中修项目集中管理，这项工作量大面广，在全市我区是第一家也是唯一的一家。三是对全区公务用车的改革，作为全市第一家公务用车改革单位，这几年车改工作不断深化和延续，08年对区4个执法单位进行了车改，对全区公务车辆进行了清退工作，另外对车改后的机关私家车提供后续延伸服务。四是我区在全市率先完成了公务员住房解困，并在全市率先实行了军队转业干部的住房解困工作。五是对除机关大院外五个集中办公点的物业管理、餐饮保障统筹管理，并在所有管理的院、点实行了机关工作自助午餐。六是实行财务集中管理，成立了财务结算中心，除机关大院经费统筹部门外又增加了武装部、人才交流中心等部门，管理部门达34家。此外，为了规范财务统一管理，08年7月将原生活中心的财务并入财务结算中心统一管理。七是为了加强党风廉政建设，规范政府采购，成立了局采购办，对全局的采购统一管理。09年该项工作继续深化，向大院内经费统筹部门即二级预算单位深化。
在具体做法上体现了以下特点：
1.服务工作细微化。医务室、理发室推出“加时服务”，每天早半小时上班，晚半小时下班，为机关干部看病拿药，理发提供方便；收发室推出“承诺服务”，一般情况下中午11点前分发好报纸、信件，保证机关干部午休时能看到当天的报纸；水、电、空调维修组开展“全日制服务”，公布维修电话、手机号码，保证维修24小时随叫随到；在机关大院内设置付费通缴费终端，为机关工作人员缴纳电、水、煤气等公用事业费用提供方便；在公用部位放置擦皮鞋机。在防台防汛期间，庙泾路88号食堂为了保障区防汛防台工作需要，每天安排值班人员的早饭、晚餐，尤其是台风来临时，食堂人员自觉值班，为区防台领导小组成员提供用餐保障；莘松路555号食堂工作人员，在集访人员冲占餐厅的情况下，想法购买餐盒，将中餐送到各个单位的办公室，做到了在突发事件下，主动采取措施保障。每年年中，财务结算中心人员到财务统筹部门，进行经费使用情况“温馨提醒”，以便各部门及时掌握经费使用进度，合理安排开支。
2.膳食保障科学化。针对机关干部健康状况，提出了“关心干部健康，讲究科学膳食”的理念，同时想方设法调剂菜肴品种，大院内自助餐每天有20来个品种，让机关干部用餐有了更大的选择，5个集中办公点也先后实行了自助餐，但受用餐人数和环境的限制菜肴品种没有大院丰富。
3.健康保健工作人性化。医务室为机关大院内处级领导干部建立了健康档案，根据每个人的身体状
况提供相应的保健资料和意见，并进行跟踪咨询服务。08年这项工作已扩大到正科级干部。
4.车辆服务延伸化。实行车改后，很多机关干部购买了自备车，在不增加人员编制和财政经费支出的情况下，为机关干部的私家车代缴养路费、保险费、请有关单位对车辆进行免费检测、每年举办安全知识讲座、普及安全驾车理念、开设自动洗车装置，为机关干部减少后顾之忧。
在全局干部职工的努力下，我局连续4届荣获上海市机关后勤“三优一满意”达标优胜，08年又获得市“三优一满意”3a级单位，可以毫不夸张的说，我局的机关后勤管理服务工作始终走在全市的前列。
二．存在的主要问题
在获得成绩和荣誉面前，并不是说我们的工作已做的十全十美，无错可剔，在机关后勤保障工作高位运转的情况下，如何更进一步提高管理保障的水平，特别是在当前国际金融危机的形势下，闵行区社会经济快速发展的前景下，对照科学发展观，我们应该认真查找观念上、工作上、体制、机制上影响制约机关后勤管理服务方面的因素和问题。
1.要正确认识管理与服务的关系
现代管理学把管理归纳于服务的范畴，从大概念上说是没有问题的，但在实际工作中，尤其是机关后勤事务的管理与服务，是完全不同的两个概念。近年来，我局有的科室、部门片面强调服务，或把管理与服务两者混淆等同起来，如原车管科在公车改革后，为了提供车改后的延伸服务，由科室人员为机关工作人员代办私家车的养路费和保险费，这样做一方面牵制了精力，另一方面给不了解情况的人以误解，经调整后，改由为保险公司提供场所，保险业务由保险公司工作人员自行办理，资产管理科只是做到加强保险工作的管理和提供场所便利的服务，从而消除了外界的误会。当然还有其他的例子，总之，我们一定要学会在管理的过程中体现服务，在服务中凸现管理，决不能只讲管理不讲服务，也不能只讲服务而忽略管理。只讲管理不讲服务，服务的满意度就不能提高，只讲服务不讲管理，服务就会无序，就会引发意想不到的矛盾。
2.沟通、宣传、借力等工作需进一步加强
随着社会经济的发展，现有的保障能力和服务设施与机关干部日益增长的服务要求始终是一组矛盾，虽然这些年通过机关民主管理委员会、机关爱国卫生委员会、膳食委员会等非常设机构向广大机关干部作了一些宣传，一些新的服务方式还通过黑板报、党务公开网进行告知，但总也难免有没有到位的地方，从而造成少数人对我们工作的误解。所以宣传和沟通工作一定要不厌其烦，务求人人都能得到理解。另外，这几年来，机关干部要求增加新的服务项目呼声不断，而我们的一些部门只是从立足于自身能力的角度考虑，认为增加服务项目就必须增加人员、设备、经费，没有“借力”的思维观念，束缚了为机关提供服务的能力。
3.科学管理要进一步加强
05年以来，我局在区目标绩效考核和机关效能满意度测评排名始终徘徊不前，为什么在全市机关后勤工作始终领先的我局到区里会变成这样，况且05年以前，我局曾连续5年获区目标考核一等，为什么反差那么大？我也曾认真考虑过这个问题，分析原因：一是参加考核的单位分三类，管理服务类共有26家，除了我局是事务性服务占绝大多数的之外，其余基本以政务管理服务为主。事务服务部门，任何
人都可以对事务服务工作评头论足，而对政务管理部门，一般的人并不十分了解他们的具体工作，所以也就无法加以评价。二是各政务管理服务部门的服务窗口工作人员基本上是公务员或事业干部，而我局的各服务窗口工作人员基本都是工人，还有相当一部分是制度外工人，工作人员的基本素质就存在很大差异。三是因我局的工作性质及工作对象的特定性，机关内有些部门的一些不合理要求被我们拒绝后可能会产生怨念。四是，我们的少数工作人员工作态度、服务不规范确实存在，造成被服务对象的不满意，可能还有其他的原因。仔细分析这些原因，其实都和我们的日常管理有关系。第一和第三条，应该和机关各部门多沟通多协调，要多解释多宣传。第二条要加强干部职工队伍建设，提高综合素质。第四条就是要加强科学管理。这些年来随着我局工作摊子的铺大，不少职工在各窗口各点上担当了负责人，总体上说，他们都很努力，做了不少工作，但他们的能力、水平毕竟参差不齐，缺乏看问题的敏锐性、全面性和前瞻性，有的看不出问题，有的看出问题拿不出解决问题的办法，局领导和部门领导不可能每天盯在他们后面督促，最主要还是要靠科学的管理和发挥他们的主观能动作用。
三．对策和措施
1.加强队伍建设，提高服务能力
首先要加强学习，提升服务意识。要以科学发展观为指导，认真学习十七大精神，社会主义法制知识，岗位业务知识，现代管理知识和科学文化知识，树立全心全意为机关服务的理念，爱岗敬业，提升服务意识和能力水平。其次是加快人才培养提高业务素质，一要继续引进年纪轻、文化程度高的专业人才。二要加强在职干部、职工的培训，丰富在职干部的知识面，提高干部的实际应用能力，加强职工的技能培训，提高操作技能和业务水平，各事业单位要制定培训计划，参加专业技术的培训或竞赛。后保中心去年有4人获国家烹饪大赛4项铜奖，1项优秀奖，这种成绩不是偶然的，是与原生活中心长期重视职工培训分不开的。三要加强作风建设，弘扬爱岗敬业精神，要把领导和机关干部的满意作为衡量工作的唯一标准；要对领导服务好，对一般机关干部也要服务好。要把每天的简单重复工作当作接受新任务来认真对待。真正做到“不容易”和“不简单”，要大力倡导“爱岗敬业、诚实守信、不怕艰苦、勤奋努力、团结协作、不谋私利、甘愿奉献”的职业道德和职业精神，要求每位职工立足平凡岗位，做好本职工作。
2.健全科学管理体系，规范管理服务工作
①、07年我局引进了现代科学管理方法iso9001质量管理体系，从全面质量管理的角度审理了我局各部门的工作职能和工作流程，建立了统一有序、符合实际的操作体系，并就体系文件的实施进行适宜性、充分性和有限性的检查，对不符合的情即知即改，使体系文件和全员运作符合iso9001的标准。08年在07年的基础上作了微调，09年，我局部分科室的职能又进行了调整，贯标工作也要随之调整，二年运作下来，各科室部门适应了iso9001管理体系的要求。质量管理体系的运用，提高了机关后勤民主管理，照章办事的能力，提高了工作效率，提高了工作档案的完整率，使后勤管理服务工作质量有了标准，运作有了程序，监督有了依据。
②、各管理职能科室、部门要全面贯彻执行行政效能建设七项制度。一是要执行首问责任制，要制定《关于首问负责制的相关规定》，明确第一位接受来访、来电、来信的工作人员为首问责任人。在负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，要求接待人耐心细致、热情礼貌、用语文明，熟悉本单位岗位职责和工作流程，并要明确违反首问责任制的责任追究。二是服务承诺制，要公示我局和各科室部门的服务承诺，做到“事事有着落，件件有回音”。三是执行同岗替代制，根据岗位性质设置a、b角替代制，确保工作不因责任人离开而停滞。四是要严格执行否定事项报备制，要及时告知服务对象被否
定事项的基本情况及否定理由，并留有存根，以备验查。五是要执行限时办结制、一次性告知制和收件回执制，使各项工作都依章办事，有据可查。
③、继续健全全局内部管理规章制度，加强内部管理，改进工作作风，提高办事效率，加强日常监督，日常检查监督尤为重要。制度的落实在于检查，不检查很可能就流于形式，通过检查可以发现平时不易发现的问题，查出问题应立即改正。
3.加强沟通宣传，创造条件“借力”服务
首先要继续发挥机关大院的几个非常设机构的作用，相对固定时间进行沟通和宣传，还要充分利用食堂大厅门前的宣传栏、黑板报、区政务网和党务公开网等平台进行宣传，对机关干部反馈的建议和意见要及时进行梳理，妥善处理。下一步要与机关党工委协调，积极参与机关党工委组织的机关干部诉求活动，尽可能把各委局都吸引参与到机关后勤管理服务中来，各部门既是被服务对象，又是民主管理的参与者，共识多了，理解配合自然就会多了。机关后勤管理服务工作要逐步从唱“独角戏”向“大合唱”过渡。
其次要学会“借力”，创造条件为机关提供服务。如果机关后勤什么工作都要由机管局包揽的话，那么多推出一项服务措施就多背一个包袱，这肯定不符合科学发展观的要求。我们要创造条件，“借力”引入机关大院提供服务，这件事已有初步设想，想引进社会企业，由机关提供场所，暂定每周一次由企业自行提供产品到机关现场销售，我局仅提供必要的服务设施。这样就可以最小的投入，取得创新服务的效果，学会“借力”，可能将来会给机关后勤管理服务转型打好基础。
总之，进一步提高机关后勤服务质量，既要因地适宜，立足当前，又要创造条件，放眼长远。既要注意经济效益，更要注意政治效果。既要突出重点，又要兼顾全局，我们必须必须以科学发展观为指导，以人为本、统筹兼顾、走可持续发展的机关后勤管理服务道路。
第三篇：提高铁路服务质量的调研报告随着中国经济的快速发展，奥运会、残奥会的成功举办，中国已经走向世界，世界不能没有中国，已经成为事实，中国与世界的联系越来越紧密。与之相不断适应的铁路，也得到了长足的发展。在铁路跨越式发展的总体战略背景下，站段重组的成功实施；北京新客站的成功落成；青藏铁路、京津高速的成功的开通；都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。但是在高速发展的需求下，全路旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需要，促进社会和谐发展，具有重要的现实意义。
一、发展分析
1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，“铁老大”的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
2.问题和成因分析
一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。
二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生；夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。
三(内容来源好 范文网：wWW.HAOWorD.coM)是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展“绿皮车”整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。
四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探索建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。
五是列车安全和治安防范成效有待巩固。要进一步以确保旅客生命财产安全为核心，为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。
六是路风建设不能放松。旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客等重点问题，要从源头治理，从客运部门人员思想上、工作制度上、作业落实上，今一步强化检查监督，严格责任追究。
七是干部职工队伍素质层次不齐。从客运部门自己认识，都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。这是计划经济条件下对客运工作的现实要求，也是不得已的选择。在市场条件下，旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容，不是一名低素质的人员所能胜任的。
二、对策与建议
针对存在的现状，在铁路系统开展安全生产大反思、大检查的活动背景下，开展“客运服务质量如何提高，客运收入如何增加”的科学攻关，有助于提高客运人员业务素质，提高服务标准和服务质量达到一流水平。
一是强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。同时聘请专业人员对员工进行队列、站姿、坐姿、化妆、语言技巧、微笑服务以及服务心理学、外语等训练，提高员工的素质，优化服务质量。同时坚持发放《征求旅客意见表》、召开旅客座谈会，完善聘请旅客为服务质量监督员，及时反馈日常服务质量满意程度，力求做到让每一个旅客满意。
通过开展业务学习，上上下下形成“学业务”风，人人背标、学标、用标，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
二是改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，把向旅客奉献优质、文明的客运服务作为所有工作的出发点和落脚点，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，要做到用“心”服务旅客、用“情”感染旅客、用“爱”赢得旅客。“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到站车如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，转换思维和身份，把自己当成一名旅客，把感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，变成客运服务的标准。同时进一步推出服务承诺，集中开展“首问首诉”活动，提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督；
2、推行“无差错”售票服务标准；
3、推行“理字当头”服务理念；
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。
三是围绕货主满意，开展服务设计。行包工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这应该成为行包工作的崭新形象。
四是塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。客运工作作为铁路部门的窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出铁路的形象和国家的发展水平。客运工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前客运人员“铁”劲大，面对旅客时，面目表情麻木，语言生硬，面对旅客没有任何衣食父母的感觉，一种爱理不理，爱干不干的态度的动作，必然会气走旅客，顶走客流。在与公路的竞争中大败而去。
通过思想反思，认识到改革是形势的紧迫，生存的竞争，客运人员必然会认识到旅客首肯的重要性，思想有了转变，态度就会转变，行动就会转变，微笑服务成为了一项必要的工作，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大改善了客运人员和旅客的关系，提高服务质量，也赢得了客流。
全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，积极行动，要注意覆行以下承诺。
1.围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
2.满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点，旅行途中是否安全、清洁、舒适、愉快。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李以及旅行满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
3.创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
结论
新的世纪中，只有一流的设备未必会有一流的效果。只有紧跟时代的发展，紧扣铁路改革的步伐，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，才能适应时代的要求，体现生存的价值。铁路是国民经济的大动脉，客运工作是大动脉的重要组成部份，甚至从某种意义上讲是铁路发展的眼睛和形象。铁路客运工作人员必须身怀铁路甚至国家发展大势，用勇立潮头的气魄，不断向国际服务标准化进军，创新品牌，领导服务行业，才能为“铁老大”赋予新时代的涵义。
第四篇：关于对基层行服务质量状况的调研报告关于对基层营业网点服务质量状况的调研报告
从今年5月4日开始，我利用一周半的时间，对全行25个基层营业网点的服务质量情况进行了一次实地检查和体验。这是我分管企业文化部工作以来，在落实提升基层网点服务形象和服务质量工作措施的第一次出行。尽管时间有点紧张，对基层网点的情况不可能做到详细掌握，但通过检查发现，各网点卫生状况、服务质量、员工的精神风貌等情况也有了一些粗浅的认识。
一、 总体情况
通过这次调研，总的感觉是：经过二代转型后的各营业网点在硬件设施、环境卫生方面做得较好，各项服务设施相对比较齐全，员工的精神面貌较好。但在员工服务技能技巧和对客户的迎来送往方面、新业务电子演示设施的布置摆放方面、内部服务设施完好方面、业务宣传海报和折页以及其它监管部门要求必须张贴公示、悬挂标语等使得本来并不宽敞的营业场所显得拥挤和杂乱无章。同时受客观因素的限制，有的网点工作人员长期严重不足，只能应付受理日常客户业务，大堂经理、个人业务顾问等岗位不能按要求完全配备到位。按照总分行对基层网点服务评价标准，这两个大项也影响到对基层网点的服务形象的服务质量的评价。
局部方面。从我行自身来说讲，各基层行或网点在网点的物理环境、员工形象、服务质量等方面也存在一定的差异。主要表现在环境 1
卫生、员工服务意识、管理者重视程度因素等方面。比如住房支行、新市西街支行，无论从物理环境，还是员工着装、大堂经理履职方面都做得比较好。泽州支行、机关分理处、古矿分理处等单位卫生整洁，给人一种清新宜人的感觉。这次检查尽管是一次例行检查，但由于是在省分行召开提升网点服务质量专题（视频）会议后，同时也是为做好迎接省分行检查准备而进行的一次自查，因此整体感觉是基层行对此项工作还比较重视，整体上市区行相对好于县支行，多点型支行的营业大厅好于其所辖网点。据企业文化部掌握的情况，这次检查，县区行进步明显，市区行变化不大。结合这次省分行“神秘人”检查情况，尽管对我行检查打分不够客观，打出了极端分值，但反过来也能说明一些问题：说明基层行在服务的深层次方面还欠缺较多。
二、 存在问题
本次检查，发现我行各基层网点存在以下几方面的问题。
一是大堂经理、个人业务顾问服务客户的意识和能力亟待提高。通过本次检查发现，员工在文明服务用语方面不是自然的表现和流露，有些员工礼貌用语还显得僵硬。说明这种环境还需要各行强化培养才能形成。
二是柜员主动服务、站立服务、微笑服务、礼貌服务还没养成自觉习惯，一些平常的肢体语言没有充分体现在服务过程中。比如起相迎、站相送、双手接递、点头致意等等应该做到的却做不出来。
三是人手紧张，一些岗位甚至出现“空缺”，致使要求提供的一些服务不能为客户提供。矿区支行王台分理处、凤凰山分理处都只有
7人。一天两班倒，仅仅能维持日常运转，还得设立大堂经理、个人业务顾问等岗位。就目前情况来说，能保持正常运转已经非常不易，再要求按照转型网点要求实现大堂致胜确实有很大困。这种情况不止上述两个单位，凤西支行、红星街支行缺少人手的现象也比较严重。
四是设施老化不能正常工作。在这次检查中以发现，我行好多网点按要求配置的设施不能正常工作。如各网点配置的大屏幕电视机，就有多台不能工作，本地也无法修复。如高平支行营业部、太洛储蓄所、丹河储蓄所、王台分理处、寺河分理处等网点电视机坏，阳城西街所由于没有设置的接口，也处于长期不能工作状态。此外沁水支行大客户室由于没有监控设施，大户室也不能为大客户提供应有的服务。
三、 原因分析
上述问题的存在，有多方面的原因。就服务方面存在的问题而言，主要有几方面的因素。一是由于认识上的误区导致重视程度不够。服务搞不好，服务质量上不去，主要因素在领导。基层行普遍存在一种只要业务指标上去了，工资绩效到手了，上对得起领导，下交待得起员工，从而导致服务工作说起来重要，做起来次要，忙起来不要。而没有真正对“服务是银行出售的唯一产品”去认真理解和体会其深刻的内涵。二是长期形成的一种不良的行为习惯。由于认识的不足导致各层级服务理念淡化，紧一阵松一阵，时间一长反而让正常的规范和要求被认为是搞形式走过场。三是在抓服务方面不能持之以恒。四是缺乏必要的管理手段和措施。
四、思考与建议
服务是商业银行立行兴业之本。形象是大事，服务无小事。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的就是以优取胜。因此必须把服务工作摆在重要位置。一是 实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。应通过完善机制的途径，层层签订优质服务责任书，将各项服务指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核，把优质文明服务工作作为贯穿各项工作的主线，常抓不懈。
二是强化员工素质培养，努力提高服务品质
银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。客户经理或个人业务顾问要能根据客户需求提供适合的建议或解决方案，主动了解、挖掘客户需求，才能有效维护与顾客之间的良好合作关系，真正实现以客户为中心的经营理念，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的持续动力。同时也能增强客户的信任感的忠诚度。
三是加大对服务质量的督查力度。基层网点作为联系客户和服务社会的直接窗口，必须要清醒地认识到服务形象、服务质量、服务水平对一个单位的市场竞争中所产生的效应。要加大检查考核力度，重点放在员工的言行举止、文明用语、行为规范等方面。要通过现场检查，远程抽查，引进“影子客户”检查，并对检查结果在全行进行通报。对整改效果不明显、或屡查屡现问题的行、部除进行通报外，还
要纳入全行服务质量重点关注单位，作为服务督查和检查重点，要加大检查频率，实行跟踪检查。
第五篇：如何提升医院服务质量如何提升医院服务质量？
根据《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第二十六条的规定：医疗服务包括对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务，以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。这是医疗服务的广义理解，也是中国绝大部分医疗机构和医务工作者的普遍共识。
同时，随着中国城镇居民生活水平的提高，就医需求也在发生改变，从单纯的治愈疾病，延伸到对就医环境、时间、态度、流程等综合服务更高要求。国内各级医疗机构的服务水准也在逐步提高。如上海某三甲医院，2年前还存在着冷脸、不耐烦甚至恶言相向，现在已经不见，代之的是有问必有回应，甚至在出院结算单上出现《满意度调查问卷》，问卷内容涉及到从医生到护士到护工等一系列环节。医疗服务中的狭义概念越来越受到重视，随着市场竞争机制的逐步引入，广义医疗服务概念已经成为医疗工作的基本要求，而新的服务理念，尊重个体患者就医体验，成为现代医疗服务的共识。
一般来说，产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而服务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判。那么，如何评定医院的服务质量？
谭老师了解到，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好——绝大多数的医院对服务质量的概念都存在这样的认识。其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，所以，评判的参照对象应该是病人。谭小芳总结了医院服务质量的5个决定因素：
1、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。
2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。比如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。
3、响应性。指帮助患者并迅速提供服务的愿望。在医院，必要的等待是不可避免的。但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。特别是就医的过程过于重复和复杂、诊室的布局不合理，这就需要我们医院管理人员在提高医疗服务质量时特别加以注意。
4、保证性。是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。
5、移情性。是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。作为医院的服务人员来说，这上点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的关注。
对医疗服务而言，服务质量的范围明显超出了照料患者的含义，它还包括对家庭和社会的影响，我们的医护人员应从内容、过程、结构、结果及影响等五个方面考察医院服务质量：
1、内容。服务是否遵循了标准程序？日常服务标准作业执行得怎样？医师的执业规范和道德标准建立和执行得怎样？
2、过程。服务中的事件顺序是否十分合理？基本原则是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。通过实地观察和测量，发现和改正协调性和行动顺序上的问题。
3、结构。对于服务而言，有形设施和组织设计是否充足？有形设施和辅助设备只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。
4、结果。服务会导致哪些状况的改变？服务质量的最终测量重要反映服务是最终结果。
5、影响。什么是服务对患者的长期影响？这种影响的结果，反映出服务质量的好坏。 由于医院情况各不相同，对服务的要求也就不同，在医院服务质量方面，谭老师相信：许多医院已有许多好的行之有效的经验，我们所提出的观点仅是抛砖引玉。
水能载舟，亦能覆舟，在枪林弹雨的医疗市场中，只有踏踏实实把好服务质量关，为患者精耕细作好每一项服务，业绩提升将不再只是一个神话。其实，也可以这么说，在市场面前人人平等，就看我们是否有识别机会的慧眼和善于思考的头脑。
根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就增加25%~100%以上，这方面，山东省胶东镇某卫生院的做法十分有代表性。他们充分整合现有资源，挖掘现有潜力，以医患双方互利双赢为宗旨，从单纯“以治疗为本”转型到“以病人为主”上来，比如，“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意”为主要内容的“六比”活动，就对同行有很大启发。另外，他们还对每月前来就诊住院的患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪回访服务，将对病人的关心延伸到院外，从而在全院营造了“关爱关心病人，全心全意为病人服务”的氛围，有效的改善了医患关系，使病人满意率直线上升。这方面同样的还有如南京某医院创造性的提出魅力“5s”服务标准，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(诚信)、security(安全)、sostenuto(跟踪)简称“5s。”
自推广以来，同样得到了患者的普遍好评。在日常生活中，我们会发现，患者在医院就医过程中是被动消费，一切都在医生引导下进行，由于医疗体制的弊端，最终使患者成为
体制矛盾的承受者。如果看病难、看病贵问题得不到解决，医患之间缺乏有效的沟通，那么医院就会在患者心中渐渐失去诚信和神圣感。
记得哈佛大学迈克尔·波特教授有这样一句话，企业要想获得竞争优势，就必须为客户提供最优质的产品和最贴心的服务。要想做到这一点，企业就必须对客户进行充分的分析，找出他们真正的需求，并加以满足，这样才会博得客户的好感和忠诚。因此，医院可以通过认知并回应不断改变的患者需求和价值持续为患者寻找并创造新的价值，视患者为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程亲情化跟踪服务。谭老师认为，医院服务质量的全面提升有赖于医院每一个流程工作细节的完美。
简言之，就是：全面服务质量提升等于全员服务质量提升。全员服务质量提升就是视每一名员工都是服务的主体，每一名员工都是指医院全面提升服务质量活动中的重要组成部分。一位接诊医生的疏忽，会给患者留下这家医院医疗草率的深刻印象；一个护士的态度冷漠，会给患者留下这家医院服务恶劣的记忆。再好的广告，再好的公关，与患者这种印象和记忆相比，会显得多么的苍白和空洞。
医疗服务与生产型企业不同，生产性企业的“产品质量”可以在出厂前控制，而医疗服务行业的“产品质量”是在过程中形成“既定事实”。所以，让患者在医院接受医疗服务过程，享受每一流程完美的细节，才是真正意义上的服务质量提升。
面对日益严峻的市场竞争，某家著名医院的领头人这样感慨道：“赢得市场须先赢得消费者的心，在以消费为导向的今天，我们再不能停留在传统的营销策略中，而乐不思蜀，应有所突破，寻找新的长期发展之路。”
同样，美国科特勒营销集团总裁科特勒说：“创造并留住顾客是相辅相成的，创造靠新技术、新工艺、新创意，留住靠质量、靠服务，而销售就是沟通桥梁。谭小芳认为，我们医院所有提升服务质量的出发点，就是要把着眼点聚焦在患者身上。
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第1篇第2篇第3篇第4篇第5篇更多顶部目录第一篇：xx人民医院“剩余药品”清理调研情况报告第二篇：药品市场调研报告第三篇：药品行业调研报告第四篇：医院药品安全自查报告第五篇：非药品冒充药品监管调研报告更多相关范文正文第一篇：xx人民医院“剩余药品”清理调研情况报告万州区人民医院“剩余药品”清理调研情况报告
按照《中共**市万州区纪委派出区卫生纪工委关于开展医疗机构剩余药品清理和规范管理调研工作的通知》的要求，我院积极开展“剩余”药品清理情况调研工作，现作如下汇报：
一，剩余药品的来源：依据药品包装规格的属性，医院在给新生儿，儿童等患者用药时所需的剂量如针剂、水剂等小于药品最小包装单位时按照药品的最小包装单位收费，而患者集中用药时，为了减少浪费，医院通常将一瓶药品共用于两个或两个以上的患者，这样许多没有使用完的药品就滞留在医院相关的临床科室，并形成医院中患者的剩余药品。出现剩余药品的共同点是儿童患者多，个体用药量通常小于药品的最小包装单位，并且经常集中用药。
我院以前一直没有设置专业的儿科病房或者诊室，所以出现剩余药品的情况很小，基本没有。
二，偶有剩余药品出现的情况，也是因患者自身原因不用药且无法办理退药的、或因患者合理拼用所产生的剩余药品。对于这些药品，我院护士都是留在科室指定的地方存储，随时检查药品的效期，当作机动使用（例：1，给其他患者的药不小心打破后换用；2，患者临时急需用药的，先拿出来备用）。过期失效的，当医疗垃圾处理。
三，我院是一所二级甲等综合性医院，目前正在创“三甲”，医院的临床科室将会更加齐全。我们也会完善剩余药品管理或者回收方面的制度，更加规范医疗机构药品使用管理、充分保障患者有关合法权益。接下来，我们将：
1.全院医务人员应加强规范管理医院剩余药品的思想认识，通过坚持合理用药，加强制度建设，强化内部管理，明确管理流程，严格责任追究，确保患者用药安全，保护病人的合理用药权利。
2．加强药学部门和临床科室的共同沟通协调，定期组织临床医师合理用药的培训，积极探索实施临床路径，根据患者病情提供安全、有效、经济的治疗方案，严格控制用药剂量，坚决杜绝无指征的预防及治疗用药、开具大处方以及变相克扣患者药品等损害群众利益的行为，采取一切有效措施，防止产生剩余药品。
3.加强临床用药过程中的动态监测，及时预警超常用药动向，定期或不定期对病房药品使用情况进行检查，监控病房剩余药品情况。认真分析临床剩余药品产生原因，及时发现并解决用药具体环节中存在的问题，不断规范医护人员用药行为。
4.按照临床实际使用规格需要，统一采购符合要求的药品，并根据临床用量的变化及时调整。避免采购规格剂量过大的药品，从源头上控制剩余药品的出现。
5.注重医患沟通，及时告知患者在治疗过程中的用药情况，对因不可避免因素所造成的药品损耗或剩余的情况做好耐心细致的解释工作，争取患者理解，努力构建和谐诊疗环境。
6.规范处理剩余药品，完善处理制度和流程。
7.规范配置给药。护理人员应严格按照护理操作规范配置药品，做到及时、足量给药，对因不可避免因素所造成的剩余药品，要及时向护士长汇报，按医院有关规定规范处理剩余药品。
**市xx区人民医院
2014-10-29
第二篇：药品市场调研报告项目调研报告
一、项目市场分析
1、同类中西医治疗药物治疗分析
2、市场状况规模
3、市场定位分析
4、市场竞争品牌分析
二、项目基础资料：
项目名称:剂型：
适应症：
用法用量：
1. 化学研究：
有效成分：
来源：
化学结构：
处方：
2. 药学研究情况：
? 生药量：
?
? 原料（药材）产地、厂家生产、研发概况： ?
产量：
市场价格： 纯度：
药材有效成分含量：
供求情况：
? 工艺研究资料：涉及何种工业设备
有无有害溶剂：
质量研究资料：
标准品
使用的大型分析仪器：
3. 生产成本：
4. 目前研究进度：
基础研究阶段临床前研究阶段
临床批文阶段，获临床批文时间：
临床研究阶段获得新药证书
三、知识产权状况分析
1、专利申请号及专利名称：
2、专利保护范围、有效期：
3、国内还是国际专利：
4、目前处于专利实施的什么阶段：
5、国内外那些相关专利已经公布：
6、是否存在专利侵权行为：
7、行政保护或中药品种保护情况：
四、项目药政动态
1、同类药品注册受理情况；
2、同类药品已经获得临床批文、新药证书的情况；
3、国家审批该类药品审批难度。
五、项目研究资料
1、药效学(动物模型、阳性对照药及其剂量、剂量、实验结果，具体数据)：
6、制备工艺：
7、质量标准：
8、中试研究：
9、稳定性结果：
10、临床研究结果或前期临床基础：
六、经济效益预测
1、研发成本分析
2、产业化成本预算
3、产业化效益预测
调研人： 年月日
第三篇：药品行业调研报告药品行业调研报告
药品一般知识
一、药物的制剂与剂型
（一）药物的制剂与剂型的概念
制剂是按照国家颁布的药品规格、标准，将药物制成适合临床需要，并符合一定质量 标准的制品称为制剂。剂型是指将药物加工制成适合患者需要的给药形式，即形态各 异的制剂。便于应用、保存和携带。
（二）常用剂型
1.固体制剂：常用的有片剂、胶囊剂、散剂、冲剂等。
（1）片剂：指一种或多种药物经压制而成的分剂量片状或异型片状制剂。又依其制备 工艺、用法和作用不同，可有压制片、包衣片、含片（喉片）、舌下片、长效片、多层 片、纸型片、注射用片。
（2）胶囊剂：指将药物装于空胶囊中制成的制剂。由装于硬质或有弹性软质胶囊而区 分硬、软两种胶囊制剂。
（3）散剂：指一种或多种药物均匀混合制成的粉末状制剂。
（4）冲剂：指药物（多半是中药）经加工制成体积小、干燥、易贮存、颗粒状可用水 冲服的制剂。又称颗粒剂。
上述制剂除部分散剂以及部分特殊片剂可供外用等用途外，主要供口服。具备便于携带、 保存和使用等优点，为临床广泛采用。
2.注射剂：也称“注射液”和“针剂”，是指供注射用药物的灭菌的溶液、混悬剂或乳剂。 还有供临时制配溶液的注射用灭菌粉末，俗称“粉针”，如青霉素钠粉针。供输注用的 大型注射剂称“大输液”。
3.液体制剂：指一切以液体形态用于各种治疗目的的剂型。按给药途径可区分为：
（1)内服用：如合剂、糖浆剂、乳剂、混悬液、滴剂等。
①合剂是含有可溶性或不溶性固体粉末药物的透明液或悬浊液，一般用水作溶媒， 多供内服，如复方甘草合剂。
②糖浆剂为含有药物或芳香物质的近饱和浓度的蔗糖水溶液，如远志糖浆。
③乳剂是油脂或树脂质与水的乳状悬浊液。若油为分散相（不连续相)，水为分散媒 （连续相)，水包于油滴之外，称“水包油乳剂”（油／水），反之 则为“油包水乳剂” （水/油)。水包油乳剂可用水稀释，多供内服，油包水乳剂可用油稀释，多供外用。④混悬剂指难溶性固体药物的颗粒（比胶粒大的微粒)分散在液体分散剂中，所形 成的非均相分散体系。除要符合一般液体制剂的要求外，颗粒应细腻均匀，颗粒大 小应符合该剂型的要求；混悬剂微粒不应迅速下沉，沉降后不应结成饼状，经振摇 应能迅速均匀分散，经保证能准确的分取剂量。投药时需加贴“用前振摇”或“服前摇 匀”的标签。
（2）外用：供皮肤科用有洗剂、搽剂等；供五官科用有洗耳剂与滴耳剂、洗鼻剂与 滴鼻剂、含漱剂、滴牙剂、涂剂等；供直肠、阴道、尿道用有灌肠剂、灌洗剂等。液体制剂给药途径广泛，供内服用的具备服用方便、易分剂量应用、吸收快、能迅 速发挥药效等优点，尤其适合婴幼儿与老年人；但也有性质不稳定，尤其水溶液易 霉变，必须加入防腐剂的缺陷；此外，体积大，携带、运输、贮存均不方便。
4.软性制剂：有软膏、眼膏、乳膏（乳霜）、糊剂、栓剂、凝胶剂、膜剂和涂膜剂 等，由药物与适宜基质混匀制成。多用于局部呈现局部作用，也有能透过皮肤吸收 发挥全身作用。
（1)软膏：系药物与适宜的基质均匀混合制成的一种易于涂布在皮肤或黏膜上的半 固体外用制剂，如白降汞软膏。
（2)眼膏：为专供眼用的细腻灭菌软膏，如四环素可的松眼膏。
（3)乳膏：又称“乳霜”、“冷霜”、“霜膏”，系由脂肪酸与碱或碱性物质作用而制成的 一种稠厚乳状剂型，如日用品中的雪花膏，较软膏易于吸收，不污衣服（因本身含
肥皂，较易洗去)。根据需要有时制成油包水型，但多为水包油型，如氟氢可的松乳膏。
（4)糊剂：为大量粉状药物与脂肪性或水溶性基质混合制成的制剂，如复方锌糊。
（5)栓剂：系供纳入人体不同腔道（如肛门、阴道等)的一种固体制剂，形状和大小 因用途不同而异，熔点应接近体温，进入腔道后能熔化或软化。一般在局部起作用， 也有一些栓剂，如消炎痛栓，经过直肠粘膜吸收而发挥全身作用。起全身作用的栓剂， 已受到国内外重视，有了一些进展。它具有如下优点：①通过直肠粘膜吸收，有50% ～75%的药物不通过肝脏的代谢以及对肝脏的毒副作用小。②可避免药物对胃的刺激 ，以及消化液的酸碱度和酶类对药物的影响和破坏作用。③适于不能吞服药物的病人， 尤其是儿童。④比口服吸收快而规律。⑤作用时间长。但亦有使用不方便、生产成本 比片剂高、药价较贵等缺点。
（6)膜剂：又称薄片剂，是一种新剂型，有几种形式，一种系指药物均匀分散或溶解 在药用聚合物中而制成的薄片；一种是在药物薄片外两面再覆盖以药用聚合物膜而成 的夹心型薄片；再一种是由多层药膜叠合而成的多层薄膜剂型。按其用途分，有眼用 膜剂、皮肤用膜剂、阴道用膜剂、口服膜剂等，如毛果芸香碱膜、硝酸甘油膜、冻疮 药膜、外用避孕药膜等。
（7）涂膜剂：是将高分子成膜材料及药物溶解在挥发性有机溶剂中而制成的外用液体 涂剂。如：烫伤、痤疮、冻疮、伤湿涂膜剂等。
5.气雾剂：指药物和抛射剂一起，封装于带有阀门的耐压容器内的液体或粉状制剂。主 要用供呼吸道吸入，也有外用喷于皮肤黏膜表面。
6.新型剂：
（1）缓释制剂：指用药后能在较长时间内持续释放药物，以达到长效目的的制剂。如缓 释片，其外观与普通片剂相似，但在药片外部包有一层半透膜，口服后，胃液通过半透膜， 进入片内溶解部分药物，形成一定渗透压，使饱和药物溶液通过膜上的微孔，在一定时间 内（例如24h）非恒速排出。待药物释放完毕，外壳即被排出体外。释放速度不受胃肠蠕动 和ph变化的影响，药物易被机体吸收，减少胃肠刺激和损伤，因而减少药物的副作用。
（2）控释制剂：指药物能在预定的时间内，自动地以所需要的预定速度释放，使血药浓度 长时间恒定维持在有效浓度范围内的制剂。如：如控释眼膜，薄如蝉翼，置于眼内，药物定 量地均衡释放。国内近年试制的毛果芸香碱控释眼膜，置入1片于眼内，可以维持7天有效， 疗效比滴眼剂显著（缩瞳作用有效率为83.6%，降眼压作用总有效率为90.9%)，而且避免了 频繁点药的麻烦，副作用也少见。氯霉素控释眼丸为薄型固体小圆片。放入眼内后，能恒 速释药10日，维持药物有效浓度，相当10日内每8.4min不间断地滴眼药水一次，因此避免了频繁用药、使用不便的缺点。
这些剂型由于应用次数减少，适用于一些需长期用药的心脑血管疾病、哮喘等慢性病患者， 既可提高用药的依从性，又保证用药安全、有效。
（3）经皮吸收制剂：指经皮肤敷贴方式用药，药物由皮肤吸收进入全身血液循环，并达到 有效血药浓度，呈现防治疾病的一类制剂。
（4）靶向制剂：指借助载体将药物通过局部给药或通过全身血液循环，选择性地浓集定位 于靶点发挥作用的给药系统。靶点可是某组织、器官、细胞内结构，起到定向作用，提高 药效、降低毒副作用。
其它还有缓慢释放药物、起贮存作用的贮库注射剂及皮下植入制剂。
二、药品管理基本知识
（一）药品管理法和药典
《中华人民共和国药品管理法》是在1985年7月1日起施行，标志我国药政管理工作已纳入法制化轨道，运用法律手段加强药品监督管理，以提高药品质量，保障人民用药安全。修 订的新法于2014年12月1日施行。
药典是一个国家记载药品规格、标准的法典，可作为药品生产、检验、供应和使用的依据。 药典收载的药物称法定药，可在市场流通使用。
药典的内容一般包括两大部份。一部份是各种法定药物的名称、化学名、化学结构、分子式、 含量、性质、用途、用法、鉴定、杂质检查、含量测定、规格、制剂、贮藏等项目；另一部 份是制剂通则、一般的检查和测定方法、试剂等重要附录和附表。此外，并附有药品索引。
（二）国家基本药物
“基本药物”是指疗效确切、毒副反应清楚、价格较廉、适合国情、临床上必不可少的那些药品。为规范药品生产供应及临床使用，我国卫生部和国家医药管理总局首次于1981年8月颁布了《国家基本药物目录》（西药部分），遴选出国家基本药物278种。于1995年5月颁布了抗感染类、心血管类、呼吸类、消化类、神经类、精神类、皮肤类、肿瘤类、口腔类、眼科类、耳鼻喉科类、计划生育的国家基本药物化学药品目录计474种；于1995年6月颁布了麻醉药及辅助用药、镇痛、解热、抗风湿、抗炎药、泌尿系统用药、影响血液及造血系统用药、妇产科用药、生物制品、抗变态反应药、激素及内分泌类、消毒防腐药、维生素类及肠内外营养药、调节水盐、电解质及酸碱平衡药，烧伤及一类新药的国家基本药物药品目录计224种。
（三）非处方药物
非处方药系指不需要凭医生处方即可自行判断、购买和使用的药品。它来源于一些欧美国家的民间柜台药（over the counter，otc)，故非处方药亦可称“otc”。日本称为“大众药”，其明确定义是“由公众直接从药房、药店等处购得，并在自我判断基础上使用的药物”。购药者参考其说明书即可使用。非处方药系由处方药转变而来。一种经过长期应用、公认确有疗效的处方药，若证明非医疗专业人员也能安全使用，经药政部门审批后，即可转变为非处方药。非处方药一般限制在一定的范围内（如伤风感冒、咳嗽、头痛、牙痛、肌肉和关节疼痛、消化道不适等)应用。 为进一步加强我国药品管理，方便病人治疗，节约药品资源，降低医疗费用，减轻国家财政负担，并与国际药品惯例接轨，我国决定实行处方药与非处方药分类管理，建立了适合我国国情的处方药和非处方药制度。本着“应用安全、疗效确切、质量稳定、使用方便”的遴选原则，我国已从上市的中西药品中遴选出第一批非处方药，西药23类165个品种，中药160个，共325个品种。所谓“应用安全”，一般指潜在毒性低，不易引起蓄积中毒；在正常用法与正常剂量下，不产生不良反应，或虽有一般的副作用，但病人可自行觉察，可以忍受，且属一过性，停药后可迅速自行消退；用药前后不需特殊试验；不易引起依赖性、耐药性，不掩盖病情的发展与诊断。这类药物不应有成瘾成分、抗肿瘤药、毒麻药、精神药物等，可引起严重不良反应的药物不能列入。
（四）药品有效期的表示和计算方法
（1）直接标明有效期为×年：具体的载止日期则应从药品出厂日期或出厂批号计算。生产批号一般采用6位数字表示，前两位表示年，中两位表示月份， 后两位表示日期。如某药批号为020148，指该药是2014年7月18日生产的。如某药批号为020148-2，则表示该药是2014年7月18日生产的第二批。当有效期为2年时，则表示该药可用至2014年7月30
日，2014年8月1日即失效。
（2）直接标明有效期到期时间：如某药有效期为2014年6月，即表示该药可用至2014年6月30日，2014年7月1日即失效。
（3）直接标明失效期的时间：如某药失效期为2014年2月，即指该药可用至2014年1月31日，2014年2月1日即失效。
（五）进口药品有效期和失效期的标记
（1）“use by”：例如use by 6 2014，表示该药可用至2014年6月30日；2014年7月1日即失效。
（2）“use before”：例如use before 6 2014，表示该药可用至2014年6月30日，2014年7月1日即失效。
三、特殊药品管理
（一）麻醉药品管理
麻醉药品是指连续使用后易产生依赖性（成瘾）的药品。
我国生产和使用的麻醉药品：①阿片类：阿片、阿片粉、复方桔梗散、复方
桔梗片和阿片酊。②吗啡类：吗啡、盐酸吗啡注射液、盐酸吗啡阿托品注射液和盐酸吗啡片。 ③盐酸乙基吗啡类：盐酸乙基吗啡、盐酸乙基吗啡片和盐酸乙基吗啡注射液。④可待因类： 可待因、磷酸可待因、磷酸可待因注射液、磷酸可待因片和磷酸可待因糖浆。⑤福可定类： 福可定和福可定片。⑥合成麻醉药类：哌替啶（度冷丁)、哌替啶注射液、哌替啶片、安那度（安侬痛）、安那度注射液、枸橼酸芬太尼注射液、美散痛、美散痛注射液、美散痛片和二氢埃托菲等。
使用麻醉药品的医生必须具有医师以上专业技术职务，并经考核证明能正确使用麻醉药品。 麻醉药品的每张处方，注射剂不得超过2日常用量；片剂、酊剂和糖浆剂等不超过3日常用量；连续使用不得超过7日。麻醉药品处方应书写完整，字迹清晰，对签字开方医生姓名严格核对，配方和核对人员均应签名，并建立麻醉药品处方登记册。医务人员不得为自已开处方使用麻醉药品。
（二）精神药品管理
精神药品是指直接作用于中枢神经系统，使之兴奋或抑制、连续使用能产生依赖性的药品。
我国生产和使用的精神药品分为两类：
（1）第一类为不准在医药门市部零售的药：哌醋甲酯（利他林)、司可巴比妥、安息香酸钠 咖啡因、咖啡因、布桂嗪和复方樟脑酊。
（2）第二类为定点药房可凭盖有医疗单位公章的医生处方零售的药：异戊巴比妥、格鲁米特（导眠能）、阿普唑仑、巴比妥、氯氮卓 （利眠宁)、氯硝西泮、地西泮、艾司唑仑、甲丙氨酯（眠尔通）、硝西泮、苯巴比妥、氟西泮、三唑仑和氨酚待因片。
医生应根据医疗需要合理使用精神药品，严禁滥用。除特殊需要外，第一类精神药品处方每次不超过3日常用量，第二类精神药品处方每次不超过7日常用量。处方应留存两年备查。精神药品处方必须写明患者姓名、年龄、性别、药品名称、剂量和用法等。经营单位和医疗单位对精神药品购买证明和处方不得有任何涂改。
（三）医疗用毒性药品管理
医疗用毒性药品是指毒性剧烈，治疗剂量与中毒剂量相近，使用不当会使人中毒或死亡的药品。
（1）毒性药品分类：①毒性中药砒石（红砒、白砒）、砒霜、雄黄、水银、斑蝥、红粉、轻粉、蟾酥、生甘遂、生附子、生半夏、生南星、生狼毒、生川乌、生巴豆、青娘虫、生滕黄、闹阳花、红升丹、红娘虫、白降丹、洋金花、生马线子、生白附子、生千金子、生天仙
子和雪上一枝蒿。
②毒性西药去乙酰毛花甙、阿托品、洋地黄毒甙、氢溴酸后马托品、三氧化二砷、毛果芸香碱、升汞、水杨酸毒扁豆碱、亚砷酸钾、氢溴酸东莨菪碱和士的宁。
每次处方不得超过2日量。如发现处方有疑问时，必须经原处方医生重新审定后再行调配。处方一次有效，取药后处方保存两年备查。
（四）放射性药品管理
放射性药品是指用于临床诊断或者治疗的放射性核素制剂及其标记药物。使用规定参考说明书。
2014034020140潘涛
第四篇：医院药品安全自查报告医院药品安全自查报告
近年来，我院按照国家、省、市卫生行政及药监管理部门关于开展药品安全专项整治工作方案的部署，把药品质量安全放在医院工作的重中之重来抓。健全完善药品质量管理制度，定期对各项质量管理制度的执行情况进行检查和考核；严格遵守全省药品网上集中招标采购的规定，按照药品的招标、采购制度和程序，坚持按主渠道进药，把好质量安全关；严格执行验收、保管和调配制度，及时做好记录，分类保管，查对仔细，认真做好防火、防盗、防药品污染及变质失效等工作，无假劣药品及不合格药品，无保健品、化妆品等非药品冒充药品现象；加强特殊药品管理，严格审批制度，麻醉药品严格执行“五专一权”管理（五专：专橱加锁、专册登记、专账消耗、专用处方和专人负责，一权：麻醉处方权）和《麻醉药品和精神药品管理条例》，落实专库专柜存放，双人双锁保管，专帐记录，账物相符，毒性药品严格按照《医疗用毒性药品管理办法》执行，保证了用药安全。定期自查，对存在问题及时整改。不定期对各药房工作进行考核，奖惩分明；坚持合理规范用药，完善处方点评制度，加强抗菌药物管理；抓好药品不良反应的宣传、监测和上报工作，确保药物不良反应报告的真实性和准确性，医院多次获市医疗机构药品不良反应监测先进单位称号。
第五篇：非药品冒充药品监管调研报告综治维稳调研报告 ：
非药品冒充药品监管问题调研报告
食品药品是人类赖以生存和发展的第一需要和前提，涉及千家万户，是人民群众最直接、最关心、最现实的根本利益问题，直接关系到人民群众的身体健康和生命安全，关系到社会稳定，国家长治久安，关系到党和政府的形象，是民生之本，安国之策，和谐之基。
当前非药品冒充药品现象，已经引起消费者和管理者的高度重视。作为食品药品监管部门，除了要义不容辞地担负起整顿规范药品市场秩序的职责，还要协调组织各方力量，严厉打击非药品冒充药品坑害老百姓的各种违法行为，保障人民群众的饮食用药安全。
根据《中华人民共和国药品管理法》第一百零二条的规定：药品是用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质。而目前市场上大量存在的这些“非药品”大多含有药品的成分，主要类型不外乎以下五种：一是名称与药品通用名称完全相同的食品、保健品、消毒产品及其它健康相关产品，例如有的冠以“甘草片”、健胃消食片、蜜炼川贝枇杷膏、各种维生素等名称；二是名称包含药品通用名称并明示有治疗效果的食品、保健品、消毒产品及其它健康相关产品；三是采用与药品通用名称同名或近音、谐音的产品名称。例如：“×××慢严舒柠好爽糖”；四是在其包装、标签、说明书上使用含有预防、治疗、诊断人体疾病等有关用语的食品、保健品、消毒产品及其它健康相关产品；五是新闻媒体进行疗效宣传的食品、保健品、消毒产品及其它健康相关产品。如“×××皮炎平软膏”，虽然披着“消毒品”的外衣，但其成分主治功能与“999皮炎平”无异，是典型的非药品冒充药品。这些产品的共同特点是：多以保健品、消毒品或化妆品等形式生产和销售（以保健食品的形式最多）；不同程度地添加了药品成分；在名称、成分、功能、适用人群等标识上仿照药品；在广告宣传和促销方面擅自夸大这些产品的适应症、功能主治或功效。由于这类产品中部分未经严格检验和审批，存在严重的安全隐患，极易发生药害事件，成为新的用药安全隐患。同时，这类产品的存在，严重扰乱了正常的药品市场生产和流通秩序，对消费者造成误导，对消费者的利益造成了严重侵害，已经成为群众投诉的热点之一。非药品冒充药品的根本目的是为了规避国家药品监管，赚取巨额利润。这些“挂羊头、卖狗肉”的产品第一不要研究成本，第二不要临床试验，第三不要国家审批。在出厂之前不要检验，在生产和流通过程没有严格要求，生产成本大大降低。按照谁审批、谁监管的原则，鉴于保健品、消毒品在基层归卫生部门管理，当前，药监部门只负责国药准字号的药品监管，在机构改革未完成、监管职能未调整到位的情况下，一般不会去查披着“化妆品”、“保健品”、“消毒品”外衣的非药品。由于这些非药品的药品批准文号往往是假冒的，基层卫生部门多以没有审批、监管依据不充分等为理由不去管，一定程度上造成了监管上的“真空”，为非药品冒充药品行为提供了可乘之机。
一、当前非药品冒充药品存在的问题主要集中在以下几个方面：
（一）在披着“消字号”、“健字号”、“妆字号”等外衣的非药品中非法添加化学药品甚至违禁药品。对于服用保健食品的人来说，它所起的保健作用需要经过一段时间后才能显现出来。怎样才能使保健食品迅速见效呢？一些不法生产企业在保健食品中擅自添加药品，以求在短时间内取得较好“疗效”。
（二） 篡改、假冒保健食品、保健品、消毒产品、化妆品批准文号。将保健食品、保健品、消毒产品、化妆品批准文号擅自改为药品批准文号“国药准字”；还有一些根本没有获得批准的三无产品直接冒充保健食品或药品，在包装上印制以上文号。这样，它们就批着合法的“外衣”堂而皇之地出现在消费者面前，让普通消费者无法辨认。
（三）擅自篡改包装、标签和说明书内容。有的保健食品、保健品、消毒产品、化妆品虽然经过批准，但为了扩大市场，诱使不明真相的人购买，就会超出审批部门批准的功能范围，在包装标签上肆意扩大、添加产品功能，有的甚至添加只有药品才具有的适应症和功能主治，误导消费者。
（四）进行违法广告宣传。如果宣传得好就卖得好，在短时间内即可获得非常丰厚的利润，一些企业就不考虑长远发展，而把主要精力放在广告上，大赚一笔后可能就改做其他项目了。他们虽然在包装上不夸大，但在进行广告宣传时，却肆意夸大。他们或在小报小刊上发布虚假广告，或印制宣传手册散发给以老年人为主的消费者，或利用营销人员举办知识讲座并免费赠送礼品等欺骗群众。产品功效被他们说得神乎其神，什么“一天见效”、“一疗程彻底治愈”等等。
二、 产生问题原因及危害
保健食品、保健品等主要是指适用于特定人群食用、具有机体调节功能、不以治疗疾病为目的的食品。它不是药品，在功能上仅有保健作用并无治疗作用，如果乱服乱用，会对人体产生不良后果。
（一）产生问题的原因。
1、从企业方面来说，一些保健食品生产经营企业利欲熏心，追求利润的最大化。他们为了在最短的时间内推销出最多的产品，便通过媒体广告、小宣传单、营销人员的介绍，向消费者明确表示或暗示保健食品有疗效，甚至还向消费者承诺在短时间内即可见到明显效果。在利润的驱使下，还会有人铤而走险，添加非法药物。从另一方面说，大多数消费者并不真正(来源说明好范 文网：wWw.haOword.COM)了解什么叫保健食品、保健品，他们希望食用保健品能像服用药品一样见效，如果吃一盒两盒还看不出效果，他们可能就会放弃。为了让消费者看到效果，拉住消费者，企业就把药品加入保健食品。这已成为我国保健食品生产、消费领域的一个怪圈。
2、从消费者方面来说，相对于药品，保健食品给消费者的印象是食用比较安全。《保健食品注册管理办法》指出，保健食品对人体不产生任何急性、亚急性或者慢性危害。营销人员往往利用此点竭力鼓吹保健食品不像药品，无毒副作用、没有不良反应和禁忌事项，他们宣传“药食同源”、“药疗不如食疗”。这样，老百姓在认为“安全”而又没有任何防备的情况下，就很容易上当受骗。而保健食品的主要消费群体是老年人，相对来说，他们体弱多病、缺乏相关知识而防范意识又不够，就更容易被欺骗。
3、从政府监管方面来说，目前用于规范保健食品生产、销售、广告的法律法规有《保健食品注册管理办法》、《保健食品管理办法》、《保健食品广告审查暂行规定》、《食品安全法》、《广告法》等。但保健食品的具体监管工作仍存在许多问题。在保健食品的注册、监管体制上，存在条块分割的情况。目前保健食品的注册审批权在食品药品监管部门，而保健食品的监督管理权仍在卫生部门(机构改革尚未完成的地方)。这种条块分割的局面，必然会造成职责不清、协调不畅的问题，从而影响到对保健食品的监管效果。另外，监管部门对保健食品的日常抽检中，检测标准中没有针对企业非法加入化学药品这项内容的监测，这就使那些加了化学药品的保健食品成了漏网之鱼。
（二）产生问题的危害。
1、购买保健食品的一般是身体有恙的患者，有的正在打针吃药，而保健食品由几种甚至几十种成分组成，有的成分可能与正在使用的药品产生反应，同时服用会影响疗效；有的由于服用保健食品自身症状可能减轻或消失，这样，就掩盖病情，导致小病拖成大病。
2、在保健食品中非法添加西药成分增强疗效，已经成了某些保健食品生产厂家的惯用伎俩。这些被添加的西药多数属于处方药物，甚至属于违禁药品，一般来说都有明确的适应症和禁忌症要求。如果消费者没有参考这些要求，就擅自服用这些含有西药成分的保健品，很容易造成误服，还会引发严重的不良反应。特别是一些有冠心病、高血压和年纪偏大的人，还有可能引起心肌梗塞甚至死亡。
三、解决非药品冒充药品问题的有效途径
万事有因才有果，有果即有因，因果循环。针对目前市场存在的非药品冒充药品问题以及产生的原因，我们只要坚定的树立起科学监管理念，大胆探索和实践，就会找到解决问题的办法。
（一） 完善相关法律法规、理顺监管体制。
如前所述，目前用于规范保健食品生产、销售的法律法规有《保健食品注册管理办法》（2014年7月1日）、《保健食品管理办法》（1996年6月1日）、《食品安全法》（2014年6月1日）。这些法规是在不同的时期制定的，相互之间有矛盾和不一致的地方，每部法规中也有漏洞。根据《食品安全法》的规定，保健食品的违法行为由食品药品及的管理部门查处，但目前职能还没有进行交接。
（二）加强相关各部门的协作。
在非药品冒充药品的监管中，除了上面提到的卫生、食药监系统，还涉及到工商、质监、公安、广播电视等部门。管理的部门越多，链条越长，就越有可能在工作中产生推诿、扯皮、相互踢皮球等现象。有群众戏称此为“十几个部门管一头猪还管不好”。产生问题的原因一方面是可能存在部门利益，另一方面更重要的是相互之间缺少沟通和协调。有的想把问题管好，但光靠个别部门“单打一”，只能“头痛医头、脚痛医脚”，不能根治，最后也是无功而返。解决问题的根本办法就是要加强各部门的协调，更重要的是，要建立合理完善高效的工作机制，使日常监管工作经常化、制度化。比如，可建立责任追究制，谁监管不力，谁出了问题就追究谁的责任；再如，各部门在打击违法过程中可专门
联合发文，明确各自的分工和任务，开展专项整治等等。
（三）加大对违法行为的打击力度。
违法分子之所以敢铤而走险，某种原因就是钻了政府监管不到位、打击不得力的空子。如果各部门面对违法行为始终保持高压态势，发现一起，打击一起，决不姑息迁就，违法分子就会失去违法的胆量和气焰；如果在处罚时加大处罚力度，提高违法的成本，使违法行为达不到目的，违法分子就会灰心丧气、偃旗息鼓。为此，相关监管部门要从群众利益出发，日常监管不松懈，发现违法行为不手软，查处案件不徇私，编制合法产品的安全网，设置违法行为的高压线。
（四）加强对消费者的宣传教育。
打击假冒伪劣，光靠政府和监管部门是远远不够的，还要充分发挥广大人民群众的力量。一方面，我们要通过各种渠道和媒体，向群众宣传科学的医药保健知识和保健食品的有关法规，让群众增强防范意识和辨别能力。另一方面，我们还要放手发动群众参与打击违法行为，让违法分子如过街老鼠无处藏身。食品药品监管部门可以编写手册、印发宣传材料、邀请专家举办讲座把科学知识普及到农村、社区、学校、机关，使消费者增长知识，自觉抵制假冒伪劣，让假冒伪劣失去市场和生存的土壤；还可以通过公布举报电话、发布打假信息、公示法律法规制度等形成全民参与、人人打假的气候，使制假售假行为暴露在群众监督之下。要创新监管方式，提升监管效能，不断提高保障公众饮食用药安全的水平和能力。要逐步突破与经济社会协调发展要求不相符合的制度和机制性障碍。针对非药品冒充药品的问题，只要我们迎难而上、认真去想，就一定能找到解决问题的办法；只要我们排除万难、认真去做，就一定能规范市场的秩序，保障好群众的饮食用药安全，为维护社会稳定、构建和谐社会贡献我们的力量。
绥江县食品药品监督管理局李章友
二〇一四年七月十五日
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