中国河北省秦皇岛市 秦皇岛市打造中国第一旅游目的地

　　秦皇岛市副市长李秦生指出： 　　2008年是秦皇岛市抢抓奥运契机、加快旅游产业发展、争创全国最佳旅游目的地的关键一年。在这一年里，秦皇岛市要着重抓好以下几项工作：
　　●以协办奥运为契机，全面深刻分析和把握奥运为旅游产业带来的商机和影响。
　　●以保障服务奥运为重点，全面提升旅游行业管理和服务水平。
　　●以旅游项目建设为核心，加大旅游资源开发建设力度，深化旅游产品结构调整。
　　●以奥运旅游宣传为抓手，加大促销工作力度，提高市场辐射能力。
　　●以提升管理和服务水平为目标，大力优化旅游发展环境。
　　●以创建和谐社会为己任，加大扶持力度，推动乡村旅游和“城乡双向游”向纵深发展。
　　
　　河北省旅游局局长王新勇提出：
　　发展秦皇岛市旅游，一是发挥独特优势，推动秦皇岛市旅游业快速发展；二是抢抓奥运机遇，实现奥运与旅游的有机结合；三是打造休闲精品，提升秦皇岛旅游产业层次；四是完善服务配套，把秦皇岛建设成为最佳旅游目的地。
　　作为北京奥运会唯一地级协办城市的秦皇岛市，承担着协办奥运足球赛事的重要任务。协办奥运为秦皇岛旅游业的发展提供了千载难逢的历史机遇。那么，面对这样千载难逢的机遇和挑战，秦皇岛市又作了哪些准备和安排呢？为此，本刊记者专门采访了秦皇岛市旅游局王强局长。
　　
　　
　　商务旅游：王局长，作为奥运协办城市和中国第一旅游目的地，秦皇岛赛区将有20多个国家2000多名参赛选手、随队官员和新闻记者参与赛事。据有关专家预测，赛会期间入秦直接观赛人数可达30万人，接待国内外游客可达200多万人次，这将对秦皇岛市的经济和旅游发展产生巨大而深远的影响。请问，秦皇岛市在接待这些人员方面做了哪些准备？
　　
　　王强局长：在接待奥运会旅游者方面，我们主要做了这样六项准备工作。
　　一是全力投入到服务保障奥运和暑期工作中来
　　奥运会举办时间正值暑期旅游旺季，作为奥运协办城市、中央首长暑期办公休息地和旅游胜地，旅游行业不仅承担着服务奥运和暑期的光荣使命，而且承担着展示国家和民族形象，展现秦皇岛及河北发展风貌和建设成果的重要职责。完成好这一任务，不仅可以用奥运和暑期书写城市名片，借助奥运提升秦皇岛旅游城市形象，扩大城市影响力，而且可以用奥运激情点燃创业激情，这对建设“宜居、宜业、宜游”的新秦皇岛，打造最佳旅游目的地城市，具有非常重要的推动作用。
　　我们从细微处入手，从一点一滴做起，以确保奥运和暑期旅游服务保障任务的圆满完成。我们以长城、大海、奥运为主题，加强了旅游宣传促销工作，旅游宣传的奥运效应、旅游宣传的实效明显提高；加大了旅游基础服务设施建设力度，对主要景区标识牌、指示牌、游客中心、厕所、步游路进行改造，使旅游环境进一步优化；积极开展旅游市场整治工作，使游客满意度不断提高；广泛开展“迎奥运、讲文明、树新风“活动和全员奥运培训工作，切实加强旅游行业队伍建设，使旅游从业队伍的文明素质显著提升。
　　二是举全行业之力认真做好旅游接待工作
　　
　　奥运会对旅游业来说是一次重大的发展机遇，也是对旅游行业素质的一次全面检验。因此，旅游行业更要提供优质、高效的服务。在做好旅游工作方面，我们主要做了这样几方面的工作，一是加大星级饭店复核检查力度，确保奥运饭店接待服务质量。2007年，旅游局加大了对星级饭店的复核检查力度，由原来的明查，变为暗访、突击检查和重点检查。我们抽调机关工作人员20余人，由局领导带队，集中对全市60余家星级饭店进行复核检查和复核评定，对少数设施设备陈旧、维修保养不力、服务水平不佳的饭店，责令其限期整改，尽快完善硬件设施，提升软件水平，保证接待服务质量。今年，市旅游局将进一步加强对星级饭店的复核检查力度，加大复核检查范畴和深度，防止星级饭店在运营接待上出现纰漏。二是加快评星进度，保证星级饭店数量满足“奥运年”需要。三是以旅行社业务年检为手段，提升旅行社奥运接待能力和服务水平。在今年的旅行社年检工作中，结合奥运接待要求，我们对全市129家旅行社严格把关，严格审查，建立了旅行社责任险有效期、旅行社许可证有效期、派团单核销等涉及日常管理工作的相关档案和专门的旅行社业务年检工作总结报告，对旅行社经营状况进行深入分析，严格审查旅行社遵守行业管理及行业法规情况以及存在的问题。四是大力开展“诚信旅游”活动，树立旅游业良好形象。五是制定《旅游行业服务规范》，提高旅游行业管理水平和服务质量。根据奥运接待标准和要求，结合行业特点，我们制定出台了《旅游行业服务规范》，包括《旅行社服务规范》、《星级饭店服务规范》、《旅游区(点)服务规范》和《乡村旅游服务规范》，并在全行业内推广实施，为奥运接待服务提供了制度保障。六是成功举办了特色旅游名吃、菜肴评比和首届旅游美食节活动，增强人文奥运的资源配置。为深入挖掘我市的餐饮特色和地方特色名吃，打造餐饮品牌，优化旅游要素配置，去年9月份，市旅游局与市商务局共同举办了第二届特色旅游名吃、菜肴评比暨首届旅游美食节活动。全市共有146个单位报名，报名参评品种达607个，评选出获奖特色菜肴134个品种，旅游名吃96种，评选出17家旅游餐饮名店，5个地方特色宴席。同时在第一关广场举办了以奥运为主题的“百锅宴”美食展示和品尝活动，吸引了大批企业和中外游客参与。美食节的成功举办对丰富奥运期间我市餐饮结构，增强旅游吸引力起到了积极的推动作用。第七是结合奥运理念，开展绿色饭店创建达标活动。为了契合北京奥运“绿色、科技、人文”的理念，我们在星级饭店中深入开展了绿色饭店创建活动，推行绿色饭店标准，增强星级饭店的节能环保意识，推动星级饭店在成本控制、减少污染等方面取得实效。
　　三是以最佳旅游环境迎接奥运盛会的到来
　　我们要求我市旅游行业要以“大事不出、小事减少、管理严格、秩序良好”为目标，创造良好的旅游市场秩序，以最佳旅游环境迎接奥运盛会的到来。
　　我们进一步规范了旅行社的经营行为，要求旅行社接待旅游者必须租用有运营资质的车辆，必须使用派团单，不得聘用无证导游带团；旅行社组织出游必须与游客签订规范化的旅游合同，必须投保旅行社责任险。
　　四是以一流的水平服务奥运嘉宾和游客
　　
　　我市各旅游企业认真落实了各项服务标准和服务规范，进一步提高了服务质量。我们要求各旅游企业以最优服务迎接奥运嘉宾，要认真对待和处理好各类投诉，在服务质量上不得出现重大投诉事件，不得出现对同一问题的反复投诉事件。在这方面我们主要做了这样几项工作：
　　（一）进一步提高饭店业的服务质量
　　
　　★在前厅服务中，要提供24小时接待、问询、结算等服务，正常情况下宾客走到前台，在30秒内要热情打招呼。为每位宾客办理入住和离店手续时间不超过5分钟，接待30人以内团体，办理入住和离店手续时间不超过20分钟，每增加10人再增加5分钟接待时间。在正常情况下，服务员要在宾客办完入住手续10分钟内将行李送到客房，宾客提出退房的10分钟内将行李取出送到大堂，团队行李在送达饭店并注明房号后，服务员送达行李的时间最长不超过30分钟。
　　★在电话总机服务中，正常情况下，总机话务员要在铃响10秒钟内接听电话，接听电话时要礼貌友好，问候客人并报出饭店名称；如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。
　　★在客房服务中，客房内提供的棉织品要符合质量标准，保持客用毛巾的颜色和柔软度。达不到客用标准时，应当及时更换，同时要减少客房一次性用品摆放。客房内设备设施出现故障，维修人员在宾客报修10分钟内要到达客房并进行处理。五星级饭店要提供16套以上的电视频道，电视频道包括中央电视台、地方电视台和不低于6套国外主要电视频道，三星级以下饭店提供不低于16套电视频道。
　　★在餐厅服务中，各星级饭店餐厅应提供中英文两种文字以上的菜单，要规范菜单的英文译法，明码标价。签约饭店要积极开展本企业的西餐厨师培训工作，配置必要的西餐厨具，为奥运来宾提供良好的西餐服务。
　　★加强对星级饭店等住宿业服务质量的监督和检查。市旅游局抽调星级饭店内审员组成服务质量检查组，对三星级以上饭店开展检查，同时聘请旅游行风监督员和社会人士对饭店服务质量进行明察暗访，并将检查情况在旅游信息网上予以公布。各县区旅游局组织力量对辖区内的一、二星级饭店以及休、疗、招单位进行服务和安全等方面的检查，公布检查情况，督促提高服务质量和管理水平。
　　（二）进一步提高旅行社的服务质量
　　
　　
　　各旅行社要根据奥运期间客人的需求，积极编排奥运旅游线路，提供展示秦皇岛风貌的旅游产品和线路，努力打造我市的旅游精品。
　　★奥运旅游接待服务要符合行业标准，旅行社工作人员要着装整洁、语言规范、服务到位。要选择清洁卫生的餐饮场所、环保安全的客运车辆、质量可靠的购物商店、干净舒适的住宿酒店，高质量完成接待服务。导游员要严格遵守旅游合同约定的行程和接待规范，杜绝因私自更改合同约定内容导致的旅游投诉事件。
　　★各旅行社要选派政治素质高、业务水平好的导游员进行奥运期间旅游团队的接待工作。要加强对导游员政治素养、业务水平、奥运知识及应对突发事件应急能力等方面的培训，特别要加强对外语导游员语言沟通能力的培训。
　　★旅行社要加大产品宣传力度，精心安排赴外地旅游线路，打造精品，选择服务质量和企业信誉、接待能力好的地接社做好接待服务工作，积极引导和组织秦皇岛市民外出旅游活动。
　　★旅行社在游客出行前要做好行前教育工作，引导游客文明出游。旅行社应建立服务质量监督、跟踪体系，对旅游接待工作全程跟踪服务。
　　（三）进一步提高旅游景区服务质量
　　
　　全面实施了奥运旅游基础设施达标工程，例如加强了旅游厕所建设，全市各景区供游人使用的旅游厕所要全部满足一星级以上厕所标准；提升旅游标识系统，新建和改造了一批旅游景区道路引导、服务指示、解说和安全警示牌，3A级以上景区的标识配有中英文对照，4A级以上景区重点部位的标识牌有三种以上文字，翻译准确无差错。主要景区设立办事公开栏，做到服务标准、办事程序、投诉电话等公开透明；完善无障碍设施，加强景区进出口、厕所、主要游览路线的无障碍改造；加强游客咨询服务设施建设，每个县区至少要建有一处面积50平方米以上的旅游咨询服务中心，具备提供旅游咨询、接受投诉和接待服务功能。全市旅游咨询服务设施按市旅游局制定的标准，统一形象设计，所提供的服务不少于3项；对主要游览线路两侧进行高质量绿化美化，做到三季有花、四季常绿；加强景区道路建设，游步道路面平整，路旁照明设施、游客休息设施完备。
　　★深入开展“迎奥运、讲文明、树新风”和文明游园实践活动。景区讲解员统一着装，使用敬语，讲解词文明、健康，为旅游者提供规范、优质服务。
　　★开展景区内部环境秩序整顿工作。对景区出入口、停车场、游客中心、主要游览线路周边环境进行整治，确保景区内环境整洁优美，无乱搭乱建、乱堆乱放现象；加强对景区内摊点和流动商贩的管理，保证景区内及景区周边无强买强卖、尾随兜售现象，无倒卖门票行为。
　　五是深入开展平安奥运、和谐暑期教育
　　在这方面，我们做的主要工作有六项：
　　
　　★认真开展“安全隐患治理年、行政执法年、承诺落实年”活动，按照“以万全准备应对万一可能”的标准，落实安全生产工作措施。各县区旅游局、各旅游企业要站在讲政治的高度，按照“平安奥运、和谐暑期”的目标要求，树立敢打必胜的信心，以对党、国家和人民高度负责的态度，扎实做好各项工作，确保奥运旅游安全不出问题，同时我们要求旅游业的暑期各项工作要比往年更圆满、更出色，让市委、市政府放心，让游客满意。
　　
　　★旅游企业要保证不发生爆炸、火灾、抢劫、重大盗窃等刑事犯罪案件，特别是重大人身伤亡和群死群伤事件。全市各旅游企业，特别是奥运签约饭店，按照市政府的统一部署，在6月底前完成隐患整改。
　　★组织开展星级饭店、景区、旅行社等应对突发事件的应急救援演练，制定完善的应急预案，提高旅游企业应对突发事件的处置能力。
　　★抓好“平安景区”的创建工作，建立景区报警处理系统，防止和减少治安事故。对旅游景区道路中的危险路段和事故多发点进行认真排查和整改，设立危险警示标志和相关设施。
　　★开展联合执法，加强路检，重点查处车（船）无证、无牌运营、超时运营，消除安全隐患。
　　★做好企业员工思想政治工作，教育员工不相信、不传播邪教，辖区内旅游接待场所无邪教标语口号，无邪教习练场所。解决带有倾向性的问题，不发生越级上访事件，防止矛盾激化，实现稳定工作目标。
　　六是深入开展员工培训和技能练兵活动
　　我们要求旅游企业要不断巩固奥运培训工作的成果，继续深入开展奥运知识、文明礼仪、外语的培训工作，在企业中广泛开展岗位练兵和技能竞赛活动，不断提高旅游行业员工的素质和能力；大力开展奥运知识普及和奥运精神教育活动，让旅游行业从业人员在规范化服务的基础上，广泛开展细微服务和个性化服务，充分体现人文奥运的理念；同时在全市各企业中普遍开展奥运卫生急救常识和应变处理培训教育工作，为成功举办奥运会提供更全面更有效的服务。从现在开始到暑期之前，市旅游局将分别对全市各星级宾馆酒店、各景区景点、各旅行社中层以上负责人分批进行培训。各旅游企业也要结合各自行业特点，分部门、分班组、分岗位层层落实培训任务，培训率力争达到100％。各县区旅游局要加强对旅游企业培训工作的督促检查。市旅游局将选派巡回授课小组，深入旅游企业，送课上门，对一线员工进行面对面的培训。此外，旅游局还将在全行业开展技能比武、知识竞赛、岗位练兵、成果展示等活动，以提升培训效果，提高培训质量。
　　
　　商务旅游：王局长，2008年秦皇岛市旅游局的主要工作安排是什么？
　　
　　王强局长：2008年，我们的主要工作安排有这样几项：
　　开展“服务质量管理年”活动，做好奥运接待工作
　　
　　为进一步提升全市旅游行业整体素质，完成好奥运接待服务任务，旅游局决定于2008年在全市旅游行业中开展“服务质量管理年”活动。活动将以科学发展观为指导，以服务奥运、建设“宜游”城市为目标，坚持以人为本和可持续发展战略，全面加强旅游服务质量监管，推进旅游行业管理规范化、制度化、标准化，提升服务质量，更好地为奥运服务。
　　活动主要内容包括：1、围绕服务奥运，开展全员培训。重点抓好奥运知识、服务技能、礼仪礼貌等内容的培训。
　　
　　2、规范旅游企业的经营管理，倡导文明服务，礼貌待客，诚实守信。3、加快星级饭店的上档升级，倡导细微化、个性化和亲情化服务。4、加强旅行社及其门市的管理，严厉查处承包挂靠、“零负团费”等违规行为。5、加强旅游景区环境综合整治，引导景区搞好绿化、美化、净化、亮化建设。6、引导景区依照等级评定标准加快景区基础服务设施建设。7、加强诚信体系建设，建立诚信旅游档案，营造和谐、健康的旅游环境。8、加大整治力度，加强联合执法，净化“奥运年”旅游市场环境。9、加强安全监督与管理。
　　开展三个“十佳”创建，用典型带动提升行业素质
　　
　　为进一步规范和引导旅游企业的经营行为，我们在全市星级饭店、旅游景区、旅行社中开展三个“十佳”创建活动，制定了三个“十佳”的标准，对服务质量、经营业绩、管理水平、品牌形象进行量化考核和综合考评，通过树立典型，带动全行业形成“迎奥运、学先进、赶先进”的良好氛围。
　　开展“十二个一”活动，提升文明景区创建水平
　　
　　今年，我们在行业内大力开展以“迎奥运、展风采、树形象”为主题的行业精神文明创建活动，通过“万名游客评景区”及“文明景区达标竞赛”活动，加强景区整体环境的综合治理，规范游览秩序，全面提高景区的服务质量，制止乱摆乱设及欺行霸市、尾追兜售、强买强卖等不规范经营行为。指导景区做好文明游园宣传工作，倡导文明游园行为，打造文明景区品牌，逐步把旅游景区（点）建成环境优美、秩序优良、服务优质、管理优化、展示我市文明形象的窗口。