【关于移动员工个人工作总结报告(精选多篇)】 员工转正工作总结报告

第一篇：移动公司员工个人年终总结

各位领导：

本人于*年*月*日交流到*******公司企业信息化部计费结算处工作。在交流的半年期间，我主要负责*****的维护，支撑集团公司市场前端营销（以家庭客户部为主），负责领导交办的软课题的评审，对省分公司计费专业相关工作进行指导以及领导交办的其他任务等工作。在工作中，我严格履行个

人岗位职责，认真学习，努力工作，较好的完成了本职工作和领导交给的各项任务。

一、2014年工作小结

（一）做好《*****》文档维护工作

随着***对移动业务的承接，给计费专业工作带来了新的场景和挑战。在全程全网全业务运营的场景下，计费工作的外延和内涵都有了前所未有的丰富。主要表现为：在地域层面，传统的以省为基本单位的计费格局，随着移动业务漫游场景的出现和丰富，正在悄然发生变化，省与省之间，省与总部之间的联系得到了前所未有的加强，计费体系网络化的趋势日益明显；在业务层面，传统的以语音和数据业务为骨干的并驾齐驱的计费形态，随着增值业务的井喷式出现，而呈现三足鼎立的态势，由此对计费的实时性，结算的多样性，融合的灵活性以及客户感知，财务分摊等都提出全新的要求。

值此时机，总部启动了*****的编写工程。***是在继承*****优点的基础上，对现实以及未来的业务场景和支撑需求进行了高度的概括和抽象。在*****中，模型的关注点已由过去的数据模型层面转移到能力结构层面，以计费网络化、系统产品化为基础，重点关注协议、网元以及各项能力的形成，目的是打造一个功能强大，结构灵活，响应迅速，全网联动的计费能力体系。

在该工程中，我主要负责*****的文档维护，我在工作中认真阅读研究院的各种文档并且与自己在省里面的工作相结合，吃透模型的设计精神。同时对文档中写的不够详细或者全面的部分按照领导和专家们的意见进行补充和调整，通过此项工作，使我对计费专业的未来发展方向有了比较清晰的了解，为自己今后的工作打下了坚实的基础。

（二）完成软课题评审工作

软课题是总部计费专业针对现实的业务场景和未来可能的发展方向所作的技术业务方面的提前预研和技术储备工作。它的目的是形成技术和能力储备，以便为今后的工作打下坚实的技术业务基础。由于软课题没有现成的业务环境进行验证，因此对软课题的评审人员需要较高的综合素质，既要有对现实场景的深刻了解，也要有对未来方向的充分把握。总之，这是一项全新的，具有很大挑战性的工作。

在接受这项工作之初，我感到比较吃力，因为这毕竟是原来在省公司不曾遇到过的，但是在困难面前，我没有退缩，通过积极与软课题编写人员的沟通，了解了软课题的研究动机和研究的具体内容，认真阅读软课题的各种文档，结合自己在工作中的实际经验，形成对该课题的全面认知和把握。通过与软课题编写人员的全面沟通与交流，对课题中的描述不完整和不全面的部分形成一致的修改意见。通过和软课题编写人员的全面合作，终于形成了最终的定稿文件。在总部举行的软课题评审会上，我所负责的****、*****、******和*****四个软课题顺利的通过了评审。

（三）积极主动做好营销支撑工作

随着移动业务的承接，****面临着更多的机遇和挑战。为了确保移动市场份额，实现有效益的市场扩张。市场前端部门推出了一系列的营销方案和新产品，给it支撑带来了很大的压力。在集团公司做营销支撑的最大特点就是必须站在全国的角度去思考问题，必须充分考虑到不同省份之间的建设水平和能力的差异，在将“市场语言“翻译成为“系统语言“的过程中，必须统筹考虑，综合权衡，才能形成最终的具备可落地性的方案。

经过短暂的磨合，在领导和同事们的帮助下，我逐渐掌握了在总部做营销支撑的工作方法，具备了独立完成营销支撑工作的能力。我主要负责对家庭客户部和3g重点产品的营销支撑工作。家庭客户部推出的营销方案一般融合性和复杂度都比较高，计费实现有较大的难度。在工作中，我一方面认真领会家庭客户部营销方案的精神，根据自身工作经验提出合理化建议，使方案更加完整，具备可落地性；另一方面加强和省分公司的沟通交流，充分了解省分公司的能力水平,根据营销方案的要求，提出对计费系统的改造意见，提升系统能力，确保方案能够按时平稳落地。

在交流期间，我主要完成了以下营销方案的支撑工作：

1、无线宽带营销方案支撑，通过对系统能力的挖掘，满足了市场前端部门提出的时长流量“双限“的需求。

2、统一认证营销方案支撑，通过新建事件的方式，满足了市场前端部门提出的单独区分统一认证场景下wlan接入话单的需求。

3、参与校园套餐方案讨论，提出通过省互设亲情号码方式实现互打免费的需求，解决了校园vpn方案不成熟，实现难度大的问题。

4、参与双节营销方案讨论，建议通过设置亲情号码

的方式来实现通话免费需求，解决了采用加入优惠群的方式，受理难度复杂的问题。

5、参加移动支付项目组，提出了明确通信账户和支付账户关系的建议。参与修改了《******体系设计方案》。

（四）参加计费组巡，加强对省分公司情况的了解

计费组巡是集团公司总部了解省分公司基础管理，运营管理，计费关键能力，人员综合素质的重要

手段，特别是在移动业务承接之后，随着省分公司和集团公司的纵向业务交流的日益增多，该项手段的重要性日益突出。

2014年总部计费结算处开始组织移动业务承接后的第一次计费组巡。我作为第一阶段组巡的第一组巡小组组长，参加了对山东、湖北和**三个省分公司的组巡。在组巡过程中，我严格按照总部制定的评分标准对被组巡省进行评分，充分调动参加组巡成员的积极性，尊重他们提出的意见和建议，在时间紧，任务重的情况下，科学合理的安排时间，比较好的完成了第一阶段组巡工作。

在第二阶段的组巡中，我主要负责对省分公司人员综合素质考试的出题工作。在工作中，我在第一阶段组巡中所了解的省分公司基本能力的基础上，参考集团下发的计费专业类各类文件，结合当前和今后的计费工作形式，编制了相应的题目，力求对省分公司人员的综合能力有一个比较客观全面的考核。另外，我还参加了对上海和北京的组巡工作，完成了领导交办的相关任务。

（五）学习新知识，了解新系统

随着3g牌照的发放，内容计费越来越受到运营商的重视。为了适应未来内容计费的需要，集团公司启动了ha/ccg建设项目，并且在江苏、湖北、广东、四川、福建进行了试验。我作为成员之一参加了该项目。在工作中，我认真学习了ccg的相关规范，积极和试验省分公司计费专业人员进行沟通，了解试验的进展以及和计费系统联调的情况。在领导和同事的指导帮助下，我对ccg与计费系统的关系有了一个比较清晰的了解，对于ccg商用之后如何与计费系统进行对接有了初步的规划并得到了领导的认可。目前该项目仍在进行中，我将继续加强对该系统的学习，进一步熟悉掌握该系统。

（六）完成领导交办的其他工作

在交流期间，我还完成了领导交办的以下工作：

1、编写长市漫一体价分析材料，为市场部门的营销政策的制定提供依据。

2、参加ocs四期推广方案和ocs网管系统建设方案评审。

3、参加****移动计费全网运营专项会议，并作《2014年计费专业滚动规划》报告。

4、参加ocs系统部署及推进会，听取厂家关于ocs产品化研发情况汇报。

5、组织厂家进行产品化、网络化和petri网出帐的研究并汇报。

6、收集省分公司计费大比武材料，准备全国计费大比武的策划。

二、工作感受和体会

总结自己交流期间在集团工作，有以下几点体会：

第一，集团计费专业的相关工作具有很强的全局性和前瞻性，对人员的综合素质有着较高的要求。一方面既要有深厚的技术业务基础，对现状有着全面而深刻了解，另一方面又要对新技术，新业务保持敏感，对计费专业的未来要有清晰的认识和明确的规划。要具备制定清晰的，具有可操作性的由现状向未来演进的路线图的能力。这对于我来说无疑是一个巨大的挑战。

由于自己长期在省公司负责具体事务的工作，因此往往在工作时容易形成事务主义的作风，屈服于现状的压力，不能认识到工作的重要意义和清晰的把握工作的脉络，从而对目标的达成带来消极的影响。今后在工作中，我要不断加强学习，克服自身事务主义的倾向。更好的完成各项工作。

第二，集团计费专业的相关工作具有很强的专业性，对人员的专业素质有很高的要求。特别是对于许多的新产品、新系统、新概念，要求能迅速形成对该产品、系统和概念的理解和准确把握，要求能迅速模拟出承接或实现上述元素的系统场景并能够最终形成具备可操作性的规范和方案。这需要有足够扎实的技术业务基础，也就是所谓的技术业务底蕴。只有具备了在技术业务上足够的底蕴，承接相关的工作才能得心应手，游刃有余，充分体现计费专业的神采。反之，在工作中就会左支右绌，顾此失彼，最后影响最终目标的达成。

虽然自己在技术业务上有一定的积累，但还是无法满足集团计费专业工作的要求，在工作中往往有进退失据，勉为其难之感。今后，自己一定要加强对专业技术业务知识的学习，丰厚自己的技术业务基础，争取在工作中能展现出计费专业的神采，为最终目标的达成尽自己的努力。

第三，集团计费专业的相关工作涉及部门多，情况比较复杂，对人员的沟通和协调能力提出了更高的要求。随着计费工作重要性的日益体现，需要计费专业支撑的部门也越来越多，不仅涉及市场前端，还包括运维、网发等部门以及各研究院、厂商等。因此，保持良好的沟通和协调能力，对于工作目标的达成至关重要。好的沟通和协调能增进对对方工作的理解，达成一致的目标解读，提高工作效率，化解工作矛盾。

由于自己长期在省公司工作，来到集团以后思想观念上没有很好的完成转型。因此在平时的工作中对于沟通和协调方面的能力重视不够，往往容易形成先入为主的观念，不能很好的与其他方面进行沟通，对其他方面的意见不能换位思考的去理解，导致在工作中增加了不必要的沟通成本，降低了工作效率。在今后的工作中，自己要加强这方面的锻炼。培养自己的沟通协调能力，为工作的顺利进行提供重要的保障条件。

第四，集团计费专业的相关工作对人员的作风有更高的要求。由于是在集团工作，与基层接触较少，时间一长就容易形成官僚主义的作风；由于工作涉及面多，责任重大，如不能正确对待就容易形成形式主义和粉饰太平的作风；由于在工作中难免会遇到与省分公司之间，与厂商之间人际关系上的往来，如不能保持清醒的头脑，就容易在工作中丧失原则立场，形成“庸俗的好人主义“的作风。

因此，自己要不断加强自身的思想作风建设，切实强化共产党员党性修养，严格要求，防微杜渐，保持清醒的头脑，保持共产党员的先进性，以好的思想作风指导自己的工作，争取在工作中为企业作出更大的贡献。

三、2014年工作规划

1、强化对《******》的学习，争取进一步吃透模型的设计思路，全面掌握模型架构，理清模型脉络，为********的落地工作做准备。

2、加强对新产品、新系统和新概念的学习，重点加强对内容计费、云计算、移动支付等关键技术业务的学习，了解未来计费专业的工作方向，提升自身的综合素质。

3、做好对市场前端部门的营销支撑工作，加强和市场前端部门的沟通，对营销方案提出合理化建议，并配合前端部门完成方案的落地工作。

4、继续加强思想作风建设，提高党性修养，确保价值观念过关，确保得失观念过关，培养坚韧顽强，奋斗不息的作风，培养务实勤勉，谦虚谨慎的作风。

5、完成领导交办的其他工作。

第二篇：移动员工试用期工作总结

尊敬的各位领导，同事：

你们好！我是进入唐河移动的新员工吕泳斌。当我向唐河移动公司投出了求职简历以后,我并不知道,这一份简历会把我带进一个怎样的世界,我将走上一条怎样的路，但心底的自信洋溢在脸上，经过笔试和面试，我被录用了！

在经过公司优秀员工对我们的培训后,我懂得了什么是优秀,什么是爱岗敬业,什么是移动的好员工。实习前公司各位领导还特意为我们这些新员工组织了见面会，会上把公司总体情况做了介绍，并鼓励我们尽快熟悉公司各项业务充分发挥

自己的潜能，会后经过人力部门的分配，我在营业厅以及电话营销实习.从进公司实习的那一天起，我就不断地告诫自己，对自己一定要“高标准、严要求”。事实证明，在这段时间中，我既辛苦又开心，收获很大，感悟很深。更重要的是我对自己能在这样一个快节奏、高效率、充满生机与活力的企业里工作而感到自豪。在营业厅实习期间，我得到了领导谆谆的教导和营业厅各位老员工的悉心的帮助，加之公司规范的管理制度和员工严谨的工作作风，使得我对公司营业前台有了初步的了解。在短暂的实习生活中，我深深的感觉到自己所学

知识的肤浅和在实际运用中专业知识的匮乏，刚开始的一段时间里，对一些工作感到无从下手，茫然不知所措，但通过这段时间的细心学习和同事们的热心帮助，我对业务逐渐熟悉起来，并渐渐的得心应手。这不仅是工作也是一种生活阅历，虽然时间不长，但我觉得我在这个岗位上的每一天都很充实，客户满意是我工作价值的体现.

而电话营销则提高了我们的语言技巧，磨练了我们的耐性！我们在和客户电话交流中，遇到了各种人，有仔细聆听的，也有一张嘴便挂断电话的，甚至有人说“这是骗钱的”。渐渐

得，我熟悉了推销内容，也熟悉了形形色色的人的态度。不管客户喜不喜欢这种方式，我反倒觉得，我一定要让自己的声音听起来充满信任、向上和快乐。

10月初至今，我被分配在深度营销班实习。进入深度营销班后，我们的主要工作就是通过电话联系联通目标用户，推荐移动的卡品，由于之前在电话营销方面有了几个月的实习，上手也很快，但是业务方面仍不理想，因此我要培养细致而敏锐的观察力，抓住一切机会学习！实习的过程在某种程度上也是一个不断发问的过程，因为作为短时间实习的人

员，老员工不可能有太多时间来手把手的教我们，而且他们自己都有一大堆的工作。因此，很多时候我们必须学会自己去看、去揣摩，通过观察来自己学习、自我完善！顺利完成工作任务！

时间一晃而过，转眼间几个月试用期已接近尾声。这是我人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事们给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们“海纳百川”的胸襟，也体会到了移动公司为我们员工提供的广阔的发展空间。在对领导和同事们肃然起敬的同时，也为我

有机会成为唐河移动的一份子而惊喜万分！

在以后的工作中，我会投入更多的热情，以岗为家，以职业为事业，发挥自己的人生价值，做出自己更大的贡献！

第三篇：移动公司新员工培训个人总结范文

走出美丽的校园，满怀无限的憧憬与期待，我走进了中国移动，移动公司新员工培训个人总结范文。从初时找工作的彷徨到如今和同事们愉快的相处，时间已从指缝间悄然溜过了一个月。8月13号，这是一个激动人心的时刻，因为在这一天中国移动xx分公司的第四期新员工培训拉开了序幕，主要有省公司的各部门领导和专职培训师就公司的发展战略、业务概况、规章制度和现代员工的职业素养进行了深入、系统的培训。时间虽短，但受益匪浅。在以下几个方面感悟颇多：

第一，自身素质和企业文化的结合。在学校里我们早就习惯于“礼义廉耻”的说教，不断地告诫自己，要学会“先做人，再做事”。学会做人，才能游刃有余；学会做事，才能在工作中厚积薄发。简而言之，大家都要立志成为一个道德高尚、才智杰出的人，可从来都没有用一个明确而清晰的标准来要求过、衡量过自己，这让大家时感困惑。现在中国移动给了我们一把很好的钥匙——正德厚生 臻于至善。这八字虽少，但意义非凡。正德厚生，即正身之德、厚民之生；臻于至善，即不断追求完美，是从优秀到卓越的有力体现。它至少回答了：“我们是谁？我们要做什么？我们的目标是什么？”，更明确了我们的工作责任、社会责任和

自我责任。因此，我们移动人只有坚持以强烈的社会责任感为使命，在工作中勇担责任，对自己严格要求，并不断超越，才能打造中国移动卓越的运营体系，建设卓越的组织，培养卓越的人才。只要这样，中国移动必将成为卓越品质的创造者。

第二，具备敬业精神和专业精神。具体而言，就是要求我们每个人都要成为职业化的员工。职业化最感性的理解就是学、肯干、会干、忠诚；敬上级、敬同事、敬客户，个人总结《移动公司新员工培训个人总结范文》。 不难体会，实际上职业化主要包括态度和技能两个方面，这就要求我们要有强烈的责任心和使命感。记得米卢大师曾经说过：“态度决定一切”。对工作要有正确的工作心态，对我个人而言，我常常希望自己是一个艺术家，我的每一件工作都是我的作品，凝结着我的智慧和汗水，完成之后，带来成就感与满足感，藉此成就与满足形成了快乐工作的本源，形成了工作的动力。而良好的工作技能或方法更是一名职业化员工不可缺乏的，比如：待人接物的技巧、提升工作效率的技巧、组织安排的技巧、提高工作积极性的技巧、表达能力与合作技巧等等。这些都要求我们在职业化的成长道路上不断地去积累和磨练，最终使自己成为一名职业化的现代工作者。

第三，加强和同事的沟通，形成团

队作战的强大力量。在团队合作中，加强彼此的沟通是激发团队最强力量的主要途径，因为我们由木桶原理知：只有加强沟通，才能发挥最短板的最大效应。那如何进行最有效的沟通呢？我们知道，中国移动的服务理念就是：沟通从心开始。即要我们从内心去信任团队成员，并具备强烈的责任感。其实，我们在南山湖拓展基地的一天体验已很好地诠释了这一切。在团队中，没有个人英雄，只有团队成员，大家要互帮互助，多些奉献和宽容。因为团队合作是一种为达到既定目标所显现出来的自愿合作和协同努力的精神，这种精神的基石就是奉献和宽容。所以我们团队之间要大力、有效地沟通，讲究奉献和宽容别人，这样才能发挥出团队的巨大力量。

第四，总结经验，创新思路。以前江泽民总书记曾经指出：创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。大到一个国家，小到一个家庭，都需要有创新的发展思路和创新的发展动力，中国移动也是如此。在关于中国移动需要什么样员工的论述中，集团王建宙总裁已重点指出：一、强烈的创新意识；二、艰苦奋斗的精神；三、尽善尽美的追求；四、谦虚谨慎的态度。由此可见，创新在企业的发展中占据着核心的地位，是一个企业不断进步的灵魂。它主要

包括技术创新和管理创新。这需要我们在平时的工作中从点滴做起，从每个人做起。只有这样，点点滴滴的聚集才能汇聚成河流， 从而川流不息。简言之，只有我们中国移动的每一位员工发挥自身的创新能力，才能使我们中国移动的事业生生不息，为社会、为国家、为人民做出更大的贡献。

虽然培训已过近一周，但在我的脑海中留下了很多刻骨铭心的记忆：

让我铭记在心的是，各部门领导的介绍讲座，使我们迅速了解了各个部门的概况和发展方向。

让我感慨万千的是，公司那博大精神的企业文化——正德厚生 臻于至善，使我们在成长的过程中找到了人生的指路明灯。

让我难以忘却的是，深入南山湖基地，烈日炎炎下如何和同事们众志成城、攻城拔寨，使我们明白了“只要战胜自己，你就赢了人生”。

第四篇：移动公司个人工作总结

移动公司个人工作总结

如今在百信乐移动分公司工作，现回想起，我并没有为公司做出特别的重大贡献，也没有取得炫耀可喜的业绩。我只是尽量做好自己岗位上的工作，尽自己的努力去完成每一次任务，总结经验，从经验中学习，尽量将自己的工作做得一次比一次好，提高工作效率。始终抱着务实认真的工作态度，埋头苦干加巧干，勤勤恳恳做好本职工作。

1、工作上，先后学习了移动的各项工作的知识，各项工作都严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。

2、思想上，自觉遵守移动的规章制度，坚持参加移动的每次的培训。要求积极上进，严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的重要性。

3、学习上，严格要求自己，凭着对知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联理实际；同时还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。

如果要总结一些经验的话，我想端正的工作态度是必要的前提。"学要学个塌实，玩要玩个痛快"，这句话让我记忆犹新。我觉得工作也是一样的，工作做事就应该要踏踏实实，不能浮躁，并且让踏实成为一种习惯。这是一种工作和生活的态度，秉持这种态度，就一定能找到属于自己的一片天地。这种踏实态度的有时候会比做事本身更重要。

还有就是要敢于尝试。我们现在还年轻，年轻人就应该敢于尝试，勇于尝试。只要你肯干，用心去做，努力去做，我相信事情一定可以做好。只有经历过了，才会有更深刻的体验，才可以更好更快的成长。它不仅增强自我的信心，还锻炼我独立处理事务的能力。

另外，工作和学习中困难是难免的。我们应勇于面对，不能放弃，只有经过自己的努力后，才会对已有的知识点有更透彻的了解。

第五篇：移动职员个人工作总结

用真情服务于客户

时光飞逝,转眼07年即将过去,又将迎来新的一年.来到移动公司快四年了，我的工作岗位是在前台，我的职责是接待客户,为他们办理业务和解答有关业务上的问题。回顾这一年来的工作，在各方面都有了很大的进步.在办理业务和解答客户问题方面又增加了很多经验，我很热爱营业这项工作，在工作中，我品尝了酸甜苦辣的人生百味，体会到了它给我带来的快乐与悲伤。直到遇到一件事，一件很小的事，让我感悟到了人与人之间的真情与理解。

一天下午我代班，大约两点半左右我在厅里询视。就在我看客户意见本的时候，感觉身后有人在拍我的肩膀，我转过身去是一位中年妇女和一个个子很高的年轻男子。那位中年妇女向我比划着什么，嘴里不时发出啊，呀的声音，我顿时明白了：他们是聋哑人！

经过了解我才知道，那位中年妇女昨天下午来营业厅交费，因为现在都是自助交费机，所有的程序都是客户自己操作，她当时输入号码时错把自己手机号码的尾数8151输成了1851，给那个号码交上了30元的话费，因为走得急没有看发票上的号码是不是自己的。直到回家后才发现话费交错了。。。。。。今天她拿着票过来想把钱退出来再交到自己的号码上。她的情况我基本了解，我在纸上写了我的意思，告诉她按我们公司回退的流程，她的话费是昨天交的，已经超过了24小时，如果回退需要和那个1851的机主联系他同意退才可以，而且还需要他提供机主的身份证件，否则我们不能随便回退。看到这里，她的脸上有些失望，我想她如果和机主联系困难比较大，所以我就抱着试试看的心情给那位1851的客户打了个电话，电话接通后我把情况给客户详细地说明，那位唐先生很通情达理，他说先看看有没有收到交费通知短信，稍后再让我打过去，我挂了电话在纸上写到：“不要着急，正帮您联系着呢。”那位妇女点了点头。在安慰这位妇女的同时我也有些担心再打过电话去对方会不会不接电话？因为这种事情以前遇到过很多次了，结果都是如出一辙，不是不接电话就是直接关机。几分钟后我再次与那位唐先生电话联系，电话通了！他说是确实收到了一条交费信息，但是现在不方便来营业厅。因为他在长城南大街离我们营业厅太远了，而且他还在上班。我有些失望，电话那边的唐先生又说道：“这样吧，你把她的号码和姓名告诉我，我在附近的充值站帮她交了话费吧。我很爽快地答应了并让他记下了手机号码及机主姓名，他说会在今天下午抽空去交一下，我对这位客户表示了感谢并挂了电话。随后我又告诉这位中年妇女下午会有人帮她交30元话费，让她注意查收交费成功的信息，如果没有交发票留好再过来找我们。他们看明白了我的意思对我表示了感谢，随后也出了营业厅。

其实我对那位唐先生说的话没有抱太大的希望，虽然他口头上答应了，但交不交很难说。在营业厅工作了这么长时间，这种交错话费的事情很常见。有一次一个客户也是在自助交费，把300元的话费交错了给另外一个号码，第二天她找回来我们就和机主联系，人家压根儿就不接电话，最后没有办法了客户只好自己再和那位机主联系了。转回来我们再说这件事，快下班时我突然又想起了那位聋哑人的事情。于是我通过系统查询了一下那位中年妇女手机号码的余额：53元，刚才还23元呢。再查交费历史：今天下午3点半左右在空中充值代收点交了30元的话费。我笑了，心里在感谢这位唐先生的同时也联想到了自己，在这一年的三百多个工作日中，在对待来营业厅办理业务的每一位客户我不能保证都是同样的服务态度。唐先生的这件事虽小，可它让我明白其实人与人的沟通是很微妙的，用心感受一下便会了解。就是这真诚的服务，真心的微笑换来客户的满意，对我们工作的肯定，对企业的好感，才能为公司赢来更多的效益。然而在工作中并非都是快乐的。有的客户会因情绪所致，破口大骂，因为对业务的不了解，误认为是你的无能，试想一下，有谁能在挨骂的同时，心情愉快的起来呢？要说不难过那是假话，可是换个位置为客户想一下，他们因为卡或手机不能正常使用，给自己带来不便，故而脾气急躁，我们是应该理解的。这就要求我们用良好的心理素质，熟练的业务知识，与客户进行沟通，让他了解我们的业务，避免不必要的误解。

记得一本书中曾经说过这样一句话：“微笑是上帝送给人们最好的礼物，它能敲开每扇紧闭的心门，人们的笑容将是解决问题最好的方法。”微笑服务，看起来简单，有人说笑一下不就行了，实则不然。曾经为一位客户直接服务的时候，从他感激的目光，满意的笑容中，我享受到了一种从未享受过的东西，在我看来，我只是做了我应该做的，尽了自己应尽的义务。但从客户的眼中，我似乎又读懂了很多，明白了许多。社会中需要真情与理解，客户更需要真情与理解。我们与客户的关系就好像与家人与朋友那样的亲近。我们要用(更多精彩文章请关注好 范文网：WwW.HaOWORd.cOm)真情服务每位客户，这样才会有很多热心的客户反馈给我们更多的建议，同时也拉近了我们和客户之间的距离，真正达到了心与心的沟通。

在移动事业蓬勃发展的今天，客户更多关注的是我们的服务，新业务的不断推出，增强自身素质，提高业务水平，加强服务意识，势在必行。我们要多充实自我，以更加饱满的热情投入到工作中去，争取以更大的成绩回报公司的培养。用我心换你心，真心真意地去面对每一位客户。

裕华路营业厅 于淼

第一篇：公路与桥梁专业技术工作总结

专业技术工作总结

我，****，男，现年27岁，,1998年7月毕业于湖北省交通学校公路与桥梁专业，同年7月在宜昌****建设有限责任公司(原宜昌市****)参加工作，至今已有七个年头。

我自参加工作以来，虚心向老领导、老同志、老师傅请教实际工作经验，并通过自身努力钻研专业技术知识，在实际工作中努力推行“新工艺、新结构、新材料、新设备”，对科技创新和技术进步倾注了满腔热情。通过学习摸索，并加以总结，专业技术水平及业务能力得到长足发展，逐渐成长为一名合格的工程技术人员。

自参加工作以来，我先后参加了三峡库区兴山公路改建建峡段5、6标段（技术员），宜昌市长江公路大桥南岸接线工程（技术员），三峡库区土三路改建13标（技术负责人），宜昌市城东大道改建南苑段（技术负责人），荆宜高速公路第四合同段三工区（技术负责人）的工程建设。作为公司的技术和质量管理部门，在公司经理和公司总工程师的直接领导下，对技术管理一丝不苟，对工程质量从严控制。均圆满的完成了既定的施工任务，取得了良好的社会效益和经济效益，得到了公司领导与建设业主的肯定。

七年来，在为公司的发展贡献自己的聪明才智的过程中，也使个人的专业技术能力得到了充实和提高。总之，七年来自己做了一些有益的工作，但也存在着很多有待提高的问题。

现对几年来的专业技术工作总结如下：

一、 汲取前辈的经验，提出自己的观点

参加工作之初，我所掌握的仅仅是书本上的理论知识，如何让理论知识运用于实际施工操作中去？对此，我在实际施工操作中，多观察，多思考，

多记录，多请教，努力弄懂每一个施工环节中蕴含的理论依据，并形成自己的施工意图，在老领导、老同志的指导下，运用于实际施工中去，在其后的土石方爆破施工、桥涵施工、大型挡土墙施工乃至隧道工程施工过程中，受益匪浅，收获颇丰。参加工作之初，不好高骛远，眼高手低，踏踏实实从基层做起，从日常琐事做起，掌握了传统的、大众的施工工艺流程，才能在此基础上，通过不断积累，利弊分析，才能提出自己的具有新意的、更科学的、更利于指导施工的理论，再运用到实际工作中，再实践，再创新。从而不断提高自己的专业技术水平。

二、 统筹全盘考虑，兼顾细部安排

2014年7月至2014年1月，我在宜昌市城东大道改建南苑段担任技术负责人，该工程系城市道路工程，时间紧，任务重，地下管线众多，作业面很难形成，施工难度大。对此，必须做出总体施工安排，以便各施工环节科学合理。通过对周边环境的调查，结合本工程实际，我提出并制定了爆破石方单向环形运输，构造物各点同时开工，底线管线分幅施工的总体施工安排。针对城市建筑、人口比较密集的实际情况，制定了详实的毫秒分段松动爆破方案，在征得项目经理及业主有关方面后，以此来指导全局施工，取得了良好效果。在细部方面，从安全角度出发，制定了详细的施工安全保证措施，在施工区域周边设立安全警戒标示，起点于十字转盘相接，安排在晚间施工，以避开车流、人流高峰，确保安全。施工期间，整个施工区域井然有序，得到了各级领导及广大市民的好评。工程最终得以圆满竣工。

三、 责任到人，各负其责

2014年6月至2014年7月，我在荆宜高速公路第四合同段三工区任技术负

责人，鉴于这种项目部与工区的协作机制，我协同项目经理制定了各部门负责人的职责制度，责任到人。

工区根据上级项目部的职能部门职责，下设工区长，工程技术科，综合办公室，财务科四个职能部门。

工区长负责和项目部经理和公司领导的业务接洽，指导全局施工。

工程技术科包括技术负责人，试验检测员，施工员，资料员，技术负责人负责和项目部工程部、合同计划部及公司工程科接洽，负责总体及分部分项施工组织计划的编制、督导实施，主持施工图纸会审及重大施工方案的讨论，参与并检查督导试验员，质检员，资料员，施工员的工作，主持收集整理中期计量文件，主持最后的竣工文件的编制。

试验检测员负责各施工点的试验检测工作，按照检测频率对各种原材料的进行试验检测，不具备检测条件的，及时送项目部试验室进行试验检测，对各种成品、半成品进行现场检测及留样检测，对试验检测数据，应及时反馈给技术负责人，以便及时发现隐患，加强施工管理，改变施工方案，确保工程质量。

施工员负责各施工点施工过程，前期包括施工机具的检查，施工放样，中期包括施工工艺控制，施工质量控制，施工安全控制，及时收集整理施工原始记录，发现异常，及时反馈给工程技术科，工程技术科及时查明原因，予以处理后再行施工。

资料员负责把项目部、公司往来文件及工地反馈回来的原始记录分类、整理成册、存档，以便于查阅及中期计量工作。

综合办公室下设办公室主任，协调员，材料员，后勤人员。

协调员负责会同项目部协调部门处理好施工周边环境，不得影响正常施工

作业。

材料员负责会同工区工程科及项目部材料科，办理好原材料的使用计划及出入库交接，不得造成停工待料的局面。

办公室主任负责各级到访人员的接待，小宗生产生活物质的采购，督促并协助操作手对工程机械进行检修保养，会同工区长，工程技术科处理好工程施工与工程保障的关系。以便更好的为整个工程服务。

财务科严格履行财务制度，严格票据审批支付，做好资金往来，按期和上面的项目部财务科、公司财务科及下面的施工班组进行资金往来复核，定期会同工区长，工程技术科，材料员进行成本核算，对已竣工验收合格工程进行竣工决算。

以上各部门负责人的职责制度经工区长批准后，下发各科室，责任到人，并制定了相应得奖惩标准。以上职责制度在施行以来，各科室人员运行良好，整个施工过程有条不紊，达到了预期的施工控制效果。得到上级项目部经理及各职能部门的肯定。

四、 运用高科技手段，推行高效率办公

我在在潜心钻研专业技术知识的同时，还努力探索和研究电脑的软、硬件知识，把微软office系列办公软件和autocad系列软件成功应用于日常施工管理之中，在不断地学习和实践中，努力推进工程管理资料的无纸化管理，应用word完成字处理工作，打印各种记录表格以及文字材料；应用excel完成工程信息的存储和分析处理，为工程决策提供量化依据；应用powerpoint制作培训用的电子幻灯片，运用现代化的多媒体形式，生动、活泼地讲解施工技术知识和施工构造常识，彻底改变了传统教育培训的方式，使高科技、现代化的技术手段真正服务于生产和质量管理。autocad

计算机辅助设计绘图软件在工作中的推广应用，使施工技术人员彻底甩掉了笨重的绘图板和铅笔手工作图的重担，使工程绘图变得异常轻松。

我通过学习和钻研计算机软、硬件知识，积极动手实践，完成了工区内部计算机局域网的建设，使各个科室的计算机实现了资源共享，除了共享数据以外，还能够共享诸如打印机、绘图仪等硬件设备，节省了大量宝贵资金，取得了良好的经济效益。

五、 适应时代发展，不断学习更新

现代社会的发展日新月异，知识更新十分迅速，如果不及时补充新知识，不经常进行不间断的学习和交流，就不能适应企业技术管理工作的需要，就要被淘汰。为此，我利用一切机会参加各种培训班、技术交流活动。在公司工作期间，参加武汉理工大学公路与城市道路专业函授学习，于2014年7月顺利毕业。通过各种形式的继续再教育，使我始终保持着旺盛的求知欲，同时也让我的专业技术水平不断地得到提高。

以上是我近七年来从事的主要技术工作的情况，通过从书本上学习、从实践中学习、从他人那里学习，再加之自己的分析和思考，确实有了较大的收获和进步。成绩和不足是同时存在的，经验和教训也是相伴而行。我将继续努力，克服不足，总结经验，吸取教训，把自己的工作做的更好。

总结人：****2014年9月5日

第二篇：道路桥梁专业技术工作总结(评助理工程师)

专业技术工作总结

从2014年7月参加工作以来，对于单位制定的各项规章制度，严格遵守，严从律己，宽以待人。在工作中，不断学习，钻研，总结经验和教训，锻炼成专业技术和管理能力都熟的工作人员。从事过桥梁，涵洞，道路和水电工程等得施工，在施工中，职业道德管理和专业水平等方面都取得了成绩，总结如下：

一．政治思想

在政治上，严格要求自己，积极参加各项活动，认真学习贯彻马列主义、毛泽东思想，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，时刻保持大局意识和组织观念，工作上以事业为重，不计个人得失，把事业和广大人民群众的利益放在首位，努力实践全心全意为人民服务的根本宗旨。在工作中吃苦耐劳，积极主动，作风踏实，勤于思考，讲求效率，始终保持较强的敬业精神和奉献精神，奉献自己的微薄力量。

二、工作态度和职业道路

从参加工作以来，对工作勤勤恳恳，任劳任怨，有始有终。对于再苦再累的工作，坚持完成，从不计较个人得失，不管在寒风中，烈日下，坚守自己的岗位，完成自己的工作，保证在工作中不出现错误，看着工程圆满竣工，就心满意足，觉得曾经付出的汗水没有白流。 作为一名工程和施工人员，应有高度的责任感，对工程建设的各个环节根据技术人员的交底做出周密，细致的安排，并合理组织好劳动力，精心实施作业程序，使施工有条不紊地进行，还要时刻不忘安 1

全和质量，把好每一个关口，做到不违章，不玩忽职守，施工做到安全，优质，低耗；同时还应严格按图施工，规范作业，做到文明施工。

三、专业知识

在施工中，掌握了常用建筑材料的性质和质量标准，一般建筑结构的基本构造，材料的实验方法及计算方法，也学习到了一定的质量管理知识，同时我也不断地学习文化知识，掌握规范，标准，把规范，标准应用于工程建设中，不断地总结经验和教训，在每一个施工点，施工面验收时，认真做好工程记录，经常分析和阅读其他专业人员的工程验收记录，学习并发现自己在工程建设中存在哪些问题，哪些方面值得提高，哪些方面值得继续发扬。

从三年的工作中，感到知识和实践经验才是用来武装自己的最好武器，在以后的学习和施工中，不断学习，积累施工经验，把理论和实践结合起来，肯定会把我造就成合格的施工人员。

四、学识水平，工作能力

在工作中，不断学习文化和专业知识，努力提高自己的学识水平和专业能力。从参加工作开始，把书本作为自己工作的必修课，学习并掌握书本上的最新知识。对于在施工中碰到的新工艺，新技术，我都学习，向前辈请教，和书本上的施工工序进行对比，找出不同之处并分析原因。对于工程行业的新规范，新标准和新定额，我都认真学习，运用到施工建设中，不断总结经验。

在工作中，学会了有效地组织，指挥人力，物力进行科学施工，取得最佳效益，同时把自己锻炼成能承担施工现场测量，能在不同地质条

件下正确确定施工方案，能控制施工质量的施工人员。下面是各种工作的简单叙述：

1、图纸审核

工程施工是把设计图纸转变成实物形态的过程，要搞好工程就必须首先熟悉施工图纸，能熟练的识图、读图、懂得设计图纸的设计原理，能把图纸的实物想象出来，其次要强化对图纸的了解程度，把图纸中有错误和设计不合理的地方找出来，及时反映解决。

在收到图纸后，就应马上进行图纸的审核工作。如图纸较多，可进行分工，各专业指定专人负责，并由专人计算工程量，专人审查标高，专人复查坐标，做到明确分工，而且又有交叉，每一项工作都进行二人或二次以上复查，发现的问题要及时记录下来，进行汇总，交由技术负责人进一步复查后再组织上报设计、监理单位。审图时主要进行以下工作：

（1）、对坐标进行复核，根据图上的线位关系来全面复核任意一点的坐标与图上给出的是否一致。

（2）、对标高进行复核，根据各构造物或结构层的高差、层厚等反算各点标高，看是否与图上提供的相符。

（3）、对工程量进行复核，一般在图纸尺寸复查无误后进行，要根据图纸尺寸（或更正后的构造物尺寸）进行计算，不得照抄图纸中的工程数量表中的数据，计算时要考虑各种实际情况。

2、测量工作

在施工过程中，测量放线工作是重中之重，它贯穿整个工程施工

的始终，是工程施工的灵魂。作为一名工程人员，首先要学会测量，把测量工作做好，内业和外业相结合；其次要结合施工图纸对施工点，施工面进行校对，避免遗漏工程细部构件；再次就是检查和符合工程量，减少不必要的经济损失。主要进行以下工作：

（1）、导线和水准测量；

（2）、施工放样；

（3）、测量工作的资料整理；

3、现场施工

在施工现场懂得人力，物力，车辆的调配，把施工现场精简化，安全化，做到“在岗一分钟，安全60秒”，同时严控质量关，按规范及设计要求，图纸施工，打造一流工程。

在工程施工完成，要及时检查，验收，总结经验和教训，把出现的问题及时纠正，在下一个施工段，坚守错误的连续发生。

五、管理能力

在工程施工中，管理工作是一个复杂多样，变化多端的工作，管理的好坏，直接关系到工程的经济和社会效益，从三年的工作中，我认为管理就是一个统筹安排，合理利用，全面管理的系统。对人员，材料，机械，物品等都要精心地组织，调配，合理的利用，最大限度地管好安全生产，确保工程质量，力争工程进度，在短期内创造质量，生产及安全一流的工程。

六．存在的问题

工程设计和建设管理的能力和水平有待提高，开拓创新不够。在

以后的工作中，我会更加努力地学习文化知识和专业知识，运用所学知识努力增强业务能力水平，不断改进工作方法，提高工作效率，踏踏实实，任劳任怨，勤奋工作，成为一名合格的建设管理专业技术人员。

总结人：x.x.x

二〇一四年七月二十五日

第三篇：桥梁施工技术总结

桥梁施工技术总结

一、空心板连续段施工：

1、主要技术难点或要点：

（1）临时支座安装

（2）模板安装

（3）负弯矩区结构施工

（4）体系转化

2、详细阐述：

（1）临时支座安装

临时支座的安装首先要解决的问题是临时支座的选择。常用的形式有以下几种：砂筒、硫磺砂浆、砂垫层等。各种形式各有优略

砂筒：优点是制作简单、拆卸方便；不足是砂的密实度控制比较难，在浇筑横隔梁前，严禁载重车辆梁上行走，以免梁底出现错台，伸缩缝位置支座出现脱空现象。但是我们架梁一般采取的方法，不论是架桥机还是吊机都很难避免在浇筑横隔梁前梁上有较大荷载出现，从而采用砂筒出现上述现象，就成为了通病。

硫磺砂浆：优点是硫磺砂浆在加热前强度高，支座高程便于控制。对于要求整体落梁的体系转化优势明显；不足是硫

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磺砂浆的配制是个技术难点，既要满足架梁时所需要的强度。又要满足电阻丝熔断前，硫磺砂浆已融化。在实际操作中经常出现电阻丝熔断，而砂浆未融化的现象。最后不得不采用人工进行凿除，因此在实际操作中较少使用。

砂垫层：砂垫层的施工要点在安装梁板前必须控制好临时支座高程并做好侧向遮挡。待架梁完毕后，安装永久制作，铺砂。注意砂铺好后可用“水密法”使砂垫层密实。砂垫层密实后使砂垫层略高于梁板底面，最后在砂垫层上铺2～3层油毛毡，注意最上面一层砂垫层应表面光滑。

此法的优点是几乎不需要任何材料，可以用料场的黄砂，用完后还可使用，同时不需要另外支座模板；不足是砂垫层密实度比较难控制，底面平整度欠佳，甚至与梁板衔接处出现较明显的错台或漏浆现象，同时砂垫层两边遮挡材料需要拆除。

上述方法各有有略，施工时应根据具体情况选用，注意不利现象的控制，就可以达到质量效益的双赢。

（2）模板安装

空心板连续段模板安装关键是底模的安装。我们常用的模板材料为竹胶板，并根据支座位置进行预留空洞。

工作面的设置是底模安装第一步，根据桥梁跨越方式不同，

可分为两种：当桥梁为立交时，可在桥墩两侧搭设脚手架；当为跨河桥或者桥蹲较高时，可在距离梁端1m位置处预留槽口，便于设置挂篮。

模板底面支撑要便于拆除，以方便体系转化。模板应宽于横隔梁底面，紧贴于梁板底面。

（3）负弯矩区

①齿块：对于先简支后连续的预应力结构一般都会设置齿块，在浇筑齿块时应注意，一是齿块应有关足够的刚度以保证锚端面垂直与预应力束。二是齿块高度必须低于前面铺装3cm以上。三是齿块处钢筋密集，应充分振捣保证密实度。四齿块位置准确保证预应力束长度范围。

②预应力孔道：预应力孔道应顺直、固定牢固。特别注意预应力孔道中心到顶面混凝土距离的控制，孔道 到构件边缘的净距离不宜小于3cm，且不宜小于孔道直径的一半。波纹管在梁端应预留3～5cm，便于波纹管之间的连接，防止接口处漏浆，影响预应力的张拉和压浆。

③负弯矩区桥面铺装：在一天中温度最低时一次浇筑墩顶湿接头及墩顶加强钢筋长度范围内的现浇桥面板砼，待砼达到设计强度的90%后张拉，并压浆。各墩顶的连接顺序为先两端后中间。

（4）体系转化

在负弯矩张拉完成后，待压浆强度达到设计要求，剩余桥面铺装施工完成，便可以拆除一联范围内的临时支座，完成体系转化。拆除临时支座时，注意防止高温影响橡胶支座。

二、高立柱施工：

这里的高立柱指的是高度大于等于10m的立柱

1、主要技术难点或要点

（1）施工缝位置的设置

（2）立柱垂直度的控制

（3）模板的拼装

2、详细阐述

（1）施工缝位置的设置

对于高立柱每节段不宜大于10m，有中系梁的施工缝一般设置在系梁上方20cm的位置，中系梁和下方立柱一起浇筑。需要注意的是：当中系梁和下立柱一起浇筑时，模板底应该设置卸落装置，便于模板拆除。

（2）立柱垂直度的控制

①钢筋垂直度的控制：首先在垂直与立柱方向均匀对称多设置两个吊环。

②钢筋笼吊装应准备专用钢丝绳，钢丝绳要求直径不

宜过大，满足钢筋筋吊装且有一定安全系数即可。钢丝绳顺直。无缺陷。安装时需掉垂线纵横向垂直方可进行立柱钢筋焊接。焊接时可先进行定位跳焊，待固定牢固方可放松钢丝绳，焊接完毕即解除钢丝绳。

③模板垂直度的控制。模板采取现场拼装，待检查合格后方可吊装。，在安装模板前先焊接定位钢筋，再吊装拼装好的模板。模板安装时可用垂线或经纬仪在纵横两个方向控制好垂直度。当发现模板倾斜时可用固定于模板顶端四个方向的风缆进行调节，最后将风缆绷紧。

（3）模板的拼装

采用地面现场拼装的方式。待平整度、接缝等满足规范要求方可吊装。吊装前应根据立柱中心用红油漆标出模板的轮廓线，然后放置注柱模。底部用定位钢筋固定，顶部用四根垂直向风缆固定。对于有中系梁的应先安装系梁下方模板，在安装系梁与立柱的衔接异型模板，注意系梁异型衔接模板与立柱模板顶接触面应平整。下方立柱及衔接段固定牢固在进行系梁底模安装，底模安装好进行系梁钢筋现场绑扎。最后安装中系梁侧模。

三、盖梁施工

1、主要技术难点或要点

支撑体系

2、详细阐述

支撑体系

盖梁施工关键是支撑体系的设计：常用的方法为抱箍支撑、预埋件支撑及支架支撑。

抱箍支撑体系首先是根据盖梁重量设计抱箍。

抱箍的力学原理：利用在墩柱上的适当部位安装抱箍并使其与墩柱加紧产生的最大静摩擦力，来克服临时设施及盖梁的重量。

这个技术已经相当成熟并被广泛采用。

预埋件很少使用，支架支撑体系当立柱较低且为陆上施工也可采用。

四、总结

经过几年的施工实践，感觉每次接触一种施工方法都是对自己的一个挑战。总的感觉：技术是管理的基础，但不是说有了技术就能做好一个项目，而是说管理是为了技术发挥的更好。技术是管理的核心内容，没有技术管理是空洞的！当然没有好的管理，技术是很难实现的，所以我们必须充分掌握好岗位需要的专业知识，积累丰富的实践经验，来应对各种各样的桥梁工程。

第四篇：桥梁设计技术总结

公路大中桥梁设计技术总结

前 言：由于大中桥梁在高等级公路，特别是山区高等级公路整个工程造价中占用资金的比例相当大，且施工周期长，施工工艺要求较高，因此，大中桥梁往往成为公路工程控制工期和造价的关键工程。好的桥梁设计不仅可心节省工程投资，而且可以成为整个公路工程的一道道亮丽风景。为此，大和推广新技术、新材料、新工艺是桥梁工程师永远的主题。

笔者从事大中桥梁设计已十二年有余，有幸新历了石太一级公路、京深高速公路、乌鲁木齐市河滩路、运三高速公路、新原高速公路、府占一级公路、杭昱高速公路等多条高等维公路的初测初步设计、定测施工图设计，感悟颇深，对高等级公路大中桥梁设计有了一点浅显的认识，愿与同行们商榷。

关键词：桥梁；设计；技术；总结

1 在中桥梁总体设计原则

（1）大中桥梁位均应符合路线总体走向，路桥综合考虑。

（2）桥们尽量选择在河段顺直、河道较窄的位置，以减短桥梁的长度。

（3）桥孔布设除满足设计流量，水位要求外，一般要不压缩河订，对有防洪、抢险和通行要求的河堤，要留有人、车通道。对于游荡性的河首，桥孔布设留有余地，并结合河道情况设置必要的导游工程，以保证桥梁的安全和洪水安全渲泄。

2 大中桥梁设置原则

（1）在跨越深沟时，根据沟底纵坡，填土高度及工程地质等因素进行分析，填土高速大于25cm时，考虑采用桥梁跨越。

（2）为避免水毁桥梁，桥孔布设原则上不压缩河槽。对于山前扩散及变迁笴段，桥梁长度应考虑河槽摆动的因素，为确保水流及漂浮物顺利通过桥孔，大桥跨径不宜小于20cm。

（3）在地形复杂，山坡陡峻处的山谷桥梁，布孔时应根据桥址纵、横断面布设。为避免锥坡落空或墩台基础悬空，桥台高度不宜过高。

（4）平原区桥梁孔径布设以水文计算成果为依据，并结合河道的地形、地貌及桥下被交路等情况予以确定。

（5）当桥当有高路堤，占有农田较多，且需大量借方或远运填料时，可适当处长桥孔，并采用建筑高度较低的结构类型。

3 大中桥梁结构类型的选择

3.1 桥梁选型原则

桥梁结构型式的选择应遵循“安全、适用、经济、美观”的原则，结合桥位处的地形、地质、施工条件等因素，以技术先进、节约投资、施工方便可行、方案合理、行车舒适为原则，具体如下：

（1） 为保证桥面平整，行车舒适，上部结构宜采用连续结构或桥面连续结构。

（2） 受填土高度控制时，为降低路基填土高度，上部结构宜采用建筑高度较小的结构类型。

（3）为缩短工期、降低造价、便于技术质量管理，一般大、中桥尽量采用统一的结构型式。山区桥梁主要采用中等跨径的t型桥梁，平微区推荐采用连续箱梁。

（4） 当跨越深谷，墩高大于20m时，上部结构宜采用较大跨径的连续梁和连续则构桥梁型式，以降低工程造价。

（5） 山岭重丘区的桥梁，由于地面坡度较大，为减少基础工程量，避免深挖基坑带来的地(敬请期待好文网更好文章Www.HaowOrd.com)质病害，基础型式宣采用桩基础。

（6）桥梁基础型式根据地质情况及地面坡度的不同，分另采用桩基础和扩大基础，墩身型式根据墩高的不同，分别采用柱式墩和薄壁空心墩。

（7）中桥上部结构型式一般采用跨径20cm或跨径16cm的预应力混凝土空心板反跨径10cm、13cm

的钢筋混凝土空心板，上部结构采用桥面连续。

3.2 桥梁结构选型

（1） 上部结构类型及跨径选择

为方便施工、保证施工质量、缩短施工周期，确保工程安全，对于桥梁结构型式全线进行了统筹考虑，尽量采用便于机械化、工厂化、标准化生产的中等跨径预制安装构件。

位于山区的桥梁，当桥墩较高时，因下部结构造价占全桥总造价的比重增大，选用较大跨径较为合理。一般地，对山区特大、大型桥梁，上部结构根据墩身高度宜采用25m～40 m装配式预应力混凝土连续箱梁，25m～50 m装配式预应力混凝土连续t梁，16m～20 m的先张法预应力混凝土空心析等桥型方案。 对桥墩较低的桥梁，方案设计时亦可考虑预应力混凝土t型梁方案，但t梁方案存在以下缺点：

①建筑高度大，在要求桥下净高相同的情况下，桥头路基土高度基本上由桥梁高度控制，采用t梁势必增大路堤填土高度。

②工程造价稍高，经造价分析，在24.5 m宽的路段，50 mt梁、40 mt梁、30 mt梁、30 m箱梁、25 mt梁、25 m箱梁、20 m空心板、16m空心板上部构造平均每延米建安费依次为40797元、36488元、32360元、29412元、30487元、27715元、27713元、26266元。

根据近几年国内特别是江苏、广东、山西等地的使用经验，矮箱梁比t梁施工工期短，后期养护量小，外形美观，造价便宜（便宜约10%）等特点，因此，大中桥梁上部结构一般采用预应力混凝土连续箱梁。

（2） 基础类型选择

山区大中桥梁基础型式的选择，若仅从承载力角度出发，可采用扩大基础，山区地面坡度较大，采用扩大基础不仅开挖基坑工程量大，对环境破坏严重，而且开后环形较高的临空面难以防护，可能造成山体失稳或其它病害。与桩基础相比，扩大基础不仅工程造价上没有优势，而且存在工程病害等难以处理的不利因素。故山区大中桥基础宜采用桩基础。

4 大中桥梁设计方法

4.1 桥型方案设计方法

（1）跨越冲沟、峽谷时桥梁长度在布孔时宜适当加长，桥台深入挖方段不少于3m，迎水面采用30m厚

7.5号浆砌片石铺砌至沟底，横桥向每侧铺砌15m。

（2）当地质条件好，沟形狭窄，平曲线半径r≥1800m，且弓玄差在20cm以下者，桥型方案首选缆索吊装箱形钢筋混凝土拱，平曲线由拱上建筑形成，桥台采用石砌重力式桥台或框架式组合桥台。

（3） 当桥梁位于较小平曲线半径时，桥型方案确定应考虑以下因素：

①平曲线半径r≤500m时，上部结构宜采用预应力混凝土空心板或部分预应力混凝土组合箱梁或钢筋混凝土现浇连续箱梁。

②当单孔跨径拱弦差小于15cm，梁端张口小于50cm时，且

a 墩高h＜15m时，距径选用16～25m，上部结构宜采用预应力混凝土空心板或部分预应力混凝土组合箱梁。

b 墩高15m＜h≤25m时，跨径选用25～30m，上部结构宜采用部分预应力混凝土组合箱梁或预应力混凝土连续t梁。

c 墩高25m＜h≤40m时，跨径选用30～40m，上部结构宜采用部分预应力混凝土组合箱梁或预应力混凝土连续t梁。

d 墩高h＞40m时，跨径选用40～50m，上部结构宜采用预应力混凝土连续t梁。

e 墩高h＞15m时，上部结构可以考虑预应和混凝土连续或预应力混凝土连续刚构。

4.2 桥梁上部结构布设方法

4.2.1 现浇箱梁的布设方法

（1）钢筋混凝土现浇连续箱梁，孔径组合一般采用（16＋n×20＋16）m，桥墩采用独柱或双柱式墩，桩基础。

（2）当平曲线半径较小，拱弦向距离大于15cm时，须考虑桥墩向外侧移。

4.2.2 预制空心板梁的布设方法

（1） 当内外侧梁长之差小于等于标准跨径的2%时，桥梁布设以路线中心线为准，按标准跨径设置，优先考虑等角度布设。

（2） 当内外侧梁长之差大于标准跨径的2%时，桥梁布设以左右半幅桥梁中心线为准，按标准跨径设置，考虑采用平行布设。

4.2.3 预制组合箱梁或t梁的布设方法

（1） 桥墩尽量按等角度布设。

（2） 墩顶横梁内侧尺寸不应小于通用图尺寸，外侧尺寸 不应大于内侧尺寸的两倍。

（3）对于等长预制梁，当满足不了第2条时，左右半幅桥应错墩布置。当错墩布置仍满足不了要求时，预制梁采用不同的长度。

4.3 桥梁下部结构布设方法

4.3.1 桥墩设计方法

（1） 墩高h＞30m时，宜采用薄壁空心墩，截面纵向尺寸为（跨径/20＋0.5）m

（2） 墩高h≤30m时，宜采用单排桩柱式墩，具体尺寸见表2-1。

表2-1 单排桩柱式墩尺寸表

跨径（m） 桩柱径（cm） h≤5 5＜h≤10 10＜h≤15 15＜h≤20 20＜h≤25 25＜h≤30

20 柱径（cm） 110 120 130 150 160 180

桩径（cm） 120 140 150 170 180 200

25 柱径（cm） 120 130 140 160 170 200

桩径（cm） 140 150 160 180 200 220

30 柱径（cm） 130 140 150 170 180 210

桩径（cm） 150 160 180 200 220 230

35 柱径（cm） 140 150 160 180 190 220

桩径（cm） 160 170 190 210 230 250

40 柱径（cm） 150 160 170 190 200 230

桩径（cm） 170 190 210 230 250 260

45 柱径（cm） 160 170 180 200 210 240

桩径（cm） 190 200 220 240 260 280

50 柱径（cm） 170 180 190 210 220 250

桩径（cm） 200 220 240 260 280 300

（3） 当基础覆盖层厚度于5米时，基础采用桩基础；否则，采用扩大基础。

（4） 一座桥梁桥墩尽量采用一种形式，墩柱断面以最大墩高之截面为准。

（5） 跨径20米预应力混凝土空心板与跨径25米部分预应力混凝土组合箱梁可采用同一标准下部尺寸。

（6） 板梁式桥单排桩双桩双桩式墩立柱之间距l可用下式估算：

l＝k.b/cosφ

b－桥宽（m）, φ－斜度（度）

k－立柱间距系数，板桥k＝0.55～0.65；t型或i型梁桥k＝0.53～0.57；箱型梁桥长k＝0.50～0.55；桥墩立柱间距、采用方案及适用条件详见表2-2。

表2-2桥墩立柱间距、采用方案及适用条件

立柱间距l（m） 适用条件 采用方案

基础型式 墩高（m） 盖梁 柱数

l≤8 桩基础、扩大基础 不限 钢筋混凝土 2

l8 扩大基础 ≤10 钢筋混凝土 2

8l≤10 桩基础 不限 钢筋混凝土 2

l10 桩基础 10 钢筋混凝土 2

10l ≤15 桩基础 不限 预应力混凝土 2

l15 桩基础 不限 预应力混凝土 2

（7） 桥墩承台系梁设计方法如下：

① 可能受船舶、大冰圬等墥击的桥墩，若无其它防撞设施，桩顶应设承台。

② 地震基本烈度≥8度的地区，墩高大于7m时，桩顶应设系梁。

③ 墩高超过20m时，桩顶应设系梁。

4.3.2 桥台设计方法

（1）台高h＜5m且侧向及台前可设锥坡时，宜选用柱式桥台；台高h≥5m且侧向及台前可设锥坡时，宜选用肋式桥台；台高h≥5m且侧向可设锥坡时，宜选用“u”型桥台。一般地，台高h控制在8m以内最为经济。

（2） 式桥台承台不宜埋置太深，其底面以埋入地下1m为宜，以改善桩基受力，降低工程造价。

（3） 为降低工程造价，肋式桥台肋数不宜多于桥墩柱数，桥台承台上不宜设置挡墙。

4.3.3 其它

（1） 伸缩缝估算方法：d＝（δt×l×10-5×103＋20）mm；d－伸缩量（mm）;

δt－极端最高气温与极端低气温的差值（度）；l－联变形长度（m）。

（2） 预制梁长的预留值不应作为伸缩缝预留宽度的一部分。

（3） 山岭重丘区高等级公路构造物（大中小桥、涵洞、通道等）的设置就少于2.5个/km。

（4）墩、台盖梁计算未考虑墩、台身和盖梁的固结作用。对于双柱墩、台近似简化为简支结构计算，对于三柱数、台近似简化按连接结构计算。

（5）基桩按弹性磨擦桩或嵌岩进行计算时，有效桩长不得小于5d（d为桩径），有效桩长自最低冲刷线或桩侧土厚度不小于2.5d处起算。

（6） 桥面横坡以墩、台身高度的变化予以调整，支座垫石厚度为定值。

（7）为了在桥台耳墙内护栏受撞后不致影响耳墙安全，耳墙相外移了25cm或30cm，为此，桥头路基两侧均应加宽50cm或60cm，从锥坡顶点起10m过渡到正常宽度。

结束语 一般地讲，平原区、城镇人口密集区、旅游专线、立交区的桥梁在选型时应注重其经济性、美观性和安全性；山岭重丘区的桥梁在选型时应注重其经济性、施工难易程度和安全性。但是，随着新材料、新工艺、新技术的不断涌现，人们对桥梁结构的认识不断提高。因此，对结构工程师而言，追求合理、美观、经济、安全的桥型方案是永无止境的.

第五篇：桥梁施工技术总结

东洲桥施工技术总结

一、工程概述

东洲桥重建工程位于抚顺市东洲区，近东南-西北向跨越东洲河，为旧桥重建工程。桥梁东西方向连接绥化路，并在桥西侧与浑河南路交叉。东洲桥是抚顺市贯通东西方向主要交通干道的桥梁，是一座通往东洲地区的主要桥梁。 上部结构采用7跨预应力混凝土等截面连续箱梁，跨径布置为7×33米，桥面系全长231米，全桥宽28米。全桥设一个固定支座，其余各墩台顶均设活动支座。

全桥桥面铺装，厚度17cm。从上至下分别为4cm细粒式连续级配沥青混凝土，5cm中粒式连续级配沥青混凝土，其下设hut-1防水两遍，8cmc50防水混凝土。 下部结构中墩身均采用花瓶式板墩，墩顶宽5.3m，底宽3.5m，厚度1.6m。墩身正面设有装饰槽。每个墩顶布置2个盆式橡胶支座。桥台为钢筋混凝土一字型桥台，台身均高6.5m，台身宽28.0m。

二、自然条件

1、地形地貌

桥址处跨越东洲河，勘测期间测得地下水在自然地坪下0.00-9.20m之间。相对高程在84.64-85.43m。根据区域水文地质资料，地下水丰、枯水期年变化幅度1.00-1.50m之间，场地环境为ii类。

2、气象资料

抚顺市地处中温带，属于温冷湿润的大陆性气候，受东亚季风和地形的影响，夏季凉爽多雨，春秋季较短，风沙大，蒸发量较大，四季分明，年平均温度为

7.6℃。最高月平均气温为28.7℃，最低为-20.5℃。年平均降水量为826.8毫米，日最大降水量为185.4毫米。多年平均最大风速15.3m/s，多年最大风速21m/s；汛期多年平均最大风速12.63m/s，汛期最大风速18m/s。常年主导风向为东北偏北。土壤冻结期160天，地面冻结深度为1.2-1.4米，冰厚0.5米。

3、地质条件

区内河堤与河床呈坡状，平均坡角60°左右，高差在3.0-5.0米左右，主要由松散-稍密状态的粘性土、碎石、砂土等混合组成，一般情况下是稳定的，当遇到较大洪水时，有产生局部崩塌、滑坡的危险。从勘测资料看，桥位横跨断裂

带，桥的北东侧坐落于断裂下盘的太古代结晶基底混合花岗岩上，岩体完整性好、强度高，而桥的中间部位坐落于断裂的破碎带上，岩体破碎强烈，极破碎岩石与蚀变岩相互交替产出，强度及完整性极不均匀；而桥的西南侧坐落于蚀变岩上，岩体的完整性虽然较好，但强度不高。因此，对于桥的整体而言，若基础形式或持力层选择不定时，存在产生不均匀沉降的危险。

三、主要技术指标

1、道路等级及宽度

道路等级：城市主干道；

桥梁全宽：28米（3m人行步道＋22m机动车道＋3m人行步道）。

2、设计荷载

设计荷载：城-a级，人群3.5kn/㎡。

3、设计车速：40km/h。

4、地震烈度：按vii度设防

四、施工技术方法

1、明挖基础施工施工技术总结

该桥部分基础处在东洲河水面以下。不满足直接开挖施工的条件，本工程采用的施工方法施工。

具体施工技术如下：

（1）该基础采用围堰引流的方法施工，在现场配备2台5kw水泵，随开挖随抽水，因渗水速度较慢，我们配有一人专门负责基坑开挖抽水工作，防止因水泵空转而烧坏潜水泵，保证开挖工作顺利进行。

（2）地表以下3-5m就达到岩层，在岩层与粘土接缝处有不少渗水口。有效的减少了上层基坑壁的水压力。对于渗水较大的空隙我们时刻监控基坑壁的位移变化，保证施工条件的安全。

（3）根据现场地质条件，基坑开挖以机械挖土为主，配合以人工进行坑底及边坡修饰整理。基坑放坡采用1:0.75的坡度。严格控制基坑开挖深度，基坑开挖位置和几何尺寸应满足施工要求，基坑底标高偏差为+20mm~-30mm；轴线位移不得大于30mm。

2、墩柱施工技术总结

东州桥重建工程墩柱采用钢模一次性浇筑成功，具体施工技术如下。

（1） 墩柱支设钢模板保证其定位准确，垂直基础，本工程使用全站仪定位，确

保钢模准确定位；

（2） 钢模接缝必须严实，保证墩柱外观美感，在保存和组装钢模板时注意防止

模板变形，接缝螺丝固定结实；

（3） 使用机油和柴油混合油均匀涂抹钢模板内壁，保证钢模板拆卸顺利并且不

破坏墩柱外观结构；

（4） 钢模板外侧壁支设斜撑，保证钢模板的稳定性，在斜撑底部放置方木垫块。

（5） 桥墩养护使用塑料薄膜包裹，保证墩柱整体得到充分养护。

3、箱梁管架搭设

搭设管架在保证其承载能力外，还需控制沉降和稳定性，对此本工程采取以下措施保证施工质量

1） 场地整平，压实度达标，然后再铺设c15混凝土10cm，保证地基承载力；

2） 在管架底部垫设方木，为保证方木受力均匀，在方木下方铺设细沙；

3） 管架搭设在腹板和横隔梁处有加强间距为60cm，其他截面间距为120cm。

4、模板工程

模板支护直接影响桥梁外观、外型和坐标。本工程严格把关，采取以下技术措施保证模板工程质量。

1） 模板下方垫设方木保证模板受力均匀扩散；

2） 模板搭设前调整管架高度，提前计入沉降量，保证模板搭设完后达到预定高程；

3） 采用桥梁专用竹木模板，接缝必须紧凑；

4） 在支设桥梁侧壁模板和腹板模板时，为保证模板稳定，本工程在箱梁外侧壁设有加强斜撑，内侧壁和腹板侧壁在每个箱室内采用钢管横向支撑平衡。

5、钢筋工程技术

普通钢筋能有效的减小桥梁裂缝的产生，能更好的保证混凝土使用寿命，本工程从钢筋采购，加工到安装和绑扎都严格监控，保证工程质量。

1） 钢筋存放，尽量避免生锈和沾有杂物，配有塑料薄膜覆盖；

2） 钢筋提前加工，缩短工期，做到尺寸达标，使用充分；

3） 钢筋铺设时，均匀设置垫块，保证混凝土保护层厚度；

4） 钢筋铺设均匀到位，符合设计要求，保证后期内模板支设浇筑顺利进行；

5） 钢筋绑扎牢固，搭接长度符合规范要求。

6、波纹管埋设

在桥梁钢筋铺设时，同时进行波纹管埋设工程，个细部项紧凑交接。在波纹管埋设和钢绞线穿管中，本工程采用以下技术保证工程顺利进行。

1） 波纹管提前截取存放，待铺设好底板第一层钢筋网时开始进行波纹管的铺设；

2） 埋设波纹管前，用石笔在钢筋上面标好记号，保证波纹管埋设坐标到位；

3） 用钢筋条焊接井状网格，将波纹管固定于钢筋网中；

4） 采用卷扬机穿钢绞线，将钢绞线一端焊接到一起，再用厚布纸包裹结实，保证穿设钢绞线时不挤碎划破波纹管。

7、混凝土工程

混凝土浇筑是整个工程中最为重要的环节之一，直接决定工程的质量好坏。本工程采取以下措施保证浇筑质量达标。

1） 保证混凝土持续供应合格的混凝土，不出现冷缝；

2） 混凝土浇筑对称浇筑，先浇筑底板，待混凝土出现初凝再开始浇筑腹板和顶板混凝土；

3） 两台振捣棒同时进行振捣，混凝土振捣密实且保证振捣无盲区，在中横梁和腹板八字脚处加强振捣，对于死角处进行附着式振捣；

4） 沿桥跨方向在腹板上方焊接钢筋条每5m设置一个高程控制点，桥面顶板浇筑振捣，配置人员大致磨平保证浇筑成型的箱梁高程达标；

5） 在各桥跨接缝横断面处，必须将已浇筑箱梁截面凿毛，并用水湿润，保证接缝质量；

6） 整个箱梁浇筑使用同一家商品混凝土搅拌站生产的混凝土，保证桥梁整体颜色美观；

7） 做好后期养护工作，每天配有专人进行洒水养护。

8、张拉和压浆

1）张拉前保证混凝土强度达到90%以上，一般养护至少为7天；

2）张拉时按对称的顺序从中间腹板开始往两边进行，并遵循先纵向后横向原则；

3）两端张拉时，使用对讲机联系，确保张拉同时进行；

4）张拉同时，做好现场记录，控制以张拉力为主，随时观测伸长量；

5）预应力筋的切割严禁用电弧焊，必须有砂轮切割机。

6）孔道压浆前清洗孔道，压浆饱满，稠度达到规定稠度。

7）压浆前孔道清洗：压浆泵用中性洗涤剂或皂液的稀释水冲洗管道。冲洗后，用空气压缩机或气泵以无油的压缩空气将孔道内的积水吹出。

8）压浆：同片梁的压浆按由下至上的压浆顺序进行。进出浆口均采用带开关的喷嘴，压浆自梁一端注入，另一端流出。压浆过程要缓慢均匀保持恒压作业，最大压力控制在0.5～0.7 mpa，直到出浆口与排气孔流出的浆达到注入的稠度，关闭出浆口，保持不小于0.5mpa，稳压5mim后关闭进浆口，卸去压浆装置。

9、桥面铺装

桥面铺装作为调平层和防水层以及扩散上层沥青分散下来的车轴应力，本工程认真把关，以下为工程中采取的施工技术。

1）在桥面钻孔埋设钢筋条，严格控制铺装层浇筑标高；

2）均匀设置垫块，严格保证混凝土保护层厚度；

3）振捣结束在出现初凝时，配有专人多次抹面，保证混凝土不出现表层裂缝；

4）覆盖棉布进行浇水养护。

五、安全生产、文明施工情况

在抓好工程质量的同时，我们坚持安全生产和文明施工，高标准规划和建设施工临时设施，严格施工平面管理。精心编制安全文明施工方案和专项安全施工方案，强化职工安全意识，健全安全保证体系，加大投入，为施工创造安全的作业条件和良好的工作生活环境，保证了工程施工的顺利进行，施工中未发生任何安全事故。

六、工程质量评定情况

在业主、设计、监理、当地建设主管部门及相关单位的大力支持配合下，本工程施工由于目标明确、计划落实、措施得力，并坚持高标准，严要求，领先科技进步和信息管理。工程质量达到了外美、内坚、适用，消灭了质量通病，工程质量保证资料基本齐全，观感质量好。获得了业主、设计、监理、质量监督等单位的一致好评。

东洲桥重建工程由各参建单位共同对本工程进行了基础、墩台、支座、桥跨承重结构、桥面系等分部工程竣工预验收并达到合格要求。

中国水利水电第十三工程局有限公司 2014年12月29日

第一篇：客服工作个人总结

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的(请您继续关注好范文网www.hAoworD.COm)经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

第二篇：客服个人工作总结

以下工作总结由haoword为你整理提供：

2014年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结汇报如下：

一、工作态度：

我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。

二、业务能力：

多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。

三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服务。

预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。

我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，人人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来体现的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。

回顾这这一年来的工作,我非常圆满地完成了本职工作，这是公司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”！

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第三篇：客服个人年终工作总结

这是一篇关于个人工作总结的范文，可以提供大家借鉴！

xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

7、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20xx年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

第四篇：客服年终个人工作总结

时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了 。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要注意的以下几点：

首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。

第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的 正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。

当你接到服务站送来的货品时应注意：

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。

第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。

第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。

关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：

第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。

第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。

第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，节约用电。

第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。

关于异常处理的注意事项：

异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。

有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。

总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自己最大的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。

第五篇：客服2014年个人工作总结

客服2014年个人工作总结

回顾这一年来的工作，在公司领导及各位同事的支持与帮助下，我较好地完成了自己的本职工作。通过一年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，这半年内虽然没有经历轰轰烈烈的“奋斗”过程，却也收获颇丰。现将半年来的工作情况总结如下 ：

进如公司后，前面四个月都是在销售部工作。 此时也在销售部，但是感觉就不同。之前刚刚进入的时候，很多并没有真正去了解，也大多都处于迷茫时期。再次跟帮助我的人，说声谢谢。对不起，让你们失望了！

时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服两个月了。在这两个里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

回想两个月前，在许导给我安排进去客服中心的时候，我真的很开心，因为这个是新的独立部门，也是一个很重要的部门。 在任职那一晚上我想了很多，也做了很多的计划去开展。先说说我自己设定的如何建设客服中心的方案。

如何更好的把公司的服务中心部门做好？

1. 标明规章制度。

2. 走访所有地区代理商的服务中心，建立好地区的资源库，从总部分析现有的当地代理商的客户资源支持区域代理。

3. 与所有地区代理商每周的电话沟通，服务中心人员之间的联系。确保公司的文件。

4. 针对每个地区的代理商的当地情况，进行半个月的总结计划。

5. 服务中心，针对课程：《60销售系统》《快乐成交》《快乐演说》《快乐人生》写下短信平台的信息进行推广，并且发放给地区代理商。公司的日程安排在每个月都会初定，并且告知各地区代理商。了解各地区代理商的地区文化，进行课程时间安排。

6. 支持各地区代理商举办沙龙分享会。各地区共同支持，相互帮助。

7. 服务中心这边定期携手公司的其他部门共同支持各地区代理商的服务中心人员培训。服务中心人员可参加《60销售系统》学习（名额5个以内），在公司总部培训的话，需要各地区代理商负责人支付其区域服务人员的食住与工资费用。

8. 公司的课程的价格升级会第一时间由客服中心、开发部共同通知各地区代理商。各个地区代理商开课时间与地点需要汇报给公司客服中心。

9. 公司建立好所有的客户的资料档案库。并且划分详细如：《60销售系统》《快乐成交》《快乐演说》《快乐人生》每一届学员的公司名字、姓名和联系电话。

10. 客服部针对参加课程的学员回去后的电话回访；如：《60销售系统》《快乐成交》《快乐演说》《快乐人生》分为5个时间段，回去之后的一周、一个月、两个月、半年的情况进行了解支持并加以转介绍；针对不同的课程以不同的问题来询问，关注课堂里面的内容展开，了解其公司的个方面的进展，家庭之间的感情链接等。

11. 针对已经报名准备来参加的课程的客户，在开课前确立好资料档案库，在开课前一周与参加课程的公司负责带队的人进行电话通知；如：上课的时间、地点、讲解学员酒店食住等服务，介绍自己让其有事情可以咨询客户中心人员，并且发送时间地点短信到其负责人手中。

12. 针对课程中间的服务；在学员第一天晚上课程结束之后，针对所有的学员发送短信，内容已支持鼓励的为主。在第一天课程学习的课间中，服务中心人员与每小组的队长（公司带队的负责人）进行问候，并相互之间留下联系方式，以便于课程中间的服务。

13. 在公司客服的学员资料档案库里面，为所有参加培训的公司老板们建立一个单独的档案库。在公司所有开课或者其他重要活动都在前半个月与这个档案库里面的所有老板进行沟通介绍。

14. 针对所有课程的每一届班委会老板设立一个资料档案库。在公司所有开课或者其他重要活动都在前半个月与这个档案库里面的所有的班委会成员进行沟通介绍。

15. 客服中心针对班委会与老板资料库方案；设定回访时间，确定在每个月的1.2.3号和28.29.30号进行。了解其公司的目标计划和工作总结。

当时我觉得我完全可以去运用好，其实这些我认为也可以好好的实施。但是自己的能力，信念，懒惰，让自己没有更好的去实施坚持下去。在回顾两个月，我发现我自己太多太多的不足，很多东西只是书面表达了，并没有实际的行动。

在我去个地区走访的时候，我感触很多。公司家人一起去了永州地区做支持时候，我发现了我的懒惰给公司造成了不好的影响。在他们参加我们课程几个月的时间，没有更好的去关心落实，也没有更好的建立地区的客户资料，根本感觉是一个形式的了解。作为客服中心，对每个参加的企业不了解是很可怕的事情。不了解他们的工作性质，年度规划，学习人数，导入情况，学习后的课后问题解答。但是相反的是，他们每一位企业老板家们对我们这次过去都特别感恩，特别的真诚。在我回来的路上，我深刻的感受到责任的重大。

之后去了湘潭地区：代理商袁总，xx陈总，xx汽车肖总，xx汽车邓总。

株洲地区：代理商张总，弟子石总，弟子张总。

岳阳地区：湘北汽车刘总，xx何总，发现湘北的导入很好，同时也学习到很多，比如老板的用心，团队的建立和管理。

益阳地区：xx郭总，xx行业的谌总，服装行业的王总，餐饮行业的秦总。

长沙地区：弟子姜总，弟子周总，楚育文化刘总，老人服饰陈总，中文传媒易总，证卷周总。风凌摄影周总。

在去到这些企业家公司后，都有不同的感受。很多好的管理可以让我们学习借鉴，有很多的问题需要改变。每个企业老板都不容易，他们是一批非常有责任，感恩和奉献的人。

电话服务这块也很重要，但是有一点点自己的感触，我觉得我去了地区的支持过的企业家，在跟他们电话沟通的时候，关系贴近了很多。有些之后一直没服务的，不怎么走近的，在打电话的时候，感情深分了很多。我觉得有必要曾经参加过我们的课程的企业，我们都有必要花上时间去其企业了解发现。这样才能真正成为意义，成为家人，帮助都他们。