[ＩＰ联络中心走向中型企业] 中型企业

　　传统的主要基于硬件的呼叫中心已经不能满足企业越来越复杂的联络需求，灵活、随需而变的基于IP的下一代联络中心渐渐成为大势所趋。以往，业界领先的IP联络中心解决方案提供商往往把市场拓展的重心放在金融、酒店等高端行业用户和大型企业，如今这一情况发生了改变。统一通信联络中心解决方案提供商Aspect软件公司日前宣布推出面向中规模企业的联络中心解决方案，以满足这类企业对联络中心初期低成本投资和未来高扩展性的特殊需求。
　　Aspect Unified IP联络中心解决方案以软件为基础，通过软件来构造一体化的联络中心平台，不仅可以更加灵活、完美地实现传统联络中心的全部功能，而且充分利用了下一代电信网（NGN）的SIP协议与IP通信技术，采用基于开放操作系统（Linux/Windows）、开放硬件平台（PC服务器）及支持SIP的IT环境，由单一厂商、单一研发部门在应用层面无缝地集成ACD呼叫分配、CTI、IVR、录音、预览式外拨、预测式外拨、Web Chat、Email及统一报表与联络中心管理等功能模块，可进一步支持绩效管理、人力资源管理等联络中心运营管理功能。“这与传统以硬件为基础的呼叫中心解决方案相比是一大飞跃。传统呼叫中心技术不仅建设和维护难度大，而且灵活性和可扩展性很差，同一个坐席甚至无法同时进行呼入和呼出。”Asepect软件公司大中国区渠道总监张子凡告诉记者。
　　据介绍，为了降低中型企业采用先进IP联络中心技术的门槛，Aspect的解决方案以30个座席为基本规模，提供专门的Unified IP功能包，功能强大，并可进一步扩充。借助于Aspect Unified IP解决方案所特有的灵活性和可扩展性，座席规模日后可平滑扩充至1500个。
　　对于许多刚开始建设联络中心的中等规模企业来说，所选择的解决方案至少应该满足以下三个要求:第一，灵活的呼入/呼出功能，不仅要具备高效接听客户打来电话的能力，而且还要具备积极主动外呼的能力，以便进行新产品、新业务推广，VIP客户关怀，催收催缴，交易提醒与确认等，进而提高企业客户忠诚度与销售额；第二，初期建设投资小，具备核心功能，产生效益快；第三，可以平滑地升级和扩容，确保投资保护，满足将来企业业务扩展的要求。
　　“Aspect采用一体化技术建设的联络中心不仅使得IT部门更易于管控联络中心，更为重要的是，面对来自企业一线业务部门快速变化的各种业务需求，IT部门可以极为快速地调整部署、予以响应。” 张子凡认为。
　　据了解，中国普天集团直属公司南京普天通信股份有限公司将与Aspect联合拓展营销与服务渠道，在全国范围内广征系统集成与服务合作伙伴，共同为中规模企业提供联络中心相关的最新产品与完善服务。南京普天通信股份有限公司总经理孙良表示，推广将从对服务要求比较高的企业入手，逐步让广大中型企业都能从新型联络中心技术中受益。