医院形象品牌建设思考 对旅行社产品品牌建设的思考

　　摘　要：目前医疗市场的竞争日益激烈，医院在发展过程中面临着多方面的压力，医院形象品牌建设是有效提升医院的知名度、信誉度和美誉度，带来良好的社会效益与经济效益，实现医院发展的重要手段之一，因此重视并开展医院形象品牌建设是医院的重要任务之一。本文在分析医院品牌形象建设内容的基础上，提出了开展品牌建设得具体的建议。
　　关键词：形象品牌　医院　识别系统
　　当前医疗市场的竞争日益激烈，医疗机构的质量意识日趋增强且医疗质量的差距越来越小，而患者对医疗服务的要求却越来越高，因此医疗机构要吸引并留住患者，有效提升医院的知名度、信誉度和美誉度，必须创建社会认可、患者信赖、员工认同的品牌形象。医院形象品牌建设是通过医务工作者的行为特征及医院的符号标示系统，将医院形象品牌的内涵展示出来，在公众心目中树立医院独有的形象品牌的过程，是医院品牌建设的重要内容。
　　1.医院形象品牌建设的内容
　　1.1医院识别系统
　　医院识别能使医院的价值观得到不断增强，员工的行为的得到有效规范，已经成为传达、塑造良好医院形象的重要工具和手段之一。医院的识别系统包括理念识别系统、行为识别系统和形象识别系统三个部分。其中，医院理念识别系统医院形象建设的灵魂和原动力，他包括医院精神、医院价值观、医院信条、经营宗旨、社会责任和发展规划等纲领性理念，并具体表现为院歌、院徽、口号、服务、态度等。医院行为识别系统是在医院理念的指导下，医院及其员工言行和各项活动所表现出与其他医院的区别，它规范医院内部的组织、管理、教育以及对社会的一切活动，是医院理念的具体化和系统化。而医院视觉识别系统是采用统一的视觉识别标志，将医院基本理念外化成具体的符号、名称、标志、环境等推介给公众，从而形成一种持久而深刻的视觉效应，包括医院名称、标志、标准字、标准色等基本要素，以及建筑外观、环境、医疗仪器设备、办公设施、交通工具、员工衣着服饰等应用要素。
　　1.2办公环境的现场管理
　　医疗机构的具有很强的服务性质，每个工作人员都要与大量患者及其家属接触，其工作场所整洁与否直接影响患者及其家属地医院的印象，因此加强工作人员办公场所环境的管理是医院形象品牌建设的重要内容之一。“5S”管理是常用的现场管理方法，指对生产现场各生产要素所处状态不断进行整理、整顿、清扫、清洁和提高素养的活动，这种管理方式通过对每位员工的日常行为提出要求，倡导从小事做起，从而达到提高整体工作质量的目的。具体包括将工作场所没有必要的物品进行清除或放置在其他地方；把必要的物品定位、定量、整齐放置，并加以标识；将整个工作场所彻底清扫干净，并持续保持办公场所的环境，使之规范化、标准化；通过长时间的坚持使办公环境的维持成为员工日常工作中的自觉行为，最终达到每个员工都时刻保持良好心态与工作激情的目的。
　　1.3医院公信力的塑造
　　医院信誉是医院长期发展过程中积淀的最为宝贵的资源，也是医院谋求进一步发展的基石，因此医院要想在激烈竞争的医疗环境中获得优势，必须塑造良好的医院公信力，即医院在救死扶伤、防病治病、保护人民健康以及相关活动中体现的诚实守信、言行一致的诚信行为。构建诚信医院要求在医院层面构建上下一体的行为模式，从而提升医院公信力，赢得社会和患者的信任，包括具有与医院等级相符合的软硬件设施和能力，收费标准和收费行为公开合理，严格遵守相关法律法规，充分尊重病人的知情权、选择权、隐私权，认真履行救死扶伤、防病治病，保护人民健康的机构职责等内容。
　　1.4医院形象的内外传播
　　医疗环境的激烈竞争及人们接受信息方式的转变，要求医疗机构在提供高质量服务的同时还要积极主动的宣传医院的形象，通过传播，让社会公众逐渐了解、接受医院、认可医院。医院形象的传播包括对内部员工的传播和对外传播两个方面。对内传播是医院向职工解释和宣传品牌知识，与职工分享品牌的理念与主张，培训和强化与品牌内涵一致的服务行为，从而形成品牌内部高度凝聚力。对外传播主要则主要是通过与主流媒体保持良好沟通，得到电视、网站、报纸、广播等媒体的重视和支持，及时发布和传递新技术、新信息；通过节假日开展义诊和宣传活动，积极参加各种社会公益活动，实现公益宣传渠道的营销；还要通过相关学术交流会议和发表论文, 实现学术渠道的营销，让社会公众及医疗同行了解医院的最新情况和真实实力。
　　2.医院形象品牌建设的主要措施
　　2.1提炼设计医院CI系统
　　一方面，根据社会公众对医院的功能及心理需求，结合医院的发展历史和现实条件，提炼医院在发展实践中所创造和形成的具有自身特色的精神内涵、服务宗旨和经营理念，凝练具有时代精神风貌、体现医院历史积淀的院训、院风和办院宗旨，并制定切合实际、鼓舞人心的医院发展目标愿景，在全体员工心目中塑造共同的价值观，凝聚引领全体员工共同承担医院发展的使命和责任。 另一方面，以传达医院理念为核心，以体现医院特色、符合患者习惯、简单明了为原则，科学设计医院VI系统。既要规范医院形象品牌基础要素，设计出具有识别性、能传达医院精神和理念形象的院徽、院歌、院旗等医院标志，规范体现医院特色的书法标准字体、装饰字体和英文标准字体设计及标准色等；也要统一形象品牌的应用要素，设计信纸信封、员工胸牌等办公用品，检验单、处方单等各类表单，药物外包装袋、胶片手提袋等外部包装，急救车、医院班车等交通工具的图案；还要建立科学、规范、标准的户外和室内标识导引系统，以及宜于识别的不同类型工作人员系列服装。
　　2.2开展医院员工行为规范建设
　　从医院发展的高度对医院员工行为进行审视，从“道德防范”和“制度防范”两个层面来规范员工的行为。建立包括目标体系、标准体系、考核体系、奖惩体系等内容的医院员工行为控制体系，通过内在控制、过程控制和结果控制等组织控制策略加强医院员工行为规范建设。要以人为本，根据不同岗位的特点，科学地设计出可操作性强、员工真心接受的行为规范体系；通过培训、宣教等手段不断提高员工对行为规范的认识，引导员工对行为的自我约束；建立规范科学的日常监管体系并在工作中严格落实，对员工行为进行跟踪指导和引导；严格员工行为的考核及奖惩力度，通过激励反复刺激，最终实现员工行为的固定化和习惯化；还要及时了解和分析实施过程中出现的新思想、新动态，不断改进管理办法，推动员工行为体现建设的规范化。