通信运营企业销售序列胜任力模型构建及使用方法研究_如何构建胜任力模型

　　【摘　要】　国内在九十年代开始引入胜任力的相关研究，近年来开始越来越多的引入企业进行管理实践。经研究和实践证明，加强员工能力管理，能有效提升员工绩效，进而提升组织绩效。论文研究的目的在于将西方胜任力模型的构建方法与中国企业的管理特点相结合，建立通信运营企业的销售序列胜任力模型，并研究将其应用于具体的人力资源管理实践，为创造组织效益提供支撑。论文采用问卷调查、专家组论证和行为事件访谈等方法对通信运营企业销售序列的胜任力模型构建的具体方法进行了实证的研究，同时讨论了胜任力模型在实际的人力资源管理实践中的使用方法和思路。在探讨销售序列胜任力模型构建的内容中，详细说明了胜任力模型构建需要准备的资源、需要进行的先期工作、样本的选择、构建的实际过程及使用的工具和过程性结果、对胜任力素质模型的验证修订等，最后得到了通信运营企业销售序列胜任力模型，研究总结了通信运营企业胜任力模型构建的方法，进行了基于实践研究的胜任力模型实际使用方法的探讨。
　　【关键词】　胜任力；胜任力模型；销售序列；通信运营企业
　　绪论
　　人力资源管理的核心简单的说，就是将合适的人放在合适的位置上做正确的事，传统的基于岗位的人力资源管理，以及近年来逐渐兴起的基于胜任力的人力资源管理成为了人力资源管理两个主要分支。通信运营企业作为知识技术密集型企业，近年来知识型员工在员工队伍中所占比例越来越大，他们受过良好的教育，具有相应的专业特长和较高的个人素质，追求自我价值的实现，重视成就激励和精神激励，具有很高的创造性和自主性，注重强调工作中的自我领导和自我管理，传统组织层级中的岗位权威对他们往往不具有绝对的控制力和约束力，工作过程难以实行监督控制，工作成果不易加以直接测量和评价，流动性强，一旦现有工作缺乏足够的吸引力，或缺乏充分的个人成长机会和发展空间，他们会很容易地转向其他组织，寻求新的职业机会。
　　为了在人力资源管理工作中逐步探索解决上述问题的方法，我们决定在企业内部，尝试进行胜任力模型的开发并使用，期望能使该管理理念和评价工具的引进，使企业在人力资源的管理实践中取得一些进步。
　　本研究的目的是在通信运营企业建立起一套基于胜任力模型的管理评价体系，为人力资源管理工作提供一套新的管理工具和手段。主要研究思路制定为：在胜任力素质和胜任力模型相关理论和实践做法的指导下，选取充足的样本，采用合理的科学的研究方法，进行实证研究，开发出适合通信运营企业使用的各个专业序列的胜任力模型，同时配以相应的操作手册和管理制度确保其在后期的维护以及在企业员工职业发展管理工作中的有效使用。
　　一、研究样本和方法的选择
　　对胜任力模型的研究有着一些特定的方法，包括领导直接定义、通用词典选择、针对客户的问卷调查和分析、专家组讨论、绩效优异者的行为事件访谈以及基于行为事件访谈的绩效优异者和绩效平庸者相对比的差异分析等，在实际研究中，我们通过对研究目标和各种资源综合使用的分析，确定了一系列适用于本次研究的方法。
　　大型国有企业生产分工较细，流程比较复杂，同时人员众多。近年来又由于竞争的加剧和上市后资本市场降本增效的要求使企业工作节奏加快，同时成本控制严格，因此，在研究方法的选择上，我们还是倾向于更加易于操作、成本压力不大，但具有较好研究效果的方法。
　　通过综合的分析，我们最终确定了通过几种研究方法的结合来开展具体的研究工作，它们是：首先通过对企业高层管理者的访谈来深入了解企业战略的内涵以及企业决策者对企业今后发展方向的战略规划；然后选择集团下属两个省级公司开展具体研究工作,最后将在试点两省提取的销售序列胜任力模型征询其他省公司的具体意见并交由集团公司高层审定定稿。
　　二、胜任力模型开发准备
　　1、基于战略的分析
　　第一，搜集了集团企业战略的总体描述以及支撑总体战略的子战略描述，并进行了针对市场和销售方面的目标和对从事该方面工作的专业员工提出的具体要求进行了具体的研究和分析。
　　第二，对集团的高层管理者进行了基于战略层面的访谈。访谈从高层管理者针对集团战略规划和发展环境、人力资源管理现状和预期以及对销售人员队伍建设提出的问题和期望三个方面的认识和看法入手，搜集来自于集团领导者的战略层面的想法和要求。
　　通过对访谈记录进行整理，我们对集团高层领导针对企业战略、企业近几年的发展目标、集团人力资源管理工作以及销售人员的队伍建设的思路和想法有了充分的了解，并整理出了书面结果作为具体工作开展的指导性文件。
　　2、岗位职责梳理澄清
　　为了使胜任力模型构建的依据更加严谨，首先需要对销售序列的具体工作职责进行清晰的界定和研究。第一步，对试点省通信公司属于销售序列的全部岗位说明书进行了收集整理；第二步，基于查阅岗位说明书的基础，选取了若干名管理销售团队的行政经理和销售序列岗位上的任职员工进行工作职责访谈；第三步，基于岗位说明书和访谈的结果，对销售序列所包含的岗位进行规范和类集；
　　经过归类和分析，我们得到了通信运营企业大客户营销服务、商务客户营销服务、个人客户营销服务等几个销售序列典型岗位及其职责，并汇总提炼出通信运营企业销售序列的核心工作职责：完成所负责的具体客户的营销业务收入指标与客户服务指标，同时完成新客户拓展的指标；建立良好的客户关系，达到客户满意度和客户保留率的要求；挖掘既有客户的潜在需求；参与进行新产品开发、策划及市场推广；协调解决客户使用业务中遇到的问题；监督重要项目的实施；收集客户资料，建立和更新客户业务档案；及时反馈客户信息和竞争动态，并积极采取相应措施。
　　三、 胜任力模型开发
　　1、发放胜任素质问卷并进行统计分析
　　我们针对试点省通信公司销售序列的任职员工发放了胜任力调查问卷。问卷见附录。问卷共回收了500余份。通过统计分析，我们得到了销售序列在专业知识、通用技能、专业技能、态度/倾向性/价值观四项胜任素质中被提到的频次排名前10位的项目（如表一）：